Commissie: kinderopvang
Categorie: (on)zorgvuldig handelen
Jaartal: 2026
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
1326171/1332612
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Deze uitspraak gaat over een ouder die bezwaar maakt tegen het besluit van een kinderopvangorganisatie om de opvangovereenkomst eenzijdig op te zeggen vanwege een verstoorde vertrouwensrelatie. De ouder had zorgen geuit over een verandering in de opvangruimte en voelde zich daarna niet serieus genomen door de vestigingsmanager. Na een goed gesprek met de regiomanager werd de overeenkomst toch opgezegd, omdat medewerkers zich volgens de ondernemer bedreigd en onveilig hadden gevoeld door het gedrag van de ouder. De ouder herkende zich hier niet in en vond de opzegging onterecht. De commissie beoordeelde of sprake was van een gegronde reden voor deze eenzijdige opzegging. Zij concludeerde dat de ondernemer het gestelde intimiderende gedrag niet voldoende had vastgelegd of onderbouwd. Er waren geen duidelijke en tijdige waarschuwingen, geen structurele schriftelijke registraties en onvoldoende concrete verklaringen van medewerkers. Ook is de ouder niet eerder gewezen op mogelijke gevolgen van zijn gedrag. Daarom vond de commissie dat niet vaststaat dat de vertrouwensrelatie zó ernstig verstoord was dat opzegging gerechtvaardigd was. De klacht is gegrond verklaard. De opvangovereenkomst blijft in stand en de ouder mag na 1 april 2026 gebruik blijven maken van de opvang. Daarnaast moet de ondernemer het klachtengeld van € 25 aan de consument terugbetalen.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de eenzijdige opzegging van de overeenkomst door de ondernemer vanwege een verstoorde vertrouwensrelatie.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft zorgen geuit over een eenzijdig doorgevoerde wijziging in de opvangruimte, namelijk de verplaatsing van de groep naar een andere, in de ogen van de consument minder geschikte plek in het gebouw. In een daarop volgend telefoongesprek heeft de vestigingsmanager de consument niet serieus genomen en heeft zij zelfs gedreigd met opzegging van de overeenkomst.
Vervolgens heeft de consument een constructief gesprek gevoerd met de regiomanager. Enkele uren daarna werd de consument echter door de regiomanager gebeld met de mededeling dat de opvang per 1 april 2026 wordt opgezegd, omdat medewerkers zich bedreigd hebben gevoeld door het gedrag van de consument en de veiligheid van kinderen gegarandeerd moet worden.
De consument herkent zich in het geheel niet in het beschreven gedrag en is het oneens met de opzegging van de overeenkomst.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument vertoont al gedurende een langere periode structureel agressief en intimiderend gedrag richting pedagogisch professionals, die zich daardoor onveilig hebben gevoeld. Op en na 19 januari 2026 heeft de consument zich (zeer) bedreigend geuit tegen de vestigings- en regiomanager van het Centraal Bureau. Ook de klachtenfunctionaris heeft zich in het telefoongesprek met de consument verbaal bedreigd en onder druk gezet gevoeld.
Voor de ondernemer geeft dit aanleiding om de opvangovereenkomst eenzijdig te beëindigen. Op grond van artikel 6 lid 3 sub b van de Algemene Voorwaarden is de ondernemer bevoegd om de overeenkomst op te zeggen als daar een gegronde reden voor is. Vanwege sub 4 van voornoemd artikel is in ieder geval sprake van een gegronde reden in de situatie waarin de (vertrouwens)relatie tussen de ondernemer en de consument verstoord is, waardoor voortzetting van de overeenkomst in ongewijzigde vorm niet gevergd kan worden.
Beoordeling van het geschil
Toetsingskader
De ondernemer heeft zich beroepen op de Algemene voorwaarden voor Kinderopvang, Dagopvang en Buitenschoolse opvang 2025 (hierna te noemen: Algemene voorwaarden), meer specifiek op artikel 6 lid 3 sub b onder iv, waaruit volgt dat de ondernemer slechts bevoegd is de overeenkomst op te zeggen op grond van een gegronde reden. Als gegronde reden wordt in ieder geval aangemerkt de omstandigheid dat de (vertrouwens)relatie tussen ondernemer en consument verstoord is waardoor voortzetting van de overeenkomst in ongewijzigde vorm niet van de ondernemer gevergd kan worden.
Opzegging vindt plaats met inachtneming van de opzegtermijn, door middel van een aan de consument gerichte schriftelijke verklaring. De ondernemer motiveert de opzegging.
Conform eerdere jurisprudentie merkt de commissie een eenzijdige beëindiging van de overeenkomst aan als een toekomstige weigering van de toegang tot de opvang. Dit betekent dat de bepalingen, die zien op de weigering van de toegang (in dit geval artikel 10 van de Algemene voorwaarden), van overeenkomstige toepassing zijn op dit geschil.
Hieruit volgt dat een consument, die het niet eens is met de beslissing van de ondernemer de overeenkomst eenzijdig te beëindigen, een verkorte procedure bij de commissie kan starten, zoals in dit geval is gebeurd. Indien en voor zover de ondernemer het spoedeisende karakter van de situatie heeft betwist, zal de commissie dit verweer passeren. Nu sprake is van een eenzijdige beëindiging van de overeenkomst per 1 april 2026, is het spoedeisende karakter naar het oordeel van de commissie voldoende komen vast te staan. Conform de Algemene Voorwaarden van de ondernemer is een verkorte procedure op zijn plaats.
Bij de commissie ligt dan ook de vraag voor of in het onderhavige geschil sprake is van een gegronde reden die de eenzijdige beëindiging van de overeenkomst rechtvaardigt.
Is sprake van een dusdanig verstoorde relatie dat het eenzijdige beëindiging van de overeenkomst rechtvaardigt?
De ondernemer heeft aangevoerd dat de eenzijdige opzegging van de overeenkomst niet is ingegeven door de door de consument ingediende klacht, maar uitsluitend haar grondslag vindt in het volgens de ondernemer structureel intimiderende en bedreigende gedrag van de consument. De ondernemer heeft in dat verband aangevoerd dat de consument zich agressief zou opstellen en met stemverheffing communiceert, als gevolg waarvan pedagogisch medewerkers zich reeds geruime tijd onveilig zouden voelen. Het incident van 19 januari 2026 vormt daarbij de spreekwoordelijke druppel, nu de consument zich daarbij bedreigend heeft uitgelaten tegenover de vestigingsmanager. In het daaropvolgende klachttraject heeft de consument zich ontoelaatbaar opgesteld jegens de klachtenfunctionaris.
De consument heeft dit gedrag stellig betwist. Hij heeft aangevoerd zich in het geheel niet te herkennen in het door de ondernemer geschetste beeld en stelt nimmer eerder signalen te hebben ontvangen dat zijn gedrag als zodanig werd ervaren.
De commissie stelt vast dat de standpunten van partijen met betrekking tot het door de ondernemer gestelde gedrag van de consument diametraal tegenover elkaar staan. Op basis van de overgelegde stukken is geenszins vast te stellen dat het gedrag van de consument dusdanig ernstig verstorend was dat het eenzijdige beëindiging van de overeenkomst rechtvaardigt. Daarbij acht de commissie van belang dat de betreffende gedragingen op geen enkele wijze over een langere periode schriftelijk zijn vastgelegd, bijvoorbeeld in de vorm van dagrapportages of incidentenregistraties. Bij de door de ondernemer beschreven ernst van de gestelde uitingen van de consument had dit zeker op haar weg gelegen.
De ondernemer heeft weliswaar enkele verklaringen van medewerkers overgelegd, maar deze zijn deels anoniem en het is niet inzichtelijk op welk moment deze verklaringen zijn opgesteld. Daarnaast ontbreken in (een deel van) deze verklaringen concrete en verifieerbare omschrijvingen van de gestelde gedragingen. Daarom kan hieraan slechts een relatief beperkte waarde worden toegekend.
De ondernemer had, gelet op het gestelde structurele karakter van het gedrag van de consument, eerder met hem in gesprek behoren te gaan en dit schriftelijk moeten vastleggen. De stelling van de ondernemer dat, medewerkers zich niet vrij voelden om het gedrag van de consument intern te melden, kan niet aan de consument worden tegengeworpen en komt voor rekening en risico van de ondernemer.
Gelet op het ontbreken van schriftelijke documentatie en voldoende concretisering kan de commissie niet met voldoende zekerheid vaststellen dat sprake is van een zwaarwegende grond, die een eenzijdige opzegging van de overeenkomst rechtvaardigt.
In zoverre is de klacht van de consument gegrond.
Wijze van opzegging
Het nalaten van de ondernemer, zoals hierboven is omschreven, brengt eveneens met zich mee dat deze bij de opzegging niet de vereiste zorgvuldigheid in acht heeft genomen. De ondernemer heeft de consument niet een waarschuwing gegeven waaruit ondubbelzinnig volgt dat bij herhaling van zijn gedrag beëindiging van de opvangovereenkomst zou plaatsvinden. Van een professionele organisatie als die van de ondernemer mag verwacht worden dat reeds in een eerder stadium het gesprek met de consument was aangegaan over het betreffende ongewenste gedrag en de mogelijke consequenties daarvan voor (het beëindigen van) de opvangovereenkomst.
Conclusie en consequenties
Het gebrek aan voldoende duidelijke schriftelijke documentatie (over een langere periode) maakt dat de vereiste zwaarwegende reden, die een eenzijdige opzegging van de plaatsingsovereenkomst rechtvaardigt, niet is komen vast staan. Daarom blijft de plaatsingsovereenkomst van de consument ongewijzigd in stand. De consument dient dan ook na 1 april 2026 op de gebruikelijke wijze gebruik te kunnen blijven maken van de opvang van de ondernemer.
Wel is de commissie ter zitting gebleken dat de consument zich mogelijk onvoldoende bewust is van de wijze waarop zijn communicatie overkomt bij de ondernemer. Niet onaannemelijk is dat de consument een rol heeft gespeeld in het ontstaan van de verstoring van het vertrouwen zoals door de ondernemer wordt ervaren. De commissie roept niet alleen de ondernemer maar ook de consument op zich in de (nabije) toekomst constructief op te stellen in het belang van het kind. Zonder een constructieve en reflectieve instelling, ook van de consument, acht de commissie het niet uitgesloten dat in een later stadium de verstoorde verhouding tussen partijen mogelijk wél een gerechtvaardigde grond zou kunnen zijn om de overeenkomst eenzijdig te beëindigen.
Aangezien de klacht van de consument gegrond wordt verklaard, dient het klachtengeld overeenkomstig het reglement van de commissie voor rekening van de ondernemer te komen.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
– verklaart de klacht van de consument gegrond;
– bepaalt dat de consument na 1 april 2026 op gebruikelijke tijd en wijze gebruik dient te kunnen blijven maken van de diensten van de ondernemer;
– bepaalt dat de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 25,– aan de consument dient te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Kinderopvang, bestaande uit de heer mr. J.M.P. Drijkoningen, voorzitter, de heer mr. A.J. Quant, de heer H. Stel, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. S.M.E. Balfoort, secretaris, op 19 maart 2026.