Klachtenregeling

Iedere kinderopvangorganisatie moet een klachtenregeling hebben, waarin voor ouders en oudercommissies wordt vermeld hoe de organisatie omgaat met klachten van ouders en oudercommissies.

Een interne klacht

Maak aan de ouders duidelijk wat zij kunnen doen als ze ontevreden zijn of een klacht hebben. Vertel dit bij de intake, hang posters in de gangen, zet de klachtenregeling op de website en geef informatie mee naar huis over de interne klachtenregeling bij u op de opvang. Het is voor alle partijen het prettigst om de klacht zo snel mogelijk te bespreken en af te handelen.

De ouder moet de klacht bij de pedagogisch medewerker, leidinggevende of de directie mondeling of schriftelijk kunnen melden. In de klachtenregeling kunt u aangeven bij wie de klacht schriftelijk kan worden ingediend. Het is van groot belang dat de klacht op de juiste plaats terecht komt en serieus wordt behandeld.

Een externe klacht

Soms willen ouders de klacht niet eerst intern bespreken, maar willen zij meteen extern om raad en advies vragen. In dat geval komen zij bij het Klachtenloket Kinderopvang uit. Onze medewerkers zullen dan contact met u zoeken en proberen te bemiddelen.

Klachten.png
Klachten.png

Wie kunnen een klacht indienen?

Iedere ouder, verzorger of wettelijk vertegenwoordiger van het kind dat wordt opgevangen, kan een klacht indienen. Daarnaast kan de oudercommissie een klacht indienen over de toepassing van het adviesrecht.

Het klachtproces

Iedere ouder, verzorger of wettelijk vertegenwoordiger van het kind dat wordt opgevangen, kan een klacht indienen tegen uw organisatie. Daarnaast kan de oudercommissie een klacht indienen over de toepassing van het adviesrecht.

Als ouders klachten hebben, kunnen ze die bespreken met één van uw medewerkers of manager/ directeur, afhankelijk van de grootte van uw organisatie.

Als u er in mondeling overleg niet uitkomt, kan de ouder de klacht schriftelijk indienen, volgens de klachtenregeling die in uw organisatie geldt. U moet hier binnen 6 weken schriftelijk op reageren.

Te allen tijde kan informatie en advies worden ingewonnen bij het Klachtenloket Kinderopvang. Ook kan dit loket bemiddelen tussen u en de ouder of oudercommissie.

Neemt u voor vragen contact op met de medewerkers van het loket: via de mail, het contactformulier, of via de telefoon op: 0900-1877.

Klachtenregeling

Iedere kinderopvangorganisatie moet een klachtenregeling hebben, waarin voor ouders en oudercommissies wordt vermeld hoe de organisatie omgaat met klachten van ouders en oudercommissies.

Voor een voorbeeldreglement kunt u terecht bij onze voorbeelddocumenten.

Klachtverslag

In 2016 zijn alle ondernemers verplicht een klachtenverslag op te stellen over 2015. Hierin vermeldt de organisatie een korte beschrijving van het aantal en de aard van de schriftelijke klachten. Ook het aantal en de aard van de klachten die zijn behandeld door de externe klachtencommissie moet worden opgenomen. Ondernemers ontvangen van de externe klachtencommissie bij wie zij in 2015 waren aangesloten het externe klachtverslag.

Vanaf 2017 stelt de organisatie een klachtenverslag op als er schriftelijke klachten ontvangen zijn, waarin de schriftelijke klachten en extern behandelde klachten per locatie worden opgenomen.

Klacht indienen bij de Geschillencommissie

Ouders en oudercommissies kunnen een geschil indienen bij de Geschillencommissie Kinderopvang wanneer:

  • De organisatie niet binnen 6 weken heeft gereageerd.
  • De ouders of oudercommissie en de organisatie het niet binnen 6 weken eens zijn geworden over de afhandeling van de klacht.
  • De organisatie geen adequate klachtenregeling heeft.
  • Ouders mogen bovendien een geschil indienen als in redelijkheid niet van hen kan worden verwacht dat zij onder de gegeven omstandigheden een klacht indienen bij de organisatie zelf. Bijvoorbeeld bij intimidatie of wanneer ouders bang zijn dat het voorleggen van de klacht vervelende repercussies kan hebben. De Geschillencommissie beoordeelt in die gevallen of aan de voorwaarden voor het indienen van een geschil wordt voldaan. 
  • Oudercommissies kunnen een geschil over de toepassing van het adviesrecht voorleggen aan de Geschillencommissie Kinderopvang. 

 

Meer informatie over geschilbehandeling treft u aan op de Commissiepagina Kinderopvang.

Eerdere geschiluitspraken over Klachtenregeling

Ondernemer moet grootste deel inschrijfgeld terugbetalen bij tijdige annulering

Een ouder ondertekende bij aanmelding van haar nog ongeboren kind een inschrijfformulier en ging daarmee akkoord met betaling van het inschrijfgeld. Het formulier verwijst naar de website van de ondernemer, waar staat dat het inschrijfgeld alleen wordt terugbetaald als de ouder om medische redenen geen gebruik maakt van de opvang. De ouder wilde de inschrijving annuleren. Zij heeft in principe geen recht op teruggave van het inschrijfgeld zoals gewenst. De commissie vindt echter dat de ouder tijdig heeft geannuleerd, een half jaar voor het begin van de opvang. De ondernemer zou nog voldoende tijd hebben om de opvangplek aan een andere ouder te verkopen. De ondernemer moet daarom toch het grootste deel van het inschrijfgeld terugbetalen.  De consument beklaagt zich erover dat de ondernemer het door de consument betaalde inschrijfgeld voor kinderopvang niet aan haar wil terugbetalen terwijl die opvang door de consument tijdig is geannuleerd. Standpunt van de consument Voor het standpunt van consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt van consument op het volgende neer. De consument heeft in augustus 2017 haar (toen nog ongeboren) zoon met ingang van week 48/2018 (week van 26 november 2018) aangemeld voor kinderdagopvang bij de ondernemer. De consument heeft het verschuldigde inschrijfgeld ad € 394,90 in november 2017 aan de ondernemer betaald. Dit bedrag zou worden verrekend met de eerste maand waarin de opvang daadwerkelijk plaats zou vinden. Op 31 mei 2018 heeft de consument de ondernemer per e-mail laten weten dat zij wegens werkomstandigheden wilde afzien van de opvang.                                                                       De consument ging ervan uit dat zij annuleringskosten verschuldigd zou zijn en heeft de ondernemer gevraagd welk bedrag zij zou terugkrijgen van het door haar betaalde inschrijfgeld. Het antwoord van de ondernemer was dat het bedrag van € 394,90 niet werd teruggestort omdat dit onderdeel is van de inschrijving en alleen bij afname van opvang wordt verrekend. De ondernemer beriep zich op zijn website waar is vermeld dat het inschrijfgeld alleen wordt geretourneerd bij annulering om medische redenen. Volgens de consument staat dit niet zo expliciet op die site vermeld en daarvoor heeft zij ook niet getekend op het inschrijfformulier. In de algemene voorwaarden van de ondernemer staat niets vermeld over annuleringskosten. De consument heeft de opvang een half jaar voor aanvang daarvan geannuleerd en wenst het volledige inschrijfgeld terug te ontvangen omdat zij geen kinderopvang heeft afgenomen. De consument is van mening dat zij met de ondernemer een overeenkomst van opdracht heeft gesloten als bedoeld in artikel 7:400 van het Burgerlijk Wetboek (BW) en beroept zich op het bepaalde in artikel 7:411 BW, dat bepaalt dat bij een opzegging alleen de redelijk gemaakte kosten in mindering gebracht mogen worden op het bedrag dat de ondernemer aan haar moet terugbetalen. De ondernemer mag die kosten alleen in rekening brengen als deze ook daadwerkelijk door hem zijn gemaakt. De consument acht een bedrag van € 100,-- billijk als annuleringskosten en is bereid dit bedrag te betalen.

  • LANDELIJK LOKET KLACHTEN EN GESCHILLEN VOOR KINDEROPVANG EN PEUTERSPEELZALEN

  • Disclaimer
  • Privacy
Terug naar boven