Commissie: kinderopvang
Categorie: bejegening
Jaartal: 2026
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
1313595/1323837
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument had haar tweeling aangemeld voor de peuterspeelzaal en kreeg te horen dat er plek was. Tijdens het plaatsingsgesprek liep het echter mis: een pedagogisch medewerker uitte dat zij de opvang niet zag zitten vanwege eerdere ervaringen met het oudere kind van de consument. Het gesprek verliep onprofessioneel en gaf de consument het gevoel dat haar kinderen niet welkom waren. De commissie vindt dat de ondernemer het gesprek zorgvuldiger had moeten begeleiden en dat de consument begrijpelijkerwijs de opvang heeft geannuleerd. De klacht is daarom gegrond. De schadevergoeding wordt afgewezen omdat deze niet is onderbouwd, maar het klachtengeld moet wel worden vergoed.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument verwijt de ondernemer dat haar tweeling, ondanks een toezegging, niet welkom was op de opvang vanwege eerdere problemen bij de opvang van haar oudere zoon.
Standpunt van de consument
De consument is de moeder van drie kinderen; zoon [kind 1] en een jongere tweeling [kind 2] en [kind 3].
In 2022 ging [kind 1] één ochtend per week naar een van de peuterspeelzalen van de ondernemer. [kind 1] is een kind dat anders is dan andere kinderen en soms anders benaderd en begeleid moet worden. De consument heeft dit vooraf aan de leiding gemeld. Op de peuterspeelzaal was echter weinig begrip voor het anders zijn van [kind 1]; hij moest mee in een keurslijf dat niet bij hem paste en [kind 1] raakte hierdoor erg gefrustreerd en van streek. De consument was geraakt door het zichtbare verdriet en de onmacht van haar zoon. In die emotie heeft de consument in eerlijke bewoordingen en uit haar hart te kennen gegeven dat zij niet tevreden was over de kwaliteit van de opvang en zij [kind 1] niet meer naar de peuterspeelzaal zou brengen. Inmiddels gaat [kind 1] naar de bijzondere opvang en is het de consument bekend dat [kind 1] een Taalontwikkelingsstoornis heeft (TOS), hetgeen zijn ‘anders zijn’ verklaart.
Voor de tweeling [kind 2] en [kind 3] geldt dit niet. Omdat de consument voor de tweeling eveneens een peuterspeelzaal zocht heeft zij hen in 2023 bij de ondernemer ingeschreven voor locatie [locatie 1], anders dan de locatie waar [kind 1] verbleef ([locatie 2]). Bij [locatie 2] is [kind 1] slechts twee keer een ochtend geweest voordat de opvang eindigde.
De tweeling werd op een wachtlijst geplaatst en toen er twee plaatsen vrijkwamen werd de plaatsing door de ondernemer toegezegd. Kort voor de plaatsing werd de consument uitgenodigd voor een intakegesprek. De consument ging ervan uit dat het een gesprek zou zijn waarin de gewoontes en eventuele bijzonderheden van de tweeling zouden worden besproken. Om haar te helpen met de tweeling had de consument haar moeder meegenomen naar het gesprek. Het gesprek vond plaats met de manager en ook met één van de pedagogisch medewerkers die betrokken was bij het einde van de opvang van [kind 1]. Tot verbazing van de consument nam het gesprek algauw een negatieve wending en maakte de pedagogisch medewerker de consument allerlei verwijten zoals dat zij respectloos gedrag zou hebben vertoond en er geen vertrouwen bestond in een volgende opvangovereenkomst. De manager greep niet in toen de medewerker te kennen gaf dat zij de opvang van de tweeling niet zag zitten. De consument acht het zeer kwalijk dat ten onrechte het vertrouwen werd gewekt dat haar kinderen welkom waren op de peuterspeelzaal maar een medewerker op oneigenlijke gronden en om persoonlijke redenen heeft kunnen beslissen dat een plaatsing geen doorgang kon vinden. Dit getuigt van een weinig professionele houding van een opvangorganisatie waar de kinderen van de consument de dupe van zijn geworden.
De consument vraagt dan ook een oordeel van de commissie over de handelwijze van de ondernemer. De consument verlangt voorts een vergoeding voor de schade die zij heeft geleden doordat zij op zoek moest gaan naar een andere opvangorganisatie voor haar kinderen.
Standpunt van de ondernemer
Vooraf merkt de ondernemer op dat zij het betreurt dat de consument het contact met haar organisatie als belastend en teleurstellend heeft ervaren. De opvang van het oudste kind van de consument is in het verleden moeizaam verlopen en niet zorgvuldig afgerond.
In 2023 heeft de consument haar tweeling ingeschreven op de locatie [locatie 2]. Op het moment dat er ruimte beschikbaar kwam is plaatsing toegezegd. Conform de werkwijze van de ondernemer is aansluitend een gesprek ingepland. De insteek van het gesprek was om het verleden zorgvuldig te bespreken en af te sluiten, zodat met wederzijds vertrouwen en met een schone lei met de opvang gestart kon worden.
Tijdens het gesprek is het verleden kort aan de orde gekomen. De betrokken medewerker gaf daarbij aan dat zij de eerdere communicatie met de consument spannend en belastend had ervaren. Het gesprek verliep vervolgens emotioneel en escaleerde. De consument gaf aan zich niet welkom te voelen en het vertrouwen te missen. Vervolgens heeft zij zelf besloten de plaatsing te annuleren en het contract niet voort te zetten. Dit besluit is door de ondernemer gerespecteerd en de factuur is gecrediteerd. Er was geen sprake van dat vooraf al was beslist dat de kinderen niet zouden worden geplaatst zoals de consument ten onrechte heeft gesuggereerd. Het gesprek dat heeft plaatsgevonden was uitsluitend bedoeld als een afronding van het verleden. Dat de consument het gesprek heeft ervaren als een heropening van het verleden betreurt de ondernemer. Achteraf bezien had het gesprek mogelijk zorgvuldiger kunnen worden begeleid. Aangezien de consument er zelf voor heeft gekozen de opvang niet door te zetten is de ondernemer van mening dat een vergoeding van schade niet op zijn plaats is.
Beoordeling van het geschil
De consument verwijt de ondernemer dat het plaatsingsgesprek voorafgaand aan de opvang van haar tweeling [kind 2] en [kind 3] zo onplezierig is verlopen dat de opvang vervolgens is geannuleerd.
De ondernemer heeft naar voren gebracht dat de consument er zelf voor heeft gekozen om de opvang niet door te zetten.
De commissie heeft het volgende overwogen.
Door de ondernemer is erkend dat de wijze waarop de opvang van zoon [kind 1] in het verleden was geëindigd nog vroeg om een afronding en afsluiting. Ter zitting is naar voren gekomen dat zowel de consument als de operationeel manager voor aanvang van het plaatsingsgesprek vertrouwen hadden in een goede samenwerking en er beiden voor voelden om met een schone lei aan de opvang van de tweeling te beginnen. In het plaatsingsgesprek dat plaatsvond in het bijzijn van een pedagogisch medewerker (die slechts tweemaal bij de opvang van zoon [kind 1] betrokken was geweest) heeft die medewerker echter de boventoon gevoerd. De medewerker heeft daarbij kenbaar gemaakt dat zij niet voelde voor de opvang van de tweeling omdat zij geen hernieuwd contact met de consument wilde. De commissie overweegt dat het plaatsingsgesprek daarmee op een zodanige toon en wijze is gevoerd dat bij de consument terechte twijfel is gerezen over de vraag of de opvanglocatie van de ondernemer voor haar en haar kinderen wel de juiste was. De commissie is van oordeel dat van de consument onder de gegeven omstandigheden niet kan worden verwacht dat zij haar kinderen met een gerust hart en met vertrouwen naar de opvang brengt. Vanwege deze gerede twijfel heeft zij de opvang voor haar kinderen geannuleerd.
De locatiemanager heeft erkend en bevestigd dat het gesprek beter had gekund en zorgvuldiger had kunnen worden begeleid. Van een professionele opvangorganisatie mag worden verwacht dat een plaatsingsgesprek zorgvuldig en zonder vooringenomenheid wordt gevoerd.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.
De consument heeft een vergoeding gevraagd voor de schade die zij heeft geleden doordat zij op zeer korte termijn naar een andere peuterspeelzaal voor haar kinderen moest omzien. De consument heeft die schade echter niet nader toegelicht of onderbouwd zodat haar vordering zal worden afgewezen. Omdat de klacht gegrond is zal de commissie wel bepalen dat de ondernemer het klachtengeld aan de consument dient te vergoeden.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
– verklaart de klacht van de consument dat de ondernemer zich tijdens het plaatsingsgesprek onvoldoende professioneel heeft opgesteld hetgeen heeft geleid tot het annuleren van de opvangovereenkomst voor de tweeling van de consument gegrond;
– bepaalt dat de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 25,00 aan de consument dient te vergoeden ter zake van het klachtengeld;
– wijst het meer of anders verzochte af.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Kinderopvang, bestaande uit de heer mr. L. Verheij, voorzitter, de heer Y. Dragstra en mevrouw E.C. Rosemünd, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. J.C. Quint, secretaris, op 28 januari 2026.