Commissie: kinderopvang
Categorie: Communicatie
Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: ten dele gegrond
Referentiecode:
201810/203317
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Tijdens de opvang heeft een incident plaatsgevonden met de zoon van de consument, waarop de ondernemer een ‘time-out’ heeft ingezet met verlenging. De zoon van consument heeft hierdoor geen toegang meer tot de opvang. Als reden hiervoor noemt de ondernemer dat hij geen/onvoldoende bekwame medewerkers heeft om de steeds zwaarder wordende zorg en begeleiding van de jongen op een veilig niveau te waarborgen. De consument heeft sinds juni 2020 bij de ondernemer gebruik gemaakt van hele dagopvang (HEDO) en met ingang van 1 januari 2023 is een nieuwe opvangovereenkomst, via een sociaal medische indicatie (SMI). De consument geeft aan altijd laagdrempelig te zijn in haar communicatie naar de ondernemer en heeft aangeboden naar oplossingen te zoeken als er vragen zouden zijn of de opvang zwaar zou worden. De commissie kan zich voorstellen dat het incident grote impact heeft gehad op de betreffende pedagogisch medewerkers, dat zij zich onmachtig hebben gevoeld en dat zij zich sindsdien onbekwaam voelen de zoon van de consument op te vangen zonder extra – medische – ondersteuning en is onder de gegeven omstandigheden van oordeel dat de ondernemer terecht heeft kunnen besluiten (op grond van artikel 11 van de algemene voorwaarden) de zoon van de consument de toegang tot de opvang tijdelijk te weigeren. De commissie komt echter ook tot het oordeel dat de communicatie door de ondernemer niet de schoonheidsprijs verdient. De consument heeft zich overvallen gevoeld door het besluit van de ondernemer, waarbij het haar door tegenstrijdige signalen van de ondernemer bovendien niet duidelijk was of de weigering om haar zoon toegang te verlenen tot de opvang al dan niet tijdelijk was. Verder is niet duidelijk welke concrete stappen door de ondernemer zijn gezet naar aanleiding van de signalen van de pedagogisch medewerkers over de toenemende zorgzwaarte is niet duidelijk geworden. Gebleken is dat in deze ook geen (zorg)protocol met de daarbij behorende stappen, observaties en plan van aanpak, is doorlopen. De klacht is ten dele gegrond.
Volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft de beslissing van de ondernemer om de zoon van de consument vanaf 3 februari 2023 te weigeren toegang te verlenen tot de opvang.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument maakt sinds juni 2020 voor haar zoon gebruik van hele dagopvang (HEDO) door de ondernemer, vanaf 1 januari 2023 via een sociaal medische indicatie (SMI).
Op 26 januari 2023 heeft de ondernemer in een gesprek aangegeven dat de opvang per 3 februari 2023 zou worden stopgezet naar aanleiding van een incident op 19 januari 2023; volgens de ondernemer heeft de zoon van de consument op die dag een epileptische aanval gehad.
De consument betwist met klem dat dit het geval is geweest. Zij is op 19 januari 2023 gebeld door één van de pedagogisch medewerkers, met het verzoek haar zoon te komen ophalen nadat hij had overgegeven in bed en slap aanvoelde. De zoon van de consument is vervolgens met de ambulance vervoerd en uitgebreid onderzocht in het ziekenhuis. Er is geen insult vastgesteld en alle metingen waren goed.
Toch heeft de ondernemer na het voorval mondeling aan de consument medegedeeld de opvang per 3 februari 2023 geen doorgang meer te laten vinden. De ondernemer heeft dit besluit adhoc genomen, zonder overleg met deskundigen en zonder goede onderbouwing. Hij heeft het besluit niet schriftelijk bevestigd en de consument ook niet gewezen op de mogelijkheid van een procedure bij de commissie.
De consument heeft zelf om schriftelijke uitleg moeten vragen over het wel of niet toelaten van haar zoon op de opvang.
De ondernemer was bekend met de beperkingen van de zoon van de consument. De consument is altijd laagdrempelig geweest in haar communicatie naar de ondernemer, om te ondersteunen en samen te kijken naar oplossingen als er vragen zouden zijn of de opvang zwaar zou worden. Hiervan is minimaal gebruik gemaakt door de ondernemer. Verder heeft de consument altijd veel tijd besteed aan het informeren en op de hoogte houden van de ontwikkelingen met betrekking tot de revalidatie en van de epilepsie van haar zoon. Over de epilepsie zijn nooit vragen gesteld of zorgen geuit door de ondernemer.
De consument verwijt de ondernemer slechte tot geen communicatie met betrekking tot de aard van de weigering van de ondernemer om haar zoon nog toe te laten tot de opvang. In een e-mail van 3 februari 2023 maakt de ondernemer melding van een “time-out’. In de rugzak van haar zoon na de laatste opvangdag trof de consument echter een afscheidsboekje aan. Bovendien leek de e-mail van 3 februari 2023 een opening te bieden, maar werd de toegang vervolgens alsnog geweigerd.
Door de gebrekkige communicatie weet de consument niet waar zij aan toe is en voelt zij zich door de ondernemer aan het lijntje gehouden.
Pas in de gesprekken die onlangs hebben plaatsgevonden, heeft zij gehoord dat de pedagogisch medewerkers van de ondernemer zich handelingsonbekwaam achten om de opvang voort te zetten zonder extra ondersteuning.
De consument wil graag samen met de ondernemer – met behulp van deskundigen – komen tot een oplossing voor de opvang van haar zoon voor de laatste maanden totdat hij – in september 2023 – naar school gaat. Zij wil dat de ondernemer haar zoon per direct weer toegang verleent tot de opvang.
De opvangplek is voor de consument en haar zoon onmisbaar. Zij kan op korte termijn geen alternatief regelen. Door het resolute en eenzijdige besluit van de ondernemer is er een ongewenste situatie ontstaan voor de consument, haar zoon en de rest van het gezin.
De consument wil voorts dat de ondernemer meedenkt over de wijze waarop de opvang voor haar zoon in de laatste maanden passend kan worden gemaakt. Het wijkteam en het revalidatiecentrum, die bekend zijn met de problematiek van de zoon van de consument, dienen daarbij te worden betrokken.
De consument verzoekt de commissie aldus te beslissen. Voorts verzoekt zij de commissie te bepalen dat de ondernemer – indien hij geen medewerking verleent – een schadevergoeding van € 500,– dient te betalen voor iedere week dat haar zoon op de opvang wordt geweigerd.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De zoon van de consument is in 2020 gestart bij de ondernemer. Zijn motorische ontwikkeling liep achter ten gevolge van complicaties bij de bevalling. Dit uitte zich in de grove- en fijne motoriek. Ook de spraakontwikkeling verliep vertraagd. In juli 2022 heeft de zoon van de consument ook epilepsie gekregen.
Naar aanleiding van het incident van 19 januari 2023 heeft de ondernemer besloten de opvang voorlopig geen doorgang te laten vinden en hiervoor een ‘time-out’ in te zetten. De reden hiervoor is dat de ondernemer de optimale zorg en veiligheid die de zoon van de consument nodig heeft, binnen de reguliere zorg niet kan garanderen. Dit brengt een onverantwoordelijk risico mee voor de zoon van de consument; de ondernemer mist steeds vaker de expertise die vanuit de veranderde zorgvraag (epilepsie) en de medische diagnose van de zoon van de consument nodig is. Ook voor de groep is er een groot risico; de zoon van de consument heeft veel zorg nodig, die te maken heeft met zijn medische diagnose, waardoor de verzorging en begeleiding van de rest van de groep onder de verantwoordelijkheid van één pedagogisch medewerker komt te staan, hetgeen risico’s meebrengt voor hoofdzakelijk de baby’s. Tot slot is er ook sprake van een risico voor de pedagogisch medewerkers; zij ervaren niet alleen lichamelijke klachten in verband met de verzorging van de zoon van de consument, maar ook onbekwaamheid om te handelen ingeval van een epileptische aanval.
De afgelopen maanden hebben verschillende gesprekken plaatsgevonden tussen de ondernemer en de consument. Bij een aantal overleggen zijn ook andere partijen aanwezig geweest, zoals het wijkteam van de gemeente. De ondernemer heeft in deze gesprekken aangegeven dat de zorgbehoefte die wordt ervaren om goed voor de zoon van de consument te zorgen, niet te bieden is zonder extra – medische – ondersteuning.
In het overleg dat op 16 februari 2023 heeft plaatsgevonden, heeft de ondernemer kenbaar gemaakt dat hij de tijdelijke ontzegging voor de zoon van de consument wil verlengen. De reden hiervoor is dat de ondernemer met de gemeente/het wijkteam wil onderzoeken wat de mogelijkheden zijn om extra ondersteuning te krijgen voor de verzorging van de zoon van de consument.
De gesprekken over deze extra ondersteuning zijn inmiddels in gang gezet. De ondernemer hoopt dat hij er samen met de consument uit zal komen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie constateert dat de kern van de klacht van de consument is dat de ondernemer per 3 februari 2023 een ‘time-out’ heeft ingezet en deze op 16 februari 2023 heeft verlengd en dat hij haar zoon sinds de inzet van de ‘time-out’ weigert toe te laten tot opvang.
De ondernemer heeft ter zitting aangevoerd dat zijn pedagogisch medewerkers de opvang van de zoon van de consument geleidelijk als zwaarder zijn gaan ervaren en dat het incident van 19 januari 2023 de directe aanleiding is geweest voor de beslissing om de zoon van de consument gedurende de periode van de ‘time-out’ geen toegang meer te verlenen tot de opvang. De grondslag hiervoor is dat de ondernemer geen dan wel onvoldoende bekwame medewerkers heeft om de steeds zwaarder wordende zorg en begeleiding van de zoon van de consument op een veilig niveau te waarborgen.
Op grond van de stukken en het verhandelde ter zitting staat vast dat de consument sinds juni 2020 voor haar zoon gebruik maakt van hele dagopvang door de ondernemer. Uit de stukken blijkt voorts dat partijen met ingang van 1 januari 2023 een nieuwe opvangovereenkomst met elkaar zijn aangegaan. De algemene voorwaarden van de ondernemer maken deel uit van de overeenkomst.
Artikel 11 van deze algemene voorwaarden luidt – voor zover van belang – als volgt:
“Toegankelijkheid
- De locatie waar het kind is geplaatst, is in beginsel toegankelijk voor het kind zolang hierover overeenstemming bestaat tussen ondernemer en ouder.
- De ondernemer heeft het recht het kind en/of de ouder de toegang tot de locatie te weigeren voor de duur van de periode dat een normale opvang van het kind redelijkerwijs niet van de ondernemer mag worden verwacht en het kind niet op de gebruikelijke wijze kan worden opgevangen. Bijvoorbeeld omdat:
- Het kind door ziekte of anderszins extra verzorgingsbehoeftig is;
- Het kind en/of de ouder een risico of bedreiging vormt voor de geestelijke en/of lichamelijke gezondheid of veiligheid van anderen, na te zijn gewaarschuwd, tenzij een waarschuwing redelijkerwijs niet van de ondernemer mag worden verwacht;
- De opvang van het kind een normale opvang van de andere kinderen onevenredig verzwaart of belemmert.
- Ingeval de ondernemer het kind en/of de ouder de toegang tot de locatie weigert, treedt de ondernemer met de ouder in overleg om te zoeken naar een voor alle partijen acceptabele oplossing voor de situatie.”
De commissie kan zich voorstellen dat het incident van 19 januari 2023 – los van de vraag of al dan niet sprake is geweest van een epileptische aanval – grote impact heeft gehad op de betreffende pedagogisch medewerkers, dat zij zich onmachtig hebben gevoeld en dat zij zich sindsdien onbekwaam voelen de zoon van de consument op te vangen zonder extra – medische – ondersteuning. De ondernemer heeft ter zitting benadrukt dat er zeker geen sprake is van onwil maar dat hij de veiligheid van de zoon van de consument niet langer kan garanderen.
De commissie is onder de gegeven omstandigheden van oordeel dat de ondernemer terecht heeft kunnen besluiten de zoon van de consument de toegang tot de opvang tijdelijk te weigeren.
In dit opzicht is de klacht van de consument derhalve ongegrond.
De consument beklaagt zich voorts over de communicatie door de ondernemer; zij heeft zich overvallen gevoeld door het besluit van de ondernemer, waarbij het haar door tegenstrijdige signalen van de ondernemer bovendien niet duidelijk was of de weigering om haar zoon toegang te verlenen tot de opvang al dan niet tijdelijk was. Met de consument is de commissie van oordeel dat – zoals de ondernemer ter zitting ook heeft erkend – de communicatie niet de schoonheidsprijs verdient.
Welke concrete stappen door de ondernemer zijn gezet naar aanleiding van de signalen van de pedagogisch medewerkers over de toenemende zorgzwaarte is niet duidelijk geworden. Ter zitting is gebleken dat in deze ook geen (zorg)protocol met de daarbij behorende stappen, observaties en plan van aanpak, is doorlopen. Daardoor kon onvoldoende (gezamenlijk) worden vastgesteld welke zorgbehoefte in dit geval van toepassing is en welke mogelijkheden er zijn.
De commissie acht dit klachtonderdeel daarom gegrond.
Hoewel de commissie – zoals hiervoor is overwogen – van oordeel is dat het inzetten van een ‘time-out’ gerechtvaardigd is geweest, is zij tevens van oordeel dat er duidelijkheid moet komen ten aanzien van de opvang van de zoon van de consument. Onweersproken is dat de consument al de nodige stappen heeft ondernomen en dat de ondernemer daarvan niet of nauwelijks gebruik heeft gemaakt.
De commissie stelt voorts vast dat de ondernemer ter zitting heeft verklaard bereid te zijn mee te werken aan een observatie van de zoon van de consument, om te bekijken of extra ondersteuning bij de opvang nodig is en, zo ja, welke.
De commissie roept partijen op ervoor te zorgen deze observatie binnen twee weken na verzending van dit bindend advies te laten plaatsvinden op de opvang met een advies over noodzakelijke ondersteuning op de opvang gedurende de komende maanden.
Gelet op het hiervoor overwogene ziet de commissie aanleiding om te bepalen dat de ondernemer het klachtengeld aan de consument dient te vergoeden. Voor het toekennen van een schadevergoeding, zoals door de consument verzocht, ziet zij geen aanleiding.
Hetgeen verder nog is aangevoerd kan onbesproken blijven, nu dit niet tot een andere beslissing zal leiden.
Derhalve wordt beslist als volgt.
Beslissing
De commissie:
– verklaart de klacht over de beslissing van de ondernemer om de zoon van de consument met ingang van 3 februari 2023 de toegang tot de opvang te weigeren, ongegrond;
– verklaart de klacht over de communicatie door de ondernemer gegrond;
– roept partijen op om binnen twee weken na verzending van dit bindend advies te komen tot een observatie van de zoon van de consument;
– bepaalt dat de ondernemer aan de consument het door haar betaalde klachtengeld, zijnde een bedrag van € 52,50, dient te vergoeden;
– bepaalt dat betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit advies;
– wijst het meer of anders verzochte af.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Kinderopvang, bestaande uit de heer mr. A.R.O. Mooy, voorzitter, mevrouw drs. J.W. Rutjens MPA, mevrouw E.C. Rosemünd, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. drs. I.M. van Trier, secretaris, op 22 februari 2023.
