Commissie: kinderopvang
Categorie: ontzegging toegang
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
498708/510095
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De toegang tot de kinderopvang van de zoon van de consument is ontzegd vanwege twee incidenten die hebben plaatsgevonden, waarbij de zoon van de consument van drie jaar oud agressief zou zijn geweest naar twee andere kindjes. De consument is het niet eens met de ontzegging van de toegang. De ondernemer was ervan overtuigd dat in goed overleg en met instemming van alle betrokken partijen in het belang van de zoon afspraken zijn gemaakt, waaronder opvang tijdelijk op een andere groep. De commissie oordeelt dat niet is gebleken dat sprake is van de situatie dat normale opvang niet van de ondernemer mag worden verwacht. Omdat de weigering van de toegang op onzorgvuldige wijze heeft plaatsgevonden, kan deze weigering niet in stand blijven. De consument moet op gebruikelijke tijd en wijze gebruik kunnen blijven maken van de diensten van de ondernemer. De klacht is gegrond.
Volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de vraag of reguliere opvang van de zoon van de consument redelijkerwijs mag worden verwacht en of de ondernemer zorgvuldig heeft gehandeld in de wijze waarop de toegang is ontzegd.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De toegang tot de kinderopvang van de zoon van de consument is vanaf 2 juli 2024 ontzegd omdat er op1 en 2 juli 2024 twee incidenten hebben plaatsgevonden, waarbij de zoon van de consument van drie jaar oud agressief zou zijn geweest naar twee andere kindjes. Dit is de consument alleen mondeling meegedeeld. Er is geen orthopedagoog ingeschakeld en er is ook geen verbeterplan opgesteld.
Op 11 juli 2024 is medegedeeld dat de ondernemer per direct geen opvang aanbiedt tot na een traject via Cardea (half oktober 2024).
De consument heeft na een aanvankelijk toezegging van de besproken voorwaarden diezelfde dag toch haar ongenoegen geuit tijdens het gesprek en via de e-mail, maar heeft niet het gevoel dat ze gehoord werd. Volgens de consument is geen sprake geweest van een gesprek over alternatieve oplossingen.
De consument is het niet eens met de ontzegging van de toegang. Ze had verwacht dat in ieder geval een overbruggingsregeling kon worden getroffen tot aan of na het traject bij Cardea. De consument heeft een sociaal medische indicatie (SMI) en de kinderopvang is erg belangrijk voor haar eigen (mentale) stabiliteit.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De ondernemer heeft als doel om passende opvang te bieden aan kinderen en daarbij ook in nauw contact te staan met ouder(s)/verzorger(s).
In dit geval heeft de ondernemer na incidenten op de groep van de zoon van de consument zo spoedig mogelijk betrokken partijen bij elkaar geroepen om met elkaar te kijken naar de beste oplossing voor het kind. In dit overleg is gezamenlijk een beslissing gemaakt. De ondernemer was in de overtuiging dat in goed overleg en met instemming van alle betrokken partijen op donderdag 11 juli 2024 de volgende afspraken hebben gemaakt in het belang van [naam zoon]:
– De SMI wordt gepauzeerd tot eind oktober 2024;
– [Naam zoon] kan vanaf 1 september 2024 tot eind oktober 2024 terecht bij de behandelgroep van Cardea;
– In oktober 2024 in overleg bespreken of reguliere opvang mogelijk is aan de hand van de adviezen van Cardea;
– Gesproken is over opvang van de zoon van cliënt tot 1 september 2024 op de peutergroep, maar vanwege het vakantierooster en het hierdoor het ontbreken van vaste pedagogisch medewerkers op de groep is de begeleiding voor [naam zoon] te onduidelijk en te onvoorspelbaar en daardoor niet haalbaar.
De ondernemer is vanaf de start van de opvang van [naam zoon] nauw betrokken geweest bij de gesprekken met consument en de partijen die consument bijstaan in de zorg voor haar zoon. De ondernemer betreurt het dan ook dat consument er niet voor heeft gekozen om eerst met de ondernemer in gesprek te gaan of via de interne klachtenprocedure haar klacht kenbaar te maken.
Beoordeling van het geschil
Toetsingskader eenzijdige opzegging van de overeenkomst
Ingevolge artikel 11 lid 2 en 3 van de Algemene Voorwaarden voor Kinderopvang Dagopvang en Buitenschoolse opvang (hierna: de Algemene Voorwaarden) heeft de ondernemer het recht het kind en/of de ouder de toegang tot de locatie te weigeren voor de duur van de periode dat een normale opvang van het kind redelijkerwijs niet van de ondernemer mag worden verwacht en het kind niet op de gebruikelijke wijze kan worden opgevangen.
Hiervan kan sprake zijn als het kind door ziekte of anderszins extra verzorgingsbehoeftig is, het kind en/of de ouder een risico of bedreiging vormt voor de geestelijke en/of lichamelijke gezondheid of veiligheid van anderen, na te zijn gewaarschuwd, tenzij een waarschuwing redelijkerwijs niet van de ondernemer mag worden verwacht of de opvang van het kind een normale opvang van de andere kinderen onevenredig verzwaart of belemmert. Als de ondernemer het kind en/of de ouder de toegang tot de locatie weigert, treedt de ondernemer met de consument in overleg om te zoeken naar een voor alle partijen acceptabele oplossing voor de situatie.
Op grond van artikel 11 lid 4 van de Algemene Voorwaarden kan een consument die het niet eens is met de beslissing van de ondernemer om de toegang te weigeren een verkorte procedure bij de commissie starten, zoals in dit geval is gebeurd.
Mag reguliere opvang van [naam zoon] redelijkerwijs van de ondernemer worden verwacht?
[naam zoon] maakt sinds februari 2023 drie keer per week gebruik van de opvang van de ondernemer, op basis van een SMI die is afgegeven vanwege sociale en/of medische redenen bij moeder waardoor kinderopvang haar zoon noodzakelijk is. [naam zoon] zelf heeft geen (medische) indicatie.De ondernemer heeft aangevoerd dat twee incidenten hebben plaatsgevonden waarbij [naam zoon] fysiek agressief is geweest richting andere kinderen. [naam zoon] heeft een kind rond de ogen geknepen en een ander kind bij de keel gepakt. Volgens de ondernemer zijn deze incidenten dusdanig heftig, dat de ondernemer hierdoor niet meer de opvang kan bieden die [naam zoon] nodig heeft en die de veiligheid van andere kinderen garandeert. De ondernemer is ernstig geschrokken van de incidenten en stelt nog nooit zoiets heftigs te hebben meegemaakt bij een kind. Dit was voornamelijk gelegen in de kracht die het kind toonde en het feit dat het kind niet met woorden te bereiken was.
Hoewel het vaststaat dat [naam zoon] ontoelaatbaar gedrag heeft vertoond, stelt de commissie vast dat [naam zoon] drie jaar oud is en dat dergelijke incidenten in die leeftijdscategorie kunnen voorkomen. [naam zoon] heeft weliswaar veel behoefte aan structuur, maar vertoont geen structureel agressief gedrag. Tijdens de zitting heeft de ondernemer bevestigd dat voorafgaand aan de incidenten nooit eerder ernstige gedragsproblemen gesignaleerd zijn bij [naam zoon]. In het observatieverslag staat over [naam zoon] op 16 mei 2024 genoteerd: “het gaat goed met [naam zoon] op de groep. Hij is rustiger geworden naar pedagogisch medewerkers en naar de andere kinderen”.
De commissie stelt vast dat de ondernemer na de incidenten geen schriftelijk plan van aanpak of incidentrapportage heeft opgesteld met het uitgangspunt het gedrag van de zoon te verbeteren en te evalueren. Dit had naar het oordeel van de commissie wel op haar weg gelegen voordat zij tot de conclusie mocht komen dat zij niet de opvang kan bieden die [naam zoon] nodig heeft en dat de veiligheid van andere kinderen vanwege zijn gedrag op het spel staat. Naar het oordeel van de commissie heeft de ondernemer op grond van twee incidenten te voorbarig geconcludeerd dat bij [naam zoon] sprake is van ernstige problematiek. De ondernemer is van mening dat [naam zoon] intensieve één-op-één begeleiding nodig heeft, die de ondernemer niet kan bieden. Ter zitting heeft de ondernemer benadrukt dat deze begeleiding niet alleen in de zomerperiode onmogelijk is (vanwege de inzet van wisselende invalkrachten), maar dat ook de vaste medewerkers onvoldoende expertise hebben om op verantwoorde wijze met [naam zoon] om te gaan. De commissie is van oordeel dat de ondernemer gezien de aard van de incidenten en het gebrek aan grondig onderzoek op het moment van haar beslissing om [naam zoon] niet langer op de opvang toe te laten, niet tot die conclusie had kunnen komen.
Op grond van het bovenstaande is de commissie niet gebleken dat een normale opvang van het kind redelijkerwijs niet van de ondernemer mag worden verwacht en het kind niet op de gebruikelijke wijze kan worden opgevangen.
Alternatieve oplossingen?
Ter zitting is gebleken dat de ondernemer op geen enkel moment alternatieve oplossingen voor de weigering van de toegang heeft onderzocht. Volgens de ondernemer was dit niet nodig, nu in het gesprek van 11 juli 2024 sprake was van overeenstemming tussen alle partijen dat het voor [naam zoon] beter was om in ieder geval tot het einde van het onderzoek van Cardea niet naar de opvang van de ondernemer te gaan. De Jeugdbescherming zou met de consument in gesprek gaan over de overbruggingsperiode tot het einde van het traject bij Cardea.
Het is de commissie – gezien de kritische opmerkingen van moeder zoals opgenomen in het gespreksverslag en de uitgebreide klachtmail die de consument direct na het gesprek met de ondernemer waarin werd besloten dat [naam zoon] niet meer welkom was op de opvang, heeft gestuurd – niet duidelijk hoe de ondernemer tot de veronderstelling van een gezamenlijk akkoord is gekomen.
Hoe het ook zij, de e-mail van de consument waarin zij haar ongenoegen uit had voor de ondernemer aanleiding moeten zijn om niet zondermeer vast te houden aan afspraken, maar opnieuw met de consument in gesprek te gaan en alternatieve oplossingen te bespreken. Dit laatste is immers een uit de wet voortvloeiende verantwoordelijkheid van de ondernemer en deze verantwoordelijkheid kan niet bij de consument zelf of een andere organisatie zoals Jeugdbescherming worden neergelegd.
De ondernemer stelt te hebben gehandeld in het belang van [naam zoon]. De commissie twijfelt niet aan de goede intenties van de ondernemer, maar concludeert wel dat de ondernemer de consument hierbij onvoldoende heeft betrokken en aan de wettelijke zorgvuldigheidseisen voor weigering van de toegang van de zoon van de client is voorbijgegaan. Ten overvloede merkt de commissie nog op dat ook geen waarschuwing is gegeven in de zin van artikel 11 lid 2 sub b van de Algemene Voorwaarden. Van een professionele organisatie zoals die van de ondernemer mag hierin meer worden verwacht.
Nu niet is gebleken dat sprake is van de situatie dat normale opvang niet van de ondernemer mag worden verwacht en de weigering van de toegang op onzorgvuldige wijze heeft plaatsgevonden, kan deze niet in stand blijven. Dit houdt in dat de consument op gebruikelijke tijd en wijze gebruik moet kunnen blijven maken van de diensten van de ondernemer. De commissie benadrukt hierbij het nut van externe hulp en begeleiding, zoals door Cardea.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
– verklaart de klacht van de consument gegrond;
– bepaalt dat de consument op gebruikelijke tijd en wijze gebruik moet kunnen blijven maken van de diensten van de ondernemer;
– bepaalt dat de ondernemer aan de consument binnen veertien dagen na verzending van dit bindend advies een bedrag van € 25,– ter zake van het door haar betaalde klachtengeld dient te voldoen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Kinderopvang, bestaande uit de heer mr. A.R.O. Mooy, voorzitter, de heer mr. E.A.J. Vergouwen, mevrouw J.M.A. van Haren, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. S.M.E. Balfoort, secretaris, op 26 juli 2024.