Informatievoorziening en communicatie door ondernemer laat te wensen over.

Klachtenloket Kinderopvang
Print Friendly, PDF & Email



Commissie: kinderopvang    Categorie: Algemene voorwaardenCommunicatieinformatieverstrekking    Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: gegrond   Referentiecode: 224104/234828

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over?

Het geschil gaat over de wijze waarop een bepaling in de overeenkomst tussen partijen moet worden uitgelegd en de communicatie die daarover heeft plaatsgevonden. De consument heeft voor zijn kinderen zes jaar gastouderopvang afgenomen via de ondernemer. De samenwerking met de gastouder is opgezegd door de ondernemer, waarna de consument binnen een paar dagen nieuwe opvang moest regelen. Hij is gebruik gaan maken van de BSO van de ondernemer. Uit coulance kreeg de consument voor de eerste maand een apart contract met het gastoudertarief. De klacht van de consument gaat in hoofdzaak hierover. De commissie dient de vraag te beantwoorden of partijen ook hebben afgesproken dat de voorwaarden en regels behorende bij een gastouderovereenkomst ook zouden gelden voor de eerste maand BSO. De consument meent van wel en de ondernemer meent van niet. De commissie oordeelt gezien de feiten en omstandigheden van dit geval dat de consument daar gerechtvaardigd op heeft mogen vertrouwen. De ondernemer had als professionele organisatie  de consument in deze uitzonderlijke situatie goed moeten informeren. Daarbij komt dat de consument de opvangovereenkomsten voor de BSO voor de eerste maand pas drie weken na aanvang van die opvang heeft ontvangen. Door de ondernemer is bijna alleen via e-mail gecommuniceerd en dat vindt de commissie onzorgvuldig. De klacht is gegrond.

Volledige uitspraak

Onderwerp van het geschil

De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.

Het geschil betreft de wijze waarop een bepaling in de overeenkomst tussen partijen moet worden uitgelegd en de communicatie die daarover heeft plaatsgevonden.

Standpunt van de consument

Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dat op het volgende neer.

De consument nam ten behoeve van zijn drie kinderen gedurende zes jaar gastouderopvang af via de ondernemer. De samenwerking met de betreffende gastouder is op enig moment opgezegd door de ondernemer, waarna de consument binnen een paar dagen nieuwe opvang moest regelen. Als gevolg daarvan is de consument gebruik gaan maken van de buitenschoolse opvang (hierna: BSO) van de ondernemer. Uit coulance kreeg de consument voor de eerste maand (maart 2023) een apart contract met het gastoudertarief. Dit is mondeling afgesproken en is daarna in het contract verwerkt. Voor de periode nadien is een tweede contract opgesteld. Na twee maanden ontving de consument de factuur van de eerste opvangmaand. De rekening, het contract en de afspraken kwamen echter niet met elkaar overeen. De consument wenst dat de eerste maand BSO volgens het gastoudertarief wordt gefactureerd. Dit houdt volgens hem in dat hij de werkelijk afgenomen uren (afgerond op een kwartier) betaalt, net zoals hij bij de gastouder deed op basis van het gastoudertarief. Om die reden is het aantal uren dat in het contract wordt vermeld (54,33) niet relevant. Hij dacht dat dit aantal slechts als voorbeeld was opgenomen. De ondernemer heeft in die eerste periode informatie gegeven over de verschillende pakketten en de berekening van de uren, maar de consument was in de veronderstelling dat dit slechts ging over contracten ná de eerste maand. Hij heeft nooit begrepen dat die wijze van berekening ook zag op de eerste maand, ten tijde van het gastouder tarief.

De consument heeft hierover meermaals contact gezocht met de ondernemer, maar hij is niet tevreden over de communicatie. Zo heeft hij diverse vragen gesteld, maar dat moest steeds per e-mail terwijl hij een gesprek wilde. Dit vond de consument frustrerend en hij voelde zich niet gehoord.

Uiteindelijk heeft de consument de opvang op 14 juni 2023 opgezegd en heeft hij een klacht ingediend over voornoemde gang van zaken. In reactie op de klacht heeft de ondernemer per brief medegedeeld dat zij niet voornemens is de consument in de toekomst een dienst te verlenen op het gebied van kinderopvang. Dit is zonder geldige reden en de consument vindt dat hij dat zelf mag beslissen. De ondernemer is de enige kinderopvang in de buurt, zodat sprake is van een machtspositie. De consument wenst dat deze vermelding wordt verwijderd.

Standpunt van de ondernemer

Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dat op het volgende neer.

De ondernemer heeft de samenwerking met de voormalige gastouder van de consument moeten stopzetten. Aan alle ouders die als gevolg hiervan zijn overgestapt naar de BSO is het aanbod gedaan de eerste maand te factureren tegen het uurtarief van de gastouder. De consument heeft daarbij begrepen dat niet alleen het uurtarief, maar ook de wijze van urenregistratie en factureren werd overgenomen. Dit is niet het geval geweest en is ook niet mogelijk. Bij geen van de overige ouders is dit zo overgekomen. Het is vervelend dat de consument deze afspraken en toezeggingen niet juist heeft opgevat. Op 9 maart 2023 heeft de ondernemer de consument een e-mail gestuurd met daarin informatie over de opbouw van de facturen en de berekeningen daarachter.

Voor wat betreft de communicatie voert de ondernemer aan dat zij heeft getracht zorgvuldig en zo volledig mogelijk alle betrokken partijen te behandelen. Op den duur bleek dat de opbouw van de factuur van de eerste maand niet duidelijk was voor de consument. Daarover is eerst heen en weer gemaild en uiteindelijk heeft een gesprek plaatsgevonden. Tijdens dat gesprek bleek dat de consument ervan uitging dat niet alleen het uurtarief, maar ook de werkwijze van de gastouderopvang zou worden toegepast in die eerste maand. De ondernemer leest in de klacht van de consument dat hij zich niet begrepen, gezien of gehoorde voelde. Daarvoor biedt de ondernemer haar excuses aan. De ondernemer heeft dat gesprek heel anders ervaren en betreurt het dat er blijkbaar een misverstand is ontstaan.

De ondernemer heeft de consument inderdaad per brief medegedeeld dat zij niet genegen is hem een dienst te verlenen op het gebied van kinderopvang, BSO of gastouderopvang. Dit heeft alles te maken met de toon en de houding waarop de consument communiceert. Op die manier wenst zij niet samen te werken met klanten. Het is aan de ondernemer zelf om te beslissen met wie zij contracten aangaat.

Beoordeling van het geschil

Ter zitting bleek dat de klacht van de consument zich (nog) uitsluitend richt op de volgende drie klachtonderdelen:

  1. de factuur over de eerste maand opvang (maart 2023);
  2. de communicatie met de zorgaanbieder ten behoeve van de eerste maand opvang;
  3. de passage die de ondernemer schreef in de reactie op de klacht ten aanzien van de opvang in de toekomst.

De klachtonderdelen gericht op de periode ná de eerste maand opvang (met uitzondering van klachtonderdeel 3), zal de commissie daarom als ingetrokken beschouwen.

De primaire klacht van de consument is gericht op de factuur behorende bij de eerste opvangmaand (maart 2023). Partijen hebben afgesproken dat de opvang die eerste maand zou worden gefactureerd tegen het gastouder tarief. De consument heeft voor alle drie zijn kinderen een overeenkomst gesloten voor die eerste maand. Daarin staat achter contractvorm “gastoudertarief” genoemd. De commissie ziet zich voor de vraag gesteld of partijen daarmee eveneens hebben afgesproken dat de voorwaarden en regels behorende bij dat tarief, zoals die golden tijdens de gastouderopvang, ook zouden gelden voor de kinderopvang de eerste maand. De consument meent van wel en de ondernemer meent van niet. De commissie is van oordeel dat de consument daar gerechtvaardigd op heeft mogen vertrouwen en overweegt daartoe als volgt.

De overstap van de gastouderopvang naar de kinderopvang heeft op zeer korte termijn plaatsgevonden. De consument kreeg op een maandag te horen dat de gastouderopvang die vrijdag zou worden beëindigd, zodat er op zeer korte termijn kinderopvang moest worden geregeld voor de periode daarna. De consument was door de ontstane situatie duidelijk overdonderd. In het gesprek dat vlak daarna plaatsvond, hebben partijen mondeling afgesproken dat de eerste maand tegen het gastouder tarief zou worden gefactureerd. Daarbij is verder niet met elkaar besproken wat dit concreet zou inhouden. De consument had nooit eerder kinderopvang afgenomen en was dus niet op de hoogte van het verschil in de urenfacturering tussen de gastouderopvang en kinderopvang. Van de ondernemer had als professionele organisatie mogen worden verwacht dat deze de consument daarvan op de hoogte zou stellen, temeer omdat sprake was van een zeer uitzonderlijke situatie waarbij de consument geen tijd had zich daar rustig in te verdiepen. Tevens had de consument de ondernemer al veelvuldig vragen gesteld over de verschillende soorten kinderopvangpakketten (met name de urenberekening) na die eerste maand, zodat het voor de ondernemer duidelijk was dat de consument daar niet bekend mee was. Hierbij betrekt de commissie ook dat de consument de overeenkomsten, die bedoeld waren voor de eerste maand opvang, pas drie weken na aanvang van die opvang heeft ontvangen, zodat de consument ook niet eerder bekend kon zijn met afspraken, die gelden bij kinderopvang en afwijken van die die geleden bij gastouderopvang.

De commissie verklaart dit klachtonderdeel dan ook gegrond. Volgens de consument werden ten tijde van de gastouderopvang slechts de daadwerkelijk afgenomen uren gefactureerd (afgerond op een kwartier) en dit is door de ondernemer niet betwist. De consument heeft ter zitting aangegeven dat hij die maand 48 uren heeft afgenomen. De consument heeft echter niet gespecificeerd welk bedrag hij als gevolg daarvan te veel heeft betaald en hij heeft dus ook geen, althans onvoldoende, inzicht gegeven in de berekening daarvan, zodat de commissie geen concreet bedrag kan toewijzen. De commissie zal de ondernemer daarom verplichten om een eindafrekening over de maand maart 2023 op te stellen en aan de consument te verstrekken, waarbij rekening wordt gehouden met het daadwerkelijk aantal afgenomen uren (afgerond op een kwartier). De commissie zal bepalen dat de ondernemer het teveel betaalde aan de consument dient te restitueren.

Het klachtonderdeel dat is gericht tegen de communicatie ten behoeve van/gedurende die eerste maand opvang (maart 2023) wordt eveneens gegrond geacht. Uit de overgelegde correspondentie blijkt dat de consument veel vragen had de factuur van de eerste maand opvang. Het is de commissie gebleken dat de ondernemer deze vragen per e-mail zorgvuldig en uitgebreid heeft trachten te beantwoorden. Het had echter op de weg van de ondernemer gelegen om hierover uit zichzelf een gesprek aan de consument aan te bieden, temeer nadat de consument daarop had gewezen. Door de communicatie in deze uitzonderlijke situatie hoofdzakelijk via de e-mail te laten verlopen, heeft de zorgaanbieder onzorgvuldig jegens de consument gehandeld.

Het klachtonderdeel tegen de passage in de brief van de ondernemer acht de commissie gegrond, met inachtneming van het volgende. De ondernemer heeft zonder nadere toelichting geschreven dat zij niet genegen is in de toekomst aan de consument een dienst te verlenen op het gebied van kinderopvang, BSO of gastouderopvang. De opvang is geëindigd op verzoek van de consument en dus niet, omdat sprake was van een geldige opzeggingsgrond aan de zijde van de ondernemer. Om die reden acht de commissie een dergelijke opmerking van een professionele organisatie, zonder nadere toelichting daarbij, niet gepast. De consument heeft verzocht om ‘verwijdering’ van voornoemde passage, maar daartoe is de commissie niet bevoegd.

Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing

De commissie:

–             verklaart alle drie de klachtonderdelen gegrond;

–             bepaalt dat de ondernemer binnen twee weken na verzending van dit bindend advies een eindafrekening van de maand maart 2023 dient op te stellen, op basis van het daadwerkelijk aantal afgenomen uren (afgerond op een kwartier), en dat de ondernemer het als gevolg daarvan te veel betaalde aan de consument dient te restitueren;

–             bepaalt dat de ondernemer, overeenkomstig het reglement van de commissie, een bedrag van € 25,– aan de consument dient te vergoeden ter zake van het klachtengeld.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Kinderopvang, bestaande uit mevrouw mr. A.D.R.M. Boumans, voorzitter, mevrouw drs. J.W. Rutjens MPA, de heer H. Stel, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. N. Sewradj, plaatsvervangend secretaris, op 4 december 2023.