Commissie: kinderopvang
Categorie: -
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Niet ontvankelijk
Referentiecode:
569196/645162
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument diende een klacht in tegen de ondernemer over de manier waarop de kinderopvang omging met de taalontwikkelingsachterstand van haar zoon. Tot zijn tweede jaar verliep de opvang naar tevredenheid, maar naarmate zijn achterstand duidelijker werd, ontstonden er problemen. In juni 2024 waren er twee bijtincidenten, waarna de ondernemer vaker contact opnam met de consument over zijn gedrag. Op 1 juli 2024 werd de consument telefonisch meegedeeld dat haar zoon niet langer welkom was, tenzij hij zou terugkeren naar de babygroep. De consument ervoer dit als een gedwongen opzegging en vond de handelwijze van de ondernemer pijnlijk en kwetsend. De ondernemer stelde daarentegen dat extra begeleiding nodig was en dat er nooit is gezegd dat de opvang werd beëindigd. Daarnaast beriep de ondernemer zich op de interne klachtenprocedure, die niet was doorlopen. De commissie oordeelde dat de consument haar klacht eerst aan de ondernemer had moeten voorleggen en verklaarde haar daarom niet-ontvankelijk. Hierdoor werd de inhoud van de klacht niet verder beoordeeld.
De uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft de wijze waarop de ondernemer is omgegaan met het gedrag en de ontwikkeling van de zoon van de consument. Door een medische oorzaak kampt de zoon met een spraak- en taalachterstand. De consument verwijt de ondernemer dat haar telefonisch te kennen werd gegeven dat de zoon niet meer welkom was op de opvang en haar verzocht werd een andere opvangmogelijkheid voor hem te zoeken.
Standpunt van de consument
Tot 1 juli 2024 werd de zoon van de consument door de ondernemer opgevangen. In de leeftijdsgroep van 0 tot 2 jaar was dat naar tevredenheid. In de periode rond de tweede verjaardag van de zoon werd een taalachterstand door een medische oorzaak duidelijker. De zoon kon nog niet praten en de ouders hebben een KNO arts en een logopediste geconsulteerd en zijn een traject gestart om de zoon te begeleiden. In de periode van januari 2024 tot april 2024 hebben de ouders twee gesprekken gevoerd met de pedagogisch medewerkers van de ondernemer om de ontwikkeling van de zoon te bespreken en handvatten aan te reiken over hoe met hem om te gaan. Er is toen niet besproken dat de zoon bijtgedrag zou vertonen en er is evenmin gesproken over een stappenplan of een mogelijk einde van de opvang.
Omdat de zoon van de consument meer contact ging zoeken met andere kinderen en hij zich met woorden nog niet kon uiten is er in juni 2024 tweemaal een bijtincident geweest. De ouders hebben dit besproken met de logopediste. Vanaf 10 juni 2024 is de consument met regelmaat door één van de medewerkers op haar werk gebeld met vragen om adviezen over hoe om te gaan met de zoon. De consument was hierdoor verrast, van een professionele kinderopvangorganisatie mag verwacht worden dat zij zelf weten hoe om te gaan met het gedrag van en de interactie tussen kinderen.
Op 1 juli 2024 heeft de ondernemer telefonisch contact opgenomen met de consument en haar te kennen gegeven dat de zoon niet meer welkom was en haar werd verzocht een andere opvangmogelijkheid voor de zoon te zoeken. Als reden werd aangevoerd dat de opvang teveel hinder zou ondervinden van het gedrag van de zoon en de veiligheid van andere kinderen in het geding zou komen. De consument werd te kennen gegeven dat de zoon alleen kon blijven als hij werd teruggeplaatst in de babygroep waar hij in de box kon zitten. De consument heeft deze mededeling als een opzegging ervaren en voelde, gelet op zijn ontwikkeling, niets voor de terugplaatsing van de zoon. De consument heeft de zoon tijdelijk opgevangen met hulp van familie en vervolgens andere opvang gezocht en gevonden.
De consument heeft de wijze waarop de ondernemer is omgegaan met de vertraagde ontwikkeling van de zoon als kwetsend en pijnlijk ervaren. De consument verlangt schriftelijke excuses van de ondernemer en een uitspraak van de commissie over de handelwijze van de ondernemer. De consument hoopt hiermee te bereiken dat met andere ouders en kinderen zorgvuldiger wordt omgegaan.
Standpunt van de ondernemer
De ondernemer heeft zich met liefde, aandacht en gepaste zorg voor de zoon van de consument ingezet. Naast de zorg op de groep stonden de medewerkers van de ondernemer ook klaar voor de consument om de ontwikkeling van de zoon te bespreken. De ondernemer handelt daarbij professioneel en hanteert een leerlingvolgsysteem.
De overgang van de babygroep naar de peutergroep was voor de zoon van de consument groot. In overleg met de ouders is daar extra veel tijd voor genomen. Al snel bleek dat de taalontwikkeling van de zoon erg achterbleef. Na een ooroperatie veranderde dit nauwelijks. Uit observaties van de ontwikkeling en het gedrag van de zoon bleek dat de zoon meer hulp nodig had dan de ondernemer kon bieden. De ondernemer heeft de ouders geadviseerd extra ondersteuning voor de zoon te vragen. Toen de zoon ook bijtgedrag naar andere kinderen ging vertonen heeft de ondernemer de consument laten weten dat de opvang op de huidige wijze niet langer houdbaar was; de zoon had één op één begeleiding nodig.
Afgesproken werd dat partijen aan het eind van de week weer contact zouden hebben om een aanpassing van de vorm van opvang te bespreken. De ouders hebben toen te kennen gegeven dat zij andere opvang voor de zoon hadden gevonden. De ondernemer heeft nooit gezegd dat de zoon niet meer welkom was of dat het opvangcontract zou worden beëindigd. De ondernemer betreurt het zeer dat partijen in een geschil bij de commissie zijn beland.
De ondernemer heeft geen klacht van de ouders ontvangen, terwijl in de Algemene Voorwaarden is opgenomen dat ouders eerst een klacht aan de ondernemer moeten voorleggen (Artikel 20 lid 2 van de Algemene Voorwaarden voor Kinderopvang Dagopvang en Buitenschoolse opvang).
Beoordeling van het geschil
Ontvankelijkheid
Aangezien de ondernemer een ontvankelijkheidsverweer heeft gevoerd zal de commissie eerst daarop beslissen.
De ondernemer heeft naar voren gebracht dat de consument niet ontvankelijk dient te worden verklaard in haar klacht omdat zij die klacht niet eerst bij de ondernemer heeft ingediend. De consument heeft daartegen naar voren gebracht dat haar e-mailbericht van 5 juli 2024 aan de ondernemer als een klacht moet worden gezien.
Het reglement schrijft voor dat de commissie een consument op verzoek van de ondernemer in zijn klacht niet ontvankelijk dient te verklaren indien hij zijn klacht niet eerst bij de ondernemer heeft ingediend (zie artikel 6 lid 1 sub a. van het reglement). Indien het van de consument onder de gegeven omstandigheden niet kan worden verlangd dat hij zijn klacht eerst bij de ondernemer indient kan de commissie besluiten het geschil toch in behandeling te nemen (zie artikel 6 lid 2 van het reglement).
In het e-mailbericht van 5 juli 2024 van de consument aan de ondernemer is voor zover van belang opgenomen: “Naar aanleiding van de ontstane situatie vorige week donderdag en vrijdag 27 en 28 juni en het telefonische gesprek wat ik heb gevoerd met jou op maandag 1 juli jl. hebben we besloten om met terugwerkende kracht, per 30 juni jl. het contract voor onze zoon J. op te zeggen” ……. “Graag ontvangen we de bevestiging van de opzegging van het contract”.
De commissie kan deze email niet duiden als een klacht. Er wordt ontevredenheid geuit en een bevestiging van de opzegging van het contract gevraagd. Afgezien van die bevestiging wordt geen reactie (op een klacht) van de ondernemer gevraagd.
De verontschuldigende omstandigheid zoals hierboven genoemd doet zich evenmin voor. De consument heeft gesteld dat haar de algemene voorwaarden van de ondernemer niet zijn overhandigd en haar die niet bekend waren. De consument heeft echter zelf “het informatieboekje” van de ondernemer aan het dossier toegevoegd waarin op pagina 10 de te nemen stappen van de interne klachtenprocedure en die van de Geschillencommissie genoemd zijn.
De commissie is dan ook van oordeel dat de consument haar klacht eerst aan de ondernemer had moeten voorleggen.
Op grond van het voorgaande is de consument niet-ontvankelijk in haar klacht.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie verklaart de consument niet-ontvankelijk in haar klacht
Aldus beslist door de Geschillencommissie Kinderopvang, bestaande uit mevrouw mr. A.D.R.M. Boumans, voorzitter, mevrouw mr. M. Stroetenga en de heer drs. T. Blom, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. J.C. Quint, secretaris, op 4 december 2024.
