Commissie: kinderopvang
Categorie: -
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
854646/1034793
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument diende een klacht in over twee onderwerpen: een vermeend veiligheidsincident en een foutieve factuur na beëindiging van de opvangovereenkomst. In de zomer van 2024 zou haar vierjarige zoon bij het ophalen in een klimrek op enkele meters hoogte hebben gezeten, zonder toezicht of valbescherming. De ondernemer betwistte dat dit incident plaatsvond en vond geen meldingen of aanwijzingen in het systeem of bij medewerkers. De commissie kon, bij gebrek aan objectieve vaststelling van feiten, niet beoordelen of sprake was van onzorgvuldig handelen en verklaarde dit klachtonderdeel ongegrond. Wat betreft de factuur gaf de consument aan dat na beëindiging van de opvang te veel in rekening was gebracht. Tijdens de mondelinge behandeling bereikten partijen een schikking: het factuurbedrag werd aangepast van € 1.260,58 naar € 1.155,26, en de ondernemer betaalt het verschil van € 105,32 terug. Ook ontvangt de consument het klachtengeld van € 25 retour. De commissie legde de schikking en de beslissingen vast in het bindend advies.
De uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de melding van de consument dat zich een veiligheidsincident heeft voorgedaan en een verschil van mening over de juistheid van een factuur.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Tijdens de zomervakantie van 2024 heeft een incident plaatsgevonden waarbij de veiligheid in het geding was. De zoon van de consument bevond zich bij het ophaalmoment in de gymzaal in het klimrek op grote hoogte, zonder valmatten of toezicht. Dit is schriftelijk en telefonisch gemeld bij de ondernemer, maar de consument heeft geen reactie ontvangen.
Na de beëindiging van de overeenkomst heeft de consument een laatste factuur ontvangen, die niet juist is. Ondanks diverse pogingen tot contact heeft de ondernemer hierop niet gereageerd.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Incident
Volgens de consument heeft zich een situatie voorgedaan in de zomervakantie van 2024. De eerste melding van de consument hierover dateert van december 2024. De consument noemt dit een veiligheidsincident en stelt hierbij dat op het moment dat zij haar zoon van vier jaar oud bij de opvang kwam ophalen, hij in de gymzaal boven in het klimrek (op een hoogte van tussen de 3 en 4 meter) zat, dat er geen valmatten onder lagen en dat er op dat moment geen toezicht gehouden zou zijn. De ondernemer betwist dat deze situatie zich heeft voorgedaan. Er is in de gehele periode waarin opvang is geboden geen incident gemeld in het systeem waarbij één van de kinderen van de consument betrokken waren.
De ondernemer heeft hier grondig onderzoek naar gedaan.
Factuur
De consument gaf de ondernemer te kennen geen gebruik meer te willen maken van de opvang per 21 december 2024. Dit is door de ondernemer per e-mail van 6 november 2024 bevestigd. Helaas is bij de verwerking een fout ontstaan, waardoor de opzegging niet volledig correct in het systeem is verwerkt en de bevestiging voor hem een onjuiste datum bevatte. Deze fout is destijds niet opgemerkt door de consument noch door de ondernemer.
Op 20 november 2024 is de factuur voor de maand december 2024 opgesteld waarbij de opvang ten onrechte nog volledig werd meegenomen. De consument heeft hierover contact opgenomen met de afdeling Klantrelatie en aangegeven dat zij het foutieve bedrag zou storneren.
Tussen de consument en de ondernemer bestaat een verschil van inzicht over de wijze van berekening. De ondernemer heeft meermaals uitleg verstrekt over de facturatie en het uurtarief, zoals bij e-mail van 6 december 2024 en bij e-mail van 9 december 2024. Ook bij e-mail van 5 maart 2025, in het telefoongesprek van 7 maart 2024 en bij e-mail van 7 maart 2025 is uitleg over de factuur gegeven.
De ondernemer wil het verschil tussen de berekening van de ondernemer en die van de consument aan de consument vergoeden.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Veiligheidsincident
Volgens de consument heeft zich in augustus 2024 een veiligheidsincident voorgedaan, waarbij de consument haar kind tijdens het ophalen hoog in een klimrek in de gymzaal vond, zonder valbescherming of toezicht. De consument heeft dit gemeld bij de aanwezige medewerker, ervan uitgaande dat deze melding intern verder opgepakt zou worden. De ondernemer heeft aangevoerd nooit een melding van een veiligheidsincident te hebben ontvangen en ondanks grondig onderzoek en navraag bij medewerkers niet te kunnen achterhalen dat iets gebeurd zou kunnen zijn.
Tussen partijen is dan ook de feitelijke toedracht van het vermeende incident in het geding. Het is vaste jurisprudentie van de commissie in gevallen als deze waarbij de lezingen van beide partijen uiteenlopen en niet kan worden vastgesteld wat de feitelijke gang van zaken is geweest, dat het verwijt van de consument op het desbetreffende onderdeel niet gegrond kan worden bevonden.
Dit oordeel berust niet op het uitgangspunt dat het woord van de consument minder geloof verdient dan dat van de ondernemer, maar op de omstandigheid dat voor een oordeel of onzorgvuldig is gehandeld eerst moet worden vastgesteld welke feiten daaraan ten grondslag gelegd kunnen worden. Deze feiten kan de commissie niet vaststellen.
Dit klachtonderdeel is dan ook ongegrond.
Factuur
De tweede klacht van de consument ziet op de wijze van facturatie. Tijdens de mondelinge behandeling hebben partijen alsnog overeenstemming bereikt over de wijze waarop het geschil opgelost zal worden. Dit betekent dat de commissie niet toekomt aan een inhoudelijke beoordeling van het geschil. Volstaan wordt met het hierna vastleggen van de tussen partijen tot stand gekomen schikking.
Partijen zijn overeengekomen dat de ondernemer akkoord gaat met de wijze van berekening zoals door de consument gehanteerd. Hiermee betreft de factuur een bedrag van € 1155,26 en niet meer het bedrag van € 1260,58. De ondernemer maakt het verschil (€ 105,32) over aan de consument.
Verder dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 25, – aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Beslissing
De commissie:
– verklaart de klacht van de consument ten aanzien van het veiligheidsincident ongegrond;
– bepaalt dat de ondernemer conform de schikking ter zitting een bedrag van € 105,32 overmaakt aan de consument binnen 14 dagen na verzending van dit bindend advies
– bepaalt dat de ondernemer het door de consument betaalde klachtengeld van € 25, — dient te vergoeden aan de consument binnen 14 dagen na verzending van dit bindend advies.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Kinderopvang, bestaande uit de heer mr. A.R.O. Mooy, voorzitter, mevrouw mr. S.A.M.F. Sjoukes, de heer H. Stel, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. S.M.E. Balfoort, secretaris, op 14 juli 2025.