Commissie: kinderopvang
Categorie: -
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
607707/710865
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument klaagt over de wijziging in het beleid van de ondernemer met betrekking tot het inzetten van opgebouwde ruiluren. Tot juni 2024 kon zij ongebruikte BSO-uren inzetten in de schoolvakanties, maar dit werd plotseling niet meer toegestaan. De ondernemer beroept zich op een beleidswijziging uit juli 2023, maar de consument stelt dat zij hiervan niet op de hoogte was en tot juni 2024 zonder problemen ruiluren in vakanties kon inzetten. De commissie oordeelt dat de ondernemer het beleid mag wijzigen, maar niet met terugwerkende kracht. Omdat de consument mocht vertrouwen op het eerdere beleid, moet de ondernemer haar in staat stellen om de vóór 1 juni 2024 opgebouwde ruiluren nog tot 1 juni 2025 in vakanties te gebruiken. De klacht is gegrond en de ondernemer moet het klachtengeld van € 25,- aan de consument vergoeden.
De uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft de wijziging in het beleid van de ondernemer ten aanzien van het inzetten van betaalde maar niet gebruikte opvanguren; de zogenoemde ‘ruiluren’. De consument verwijt de ondernemer dat het inzetten van ruiluren in schoolvakanties anders dan voorheen niet meer mogelijk is hoewel zij nog meer dan 100 ruiluren open heeft staan.
Standpunt van de consument
Eén van de kinderen van de consument, dochter., wordt opgevangen op de BSO locatie van de ondernemer. Tot juni 2024 was het voor de consument mogelijk om BSO uren die zij niet gebruikte in te zetten in de vakanties. De consument liet haar dochter af en toe op opvangdagen thuis bij oma samen met haar twee jongste kinderen. Op die manier ‘spaarde’ zij opvangdagen voor de schoolvakanties. In juni 2024 liet de ondernemer de consument weten dat het niet meer mogelijk was ruiluren in te zetten in de schoolvakanties ook al had de consument meer dan 100 betaalde opvanguren open staan. De ondernemer beriep zich op een gewijzigd ruilbeleid dat in juli 2023 was toegestuurd nadat de opvangorganisatie onderdeel was geworden van [organisatie]. Die wijziging is de consument ontgaan en het inzetten van ruiluren in de vakantieweken bleef tot juni 2024 ongewijzigd mogelijk. De ondernemer heeft de consument te kennen gegeven dat de opgebouwde uren sinds juni 2024 alleen nog maar inzetbaar zijn in de schoolweken. Dat is echter praktisch onmogelijk gebleken. Iedere keer als de consument een verzoek doet om de ruiluren in te mogen zetten is de opvang vol. De consument heeft getracht met de ondernemer tot een oplossing te komen maar dit is niet gelukt. De consument vraagt dan ook een oordeel van de commissie.
Standpunt van de ondernemer
De ondernemer heeft op 28 juli 2023 een toelichting over het gewijzigde beleid betreffende ruiluren aan alle ouders gestuurd. Daarin is ten aanzien van de BSO opgenomen dat gedurende schoolweken opgebouwde ruiluren niet kunnen worden ingezet in de vakantieweken. Dat de consument tot juni 2024 de opgebouwde ruiluren wel in de vakantieweken heeft kunnen inzetten is waarschijnlijk het gevolg geweest van de overgangsperiode waarin het nieuwe beleid nog niet voor alle medewerkers duidelijk was. De ondernemer betreurt het dat hiermee bij de consument verkeerde verwachtingen zijn gewekt maar kan helaas niet langer aan het verzoek van de consument voldoen. In eerdere uitspraken van de commissie is opgenomen dat de mogelijkheid van het inzetten van opgebouwde uren op andere momenten (‘ruiluren’) een service jegens de ouders is en dat het de ondernemer vrijstaat het ruilbeleid te wijzigen. De ondernemer blijft dan ook bij het standpunt dat de door de consument sinds 28 juli 2023 opgebouwde ruiluren slechts kunnen worden ingezet tijdens de schoolweken.
Beoordeling van het geschil
De dochter van de consument werd sinds 28 februari 2023 opgevangen op de BSO van [naam BSO] welke organisatie per 1 mei 2023 onderdeel is geworden van [organisatie]. Vanaf het aangaan van het opvangcontract op 12 december 2022 was het de consument toegestaan om gedurende de schoolweken opgebouwde en niet gebruikte opvanguren gedurende een jaar lang in te zetten in schoolweken of vakanties. Vaststaat dat de consument tot juni 2024 van die service gebruik heeft gemaakt en heeft kunnen maken en de voor haar dochter opgebouwde opvanguren heeft ingezet in de vakanties.
Het is juist dat een ondernemer gerechtigd is het beleid ten aanzien van zogenoemde ‘ruiluren’ te wijzigen maar een dergelijke beleidswijziging kan niet met terugwerkende kracht plaatsvinden. Door de consument in staat te stellen de door haar betaalde en niet gebruikte opvanguren tot juni 2024 in de vakanties in te zetten heeft de ondernemer bij de consument het gerechtvaardigde vertrouwen en de verwachting gewekt dat die handelwijze in ieder geval tot 1 juni 2024 toegestaan was. De commissie is dan ook van oordeel dat de ondernemer de consument in de gelegenheid dient te stellen om de door haar tot 1 juni 2024 opgebouwde opvanguren voor haar dochter. nog tot 1 juni 2025 in te zetten in de vakanties.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is. De commissie zal dan ook bepalen dat de ondernemer het klachtengeld aan de consument dient te vergoeden.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
– verklaart de klacht van de consument gegrond;
– bepaalt dat de ondernemer de consument in de gelegenheid dient te stellen de door haar tot 1 juni 2024 opgebouwde ‘ruiluren’ tot 1 juni 2025 in de vakantieweken in te zetten ten behoeve van de opvang van haar dochter.;
– bepaalt dat de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 25,– aan de consument dient te vergoeden ter zake van het klachtengeld;
– wijst het meer of anders verzochte af.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Kinderopvang, bestaande uit mevrouw mr. A.D.R.M. Boumans, voorzitter, de heer drs. T. Blom en mevrouw mr. M. Stroetenga, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. J.C. Quint, secretaris, op 4 december 2024.
