Vestigingsmanager opvanglocatie had het woord ‘verwaarlozing’ niet mogen gebruiken

Klachtenloket Kinderopvang
Print Friendly, PDF & Email



Commissie: kinderopvang    Categorie: (on)zorgvuldigheid    Jaartal: 2021
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: gegrond   Referentiecode: 45930/60826

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

De consument bracht haar kinderen voor de eerste keer naar een nieuwe opvanglocatie. Toen de consument vroeg of haar kinderen daar konden ontbijten, zoals op de vorige opvanglocatie ook kon, zei de vestigingsmanager, waar de kinderen bij waren, dat het brengen van kinderen naar een opvang zonder ontbijt kinderverwaarlozing is. Volgens de consument kan zo een zware beschuldiging niet gemaakt worden na één keer en zeker niet waar de kinderen bij waren. De consument eist een schadevergoeding. Volgens de ondernemer was goede zorg voor de kinderen de reden dat de kinderen op een andere locatie wel ontbijt kregen, niet omdat dat gebruikelijk is. Het woord verwaarlozing is gebruikt in een context met meerdere zorgelijke signalen en hiervoor zijn meerdere keren excuses aangeboden. De commissie oordeelt dat het woord ‘verwaarlozing’ niet gebruikt had moeten worden. De klacht is gegrond. Omdat vanuit de ondernemer meerdere keren actie is ondernomen is er geen grond voor een schadevergoeding.

Volledige uitspraak

Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft de uitlating “kinderverwaarlozing”, gedaan tegenover de consument door een vestigingsmanager van de ondernemer.

Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken en naar hetgeen zij tijdens de mondelinge behandeling naar voren heeft gebracht. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

In verband met verhuizing van de consument zijn twee van haar kinderen naar een andere kinderopvanglocatie van de ondernemer gegaan. Toen de kinderen (2 en 1 jaar oud) de eerste keer ‘s morgens op de andere locatie aankwamen, werden zij opgevangen door de vestigingsmanager. De consument heeft de vestigingsmanager toen gevraagd of de kinderen een ontbijt konden krijgen. Op de locatie waar de kinderen eerst werden opgevangen was dit incidenteel geen punt. De consument kreeg van de vestigingsmanager te horen dat zij hieraan niet kon beginnen en dat de kinderen naar de opvang brengen terwijl ze nog geen ontbijt hadden gehad, kinderverwaarlozing was. De consument vond niet alleen deze bewering ongepast maar ook het moment waarop deze bewering werd gedaan, in het bijzijn van de kinderen. De consument stond versteld van die mededeling en deelde de vestigingsmanager mee dat zij niet gediend was van dergelijke uitspraken. Een dergelijke uitspraak mag en kan niet gemaakt worden na de consument en de kinderen éénmaal gezien te hebben. Daarnaast is het schadelijk voor de kinderen om te horen dat ze verwaarloosd worden, iets wat totaal niet het geval is. Omdat de kinderen lang slapen, komt het incidenteel voor dat het makkelijker is op de kinderopvanglocatie te ontbijten.

‘s Middags heeft de consument een klacht bij de ondernemer ingediend, waarop de vestigingsmanager de consument heeft gebeld en gezegd dat haar woordkeuze onverstandig was en dat zij die niet had moeten gebruiken, maar dat haar standpunt hetzelfde bleef. De consument beschouwde dit niet als een excuus. De volgende dag is de consument gebeld door de afdeling “klacht en kwaliteit” van de ondernemer en daar heeft de consument haar verhaal gedaan. De consument is ook gebeld door de regiomanager die vond dat een excuus voldoende was.

De uitspraak van de vestigingsmanager heeft de consument zeer diep geraakt en doet dit nog steeds. Door die uitspraak, die niet meer ongedaan gemaakt kan worden, is de consument ernstig aan zichzelf gaan twijfelen en is zij als moeder onzeker geworden. De consument verlangt van de ondernemer een financiële compensatie in de vorm van restitutie van één maand opvangvergoeding voor elk van de kinderen.

Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken en naar hetgeen hij tijdens de mondelinge behandeling naar voren heeft gebracht. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Het tweede en derde kind van de consument werden eerst opgevangen op de kinderopvanglocatie van de ondernemer in Kortgene. In verband met een verhuizing van het gezin van de consument zijn deze kinderen met ingang van 31 augustus 2020 opgevangen op de kinderopvanglocatie van de ondernemer in Wissenkerke. Op 3 september 2020 heeft de consument beide kinderen voor het eerst naar laatstgenoemde opvanglocatie gebracht. Zij gaf toen aan dat de kinderen nog geen ontbijt hadden gehad en vroeg of ze dat nog konden krijgen.

Op geen enkele locatie van de ondernemer is het beleid om kinderen ontbijt te geven. In het reglement opvangvoorzieningen van de ondernemer is bepaald dat de kinderen tussen de middag een (brood)maaltijd krijgen en daar betalen de ouders ook voor. Ontbijt hoort daar niet bij hoewel dit incidenteel wel mogelijk is. Dit wordt in elk intakegesprek met de ouder(s) meegedeeld en dat is ook bij de consument het geval geweest. Vervolgens is er een woordenwisseling ontstaan. De vestigingsmanager heeft het beleid dat er geen ontbijt gegeven wordt, toegelicht. Zij heeft hierbij het woord ‘verwaarlozing’ genoemd. Op de locatie in Kortgene zijn de kinderen regelmatig zonder ontbijt gebracht en ook een keer zonder schoenen. De kinderen hebben toen op die locatie wel ontbijt gekregen uit een oogpunt van goede zorg voor de kinderen. Het niet wenselijke alternatief zou zijn geweest de opvang van de kinderen te weigeren of hen geen eten te geven. Kennelijk heeft de consument hieruit de conclusie getrokken dat er altijd ontbijt gegeven kan worden, als daarom wordt gevraagd.

Op 4 september 2020 heeft de vestigingsmanager, die er toen nog niet van op de hoogte was dat de consument bij de ondernemer een klacht had ingediend, telefonisch contact opgenomen met de consument. De vestigingsmanager heeft toen haar excuses aangeboden voor het gebruik van het woord ’verwaarlozing’. De reden van het gebruik van dit woord was dat er meer zorgelijke signalen waren. De juiste handelwijze was geweest om een afspraak te maken met de consument om dit te bespreken. Later op die dag heeft de klachtencoördinator van de ondernemer telefonisch contact met de consument gehad, waarin hetzelfde met de consument is besproken en waarin ook excuses zijn aangeboden. Op 7 september 2020 heeft de regiomanager een telefoongesprek met de consument gehad over deze aangelegenheid. Zij heeft eveneens excuses aangeboden. De consument heeft de excuses niet geaccepteerd. Inmiddels verloopt het contact tussen de consument en de vestigingsmanager weer goed en is dit genormaliseerd.

De ondernemer heeft de kinderen van de consument opgevangen zoals partijen dit met elkaar zijn overeengekomen. De daar tegenoverstaande prestatie van de consument is de betaling aan de ondernemer van de overeengekomen opvangvergoeding. Een deel van die vergoeding krijgt de consument van de Belastingdienst terug in de vorm van kinderopvangtoeslag. De ondernemer vindt het verzoek van de consument om financiële compensatie ongegrond.

De ondernemer is van mening in deze adequaat gehandeld te hebben en verzoekt de klacht van de consument ongegrond te verklaren.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft op grond van de door partijen overgelegde stukken en hetgeen zij tijdens de mondelinge behandeling naar voren hebben gebracht, het volgende overwogen.

Tussen partijen kan het volgende als vaststaand worden aangemerkt. De consument heeft haar kinderen op de eerste dag dat zij op de nieuwe locatie zouden worden opgevangen daar naar toegebracht zonder dat de kinderen thuis hadden ontbeten en daar aan de vestigingsmanager gevraagd of de kinderen op de locatie konden mee-eten. In het gesprek dat daarop volgde tussen de consument en de vestigingsmanager, heeft de vestigingsmanager toegelicht dat de ondernemer het beleid voert in beginsel geen ontbijt te verstrekken aan de kinderen die hij opvangt. Daarbij heeft de vestigingsmanager het woord “(kinder-)verwaarlozing” laten vallen. De consument was ontstemd over het gebruik van dat woord en heeft dit de vestigingsmanager ook meegedeeld. Dezelfde dag nog heeft de consument bij de ondernemer een klacht ingediend over dat woordgebruik. De vestigingsmanager heeft de consument daags na het voorval gebeld en gezegd dat zij dat woord niet had moeten gebruiken. Ook de klachtencoördinator en de regiomanager hebben binnen enkele dagen na het voorval daarover contact opgenomen met de consument.

De commissie is van oordeel dat de woordkeuze van de vestigingsmanager ongelukkig en ongepast was en dat de vestigingsmanager dat woord toen niet had moeten gebruiken, zoals ook de ondernemer van mening is. In zoverre acht de commissie de klacht van de consument gegrond.

Partijen verschillen van mening of de vestigingsmanager in het telefoongesprek met de consument met zoveel woorden excuses heeft aangeboden. Voor de commissie valt niet vast te stellen of de vestigingsmanager het woord excuses in dat gesprek heeft laten vallen. De consument stelt zich op het standpunt dat de verklaring van de vestigingsmanager dat haar woordkeuze onverstandig was en dat zij die niet had moeten gebruiken, niet als een excuus kan worden beschouwd. De commissie volgt de consument niet in dit standpunt. De vestigingsmanager, die kennelijk naderhand inzag dat zij tegenover de consument niet juist had gehandeld, heeft zelf het initiatief genomen de consument te bellen en zij heeft tegenover de consument verklaard dat zij het bewuste woord niet had moeten gebruiken. Een redelijke uitleg van een ander brengt naar het oordeel van de commissie met zich dat in de erkenning dat een uitspraak onjuist is geweest een spijtbetuiging besloten geacht kan worden. Daarbij komt dat naar de stelling van de ondernemer ook de regiomanager en de klachtencoördinator voor het bewuste woordgebruik van de vestigingsmanager aan de consument excuses hebben aangeboden. De consument heeft die stelling niet betwist, zodat de commissie van de juistheid van die stelling dient uit te gaan.

Door de actie van de vestigingsmanager, de klachtencoördinator en de regiomanager van de ondernemer is er naar het oordeel van de commissie adequaat gereageerd op het voorval en dat de consument met de excuses een passende genoegdoening heeft gekregen voor de ongepaste woordkeuze van de vestigingsmanager. Dit maakt dat er geen grond aanwezig is om de door de consument verlangde financiële compensatie toe te kennen. De desbetreffende vordering van de consument zal worden afgewezen.

Nu de klacht van de consument door de commissie gegrond is bevonden, dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie het door de consument betaalde klachtengeld aan haar te vergoeden.

Beslissing
De commissie:

– verklaart de klacht van de consument gegrond;

– wijst de door de consument gevorderde financiële compensatie af;

– bepaalt dat de ondernemer aan de consument binnen veertien dagen na verzending van dit bindend advies een bedrag van € 25,– ter zake van het door haar betaalde klachtengeld dient te voldoen.

Aldus beslist op 24 november 2021 door de Geschillencommissie Kinderopvang, bestaande uit mevrouw mr. A.D.R.M. Boumans, voorzitter, mevrouw A.J.M. van Hoesel – de Haas en de heer H. Stel, leden, in aanwezigheid van de heer mr. L.G.H. Cox, secretaris.

Ster

Telefonisch niet bereikbaar

Op maandag 5 december vanaf 16:00 uur zijn wij gesloten en dus niet bereikbaar. Uiteraard kunt u altijd gebruik maken van ons contactformulier. Op dinsdag openen onze telefoonlijnen weer om 10:00 uur.