Commissie: kinderopvang
Categorie: opzegging overeenkomst
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: ten dele gegrond
Referentiecode:
329583/333412
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument klaagt erover dat de ondernemer zijn zorgplicht tegenover haar zoon niet voldoende heeft nageleefd, hij de opvangovereenkomst abrupt heeft beëindigd zonder de grond daarvoor mede te delen en de consument onprofessioneel heeft bejegend. De ondernemer erkent dat de communicatie met de consument beter had gekund, maar wat betreft de andere punten stelt de ondernemer alles te hebben ingezet ter verbetering van het gedrag van de zoon, helaas zonder resultaat. Uiteindelijk is de overeenkomst op grond van zwaarwegende reden door de ondernemer opgezegd. De commissie is van oordeel dat niet is komen vast te staan dat de begeleiding van de zoon door de ondernemer, in overleg met de consument, op een passende manier heeft plaatsgevonden. Er is onvoldoende aandacht besteed aan de oorzaak van dat gedrag en de wijze waarop dat zou kunnen worden weggenomen. Dit had van een professionele kinderopvangorganisatie wel verwacht mogen worden. Wel blijft naar het oordeel van de commissie de opzegging van de overeenkomst in stand, omdat deze gerechtvaardigd is vanwege het veiligheidsrisico voor de zoon. Daarbij speelt ook een rol dat de ondernemer geen mogelijkheden meer ziet om de gedragsproblemen op te lossen en de zoon niet graag naar de opvang gaat. De klacht is ten dele gegrond.
Volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument beklaagt zich erover dat de ondernemer zijn zorgplicht tegenover de zoon van de consument niet voldoende heeft nageleefd, dat de ondernemer de opvangovereenkomst abrupt heeft beëindigd zonder de grond daarvoor ooit aan de consument te hebben meegedeeld en dat de ondernemer cliënte op onprofessionele wijze heeft bejegend.
Beoordeling van het geschil
Algemeen
De consument heeft drie klachten tegen de ondernemer aan de commissie ter beoordeling en beslissing voorgelegd. Om de leesbaarheid te bevorderen zal de commissie hierna elke klacht afzonderlijk bespreken. Daarbij zal zij telkens eerst de standpunten van partijen vermelden en vervolgens uitleggen wat zij van de betreffende klacht vindt. De commissie doet dit op grond van de door partijen overgelegde stukken, daaronder begrepen de stukken die partijen in deze procedure hebben ingebracht nadat zij voor de mondelinge behandeling waren uitgenodigd, en op grond van hetgeen zij tijdens de mondelinge behandeling naar voren hebben gebracht.
- De zorgplicht
Standpunt van de consument:
De ondernemer verzorgt al 6 jaar de opvang van de zoon van de consument. Sinds december 2023 gaat het op de opvang niet zo goed met de zoon en begin februari 2024 heeft hij op de BSO voor de eerste keer in zijn leven een driftbui gehad, waarbij hij met voorwerpen heeft gegooid. Zo’n heftige driftbui heeft hij daarna niet meer gehad, maar als hij overprikkeld is of te snel te veel moet doen dan kan hij onwenselijk gedrag vertonen (boos, verdrietig, gooien, niet meegaan).
Sinds december 2023 is de consument in gesprek met de ondernemer over de vraag hoe de zoon geholpen en ondersteund kan worden. Er zijn de ondernemer verschillende mogelijkheden aangereikt die de zoon zouden kunnen helpen. De consument heeft enkele van deze adviezen even in de praktijk gezien, maar deze waren ook telkens weer snel verdwenen. Volgens de consument deed de ondernemer weinig met de aangereikte adviezen en was hij met name bezig met het onwenselijke gedrag van de zoon. De ondernemer zou zich minder op dat gedrag hebben moeten concentreren, maar meer op de vraag hoe dat gedrag kon worden voorkomen. De consument is van mening dat de ondernemer er niet alles aan heeft gedaan om de zoon goed te ondersteunen, hetgeen hij vanuit zijn zorgplicht tegenover de zoon wel had moeten doen.
Standpunt van de ondernemer:
Het gedrag van de zoon is dagelijks door de pedagogisch medewerkers en in een iets lagere frequentie door de locatiemanager met de consument besproken.
De ondernemer heeft een pedagogisch coach van zijn organisatie ingezet om de pedagogisch medewerkers vanuit het pedagogisch beleid te adviseren en handvatten te bieden in de omgang met het gedrag van de zoon. Daarnaast heeft de ondernemer een interne begeleider kinderopvang van KluppluZ ingezet om na te gaan op welke wijze het ongewenste gedrag van de zoon door de pedagogisch medewerkers is te beïnvloeden en is om te zetten naar gewenst gedrag. Deze maatregelen hebben niet geleid tot een afname van het ongewenste gedrag. Hierover is met de consument gesproken waarbij haar in overweging is gegeven de zoon te laten testen.
De ondernemer heeft pedagogisch medewerkers op de groep van de zoon gewisseld en de zoon van groep gewisseld. Maar ook deze interventies hebben niet tot ander gedrag van de zoon geleid. Omdat de pedagogisch medewerkers hadden aangegeven dat zij de werkzaamheden niet meer alleen op een verantwoordelijke en veilige wijze konden verrichten, heeft de ondernemer tijdelijk een tweede pedagogisch medewerker ingezet (2 medewerkers op 8 kinderen), waardoor hij de veiligheid van de medewerkers en de andere kinderen kon borgen. Hierdoor nam het problematisch gedrag niet af, maar stond de pedagogisch medewerker er niet alleen voor als het gedrag van de zoon onhandelbaar en onveilig werd voor haarzelf en de andere kinderen.
Ook heeft de ondernemer een aparte ruimte ingericht voor de zoon waar hij zelf naartoe kon gaan en zich kon terugtrekken om af te koelen en rustig te worden. De zoon heeft hiervan slechts tweemaal gebruik gemaakt. Op deze momenten ging hij enorm tekeer en heeft zo krachtig tegen de ramen en deur van de ruimte geslagen dat deze beschadigd raakten en daardoor een risico voor hemzelf vormden.
In nauw overleg met de consument heeft de zoon een andere opvanggelegenheid bezocht om na te gaan of deze wellicht beter bij diens gedrag zou passen. De zoon heeft de opvang bij deze organisatie tweemaal bezocht. Het is daar één dag goed gegaan en op de tweede dag is de opvang van de zoon halverwege beëindigd wegens diens gedrag.
Oordeel van de commissie:
De commissie is van oordeel dat niet is komen vaststaan dat de ondernemer, alhoewel hij de gedragsproblemen bij de zoon heeft onderkend, de zoon in overleg met de consument adequaat naar gewenst gedrag heeft begeleid. In dat verband had het op de weg van de ondernemer gelegen (alle stappen in) dit proces voldoende zorgvuldig te documenteren en met de consument te delen zoals andere kindercentra dat hebben beschreven in protocollen rond kinderen met extra zorg. Ook kan de commissie zich niet aan de indruk onttrekken dat de ondernemer onvoldoende aandacht heeft besteed aan de oorzaak van dat gedrag en de wijze waarop dat zou kunnen worden weggenomen. In elk geval is van die aandacht onvoldoende gebleken, terwijl dit van een professionele kinderopvangorganisatie wel verwacht had mogen worden. De commissie vindt deze klacht gegrond.
- De beëindiging van de opvangovereenkomst
Standpunt van de consument:
De consument heeft op 28 maart 2024 in een gesprek, dat op haar initiatief heeft plaatsgevonden, van een haar onbekend persoon te horen gekregen dat de ondernemer de opvangovereenkomst met ingang van juni 2024 zou beëindigen omdat hij de veiligheid van de zoon en de andere kinderen op de groep niet kon borgen. Thuis of op school laat haar zoon het gedrag, zoals de ondernemer dat heeft geschetst, niet zien.
In eerdere gesprekken is de grond voor de beëindiging van de overeenkomst nooit aan de orde geweest. De consument heeft dit uit die gesprekken ook niet begrepen. Zij had de mededeling over de beëindiging van de overeenkomst niet zien aankomen en was daardoor dan ook compleet overdonderd. De consument heeft van die gesprekken geen gespreksverslag ontvangen, behalve van het gesprek van 28 maart 2024. Met ingang van juni 2024 heeft de consument geen opvang meer voor de zoon. De consument vindt de abrupte wijze waarop de opvangovereenkomst is beëindigd onjuist.
Hoewel de zoon het verblijf op de BSO inmiddels niet meer leuk vindt en er niet meer naar toe wil, verlangt de consument toch dat de ondernemer de opvang van de zoon niet beëindigt maar voortzet totdat de consument met behulp van de ondernemer andere geschikte opvang voor de zoon heeft geregeld.
Standpunt van de ondernemer:
De zoon heeft op de BSO niet aflatend ongewenst gedrag vertoond. Dit gedrag bestond onder meer uit het volgende. Meerdere malen weigerde hij om van school mee te gaan naar de opvang, meldde hij zich niet of verstopte hij zich. Ook is hij meerdere keren zonder iets te zeggen weggelopen van de opvang. Hij klom op muren en daken en weigerde dan instructies van de pedagogisch medewerkers op te volgen en eraf te komen. Hij brak takken af van bomen en sloeg daarmee naar andere kinderen en auto’s. Tijdens het eten haalde hij regelmatig eten uit zijn mond en gooide hij met eten naar de andere kinderen. Hij sprak soms met grof taalgebruik tegen de andere kinderen en pedagogisch medewerkers, gooide herhaaldelijk met speelgoed naar peuters en heeft vaker met andere voorwerpen, zoals krukken en stenen, gegooid. Eenmaal heeft hij een tas van bovenaf een trap naar een pedagogisch medewerker gegooid. Regelmatig schold hij de pedagogisch medewerkers uit.
In het samenspel met andere kinderen intimideerde hij de andere kinderen regelmatig. Hij duwde, trok aan ze en gilde en schreeuwde tegen ze. In dergelijke situaties liet hij zich niet corrigeren door de pedagogisch medewerkers. Hij stopte ook niet met zijn gedrag als de andere kinderen daarom vroegen. Deze kinderen gaven aan bang te zijn voor de zoon. Daarnaast had de zoon enorme woedeaanvallen en was hij op dergelijke momenten onhandelbaar en bijna niet rustig te krijgen. Daarbij gooide hij met (zware) voorwerpen en bracht schade toe aan materialen en andere kinderen en de pedagogisch medewerkers. Om hem dan tot bedaren te brengen, moesten er twee pedagogisch medewerkers aan te pas komen.
De beëindiging van de opvangovereenkomst per 31 mei 2024 is op 28 maart 2024 mondeling en op 29 maart 2024 schriftelijk aan de consument meegedeeld. De grond daarvoor was het niet aflatende ongewenste gedrag van de zoon en de gevolgen die dat gedrag voor de andere kinderen op de opvang en de pedagogisch medewerkers met zich bracht. De ondernemer moet ook rekening houden met (de belangen van) die andere kinderen en de pedagogisch medewerkers. Naar de mening van de ondernemer vormde dat gedrag een zwaarwegende reden, die de opzegging van de overeenkomst rechtvaardigde. De ondernemer heeft naar zijn mening alles gedaan wat in redelijkheid van hem kon en mocht worden verwacht om de overeenkomst voort te zetten en adequate opvang voor de zoon en de andere kinderen te bieden. De ondernemer zag dan ook geen alternatieven meer voor oplossing van het probleem. Opdat de consument voldoende tijd en gelegenheid zou hebben om een andere oplossing voor de zoon te zoeken, is in afwijking van de overeengekomen opzegtermijn van één maand een opzegtermijn van twee maanden aangehouden.
Voorafgaand aan de opzegging heeft de ondernemer met de consument meerdere gesprekken gevoerd over het gedrag van de zoon. Daarbij heeft hij aangegeven dat dat gedrag, wanneer dit blijft voortduren, kan leiden tot het nemen van maatregelen. Daarbij is niet expliciet gezegd dat de opvangovereenkomst zou worden beëindigd. De opzegging kan voor de consument niet als een donderslag bij heldere hemel zijn gekomen.
De ondernemer verzoekt de commissie te oordelen en te beslissen dat de opzegging van de overeenkomst gerechtvaardigd was vanwege een zwaarwegende reden en dat de overeenkomst op 31 mei 2024 zal eindigen.
Oordeel van de commissie:
De consument heeft het niet aflatende ongewenste gedrag van de zoon, zoals de ondernemer dat heeft geschetst, niet weersproken. De consument heeft de gedragsproblematiek van haar zoon in algemene zin wel erkend. Het gedrag van haar zoon vormt een risico of bedreiging voor de geestelijke en/of lichamelijke gezondheid of veiligheid van hemzelf en de andere kinderen op de BSO en mogelijk ook van de pedagogisch medewerkers daar. Dit gedrag is dan ook aan te merken als een zwaarwegende reden om de opvangovereenkomst op te zeggen. De commissie vindt de opzegging op die grond gerechtvaardigd vanwege het veiligheidsrisico voor de zoon van de consument ondanks het feit dat de consument er waarschijnlijk niet in zal slagen om binnen de opzeggingstermijn van twee maanden adequate alternatieve opvang te regelen.
Voor de door de ondernemer gekozen eenzijdige beëindiging van de opvangovereenkomst pleit temeer nu hij onbetwist heeft gesteld geen mogelijkheden meer te zien om de gedragsproblemen op te lossen. Meegewogen is ook dat de consument heeft gesteld dat de zoon het verblijf op de BSO inmiddels niet meer leuk vindt en er niet meer naar toe wil. De opvang is niet in staat adequaat om te gaan met de inmiddels ontstane situatie. De commissie acht het niet ondenkbaar dat zoon nog eens zal proberen weg te lopen of op andere wijze zichzelf in gevaar te brengen. De opzegging van de overeenkomst dient dan ook in stand te blijven. De commissie vindt deze klacht ongegrond.
- De bejegening
Standpunt van de consument:
Vanaf begin maart 2024 heeft de consument drie weken lang geprobeerd door te mailen, bellen en appen een gesprek in te plannen met de locatiemanager van de ondernemer met wie de consument al meerdere gesprekken heeft gehad. Pas op 25 maart 2024 kreeg de consument bericht dat het gesprek op
28 maart 2024 om 16.00 uur kon plaatsvinden. Toen de consument op dat tijdstip op de locatie aankwam, was de locatiemanager niet aanwezig. Dit was niet met de consument gecommuniceerd. De consument heeft vervolgens een gesprek gehad met een voor haar onbekend persoon, die haar meedeelde dat de ondernemer de opvangovereenkomst met ingang van juni 2024 zou beëindigen omdat hij de veiligheid van de zoon en de andere kinderen op de groep niet kon borgen. In eerdere gesprekken is beëindiging van de overeenkomst nooit aan de orde geweest en de consument was dan ook compleet overdonderd door die mededeling. Met ingang van juni 2024 heeft de consument geen opvang meer voor de zoon. De consument vindt dat zij in deze aangelegenheid op onprofessionele wijze door de ondernemer is bejegend.
Standpunt van de ondernemer:
De ondernemer erkent hetgeen de consument heeft gesteld over (het maken van) de afspraak van 28 maart 2024. De ondernemer had hierover, voorafgaand aan het gesprek, zorgvuldiger met de consument moeten communiceren. Dit is door omstandigheden helaas nagelaten en daarvoor zijn tijdens dat gesprek door de plaatsvervangend manager oprechte verontschuldigingen aangeboden.
Oordeel van de commissie:
De ondernemer heeft de gang van zaken met betrekking het gesprek van 28 maart 2024, zoals door de consument gesteld, erkend en daarvoor zijn excuses aangeboden. De ondernemer heeft op dit punt onvoldoende gecommuniceerd met de consument. Onvoldoende communicatie van de kant van de ondernemer is er naar het oordeel van de commissie ook geweest met betrekking tot het meermalen aan de consument aankondigen dat voortduring van het ongewenste gedrag van de zoon kan leiden tot het nemen van maatregelen. Tijdens de mondelinge behandeling heeft de ondernemer verklaard dat daarbij niet gezegd is dat de opvangovereenkomst zou worden beëindigd maar ‘dat het zo niet langer kon’.
Beëindiging van de opvangovereenkomst is voor de ondernemer de uiterste en voor de consument, die nimmer aan een beëindiging heeft gedacht, meest ingrijpende maatregel die de ondernemer ten dienste stond. Van de ondernemer kon en mocht verwacht worden dat hij een dergelijke maatregel tegenover de consument tijdig en met zoveel woorden had benoemd, hetgeen hij niet heeft gedaan. Het is dan ook volkomen begrijpelijk dat de consument nimmer aan een beëindiging van de overeenkomst heeft gedacht en dat de consument, zoals zij heeft gesteld, volkomen overdonderd was toen zij op 28 maart 2024 van die beëindiging vernam. De commissie vindt deze klacht gegrond.
Het klachtengeld
Omdat de klacht van de consument door de commissie gedeeltelijk gegrond is bevonden, dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie het door de consument betaalde klachtengeld aan haar te vergoeden.
Beslissing
De commissie:
– verklaart de klachten onder 1. en 3. gegrond en de klacht onder 2. ongegrond;
– wijst af het verzoek van de consument de opvang van de zoon niet te doen beëindigen maar te doen voortzetten totdat de consument met behulp van de ondernemer andere geschikte opvang voor de zoon heeft geregeld;
– bepaalt dat de ondernemer aan de consument binnen veertien dagen na verzending van dit bindend advies een bedrag van € 25,00 ter zake van het door haar betaalde klachtengeld dient te voldoen.
Aldus beslist op 26 april 2024 door de Geschillencommissie Kinderopvang, bestaande uit de heer mr. J.M.P. Drijkoningen, voorzitter, mevrouw drs. J.W. Rutjens MPA en de heer H. Stel, leden, in aanwezigheid van de heer mr. L.G.H. Cox, secretaris.