Commissie: kinderopvang
Categorie: (on)zorgvuldig handelenzorgvuldigheid
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
242573/283284
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Het geschil betreft een klacht over het onzorgvuldig handelen van de ondernemer. De dochter van de consument is geslagen door een medewerker van de ondernemer. De ondernemer heeft later aangifte gedaan regen de medewerker, maar pas zes weken na het incident de ouders geïnformeerd. Op het moment dat de ouders op de hoogte werden gesteld van dit incident, waren de camerabeelden van de dag dat het incident plaatsvond al verwijderd en konden daarom niet meer geanalyseerd worden. De consument stelt zich op het standpunt dat de ondernemer daarom onzorgvuldig heeft gehandeld. De ondernemer stelt zich op het standpunt dat zij wel zorgvuldig heeft gehandeld ten aanzien van het moment waarop zij de ouders heeft geïnformeerd. Zij heeft ervoor gekozen om eerst grondig onderzoek te doen naar het incident voordat zij de ouders zou informeren. Daarnaast stelt zij dat het incident niet op de camerabeelden te zien was, waardoor deze niet bruikbaar waren als bewijs. De camerabeelden zijn toen verwijderd, maar achteraf zou de ondernemer wel een andere keuze hebben gemaakt. De commissie is van oordeel dat de klacht gegrond is en dat de ondernemer nalatig is geweest door de ouders tot zes weken na het incident op geen enkele manier te informeren. Daarnaast stelt de commissie dat de ondernemer zeer onzorgvuldig heeft gehandeld door de camerabeelden te verwijderen.
De uitspraak
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Kinderopvang (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 25 juni 2024 te Den Haag.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen. De consument was samen met haar partner ter zitting aanwezig. De ondernemer nam met haar adviseur deel aan de zitting.
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de vraag of de ondernemer zorgvuldig heeft gehandeld in de periode na het incident waarbij de dochter van de consument vermoedelijk een tik heeft gekregen van een medewerker van de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dat op het volgende neer.
Op 30 juni 2023 is de dochter van de consument geslagen door een medewerker van de ondernemer. De consument is hierover pas in september 2023 geïnformeerd. Pas in augustus 2023 heeft het kinderdagverblijf aangifte gedaan tegen de medewerker, maar de camerabeelden waren toen al verwijderd. De ondernemer heeft nalatig gehandeld door de camerabeelden niet te analyseren, de consument niet tijdig te informeren en geen medisch onderzoek bij het kind te (laten) verrichten.
Op 25 september 2023 heeft de consument een officiële klacht ingediend, waarop geen adequate reactie is gekomen. De ondernemer weigert schriftelijk te reageren en heeft een mediator voorgesteld. Gezien de ernst van de zaak wil de consument direct de procedure bij de commissie voeren. Het onderling vertrouwen is geschaad en de ondernemer heeft niet gehandeld in het belang van de kinderen.
De consument wenst dat de ondernemer verantwoordelijk wordt gehouden voor het handelen na het incident, schriftelijk reageert op de klacht, leert van deze situatie, ouders informeert en de consument de mogelijkheid biedt met getuigen te spreken.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dat op het volgende neer.
De ondernemer heeft aangifte gedaan tegen de medewerker in augustus, na zorgvuldig overleg en onderzoek. Direct na het incident heeft de ondernemer al wel maatregelen genomen. De ouders zijn geïnformeerd over het vertrek van de medewerker als gevolg van een hardhandige aanpak van de kinderen. De reden hiervoor lag niet in dit ene incident, maar in een samenspel van omstandigheden.
Na de aangifte op 23 augustus 2023 heeft de ondernemer een gesprek met de consument gepland op 8 september. De reden om de consument niet vóór de aangifte te informeren is gelegen in het feit dat een afweging plaatsvond tussen het belang van de medewerker en de mogelijke strafbaarheid. Met de aangifte is de ernst van de situatie vast komen te staan en kon de medewerker niet in de kinderopvangsector werkzaam blijven.
Op het moment van het incident was geen concrete aanwijzing dat er daadwerkelijk iets was gebeurd. Van de ondernemer kon niet worden verlangd dat ongefundeerde vermoedens werden geuit. Vast stond dat geen sprake was van een gezondheidsrisico bij de kinderen. Het betreffende kind toonde geen schrikreactie en haar welzijn is niet in gevaar geweest. De ondernemer heeft er daarom voor gekozen eerst grondig onderzoek te doen naar het incident alvorens de consument te informeren.
Op de videobeelden was het incident niet te zien, waardoor de beelden niet bruikbaar waren als bewijs en zijn verwijderd. Achteraf gezien had de ondernemer hierin andere keuzes gemaakt.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De klacht van de consument valt in meerdere onderdelen uiteen. De consument wenst dat de ondernemer verantwoordelijk wordt gehouden voor het handelen na het incident, schriftelijk reageert op de klacht, leert van deze situatie, alle andere ouders informeert en de consument de mogelijkheid biedt met getuigen te spreken. Ter zitting heeft de consument benadrukt dat het gebrek aan transparantie de voornaamste oorzaak was om het geschil in te dienen. De commissie overweegt als volgt.
Na het incident op 30 juni 2023 is de betrokken medewerker op staande voet ontslagen. In de week na het incident heeft de ondernemer contact gehad met zowel de vertrouwenspersoon, de GGD als de politie. Volgens de ondernemer betrof dit slechts overleg, nu op dat moment nog niet duidelijk was of er daadwerkelijk een incident had plaatsgevonden.
Naar het oordeel van de commissie blijkt uit het overleg met deze drie instanties dat de ondernemer zich wel degelijk bewust was van het feit dat sprake was van een ernstige situatie. De commissie acht het nalatig dat de ondernemer wel de vertrouwenspersoon, GGD en de politie heeft geconsulteerd maar de ouders tot ongeveer zes weken na het incident op geen enkele wijze heeft geïnformeerd over het (vermoeden van) een incident. Het had op de weg van de ondernemer gelegen om de consument op de dag van het incident te informeren, wat naar het oordeel van de commissie ook in algemene termen mogelijk was zonder afbreuk te doen aan het lopende onderzoek of het belang van de betrokken medewerker.
Ter zitting heeft de ondernemer gesteld dat in haar optiek de consument wel degelijk in algemene bewoordingen is geïnformeerd op de dag van het incident. Dit wordt door de consument echter stellig ontkend en is door de ondernemer niet aannemelijk gemaakt door bewijsstukken.
Daarnaast is de commissie gebleken dat de ondernemer onvoldoende (medische) nazorg heeft verleend aan de dochter van de consument. Juist nu onduidelijkheid bestond over de aard van het incident, had de ondernemer onderzoek moeten (laten) doen naar de gezondheidstoestand van het kind. Dat het kind geen schrikreactie vertoonde, betekent niet dat geen sprake kon zijn van enig letsel. Als er een EHBO-gecertificeerd medewerker al naar het kind gekeken had – dit is immers voor het eerst ter zitting verklaard -doet dat niets aan het oordeel van de commissie af.
Verder is de commissie van mening dat het verwijderen van de videobeelden zeer onzorgvuldig is geweest. Dat de ondernemer ter zitting aangaf niet op de hoogte te zijn van het feit dat videobeelden na 30 dagen verwijderd worden, onderstreept dit. Wat er ook op de videobeelden te zien zou zijn geweest, vanwege de ernst en complexiteit van de situatie had de ondernemer de videobeelden zorgvuldig moeten bewaren.
In zoverre is de klacht van de consument gegrond.
Ten aanzien van de overige klachtonderdelen merkt de commissie het volgende op. Nu de andere ouders geen partij zijn in dit geschil, kan de commissie niet bepalen dat de ondernemer met deze andere ouders in gesprek moet over het incident.
Ook kan de commissie een gesprek tussen de consument en de medewerkers die getuige waren van het incident niet afdwingen. Wel spreekt de commissie de hoop en het vertrouwen uit dat de ondernemer zich zal inzetten om de medewerkers tot een gesprek met de consument te bewegen.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
– verklaart de klacht van de consument gegrond;
– bepaalt dat de ondernemer aan de consument binnen veertien dagen na verzending van dit bindend advies een bedrag van € 25,00 ter zake van het door haar betaalde klachtengeld dient te voldoen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Kinderopvang, bestaande uit mevrouw mr. A.D.R.M. Boumans, voorzitter, mevrouw drs. J.W. Rutjens MPA, de heer drs. H. Grachten, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. S.M.E. Balfoort, secretaris, op 25 juni 2024.
