Informatie na overname door ondernemer aan consument onvoldoende

Klachtenloket Kinderopvang



Commissie: kinderopvang    Categorie: informatieverstrekking    Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: gegrond   Referentiecode: 340638/451123

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over?

Het geschil betreft met name de kosten van de opvang en de informatievoorziening daarover door de ondernemer. De ondernemer heeft de buitenschoolse opvang (BSO) overgenomen. De belangrijkste klacht is dat de nieuwe klanten minder betalen dan de bestaande klanten. Ook is door de ondernemer onvoldoende inzichtelijk gemaakt wat de verschillen zijn tussen de nieuwe en oude overeenkomst. De ondernemer heeft ervoor gekozen dat bij de overgang van de vorige ondernemer naar de ondernemer een differentiatie in prijs is ontstaan. In het kader van de integratie en eenduidigheid in de administratie was een overgangsfase nodig. Daarom is ervoor  gekozen om bestaande klanten het oude tarief te blijven rekenen (zoals ook contractueel is overeengekomen) en nieuwe klanten direct het tarief van de ondernemer. Het gevolg hiervan is dat in sommige gevallen bestaande klanten relatief duurder uit zijn dan nieuwe klanten. De commissie is van oordeel dat de ondernemer de consument niet voldoende heeft geïnformeerd. Het getuigt bij een overname van goed ondernemerschap om bestaande klanten voldoende te informeren, waarbij geldt dat voor bestaande klanten duidelijk moet worden gemaakt dat bij de ondertekening van die overeenkomst de oude prijs en voorwaarden van de vorige ondernemer van kracht blijven. De informatieverstrekking bij de overname door de ondernemer is onzorgvuldig geschied. De klacht is gegrond.

Volledige uitspraak

Onderwerp van het geschil

Het geschil betreft met name de kosten van de opvang en de informatievoorziening daarover door de ondernemer.

Standpunt van de consument

Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dat op het volgende neer.

De ondernemer heeft de buitenschoolse opvang (BSO), waar de kinderen van de consument naartoe gaan, overgenomen. De belangrijkste klacht is dat de nieuwe klanten minder betalen dan de bestaande klanten. De ondernemer laat bestaande klanten nieuwe overeenkomsten ondertekenen, terwijl dat niet aan de orde zou moeten zijn bij een overname. Dat heeft de ondernemer er niet van weerhouden de consument (tot nu toe) 24 keer een reminder te sturen met het verzoek een nieuwe overeenkomst te ondertekenen. Uit deze door de ondernemer verstuurde e-mailberichten blijkt niet dat het niet ondertekenen van de overeenkomst een optie is. Door niet te vermelden dat ondertekenen niet verplicht is, wordt de indruk gewekt dat de toegestuurde overeenkomst moet worden ondertekend.

Voorts is door de ondernemer onvoldoende inzichtelijk gemaakt wat de verschillen zijn tussen de nieuwe en oude overeenkomst. In zijn e-mailbericht van 22 januari 2024 is de ondernemer slechts op hoofdlijnen ingegaan op de verschillen. De vraag van de consument om uiteen te zetten wat precies de verschillen zijn, is beantwoord met het toesturen van de nieuwe voorwaarden. Er bestaan diverse verschillen tussen de algemene voorwaarden van de vorige ondernemer en de Aanvullende Voorwaarden van de ondernemer. Daarnaast is de oudercommissie niet juist geïnformeerd over de gevolgen van prijsdifferentiatie na overname. Er is slechts bericht dat ouders met een bestaand contract er niet op achteruit gaan, maar er eerder op vooruit gaan. Die mededeling is misleidend in het licht van de omstandigheid dat ouders met een bestaand contract in bepaalde gevallen blijvend meer betalen dan nieuwe klanten. Dat er scheefgroei kan ontstaan tussen oude en nieuwe klanten was bij de oudercommissie niet bekend. Verder is niet inzichtelijk gemaakt wat het daadwerkelijke prijseffect is van het nieuwe systeem met uurtarief van de ondernemer en het oude systeem van de vorige ondernemer. Er wordt slechts aangehaakt op het verschil in uurtarief. Dat terwijl bij de vorige ondernemer werd uitgegaan van vaste lestijden van scholen en bij de ondernemer van de daadwerkelijke lestijden.

Tot slot weigert de ondernemer ten onrechte om over te gaan tot aanpassing van het uurtarief voor de consument, terwijl voor (voortdurende) prijsdifferentiatie geen rechtvaardiging bestaat. Als gevolg van deze (prijs)differentiatie, betaalt de consument per jaar voor twee kinderen die twee dagen in de week gebruik maken van de BSO – op de dinsdag en donderdag – netto €1.162,56 (in 2024) meer dan nieuwe klanten. Er ontbreekt echter een goede reden om een onderscheid te maken tussen bestaande en nieuwe klanten.

Het is zeer onwaarschijnlijk dat de beslissing het [naam ondernemer]-tarief toe te passen op de ouders van de vorige ondernemer tot enige ontevredenheid leidt. De groep die erop vooruitgaat zal veel groter zijn dan die erop achteruit gaat en leidt dus juist tot een grotere tevredenheid van klanten. Het lijkt erop dat de belangen van de (bestaande) klant hier niet zijn meengenomen, maar de beslissing puur financieel is ingegeven. Prijsdifferentiatie is niet altijd toegestaan, maar moet voldoen aan bepaalde voorwaarden, zoals een objectieve rechtvaardiging en een transparante communicatie. De ondernemer voldoet niet aan deze voorwaarden, omdat zij geen objectieve rechtvaardiging geeft voor het onderscheid en geen transparante communicatie voert over het onderscheid. De ondernemer maakt hiermee een ongerechtvaardigd onderscheid tussen bestaande en nieuwe klanten en discrimineert daarmee de bestaande klanten.

De consument wil graag dat haar een overeenkomst wordt aangeboden zoals nieuwe ouders die ook krijgen aangeboden. Ook verzoekt de consument terugbetaling van het over de periode 1 maart 2024 tot op de dag van ondertekening van de nieuwe overeenkomsten te veel betaalde, vermeerderd met de wettelijke rente.

Standpunt van de ondernemer

Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dat op het volgende neer.

De ondernemer heeft de consument laten weten dat het niet verplicht is de nieuwe overeenkomst te tekenen, hoewel daar wel de voorkeur naar uit ging. Dit enerzijds vanwege administratieve eenduidigheid en anderzijds met bijkomend voordeel dat de nieuwe contractpartij ook als zodanig op de plaatsingsovereenkomst zichtbaar is, zodat ook voor derden, zoals de Belastingdienst, direct valt op te maken door wie de kinderopvang wordt uitgevoerd. De consument kon kiezen tussen niet tekenen of wel tekenen. Bij nader inzien zou de ondernemer wellicht explicieter hebben kunnen wijzen op de mogelijkheid de overeenkomst niet te ondertekenen.

De consument heeft zelf niet gevraagd naar het inzichtelijk maken van de verschillen tussen het nieuwe en oude contract. Zij hebben zich beperkt tot de prijsstelling. Gezien de (vermoedelijk) juridische achtergrond van de consument is de ondernemer ervan uitgegaan dat een en ander voldoende duidelijk was. De ondernemer heeft tegenover de oudercommissie open kaart gespeeld. Er is geen sprake geweest van een misleidende mededeling. Feit is dat de ondernemer de oudercommissie heeft geïnformeerd omtrent de verschillen. Dat er bij de overgang van de vorige ondernemer naar de ondernemer een differentiatie in prijs is ontstaan, is al uiteengezet in een e-mailbericht van 22 februari 2024. Het was in het kader van de integratie en eenduidigheid in bijvoorbeeld de administratie voor de ondernemer belangrijk dat (uiteindelijk) zoveel mogelijk met de [naam ondernemer]-systematiek wordt gewerkt. Duidelijk was dat voor de overgang naar de [naam ondernemer]-systematiek een overgangsfase nodig was, waarbij het verschil in tarief door de tijd heen zich vanzelf zou oplossen. Vandaar dat ervoor is gekozen om bestaande klanten het [naam vorige ondernemer]-tarief te blijven rekenen (zoals ook contractueel is overeengekomen) en nieuwe klanten direct het [naam ondernemer]-tarief. Het gevolg hiervan was helaas wel dat in sommige gevallen, zoals van de consument, bestaande klanten relatief duurder uitblijven dan nieuwe klanten. Dit is geen ultieme situatie, maar geen van de klanten zou er slechter van worden ten aanzien van de status quo. De ondernemer heeft de keuze gemaakt voor het scenario dat volgens de ondernemer de minst nadelige gevolgen voor de klanten heeft en waarbij het businessplan niet onder druk komt te staan. Bij de adviesaanvraag voor het nieuwe tarief heeft de ondernemer voornoemde keuze, en verschil in tarifering, gemeld bij de oudercommissie.

Beoordeling van het geschil

De commissie is van oordeel dat de ondernemer de consument niet, dan wel onvoldoende, erop heeft gewezen dat de nieuwe overeenkomst niet hoefde te worden ondertekend. Het getuigt bij een overname van goed ondernemerschap om bestaande klanten voldoende te informeren. Daarbij geldt ook dat voor bestaande klanten duidelijk moet worden gemaakt dat bij de ondertekening van die overeenkomst de oude prijs en voorwaarden van de vorige ondernemer van kracht blijven. De informatieverstrekking bij de overname door de ondernemer is onzorgvuldig geschied. Overigens heeft de ondernemer ook erkend dat zij de consument er explicieter op had moeten wijzen dat er een keuzemogelijkheid was in het ondertekenen van de overeenkomst. De gevolgtrekking van een en ander is dat de klacht gegrond is. Wellicht ten overvloede merkt de commissie nog op dat voor de consument nog steeds de overeenkomst, zoals afgesloten met de vorige ondernemer, van toepassing is.

Voor wat betreft de klacht over het informeren van de oudercommissie door de ondernemer oordeelt de commissie dat het niet aan de consument (als individuele ouder) is om te klagen over hoe de ondernemer is omgegaan met de oudercommissie.

De commissie is van oordeel dat het door de consument betaalde klachtengeld voor rekening van de ondernemer dient te komen, nu de klacht van de consument deels gegrond wordt verklaard. De ondernemer dient daarom het door de consument betaalde klachtengeld van € 25,– aan de consument te vergoeden.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing

De commissie verklaart de klacht zoals hiervoor overwogen gegrond;

Bepaalt dat de ondernemer aan de consument vergoedt het door de consument betaalde klachtengeld van € 25, –.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Kinderopvang, bestaande uit mevrouw mr. A.D.R.M. Boumans, voorzitter, de heer mr. E.A.J. Vergouwen, de heer H. Stel, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. I. van der Kamp, secretaris, op 20 september 2024.

Ster


Op maandag 16 december 2024  zijn wij telefonisch bereikbaar van 9:00 tot 14:00 uur. U kunt uiteraard altijd gebruikmaken van het contactformulier.