Thema analyse:

Informatie en communicatie

Geschillencommissie Kinderopvang - Analyse uitspraken                                                                                                     

Informatie en communicatie

Juridisch kader

Burgerlijk Wetboek boek 1 (personen- en familierecht), 6 (verbintenissenrecht) en 7 (overeenkomst van opdracht), Wet Kinderopvang (artikel 1.49 ev.), Algemene Voorwaarden dagopvang en buitenschoolse opvang, opgesteld door Brancheorganisatie Kinderopvang (BK), Branchevereniging Maatschappelijke Kinderopvang (BMK), dan wel eigen Algemene (aanvullende) Voorwaarden van de betreffende kinderopvangorganisaties.

Toelichting

Informatieverstrekking
In de Wet kinderopvang (Wko) staat dat de kinderopvangorganisatie (verder te noemen: de ondernemer) verantwoorde kinderopvang aan moet bieden: opvang die bijdraagt aan een goede en gezonde ontwikkeling van het kind in een veilige en gezonde omgeving. De ondernemer dient bij te dragen aan de persoonlijke en sociale ontwikkeling van het kind. De veiligheid van het kind dient te worden gewaarborgd. Adequate informatieverstrekking en een goede communicatie tussen partijen, is daarbij van groot belang.

In de Wet Kinderopvang is bepaald over welke onderwerpen ondernemers ouders dienen te informeren. Ouders dienen te worden geïnformeerd over het te voeren beleid. Dit betreft het pedagogisch beleid, het gezondheidsbeleid/voedingsbeleid, en het veiligheidsbeleid/de risico-inventarisatie en de op dat gebied opgestelde protocollen. Ondernemers stellen een pedagogisch beleidsplan op en delen dit met de ouders.

De toezichthouders van de GGD toetsen jaarlijks of de ondernemer zich aan de kwaliteitseisen houdt en legt de bevindingen neer in een inspectierapport, dat openbaar is en voor ouders is in te zien. De wet (Wko) geeft aan dat regels (kunnen) worden gesteld om de wet goed uit te kunnen voeren, ook voor wat betreft de informatieverstrekking door ondernemers aan ouders.

In de Wet Kinderopvang staat hoe ondernemers een overeenkomst dienen te sluiten met de ouders (artikel 1.52 Wet Kinderopvang). De overeenkomst in de kinderopvang bestaat uit: de overeenkomst/plaatsingsovereenkomst, de algemene voorwaarden en schriftelijke informatie, waarin het aanbod van de ondernemer beschreven is (waarin ook huisregels en het beleid van de ondernemer staan vermeld). Door ondertekening van de overeenkomst gaat de ouder akkoord met het aanbod van de ondernemer en de algemene voorwaarden van de ondernemer, waarin  informatieverplichtingen staan die voor partijen gelden. Informatieverstrekking en uitwisseling van informatie is van belang voor het goed kunnen uitvoeren van de opvangovereenkomst en vormt daarom een belangrijk onderdeel daarvan. Overige voor de opvang relevante informatie wordt aan de ouders bijvoorbeeld per nieuwbrief verstrekt.

Wanneer ondernemers het opvangbeleid willen wijzigen, geldt eveneens een informatieverplichting. Een deel van de voorgenomen wijzigingen zal eerst op grond van de wet aan de oudercommissie moeten worden voorgelegd, meestal voor advies, soms voor instemming. Aan het onderwerp ‘oudercommissie’ is een aparte analyse gewijd, waar vooral de geschillen tussen ondernemers en de oudercommissie centraal staan, die vooral gaan over informatieverstrekking (aan de oudercommissie). Deze geschillen zullen niet verder in deze analyse worden besproken.

Informatieverstrekking aan ouders, ex-partners is ook een onderwerp waaraan een aparte analyse is gewijd. De ouder die geen contract heeft met de ondernemer, klaagt dat hij/zij niet wordt geïnformeerd over zaken rond de opvoeding en verzorging van zijn/haar kind(eren) door de ondernemer op de opvangdagen. Het juridisch kader dat hier een rol speelt is: Boek 1 Burgerlijk Wetboek (BW) artikelen 1:247 lid, 1:253a lid 2 en d, 1:377 en 1:377c BW, Wet Kinderopvang (artikelen 1.1 en 1.54). In deze analyse worden voorbeelden die betrekking hebben op informatieverstrekking aan ouders, ex-partners, niet besproken, omdat die zaken apart aan bod komen.


Onderstaande analyses zijn bijgewerkt in de jaren:
- 2023

-2022
-2021

In de inhoudelijke uitspraak kunt u lezen in welk kalenderjaar de uitspraak gedaan is.


Communicatie

Naast goede informatieverstrekking is goede communicatie tussen ondernemers en ouders van essentieel belang bij het uitvoeren van de opvangovereenkomsten. Alle dagen dat kinderen naar de opvang gaan, hebben ouders contact met de pedagogisch medewerkers/ondernemers. Dat ouders en pedagogisch medewerkers/ondernemers informatie over de kinderen aan elkaar uitwisselen is van groot belang voor de kinderen die worden opgevangen. Ondernemers kunnen bij voldoende informatie over kinderen betere zorg bieden en ouders blijven bij goede communicatie betrokken bij de ontwikkeling van hun kinderen. Deze noodzaak van goede communicatie loopt als een rode draad door veel uitspraken van de commissie. Informatieverstrekking en communicatie tussen partijen komt veelvuldig voor in de uitspraken van de Geschillencommissie Kinderopvang, vaak niet als hoofdonderwerp van geschil, maar wel als aanleiding voor het ontstaan van een conflict en soms eindigend in een opzegging van een contract. Goede informatieverstrekking en een gezonde communicatie kan voorkomen dat er misverstanden en conflicten ontstaan.

De zaken genoemd in deze analyse leveren soms fragmentarische stukjes tekst op, zeker in het geval dat informatie en communicatie ‘als een soort extra klacht’ wordt behandeld. Soms wordt in  uitspraken aan informatie en communicatie maar een paar zinnen gewijd, of alleen een ‘overweging ten overvloede’. In andere uitspraken komt het onderwerp wel weer uitgebreider aan bod. Het benoemen in de uitspraken is van groot belang om aandacht te vragen voor de communicatie en de informatievoorziening tussen partijen te verbeteren.

Casuïstiek

Zo heeft de commissie onder andere in een zaak geconcludeerd dat de ondernemer nalatig is geweest bij de overdracht met de ouder. Regelmatig komt de commissie tot de conclusie dat de ondernemer professioneler had moeten communiceren met de ouder of dat de communicatie gebrekkig is geweest. Ook concludeert de commissie dat de ondernemer als professional bestand dient te zijn tegen kritiek van ouders. De commissie heeft ook in uitspraken geconstateerd dat de interne communicatie tussen ondernemer en zijn medewerkers niet goed is geweest. Wat in de uitspraken over dit onderwerp verder naar voren komt, is dat vastlegging van beleid niet op orde is of dat er wel een protocol er is, maar dit niet is toegepast. Dit geldt nog wel eens voor het zorgprotocol. Wat verder in de uitspraken naar voren komt is het onderwerp gewekte verwachtingen en toezeggingen die niet worden nagekomen, ouders die niet tijdig zijn geïnformeerd en het niet maken van duidelijke afspraken. Ook is door de commissie geoordeeld dat de ondernemer beter op een andere manier had kunnen communiceren, bijvoorbeeld door ouders te bellen in plaats van te mailen. Overigens komt de commissie in sommige gevallen tot de conclusie dat de ondernemer geen verwijt valt te maken in de communicatie en/of informatieverstrekking naar de ouders toe.     

2023

Communicatie en omgang consument
Dat ligt ten grondslag aan de klachten in dossier 196426/200592.

De commissie heeft de klacht van de consument onderverdeeld in twee hoofdklachten, te weten het niet aanbieden van fruit aan de zoon van de consument omdat hij zijn eigen groentebakje van huis meenam en het incident op 7 december 2022 bij het erf voor het kinderdagverblijf, waarbij consument en haar zoon zich op het privé erf van ondernemer begaven. In beide gevallen speelt in de communicatie en omgang met de consument een belangrijke rol. 

De commissie is van oordeel dat het in de rede had gelegen dat de consument ten aanzien van de fruit/groentemomenten (opnieuw) een gesprek met de ondernemer had gevoerd om duidelijke afspraken hierover te maken. Kennelijk waren de eerder gemaakte afspraken hierover niet, althans niet voor iedereen, duidelijk. De commissie kan zich voorstellen dat bij een opvang op een agrarisch bedrijf dan wel dicht bij het privéterrein van de eigenaar gedeelten zijn die niet voor de kinderen van de opvang zijn bestemd. Aan de andere kant is het inherent aan een kinderopvang zo dicht op het eigen terrein dat kinderen dan wel ouders soms, bewust dan wel onbewust, op het privédomein zullen komen. Zeker wanneer hier ook nog voor kinderen aantrekkelijke dieren lopen. Het is aan de ondernemer daar op een juiste wijze mee om te gaan in de communicatie. De commissie is van oordeel dat onvoldoende aannemelijk is gemaakt dat de ondernemer op een dermate onzorgvuldige wijze heeft gehandeld dat sprake is van een gegronde klacht. Wat betreft de communicatie en bejegening stelt de commissie vast dat niet voldoende is aangetoond dat dit zodanig laakbaar is geweest dat de ondernemer hierdoor onzorgvuldig dan wel nalatig heeft gehandeld in de zorgplicht jegens de consument en haar zoon.

Betere communicatie en zorgprotocol had (beter) moeten worden toegepast
In zaak 201810/203317 beklaagt de consument zich over de communicatie door de ondernemer; zij heeft zich overvallen gevoeld door het besluit van de ondernemer, waarbij het haar door tegenstrijdige signalen van de ondernemer bovendien niet duidelijk was of de weigering om haar zoon toegang te verlenen tot de opvang al dan niet tijdelijk was. Met de consument is de commissie van oordeel dat de communicatie niet de schoonheidsprijs verdient.

Welke concrete stappen door de ondernemer zijn gezet naar aanleiding van de signalen van de pedagogisch medewerkers over de toenemende zorgzwaarte is niet duidelijk geworden. Ter zitting is gebleken dat in deze ook geen (zorg)protocol met de daarbij behorende stappen, observaties en plan van aanpak, is doorlopen. Daardoor kon onvoldoende (gezamenlijk) worden vastgesteld welke zorgbehoefte in dit geval van toepassing is en welke mogelijkheden er zijn.

Ook in zaak 206509/207158 is de commissie van oordeel dat een betere toepassing van het zorgprotocol in deze een oplossing had kunnen bieden, in die zin dat de situatie op de opvang beter hanteerbaar zou zijn geweest voor zowel pedagogisch medewerkers als voor het kind en de ouder door het volgen van een afgewogen stappenplan. Dit zou de communicatie ook ten goede zijn gekomen. De ondernemer heeft ook tijdens de mondelinge behandeling toegegeven dat betere en frequentere communicatie en, naar de commissie begrijpt, betere vastlegging geholpen zou hebben. De commissie acht het een gemis dat dit zorgprotocol niet naar behoren is gebruikt.

Adequater communiceren
Dat is het advies dat de commissie geeft in uitspraak 185495/189083.

De commissie merkt op dat het wenselijker was geweest als de ondernemer, na de ziekmelding van een medewerker, direct de ouders zou hebben gebeld die al vanaf half 8 de opvang afnemen, in plaats van het versturen van een e-mail om half 8. Via een telefonisch contact is de kans groter dat ouders nog bereikt kunnen worden voordat zij om half 8 de opvanglocatie bereiken en voor een gesloten opvang staan. Bovendien kan dan direct worden geïnventariseerd welke ouders belangstelling hebben in alternatieve opvang die dag.

Ontbreken hitteprotocol
De commissie heeft een aantal zaken waaronder 182944/187411 behandeld, waar het ging om het sluiten van de opvang vanwege de hitte.

De sluiting van de opvanglocatie hield verband met de hittegolf in juli 2022 met soms extreem hoge temperaturen. Het is een feit van algemene bekendheid dat het –zeker het laatste decennium –in de zomer steeds warmer wordt en langer en vaker (extreem) heet is. Tegen die achtergrond dient het voor alle betrokkenen (zoals de ouders, de oudercommissie, de ondernemer en de medewerkers) kenbaar en duidelijk te zijn onder welke (extreme) weersomstandigheden van de ondernemer al dan niet meer mag worden verlangd de kinderopvanglocatie geheel of ten dele open te houden. Daarom mag in redelijkheid van de ondernemer worden verlangd dat hij beschikt over een door de oudercommissie becommentarieerd en met de ouders gecommuniceerd hitteprotocol, waarin is vermeld of en, zo ja, welke voorzieningen en maatregelen zijn getroffen om bij extreme hitte een verantwoorde en veilige werkomgeving voor medewerkers, c.q. opvangplek voor kinderen, te garanderen. Uit het feit dat de ondernemer geen hitteprotocol heeft overgelegd en dat de oudercommissie pas zeer recent een adviesaanvraag hierover heeft ontvangen, leidt de commissie af dat de ondernemer destijds nog niet beschikte over een hitteprotocol. Als gevolg daarvan ontbreekt een (duidelijke) maatstaf waaraan het besluit tot sluiting kan worden getoetst. De ondernemer treft hiervan een verwijt. Nu de (extreme) hitte al langer voorzienbaar is geweest, er een hitteprotocol ontbrak en de oudercommissie onweersproken heeft aangevoerd dat de op de betreffende locatie aanwezige voorzieningen niet tot een (volledige) sluiting noodzaakten, kan de ondernemer zich voor het sluiten van de locatie op grond van de in het maatschappelijk verkeer levende opvattingen niet met succes beroepen op overmacht. Immers van overmacht is pas sprake als de tekortkoming niet is te wijten aan zijn schuld, noch krachtens wet, rechtshandeling of in het verkeer geldende opvattingen voor zijn rekening komt. Daar komt nog bij dat de ouders zeer kort van tevoren zijn geïnformeerd over zijn besluit tot sluiting van de gehele opvanglocatie. Met dit besluit heeft de ondernemer de ouders verrast, waardoor het zeer wel aannemelijk geacht moet worden dat zij in die korte tijd geen vervangende kinderopvang hebben kunnen regelen. Dit leidt tot de slotsom dat de ondernemer op dit punt jegens de ouders, die het betreft, tekort is geschoten in de nakoming van zijn contractuele verplichtingen.

Vergelijkbare uitspraken zijn: 184353/191320 en 189587/19228. In deze uitspraken komt de commissie tot hetzelfde oordeel als in uitspraak 182944/187411.

Zeer ongelukkige communicatie
Dat is de conclusie die de commissie trekt in dossier 191578/193837, een groepsklacht van vier zaken.

De consument heeft kort nadat hij was geconfronteerd met de beëindiging van de overeenkomst te horen gekregen dat de ondernemer van plan is in het eerste kwartaal van 2023 een nieuwe peutergroep te openen. Zoals ook door de ondernemer zelf is erkend, is de wijze van communicatie over het openen van een nieuwe peutergroep zeer ongelukkig geweest en heeft dit tot onnodige onrust onder ouders gezorgd, juist in een periode waarin al zoveel onrust en onzekerheid heerste onder een deel van de ouders. Dat de ondernemer wellicht in de toekomst een nieuwe peutergroep zal starten vindt de commissie niet onbegrijpelijk, maar daarover reeds nu communiceren, nota bene met andere ouders dan de ouders van wie de overeenkomst kort daarvoor was beëindigd, is zeer onzorgvuldig geweest.

Aanmelding kind en informeren consument is ondernemer ontschoten
In zaak 178121/184999 gaat het over een consument die zijn zoon al op 12 augustus 2021 bij de ondernemer heeft aangemeld met een ingangsdatum van daadwerkelijke plaatsing van 9 mei 2022. In de aanmeldbevestiging van 13 augustus 2021 heeft de ondernemer vermeld dat zij ongeveer drie maanden voor de gewenste ingangsdatum contact met de consument zou opnemen over de plaatsingsmogelijkheden. Op 26 november 2021 heeft de ondernemer de consument laten weten dat in januari contact met hem zal worden opgenomen. Desondanks heeft de ondernemer, nadat de consument zelf tweemaal naar de stand van zaken had gevraagd, de consument pas in maart 2022 geïnformeerd dat de verzochte plaatsing niet zou lukken en zijn zoon vanaf 9 mei 2022 niet op de gewenste en verzochte dagen kon worden opgevangen. De commissie komt tot het oordeel dat de ondernemer haar eigen toezeggingen niet is nagekomen. De ondernemer heeft erkend dat de aanmelding van de zoon van consument aan haar aandacht is ontglipt. De ondernemer merkt weliswaar terecht op dat de enkele aanmelding van een kind geen recht geeft op een opvangplek op de door de ouders gewenste dagen met de gewenste ingangsdatum, maar juist als er geen plek in de opvang blijkt te zijn, is het van groot belang om ouders daar tijdig van op de hoogte te brengen. Hoe eerder de consument daarover was geïnformeerd, hoe meer tijd de consument zou hebben gehad om na te denken over alternatieven en om daarnaar te handelen. Dat de aanmelding aan de aandacht van de ondernemer is ontglipt, kan de ondernemer worden aangerekend. De commissie acht de situatie rondom de aanmelding van de zoon van consument dan ook onzorgvuldig en zal daarom dit onderdeel van de klacht gegrond verklaren.

De commissie volgt de consument niet in de stelling dat de ondernemer, als gevolg van de late informatievoorziening, ervoor had moeten zorgdragen dat de zoon alsnog zou worden opgevangen op de gewenste dagen, overeenkomstig de aanmelding. Zoals de commissie heeft overwogen, is er met de enkele aanmelding geen (recht op een) opvangovereenkomst ontstaan tussen partijen. De ondernemer was dan ook niet verplicht om de opvang, als gevolg van de te late informatievoorziening, conform de aanmelding te realiseren. Tevens heeft de ondernemer getracht de consument tegemoet te komen door een opvangplek op een naburige locatie aan te bieden, waar de ouders geen gebruik van wilden maken.

2022

Communicatie ondernemer naar oudercommissie laat te wensen over en niet professioneel
In zaak 177255/180205 heeft de commissie uit de stukken niet kunnen opmaken dat de consument zich heeft willen bemoeien met het aannamebeleid van een specifiek kind. Zo stond het aannamebeleid slechts als algemeen bespreekpunt geagendeerd.
Het staat een oudercommissie overigens vrij om de ondernemer gevraagd en ongevraagd te adviseren over allerhande (beleidsmatige) kwesties. De ondernemer kan een oudercommissie niet verbieden zich uit te laten over specifieke onderwerpen. Wel kan de ondernemer besluiten een advies van de oudercommissie naast zich neer te leggen. De commissie concludeert dat de communicatie door de ondernemer te wensen over heeft gelaten. De ondernemer heeft conclusies getrokken zonder navraag te doen bij de consument en heeft geen ruimte geboden voor een gesprek. Ten overvloede merkt de commissie nog op dat een overeenkomst niet kan worden opgezegd zonder dat de consument een waarschuwing in de zin van de Algemene Voorwaarden voor de Kinderopvang heeft ontvangen. Een dergelijke waarschuwing dient de strekking te hebben dat de overeenkomst zal worden ontbonden bij herhaling van het betreffende ongewenste gedrag. Vast staat dat de ondernemer dit heeft verzuimd. Dit leidt tot de conclusie dat de ondernemer in de aanpak van de opzegging van de overeenkomsten niet zorgvuldig heeft gehandeld. Van een professionele organisatie als die van de ondernemer mag hierin meer worden verwacht.

Zeer onprofessioneel en partijdig
Deze conclusie trekt de commissie in dossier 150528/163402.

In de klacht van de vader worden meerdere uitingen van de ondernemer richting de vader benoemd die door de commissie als onprofessioneel en partijdig worden aangemerkt.

De ondernemer geeft in zijn schriftelijk verweer aan geen partij te willen zijn in de echtscheiding, maar uit de stukken komt juist het beeld naar voren dat de ondernemer zeer partijdig handelt in deze kwestie.

Dit is niet wat van een professionele organisatie verwacht mag worden. Zo is de uitdrukkelijke weigering van de ondernemer om de vader te laten bijstaan door een maatschappelijk werker tijdens een gesprek, waarin de zorgen over de kinderen die bij de ondernemer leven zullen worden besproken, niet te begrijpen. Evenmin is de opstelling van de ondernemer begrijpelijk waarom de kwestie, nadat de afspraak op 11 november 2021 om zeer begrijpelijke reden door de vader is verzocht om de afspraak te vervroegen of naar een andere datum te verplaatsen, zou worden overgedragen aan derden. Dit omdat volgens de ondernemer er alles aan zou zijn gedaan om de vader aan tafel te krijgen voor een gesprek. De commissie komt tot de conclusie dat er in het geheel geen sprake van is dat de vader een gesprek afhoudt of hier niet voor open staat. Hij heeft immers duidelijk kenbaar gemaakt wel graag een gesprek te willen. In tegenstelling tot hetgeen de ondernemer stelt wordt juist door de ondernemer het maken van een afspraak bemoeilijkt, in eerste instantie door ten onrechte te weigeren dat de vader iemand meeneemt naar het gesprek en vervolgens door de afspraak niet te willen vervroegen of kort na de afgesproken datum in te plannen. Door ook niet verder duidelijk te maken wat wordt bedoeld met ‘het wordt overgedragen aan derden’ is deze opmerking op dat moment niet te plaatsen en zeer ongepast.

De ondernemer heeft ook niet eerder aan de vader kenbaar gemaakt derden te willen inschakelen of melding te willen doen over de situatie. De ondernemer en de vader waren slechts doende een afspraak in te plannen voor een oudergesprek. De toon en inhoud van de mail van de ondernemer als reactie op de mail van de vader zijn eveneens zeer onprofessioneel en ronduit denigrerend richting de vader, waarbij de ondernemer meent de vader te moeten adviseren om te stoppen met het met de handen corrigeren van de kinderen en te starten met communiceren met de kinderen. Dit is een aantijging jegens de vader die de ondernemer als professionele organisatie zeker niet mag maken. Bij vermoedens van kindermishandeling dient een organisatie als die van de ondernemer daarin zeker stappen te nemen door het doen van een melding bij de juiste instantie.

Tekortgeschoten in communicatie
De mededelingen van (medewerkers van) de ondernemer in zaak 143497/161845 dat het gedrag van de zoon van consument zich naar wens ontwikkelde, waren kennelijk niet in overeenstemming met de werkelijkheid. Ook het achterwege laten van het vereiste overleg als hiervoor genoemd en een vooraankondiging van een eventuele beëindiging van de overeenkomst getuigen niet van een goede communicatie. In de communicatie is de ondernemer (en de medewerkers) te kort geschoten. Overigens heeft de ondernemer erkend dat de wijze van communicatie beter had gekund. 

Brief ondernemer zomersluiting schept verwachtingen
Bij een ongedateerde brief in dossier 185345/187358 heeft de ondernemer alle ouders geïnformeerd over de zomersluiting van onder meer de groep op een aantal dagen in juli en augustus. In die brief staat verder: Omdat de opvang voor uw kind niet gerealiseerd kan worden als gevolg van de groepssluiting, ontvangt u hiervoor uiteraard compensatie.

De compensatie zullen wij niet geven in de vorm van een aantal (sluitings-)uren maal het uurtarief, maar als een geldbedrag dat 70% van uw factuurbedrag voor de niet genoten opvanguren vertegenwoordigt. In het geval dat wij het aantal opvanguren zouden crediteren dan wordt ook uw recht op Kinderopvangtoeslag (KOT) lager. Let op: u moet zelf het aantal opvanguren wijzigen via de Belastingdienst. ”Op 23 juni 2022 ontving de consument een e-mailbericht van de ondernemer waarin wordt teruggekomen op de eerder verstrekte informatie: “Beste ouders/verzorgers,

In de brief die ik jullie vorige week heb gestuurd is te lezen dat de afwezige dagen, door de sluiting, voor 70% vergoed wordt. Dit blijkt niet te kloppen. Alle dagen worden volledig (100%) vergoed. Let hierbij dan wel op dat je zelf de uren bij de Belastingdienst aanpast. Excuses voor het ongemak. “

Genoemde brieven zijn naar alle ouders gestuurd. De verwachting is gewekt dat alle ouders compensatie zouden ontvangen. De consument heeft precies gedaan wat de ondernemer heeft geadviseerd, te weten het wijzigen van de opvanguren bij de Belastingdienst. Daardoor kan tijdens de sluiting van de groep geen aanspraak worden gemaakt op kinderopvangtoeslag.

Door de gewekte verwachtingen en het gegeven advies over het bijstellen van de uren bij de Belastingdienst is de ondernemer gehouden om ook de consument te compenseren voor de sluiting.

Mondelinge toezegging ondernemer
Uit de door consument overgelegde mailwisseling in dossier 180212/181958 is  gebleken dat de consument heeft gesteld bij aanvang van het contract andere informatie te hebben ontvangen, namelijk dat de ruiluren ook in vakantieweken kunnen worden ingezet. De consument is afgegaan op de juistheid van deze informatie. In reactie op deze stelling van de consument heeft de aanbieder gereageerd met de mededeling dat de consument een 40-weken pakket heeft en dat hierin besloten ligt dat ruiluren niet in vakantieweken kunnen worden ingezet. De ondernemer heeft niet weersproken dat mondeling iets anders aan consument is medegedeeld/toegezegd. Op grond hiervan kan niet anders worden geconcludeerd dan dat partijen bij aanvang van de opvangovereenkomst in afwijking van het contract zijn overeengekomen dat ruiluren ook in vakantieweken kunnen worden ingezet. Voor zover de klacht de situatie betreft tussen de aanvang van het opvangcontract op 1 juni 2021 en de ingang van het nieuwe contract op 1 januari 2022, is de klacht van de consument dan ook gegrond.


2021

Nalatig in overdracht en gebrekkige communicatie
In zaak 75354/130979 concludeert de commissie dat de ondernemer nalatig is geweest met de overdracht. Partijen verschillen niet van mening over het feit dat pas een dag later, op 8 oktober 2020, duidelijk werd dat de zoon van de consument is gevallen terwijl eerst werd aangegeven dat dit niet is gebeurd. Daarmee is voor de commissie vast komen te staan dat de ondernemer nalatig is geweest in de overdracht op 7 oktober 2020. Dat hierbij geen opzet in het spel is geweest doet daaraan niet af. De commissie is verder van oordeel dat het op de weg van de ondernemer had gelegen om, gelet op de ernstige symptomen die het kind vertoonde en de paniek die dit veroorzaakte bij de consument, de consument te ondersteunen door contact op te nemen met de huisartsenpost en dit niet aan de consument over te laten.

Ook in zaak 47339/57485 is er sprake geweest van gebrekkige communicatie.

De consument is van mening dat zij de overeenkomst zonder inachtneming van de opzegtermijn kon opzeggen, omdat zij het vertrouwen in de ondernemer had verloren als gevolg van de gebrekkige wijze waarop de ondernemer met haar heeft gecommuniceerd over de incidenten met betrekking tot haar dochter. Het verweer van de ondernemer is weinig toegespitst op de incidenten en onvoldoende onderbouwd. Verder heeft de ondernemer de stelling van de consument niet weersproken dat hij met haar gebrekkig heeft gecommuniceerd over die incidenten. De stellingen van de consument moeten in deze procedure dan ook als vaststaand worden beschouwd.
Dat de consument door al die gebeurtenissen het vertrouwen in de ondernemer heeft verloren, acht de commissie aannemelijk. De gebeurtenissen vonden plaats binnen een betrekkelijk korte periode en de dochter van de consument was pas een paar maanden oud. Binnen de kinderopvang behoort vertrouwen tussen de ouders van een kind en een ondernemer die kinderopvang biedt, een fundamenteel vereiste te zijn. Ouders vertrouwen hun kind immers toe aan een derde en zij moeten er dan van op aan kunnen dat de veiligheid en gezondheid van hun kind gewaarborgd is. Vertrouwen is een zwaarwegend aspect. Dat is in dit geval komen te ontbreken als gevolg van het herhaald niet adequaat handelen van het kinderdagverblijf. Niet gebleken is dat de verwachtingen van de consument niet reëel waren. Naar het oordeel van de commissie is het gebrek aan vertrouwen in dit geval een omstandigheid die het naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar maakt om de consument te houden aan de overeengekomen opzegtermijn.
Dat communicatie tussen partijen soms lastig/gebrekkig verloopt en ook bij de interne communicatie bij de ondernemer blijkt wel uit zaak 20922/28164. Uiteindelijk heeft de ondernemer richting de consument toegezegd dat consument niet-verleende diensten niet hoeft te betalen en dat hij het te veel betaalde zou terug betalen, maar die toezegging is hij niet nagekomen. De commissie bepaalt daarom nu dat de ondernemer zijn toezegging alsnog gestand zal moeten doen, ook ten aanzien van de ruildagen die de consument mondeling met de ondernemer heeft geregeld. Omdat beide partijen onvoldoende gegevens over deze dagen hebben verstrekt en de commissie dit niet uit de stukken kan opmaken, zullen partijen over die dagen met elkaar nader moeten overleggen. Ook wil de commissie nog opmerken dat de communicatie die tussen partijen over deze aangelegenheid heeft plaatsgevonden niet de schoonheidsprijs verdient. Wat betreft de afspraken over het eten, heeft de consument deze wel zeker achtmaal bij de ondernemer kenbaar gemaakt. Indien de consument deze aangelegenheid zo vele malen bij de ondernemer moet aankaarten omdat de medewerkers van de ondernemer afwijken van de afspraken die de consument met de ondernemer heeft gemaakt dan getuigt dit van een slechte communicatie tussen de ondernemer en zijn medewerkers. Van een professionele organisatie als de ondernemer kan en mag in het kader van de verantwoordelijkheid die hij heeft voor de kinderen aan wie hij opvang verleent, verwacht worden dat de interne communicatie, zeker in een geval als dit, waarin het de gezondheid van een kind betreft, feilloos verloopt en dat hij toezicht houdt op de naleving van gemaakte afspraken.
Bij een klacht over de wijze van communicatie, zaak 97905/120570, oordeelt de commissie aan de hand van de stukken niet gebleken is dat de ondernemer met de consument onzorgvuldig heeft gecommuniceerd, behalve met betrekking tot de communicatie over de bedragen die de consument aan annuleringskosten verschuldigd zou zijn. Het noemen van verschillende bedragen acht de commissie onzorgvuldig. Met betrekking tot dit aspect acht de commissie de klacht gegrond.

Communicatie niet professioneel
De commissie komt in een aantal zaken tot de conclusie dat de communicatie van de zijde van de ondernemer zeker niet professioneel is te noemen. In zaak 85815/108057 wijdt de commissie hier een korte opmerking aan door ten overvloede op te merken dat de ondernemer zich in de communicatie richting de consument en haar advocaat professioneler had moeten opstellen althans haar formuleringen anders had dienen te kiezen in de uitleg aan consument. Te denken valt aan opmerkingen als “U bent een grappenmaker.” en “Wat zijn er veel incompetente mensen die een bordje advocatuur op hun deur mogen spijkeren”.
Dat de ondernemer een professional is, blijkt wel eens te worden vergeten, zoals in zaak 36543/39864 waarbij de ondernemer te maken krijgt met een kritische ouder. De commissie zegt hierover het volgende: ’Kennelijk had de ondernemer te maken met een kritische consument, maar vanuit zijn professionaliteit moet hij – evenals zijn medewerkers – geacht worden tegen kritiek bestand te zijn. Daar komt bij dat van de ondernemer verwacht had mogen worden dat hij – alvorens tot opzegging over te gaan – de consument mondeling dan wel schriftelijk had geconfronteerd met de gevolgen van zijn kritische gedrag bij hem en zijn medewerkers en dat hij de consument bij volharding in zijn gedrag een opzegging van de overeenkomsten in het vooruitzicht had moeten stellen. Niet gebleken is dat de ondernemer deze confrontatie is aangegaan. Ook is de commissie niet gebleken dat de ondernemer pogingen in het werk heeft gesteld om de verstoorde relatie tussen hem en de consument te herstellen, hetgeen van hem als professional toch verwacht had mogen worden. Daarbij komt dat de consument voorzitter was van de oudercommissie en op grond daarvan zich kritisch mocht opstellen tegenover de ondernemer. Een lid van de oudercommissie kan zijn medezeggenschap slechts naar behoren uitoefenen indien hij niet bevreesd hoeft te zijn dat zijn handelen als lid van de oudercommissie gevolgen heeft voor hem en/of de opvang van zijn kind(eren). De ondernemer had met een en ander rekening moeten houden en tegenover de consument meer zorgvuldiger moeten handelen met betrekking tot de opzegging van de overeenkomsten.’

Onterechte beperking opgelegd in communicatie

In zaak 63807/109638 (onderdeel van een groepsklacht) heeft de ondernemer ten onrechte restricties opgelegd aan de oudercommissie in de communicatie naar de achterban, de ouders. Over de klacht rondom de communicatie richting de achterban (ouders) overweegt de commissie het volgende. Op het verzoek om toelichting van de commissie heeft de ondernemer niet concreet aangegeven waarom de communicatie, een passage uit de nieuwsbrief van de oudercommissie, in strijd zou zijn met de op de oudercommissie rustende geheimhoudingsplicht. Door de oudercommissie is in een voetnoot verwezen naar een artikel van het Huishoudelijk Reglement van de oudercommissie. Uit dat artikel volgt dat er een geheimhoudingsplicht voor de oudercommissie bestaat wanneer het gegevens betreft die het economisch belang van de kinderopvangorganisatie kunnen schaden. Uit de voetnoot volgt dat dit bijvoorbeeld het geval kan zijn in geval van een adviestraject rondom een prijswijziging. De commissie ziet niet in dat de betreffende communicatie het economisch belang van de kinderopvang kon schaden in de hiervoor bedoelde zin. De ondernemer is op dit punt te ver gegaan in zijn actie om restricties te stellen aan de communicatie van de oudercommissie richting de ouders. Het was niet aan de ondernemer om de communicatie van de oudercommissie tegen te houden en hij had deze behoren te faciliteren via het ouderportal.

Beleid ontbreekt
Wat met enige regelmaat voorkomt is dat bepaald beleid ontbreekt, zoals in zaak 112883/115278.
De commissie is van oordeel dat de ondernemer in dit geval geen beleid over schorsing op papier heeft staan en ook verzuimd heeft aan te geven in welke gevallen er sprake is van grensoverschrijdend gedrag. Dat zij dit mondeling heeft besproken is niet komen vast te staan en wordt door de consument betwist. Dit heeft cruciale gevolgen en geleid tot een escalatie in de communicatie én een consument die zich geconfronteerd zag met een opzegging die zij naar eigen zeggen niet zag aankomen, die voor haar heeft geleid tot ernstige persoonlijke en financiële gevolgen. 

Vragen?!  Wij helpen je graag en persoonlijk. 

Bel ons op nummer 0900-1877
(gratis, maandag t/m vrijdag van 09:00-16:00 uur)
Of stuur ons een BERICHT (24/7)

Vragen?!   

Bel ons gratis : 0900-1877
(ma-vrij van 10:00-13:30 uur)
Of stuur een BERICHT (24/7)

Vragen?!  Wij helpen je graag en persoonlijk. 

Bel ons op nummer 070-3105310 (maandag t/m vrijdag van 09.00-17.00 uur)

"Ik vond het een heel fijn initiatief en vond het erg fijn dat ik snel te woord werd gestaan en geholpen werd. Bedankt voor de snelle en prettige hulp!"

"Ik vond het een heel fijn initiatief en vond het erg fijn dat ik snel te woord werd gestaan en geholpen werd. Bedankt voor de snelle en prettige hulp!"