Directe beëindiging tijdens maand opzegtermijn in verband met bijzondere omstandigheden

Klachtenloket Kinderopvang
Print Friendly, PDF & Email



Commissie: Gastouderopvang    Categorie: Kwaliteit    Jaartal: 2017
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: 2017-107840

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil

De consument heeft de opvang door een gastouder opgezegd. Daarna wilde zij in de maand opzegtermijn nog één keer gebruik maken van de opvang. Dit is niet gelukt omdat de gastouder de deur niet open deed, waarna het een en ander is geëscaleerd. Het gastouderbureau heeft haar  bemiddelende rol in de relatie tussen ouder en gastouder niet echt actief opgepakt. Het contract mag direct beëindigd worden, per de datum van escalatie. Alle partijen waren hier schuldig aan. De commissie acht de klacht deels gegrond.

De consument klaagt, kort samengevat, over de kwaliteit van de geleverde dienst door gastouder en ondernemer en weigert derhalve, na opzegging van beide overeenkomsten op 20 juli 2016, de laatste factuur ad € 319,77 te voldoen. Ook stelt zij nog een vordering op ondernemer te hebben, aangezien zij gedurende enkele dagen, voorafgaand aan 20 juli 2016, geen gebruik heeft kunnen maken van de opvang door ziekte van de gastouder.

De consument heeft de klacht op 9 augustus 2016 schriftelijk voorgelegd aan de ondernemer.

Standpunt van de consument

Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.

De consument heeft de opvang opgezegd per 20 juli 2016, maar is daarbij van mening dat zij geen betaling aan de gastouder over de opzegmaand meer verschuldigd is. Consument heeft opgezegd omdat zij geen werk heeft maar vooral ook vanwege ontevredenheid over de kwaliteit van de opvang. Ook stelt consument aanvullend nog een vordering te hebben op ondernemer, nu zij abusievelijk (voor 20 juli 2016) een aantal opvangdagen betaald heeft in een periode dat de gastouder ziek was.

Vanaf de datum van opzegging, 20 juli 2016, heeft consument geen gebruik meer gemaakt van de opvang. Alleen op 9 augustus 2016 heeft de consument nog een laatste keer gebruik willen maken van de gastouder. Daarover is op 8 augustus via "WhatsApp" contact geweest en de gastouder is daarmee akkoord gegaan. Toen de consument haar zoon kwam brengen, deed de gastouder de deur niet open en was zij telefonisch niet bereikbaar. Consument stelt om 8.30 uur te hebben afgesproken en tien minuten aan de deur te hebben gestaan. De gastouder vroeg pas om 8.52 uur via “WhatsApp” waar ze bleef. Consument heeft daarop niet gereageerd. Daarna hebben partijen pas weer contact via “WhatsApp” op 15 augustus 2016. Consument stelt zo boos te zijn geweest dat ze het contact een aantal dagen uit de weg is gegaan. Consument heeft wel dezelfde dag contact gezocht met de ondernemer die de zorgen van de consument heeft erkend. Ondernemer is mondeling akkoord gegaan met het per direct beëindigen van de overeenkomst kinderdagopvang, zo stelt consument. De gastouder is hiermee blijkbaar niet akkoord gegaan en wil ook betaling in de maand na de opzegging. Ondernemer heeft een incassobureau ingeschakeld om de factuur ad € 520,20 betaald te krijgen. Later is de factuur als oplossing aangepast naar een bedrag van € 319,77.

De consument stelt zich op het standpunt dat zij met de ondernemer mondeling is overeengekomen dat de overeenkomst tussen de consument en de gastouder per direct zou worden beëindigd en dat zij de gastouder niets meer verschuldigd is. Daarbij komt dat de consument de gastouder voor 20 juli ook een aantal dagen onverschuldigd heeft betaald omdat de gastouder toen zelf ziek was.

Consument verwijt ondernemer verder dat zij tot haar verbazing toch een incassobrief van een onduidelijke afzender zonder adresvermelding heeft gekregen over de laatste maand, met een te hoog bedrag daarin vermeld en zonder dat de onderliggende factuur met onderbouwing van die vordering eerder is toegezonden. De eerder vermelde onverschuldigde dagen zijn bovendien niet verrekend. Ondernemer was er inmiddels ook van op de hoogte dat consument ontevreden was over de dienstverlening en heeft ondanks deze wetenschap toch het incassobedrijf tot inning laten overgaan. De consument zocht herhaaldelijk contact om in gesprek te komen, maar de ondernemer reageerde steeds niet op de klachten van de consument. Telefoontjes werden genegeerd of er werd opgehangen. Consument heeft ook nooit urenstaten ter goedkeuring gehad van ondernemer.

Ter zitting heeft de consument verder nog – in hoofdzaak – het vorenstaande herhaald en nog het volgende daaraan toegevoegd.

De consument heeft de overeenkomst met ondernemer en gastouder per 20 juli 2016 opgezegd omdat zij niet meer werkte en de opvang dan ook niet meer nodig had, maar zeker ook omdat zij niet tevreden was over de zorg. Het huis van de gastouder was te klein, haar zoon lag een aantal keren in zijn Maxi-Cosi te slapen en heeft ook een aantal keren niet te eten gekregen. Haar zoontje is ook een keer van de trap gevallen, maar de gastouder heeft hier niets over gezegd. De consument had bovendien op die ene dag dat niet werd opengedaan een sollicitatiegesprek dat zij moest afzeggen omdat ze op het laatste moment toch geen opvang had. De consument stelt dat zij door het conflict dat was ontstaan ook niet langer welkom was bij de gastouder.

In het gesprek met de ondernemer op 9 augustus 2016 liet deze zich negatief uit over de gastouder en gaf aan dat zij het logisch zou vinden indien gastouder geen rekening meer zou sturen De consument heeft tevens aangifte gedaan van de valse aangifte van de gastouder die stelt dat zij haar zou hebben aangevallen. Zij zegt dat dit laatste beslist niet waar is. De consument is hoogzwanger en zou de gastouder niet eens kunnen aanvallen.

Standpunt van de ondernemer

Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.

De ondernemer vindt het heel vervelend dat de relatie tussen de consument en de gastouder zo verslechterd is. Er was geen opening meer om beide partijen tot elkaar te krijgen. Als tussenpersoon moet de ondernemer neutraal blijven. Dat lukte op enig moment niet meer. De consument en de gastouder gingen hun frustratie en boosheid op de ondernemer richten.

De gastouder heeft de consument zelf als klant bij de ondernemer aangedragen. Tijdens het intakegesprek en andere klantcontacten was het contact met de consument altijd goed. Zij was vol lof over de gastouder. Wat er aan de escalatie voorafging is de ondernemer niet helemaal duidelijk.
Op een ochtend werd zij gebeld door de consument. Deze stond voor een dichte deur van de gastouder en had al een paar keer aangebeld maar er werd niet open gedaan. De consument had een sollicitatiegesprek dat nu niet kon doorgaan. De ondernemer vond dit erg vervelend. De consument heeft tijdens dat gesprek ook benoemd dat zij niet meer zou betalen. De gastouder was het er echter niet mee eens dat de consument niet meer zou betalen.

De consument heeft geprobeerd de ondernemer aan haar kant te krijgen. Als de ondernemer twee keer niet had opgenomen, dan was de consument al boos. Ze dreigde ook alles op te nemen en bij de GGD een klacht in te dienen. De GGD is ook daadwerkelijk bij de gastouder langsgegaan en heeft twee overtredingen geconstateerd, maar niet die waarover de consument klaagde.

Ter zitting heeft de ondernemer verder nog – in hoofdzaak – het volgende naar voren gebracht.

De ondernemer heeft het gevoel warm en vriendelijk te hebben gereageerd. Toen de consument naar de GGD stapte sloeg de sfeer om en was er geen gesprek meer mogelijk. Pas na het incident op 9 augustus werd de ondernemer met de ontevredenheid over de zorg bekend. Toen had de consument de overeenkomst al opgezegd. De ondernemer heeft in juli niet naar de reden van de opzegging gevraagd. De ondernemer heeft ruim 2 jaar met de gastouder gewerkt, maar de relatie wordt -mede door deze gebeurtenis- nu afgebouwd.
De ondernemer heeft aan de gastouder gezegd dat zij van mening was dat de gastouder geen rekening meer naar de consument moet sturen. De gastouder denkt daar anders over. De ondernemer is wettelijk verplicht om de facturen voor de gastouders op te stellen en te verzenden. Dat heeft zij dan ook gedaan.

Beoordeling van het geschil

De commissie heeft het volgende overwogen.

Partijen hebben een overeenkomst gesloten voor de opvang van de zoon van de consument bij de gastouder. De consument heeft deze overeenkomst op 20 juli 2016 opgezegd omdat zij niet langer behoefte had aan opvang van haar zoon maar ook omdat zij niet tevreden was over de kwaliteit van de opvang. Op 9 augustus 2016 heeft de consument nog gebruik willen maken van de opvang, maar de gastouder deed op het afgesproken tijdstip de deur niet open en was ook niet telefonisch bereikbaar, aldus de consument. De consument meent dat zij de gastouder niets meer verschuldigd is. Daarnaast is nog sprake van een aantal dagen voor 20 juli 2016 waarop de gastouder ziek was. De vergoeding voor die dagen vordert consument terug.

Bij de opzegging van een overeenkomst tot opvang dient ingevolge artikel 10 van de overeenkomst tussen gastouder en consument een opzegtermijn van een maand in acht te worden genomen. In deze opzegmaand dient in beginsel betaald te worden conform de overeenkomst.
Hiervan kan bij uitzondering worden afgeweken onder bijzondere omstandigheden.

Blijkens artikel 9 van de overeenkomst tussen consument en gastouder geeft gastouder aan ondernemer de opdracht een factuur te maken. Ingevolge artikel 8 dient de gastouder de gebruikte uren te registreren in een systeem van de ondernemer. Na goedkeuring door de consument kan dan facturering plaatsvinden op de 20ste van de maand. Op uiterlijk de 25ste van die desbetreffende maand vindt betaling aan de gastouder plaats door de ondernemer. In hetzelfde artikel wordt aanvullend bepaald dat dit geschiedt na betaling door de consument aan ondernemer.

Centraal in dit geschil staat de relatie tussen ondernemer en consument en daarmee de tussen hen geldende rechten en verplichtingen. De relatie tussen consument en gastouder speelt daarbij onderliggend een rol. Daarnaast vervult de ondernemer een belangrijke bemiddelende rol in geval van een conflict tussen gastouder en consument.

Uit de overgelegde stukken en hetgeen ter zitting door partijen naar voren is gebracht stelt de commissie vast dat de problemen tussen gastouder en consument in ieder geval aan de ondernemer kenbaar zijn geworden na het incident op 9 augustus 2016. Dit was dus enkele weken nadat de consument de overeenkomst reeds had opgezegd. Hoewel de consument heeft aangegeven dat zij eerder ook klachten had over de opvang (onder andere het incident waarbij haar zoon van de trap was gevallen, het niet te eten krijgen en het slapen in de Maxi-Cosi) heeft de consument deze klachten niet eerder bij de ondernemer of de gastouder neergelegd.

De commissie concludeert dat onvoldoende is komen vast te staan dat de zorg bij de gastouder ten aanzien van consument onder de maat was. Ook de twee mistanden die de GGD heeft vastgesteld maken dit niet anders, aangezien deze niet in direct verband stonden met de klachten van consument. Weliswaar was de gastouder op 9 augustus 2016 niet beschikbaar voor opvang en wilde de consument hierna geen gebruik meer maken van de gastouder, maar de concrete omstandigheden rondom het voorval zijn door de commissie naderhand niet vast te stellen. Gastouder stelt aanwezig te zijn geweest en consument zegt ruim tien minuten aan de deur te hebben gestaan. In ieder geval heeft de verzochte opvang niet plaatsgevonden, terwijl wel aangenomen mag worden dat consument die dag haar zoon heeft willen onderbrengen.

In de relatie tussen ouder en gastouder stelt de commissie vast dat ingevolge artikel 3 (contract tussen ondernemer en consument) en artikel 11 (contract tussen gastouder en consument) de ondernemer een bemiddelende rol heeft. De commissie is gebleken dat de consument na haar klachten – waarvan ondernemer inmiddels op de hoogte was – toch een incassobrief van ondernemer heeft ontvangen van een onduidelijke afzender, zonder onderliggende althans daaraan voorafgaande nota en zonder dat sprake was van van te voren goedgekeurde urenstaten.

Ook stelt de commissie vast dat ondernemer geen echt actieve rol heeft vervuld in de bemiddeling tussen partijen, terwijl juist op dit punt haar eventuele toegevoegde waarde kan blijken. Daarbij merkt de commissie overigens wel op dat het uit toon van de overgelegde WhatsAppteksten wel blijkt dat de zaak uiteindelijk dusdanig uit de hand was gelopen, dat bemiddeling steeds moeizamer haalbaar was en met de aangifte uiteindelijk onmogelijk was geworden.

Ten aanzien van de betaalde dagen voor 20 juli 2016 waarbij geen opvang kon worden genoten wegens ziekte van de gastouder, heeft consument terecht gesteld nog een vordering op ondernemer te hebben. Dit is uitdrukkelijk bepaald in artikel 4 van betreffende overeenkomst tussen gastouder en consument.

Het vorenstaande geeft de commissie aanleiding om, in afwijking van de opzegtermijn, de beëindiging wegens de bijzondere omstandigheden waarin alle partijen een aandeel lijken hebben, in te laten gaan op 9 augustus 2016. Derhalve dient de laatste factuur van ondernemer van 9 september 2016 ad € 319,77 beperkt te worden tot de periode tot en met 8 augustus 2016, met vermindering van de eerder betaalde uren waarin de gastouder ziek was. De maandelijkse bemiddelingskosten ad € 50,– genoemd in artikel 6 van de overeenkomst tussen consument en ondernemer zijn over de maand augustus 2016 niet verschuldigd, maar ook niet door de ondernemer in rekening gebracht.

Op grond van het bovenstaande acht de commissie de klacht gedeeltelijk gegrond.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing

De commissie acht de klacht gedeeltelijk gegrond.

Het door de consument verlangde wordt gedeeltelijk toegewezen.

De ondernemer dient de consument conform het reglement van de commissie een vergoeding te betalen van € 25,– ter zake het klachtengeld.

Het meer of anders gevorderde wordt afgewezen.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen 6 maart 2017.

Vrijdagmiddag telefonisch niet bereikbaar

Op vrijdag 1 juli zijn wij vanaf 13:00 uur telefonisch niet meer bereikbaar. Uiteraard kunt u altijd gebruik maken van ons contactformulier. Zo kunnen we al uw vragen toch beantwoorden. Onze telefoonlijn opent maandag 4 juli om 10:00 uur.