Wijze waarop de ondernemer factureert en communiceert schiet te kort.

Klachtenloket Kinderopvang
Print Friendly, PDF & Email



Commissie: BSO    Categorie: Geldzaken    Jaartal: 2018
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: 2018 - 114888

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil

De consument klaagt over de problemen met de facturen die zij krijgt van de ondernemer en de communicatie tussen partijen. Van de ondernemer mag als professionele partij verwacht worden dat hij aan de hand van een deugdelijke administratie op een deugdelijke en inzichtelijke wijze factureert aan de consument. Dat was niet het geval, zo oordeelt de commissie

De consument beklaagt zich onder meer over de wijze waarop de ondernemer de consument heeft gefactureerd en de wijze waarop de ondernemer met de consument heeft gecommuniceerd.

Standpunt van de consument

Voor het standpunt van consument verwijst de commissie allereerst naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt van consument op het volgende neer.

De ondernemer heeft te laat de benodigde vergunning voor bedrijfsvoering aangevraagd en daaruit zijn problemen ontstaan met de facturering. De consument ergert zich al drie jaar lang over de administratieve problemen bij de ondernemer. Bij klachten komt de ondernemer pas in actie als betalingen worden gestorneerd. De informatievoorziening van de ondernemer is slecht en de communicatie met hem verloopt frustrerend moeizaam. Facturen en contracten blijven fouten bevatten en excuses blijven zelfs bij teveel betaalde gelden achterwege. Inmiddels zijn er ruim twee maanden verstreken sinds de aanvang van deze problemen en de consument krijgt van de ondernemer – met uitzondering van aanmaningen – geen inhoudelijke reacties meer. Voor de consument is een gesprek met de ondernemer pas een optie als het probleem met de facturen is opgelost. De consument verlangt een juist contract en juiste facturen, een normale manier van communiceren en klachtbehandeling.

Standpunt van de ondernemer

Nu de ondernemer geen stukken heeft overgelegd, zal de commissie het standpunt van de ondernemer zo veel mogelijk afleiden uit de door de consument overgelegde correspondentie die van de ondernemer afkomstig is, in het bijzonder zijn brieven aan de consument van 7 november 2017. In de kern komt het standpunt van de ondernemer op het volgende neer.

Met betrekking tot de facturering heeft de ondernemer het volgende naar voren gebracht.
Factuur 01-26460 ad € 167,97 over de periode augustus 2017 is gefactureerd op LRKP-nummer 112331038. Deze factuur is met de creditfactuur 01-27439 volledig gecrediteerd, omdat er per 1 augustus 2017 geen recht meer bestond op toeslag op genoemd LRKP-nummer.

Factuur 01-26716 ad € 277,09 over de periode september 2017 is gefactureerd op LRKP-nummer 112331038. Deze factuur is met de creditfactuur 01-27440 volledig gecrediteerd, eveneens omdat er per 1 augustus 2017 geen recht meer bestond op toeslag op genoemd LRKP-nummer.

Factuur 01-27441 ad € 255,75 over augustus 2017 is gefactureerd op LRKP-nummer 229138822.
Met deze factuur zijn zes dagen vakantie-opvang bij BSO de Boomhut in rekening gebracht ad
€ 423,72, waarop een bedrag van € 167,97 (de creditnota 01-27439) in mindering is gebracht.

Factuur 01-27442 ad € 54,56 over de periode 25 t/m 30 september 2017 is gefactureerd op LRKP-nummer 243197962. Deze factuur betreft de kosten voor NSO van de zoon van de consument.

Factuur 01-27443 ad € 13,87 over oktober 2017 is gefactureerd op LRKP-nummer 243197962. Deze factuur betreft de kosten voor NSO van de zoon van de consument ad € 190,96, waarop een bedrag van € 177,09 (een deel van de creditnota 01-27440) in mindering is gebracht.

Factuur 01-27444 ad € 145,52 over november 2017 is gefactureerd op LRKP-nummer 243197962. Deze factuur betreft de kosten voor NSO van de zoon van de consument ad € 245,54, waarop een bedrag van € 100,– (een deel van de creditnota 01-27440) in mindering is gebracht.

De ondernemer is van mening dat de (credit-)facturen correct zijn en dat de consument ten onrechte tot stornering van de facturen is overgegaan. De ondernemer is van mening dat een gesprek met de consument over de facturen verhelderend zou zijn geweest.

Beoordeling van het geschil

De commissie heeft op grond van de overgelegde stukken het volgende overwogen.

In essentie bestaat de klacht van de consument uit twee onderdelen: de wijze waarop de ondernemer de consument heeft gefactureerd en de wijze waarop de ondernemer met de consument heeft gecommuniceerd.

De facturering
De ondernemer heeft met het factureren, het (veelvuldig) credit-factureren en het verrekenen op de wijze zoals hiervoor weergegeven voor de consument een grote mate van onduidelijkheid en onoverzichtelijkheid geschapen.

Indien en voor zover de handelwijze van de ondernemer voortvloeit uit het te laat aanvragen van de benodigde vergunning (kennelijk is bedoeld het LRK-nummer) – zoals de consument heeft gesteld – dan kan dat de ondernemer niet disculperen. Het is de verantwoordelijkheid van de ondernemer om tijdig het benodigde LRK-nummer aan te vragen. De ondernemer is een professionele partij op het gebied van de kinderopvang en heeft in deze gehandeld in het kader van zijn bedrijfsvoering. Van hem als zodanig mag verwacht worden de kennis te bezitten van een mogelijk nadeel voor de consument bij een te late verkrijging van het LRK-nummer. Daarnaast mag van de ondernemer als professionele partij verwacht worden dat hij aan de hand van een deugdelijke administratie op een deugdelijke en inzichtelijke wijze factureert aan de consument, hetgeen – zoals gezegd – niet het geval is geweest. In dit opzicht is de ondernemer jegens de consument tekortgeschoten.

Het komt de commissie in de gegeven omstandigheden dan ook niet onredelijk voor dat de consument niet is ingegaan op het voorstel van de ondernemer om met elkaar in gesprek te gaan over de facturen, zolang de problemen daarover niet zijn opgelost. Pas met de brieven van
7 november 2017 heeft de ondernemer inzicht gegeven in zijn wijze van factureren en verrekenen. Het had de ondernemer gesierd indien hij in die brieven zou hebben aangegeven dat de wijze van factureren in het verleden niet goed is verlopen. Een excuus daarvoor was zeker op zijn plaats geweest, te meer nu teveel betaalde gelden zijn terugbetaald.

De communicatie
De consument klaagt over de wijze waarop de ondernemer met haar heeft gecommuniceerd en heeft deze klacht met bescheiden gestaafd. Uit deze bescheiden blijkt onder meer dat de consument de ondernemer heeft moeten rappelleren met betrekking tot een spoedvraag van de consument over (tijdelijke) aanpassing van opvangtijden, dat de ondernemer op klachten van de consument pas reageerde als de consument betalingen storneerde, dat de consument de ondernemer tot driemaal toe moest verzoeken om vragen van haar te beantwoorden, dat de ondernemer de consument berichtte dat de klantenservice die vragen zou beantwoorden, hetgeen vervolgens niet gebeurde, dat de consument het antwoord op die vragen moest afleiden uit facturen die zij van de ondernemer had ontvangen.

De ondernemer heeft op al deze door de consument gestelde voorvallen niet gereageerd en deze aldus niet weersproken. De commissie beschouwt deze voorvallen als vaststaand. Deze voorvallen geven blijk van een slechte communicatie aan de zijde van de ondernemer. De ondernemer is in zijn communicatie met de consument ernstig nalatig geweest. Ook op dit punt is de ondernemer jegens de consument tekortgeschoten.

Conclusie
Op grond van de voorgaande overwegingen is de commissie van oordeel dat de klacht van de consument zowel wat de facturering als wat de communicatie betreft gegrond is.

Het klachtengeld
Het reglement van de commissie bepaalt dat indien de klacht van de consument door de commissie geheel of gedeeltelijk gegrond wordt bevonden, in het bindend advies tevens wordt bepaald, dat de ondernemer aan de consument het door deze betaalde klachtengeld geheel of gedeeltelijk moet vergoeden. Nu in dit geval sprake is van een gegrondbevinding, zal de commissie uitvoering geven aan deze bepaling.

Beslissing

De commissie:
– verklaart de klacht van de consument ten aanzien van zowel de facturering als de communicatie gegrond;
– bepaalt dat de ondernemer een bedrag van € 25,– dient te vergoeden aan de consument ter
zake van het klachtengeld;

Aldus beslist op 4 mei 2018 door de Geschillencommissie Kinderopvang.