Commissie: kinderopvang
Categorie: -
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Tussen Advies
Uitkomst: Niet ontvankelijk
Referentiecode:
765217/1005596
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De Geschillencommissie Kinderopvang heeft geoordeeld over de ontvankelijkheid van een klacht van een consument tegen een kinderopvangorganisatie. De klacht ziet op een Veilig Thuis-melding die een medewerker van de opvang in februari 2023 deed over de zoon van de consument. De consument stelt dat deze melding onterecht was en grote impact heeft gehad op zijn gezin, waardoor hij in een burn-out belandde. Hij voerde aan dat hij de klacht tijdig heeft ingediend en het klachtengeld heeft betaald, maar dat hij door persoonlijke omstandigheden later aanvullende stukken kon aanleveren. De ondernemer stelde dat de klacht niet-ontvankelijk is, omdat de consument zijn klacht niet binnen de gestelde termijn van 12 maanden volledig heeft doorgezet. De commissie stelt vast dat de consument in mei 2023 tijdig bij de ondernemer heeft geklaagd en in augustus 2023 de klacht bij de commissie aanhangig heeft gemaakt. Nadat het secretariaat de zaak in september 2023 had gesloten wegens het uitblijven van stukken, heeft de consument in november 2024 een heropeningsverzoek gedaan. Omdat het secretariaat het klachtengeld niet had teruggestort en later een heropening heeft toegestaan, mocht de consument erop vertrouwen dat de klacht kon worden voortgezet. De commissie acht daarom de overschrijding van de termijn niet aan de consument toe te rekenen. De consument wordt ontvankelijk verklaard en de klacht zal inhoudelijk worden behandeld.
De uitspraak
Behandeling van het geschil
Uit de stukken blijkt dat eerst dient te worden vastgesteld of de consument in zijn klacht ontvankelijk is.
De Geschillencommissie Kinderopvang (verder te noemen: de commissie) heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 5 juni 2025 te Den Haag.
Partijen zijn niet voor de zitting opgeroepen.
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft de vraag of de consument ontvankelijk is in zijn klacht over een Veilig Thuismelding. De ondernemer verwijt de consument dat hij de procedure bij de commissie niet tijdig heeft doorgezet.
Standpunt van de consument
De zoon van de consument werd tot medio januari 2023 opgevangen op het kinderdagverblijf van de ondernemer. Op 7 februari 2023 is door een medewerker van de ondernemer een zorgmelding gedaan bij Veilig Thuis. De consument is het volstrekt niet eens met de grondslagen en de inhoud van die melding. Voorts is de consument het niet eens met de door de medewerkers van de ondernemer gehanteerde handelwijze en de wijze waarop de zoon in het kinderdagverblijf is verzorgd en opgevangen.
In reactie op het niet ontvankelijkheidsverweer van de ondernemer voert de consument aan dat de onterechte melding bij veilig Thuis en het daaropvolgende onderzoek een enorme impact hebben gehad op het gezin van de consument. De consument is hierdoor in een burn-out geraakt en was lange tijd niet in staat om aanvullende stukken in te leveren. De consument heeft de procedure binnen de termijn van 12 maanden gestart en het klachtengeld betaald. Gelet op de enorme gevolgen van de Veilig Thuis melding verlangt de consument nog steeds een inhoudelijke beoordeling van zijn klacht.
Standpunt van de ondernemer
De ondernemer stelt zich op het standpunt dat de consument niet ontvankelijk is in zijn klacht omdat hij zijn klacht in juli 2023 niet heeft doorgezet. Pas in november 2024 heeft de consument het ‘Vragenformulier’ ingediend, meer dan 12 maanden na afronding van de klachtenprocedure bij de ondernemer en eveneens meer dan 12 maanden na het aanhangig maken van de klacht bij de commissie.
De ondernemer is van mening dat artikel 6 van het reglement van de commissie aan een behandeling van de klacht in de weg staat. Daarbij wordt de ondernemer door het lange tijdsverloop ernstig benadeeld in zijn mogelijkheden om verweer te voeren.
Beoordeling van de ontvankelijkheid
De commissie heeft het volgende overwogen.
Uit de stukken blijkt dat de consument op 8 mei 2023 een formele klacht heeft ingediend bij de ondernemer. Het reglement schrijft voor dat een consument vervolgens binnen 12 maanden zijn geschil aanhangig dient te maken bij de commissie (artikel 6 lid 1 sub b.). De commissie stelt vast dat de consument zijn klacht op 7 augustus 2023 aanhangig heeft gemaakt middels het ‘meldingsformulier’.
Daarmee was de consument ruimschoots binnen de termijn van 12 maanden. Op 11 september 2023 heeft de consument het klachtengeld aan de commissie betaald.
Omdat nadere stukken uitbleven heeft het secretariaat van de commissie de zaak op 25 september 2023 gesloten. In november 2024 ontving het secretariaat alsnog stukken van de consument waarop het secretariaat de consument heeft verzocht een heropeningsverzoek in te dienen waarna een nieuw dossier is geopend en het klachtengeld is overgezet.
Hoewel formeel sprake is van een nieuwe aanmelding en de termijn voor het indienen van een geschil, gelet op het hiervoor gaande, op 8 mei 2024 is verstreken, acht de commissie onder de gegeven omstandigheden de klacht ontvankelijk. Nadat de consument in 2023 niet de gevraagde informatie had verstrekt, had het secretariaat, na het sluiten van de zaak, het klachtengeld moeten retourneren. Dat laatste is niet gebeurd. Vervolgens heeft het secretariaat in 2024, nadat de consument aangaf de zaak te willen voortzetten, deze medegedeeld dat hij een heropeningsverzoek kon indienen. Dat heeft de consument gedaan en daarna heeft het secretariaat het klachtengeld omgezet. Hierdoor is bij de consument het vertrouwen gewekt dat de eertijds aanhangig gemaakte zaak kon worden voortgezet. De verwarring die is ontstaan door onduidelijke communicatie vanuit het secretariaat omtrent sluiting, heropening en de aanmaak van een nieuwe zaak, maakt dat de termijnoverschrijding niet aan de consument kan worden tegengeworpen.
Op grond van het voorgaande is de consument ontvankelijk in de klacht.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie verklaart de consument ontvankelijk in zijn klacht.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Kinderopvang, bestaande uit de heer mr. J.M.P. Drijkoningen, voorzitter, mevrouw mr. S.A.M.F. Sjoukes en de heer drs. H. Grachten, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. J.C. Quint, secretaris, op 5 juni 2025.