Commissie: kinderopvang
Categorie: -
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: ten dele gegrond
Referentiecode:
664996/770760
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument beklaagt zich over een wijziging in het ruilurenbeleid van de kinderopvang, waardoor zij minder gebruik kan maken van opgespaarde opvanguren. Volgens haar heeft dit geleid tot een financieel nadeel van ruim € 2.200 per jaar. De wijziging werd alleen via een nieuwsbrief gecommuniceerd, zonder toelichting of overleg met de oudercommissie. Ook werd haar formele klacht niet tijdig behandeld. De ondernemer stelt dat het ruilurenbeleid een vrijwillige service is en geen contractueel recht, en dat zij gerechtigd is de voorwaarden aan te passen. De commissie oordeelt dat de ondernemer het beleid inderdaad mocht wijzigen, omdat dit geen onderdeel was van de overeenkomst. Wel acht zij de communicatie rondom de wijziging en de klachtenafhandeling onzorgvuldig. Ook had de oudercommissie eerder geïnformeerd moeten worden, al was formeel advies niet verplicht. De klacht over het gewijzigde beleid wordt ongegrond verklaard, maar de klacht over de communicatie en klachtbehandeling gegrond. De ondernemer moet daarom het klachtengeld van € 25 vergoeden aan de consument.
De uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft de wijziging van het ruilurenbeleid door de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft een 52-wekencontract bij de ondernemer, maar gebruikt in de praktijk een kleiner aantal weken aan opvang. In het verleden was het mogelijk om de ongebruikte uren ruimer in te halen, maar de ondernemer heeft het ruilbeleid gewijzigd. Volgens het nieuwe beleid mogen ouders maximaal 77 uur ruilen, en moeten gespaarde opvanguren binnen hetzelfde kalenderjaar worden gebruikt. Deze wijziging is door de ondernemer uitsluitend via een nieuwsbrief gecommuniceerd en verder niet nader toegelicht. Als gevolg van deze wijziging worden veel opvanguren feitelijk onbruikbaar, hetgeen voor de consument een financieel nadeel van ruim € 2.200, — per jaar oplevert.
Daarnaast is de interne klachtenprocedure te traag verlopen. Op de officiële klacht van de consument is niet binnen de gebruikelijke termijnen gereageerd, waardoor de consument zich “aan het lijntje gehouden” voelde. Ook de oudercommissie is niet betrokken bij de invoering van het nieuwe beleid, terwijl de consument van mening is dat een dergelijke beleidswijziging adviesplichtig is.
De consument verzoekt de commissie om:
1. te bepalen dat de ondernemer het gewijzigde ruilbeleid met terugwerkende kracht dient te corrigeren;
2. te bepalen dat de ondernemer de consument dient te compenseren voor onbenutte ruiluren;
3. een oordeel te geven over de communicatie en de rol van de oudercommissie met betrekking tot het gewijzigde ruilbeleid.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Ouders met een kindplaats hebben een vaste plek voor het hele jaar, waarop onder meer personeelscapaciteit en huisvestingskosten zijn gebaseerd. Het 52-wekencontract wordt in de branche doorgaans gehanteerd, omdat continuïteit en een zekere dekking van kosten nodig zijn. De consument had desgewenst voor aanvang van de opvang een ander contract – bijvoorbeeld een 40-wekenpakket – kunnen kiezen, dan wel naar een andere aanbieder kunnen overstappen als zij zich niet kon vinden in de 52-wekenopvang.
De ondernemer verleent als “extra service” de mogelijkheid tot ruiluren, zodat ouders enkele gemiste dagen of uren kunnen inhalen. De ondernemer heeft echter geconstateerd dat het onbeperkt opsparen van ruiluren in de praktijk tot problemen leidde. Daarom is een maximum aantal ruiluren (77 uur) ingevoerd. De mogelijkheid tot ruiluren is geen contractuele verplichting, maar een aanvullende voorziening waar de ondernemer zelf voorwaarden aan mag stellen.
De ondernemer erkent dat de communicatie rond de wijziging beter had gekund en dat de interne behandeling van de klacht niet vlot is verlopen.
De ondernemer betwist dat het gewijzigde ruilurenbeleid onder de adviesplicht van de oudercommissie valt, omdat de mogelijkheid tot ruiluren niet in de kern van de overeenkomst ligt, maar in de sfeer van een vrijwillige (coulance)regeling.
De ondernemer vraagt de commissie dan ook om de klacht omtrent de wijziging van het ruilurenbeleid ongegrond te verklaren.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De consument beklaagt zich over het door de ondernemer gewijzigde ruilbeleid en de gebrekkige communicatie daarover.
Wijziging ruilurenbeleid
Vaststaat dat met het gewijzigde ruilurenbeleid de ondernemer ouders minder ruiltegoed geeft dan voorheen. De commissie oordeelt dat de ondernemer daartoe in beginsel gerechtigd is, ook als dit voor bepaalde ouders financiële of praktische gevolgen heeft. Uit de stukken blijkt niet dat de consument contractueel recht had op onbeperkte ruiluren, noch dat expliciete bepalingen uit de overeenkomst zijn geschonden. Aangezien het ruilurenbeleid een niet-contractuele service betreft, staat het de ondernemer vrij de voorwaarden naar eigen inzicht vorm te geven. De commissie zal dit klachtonderdeel daarom ongegrond verklaren.
Interne klachtenprocedure
Uit de stukken en hetgeen ter zitting is aangevoerd blijkt dat de ondernemer te laat en onduidelijk heeft gereageerd op de formele klacht. De ondernemer erkent ook zelf dat zij hierbij steken heeft latenvallen. De commissie acht deze handelwijze niet zorgvuldig en zal de klacht op dit onderdeel dan ook gegrond verklaren.
Rol van de oudercommissie
De stelling van de consument dat de ondernemer onterecht zonder instemming van de oudercommissie handelde faalt. Immers, naar het oordeel van de commissie is een wijziging van een coulanceregeling niet zonder meer adviesplichtig. Het was echter wél zorgvuldiger geweest als de ondernemer de oudercommissie tijdig had geïnformeerd en hier beter over had gecommuniceerd, zodat de nadelige gevolgen en mogelijke alternatieven (bijvoorbeeld andere contractvormen) eerder bespreekbaar waren. Dit leidt echter niet tot gegrondverklaring van dit klachtonderdeel.
Conclusie
Gelet op het voorgaande zal de commissie de klachten omtrent de inhoud van het gewijzigde ruilurenbeleid en de adviesaanvraag bij de oudercommissie ongegrond verklaren. De klacht ten aanzien van de gebrekkige communicatie en de onzorgvuldige interne klachtenafhandeling zal de commissie gegrond verklaren.
Klachtengeld
De commissie is van oordeel dat het door de consument betaalde klachtengeld voor rekening van de ondernemer dient te komen, nu de klacht van de consument deels gegrond wordt verklaard. De ondernemer dient daarom het door de consument betaalde klachtengeld van € 25,00 aan de consument te vergoeden.
Derhalve wordt als volgt beslist
Beslissing
De commissie:
– verklaart de klacht met betrekking tot de communicatie en de interne klachtenprocedure gegrond;
– verklaart de overige klachten ongegrond;
– bepaalt dat de ondernemer aan de consument vergoedt het door de consument betaalde klachtengeld van € 25,00.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Kinderopvang, bestaande uit de heer mr. L. Verheij, voorzitter, mevrouw mr. S.A.M.F. Sjoukes, de heer drs. H. Grachten, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. P.G.L. Koolen, secretaris, op 17 februari 2025.
