Commissie: Kinderdagverblijf
Categorie: Communicatie
Jaartal: 2017
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
2017-108389
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Enkele dagen nadat een kind op de opvang ziek is geworden en naar de eerste hulp moest, willen de ouders het kind weer naar de opvang brengen. Er is telefonisch en via whatsapp contact dat tot verwarring leidt, waarna de ouders de opvang direct opzeggen. De ondernemer had beter moeten communiceren maar dit is niet voldoende reden om niet vast te houden aan de opzegtermijn van een maand.
Het geschil betreft de vraag of de consument gerechtigd was de overeenkomst op 3 januari 2017 kosteloos met onmiddellijke ingang te beëindigen.
De consument heeft de klacht op 3 januari 2017 schriftelijk voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.
De consument maakt met ingang van 31 oktober 2016 voor zijn zoon gebruik van dagopvang bij het kinderdagverblijf van de ondernemer, voor vier dagen per week, op dinsdag, woensdag, donderdag en vrijdag. Bij het aangaan van de overeenkomst zijn de algemene voorwaarden van de ondernemer niet ter hand gesteld aan de consument.
Op vrijdag 30 december 2016 heeft het kind tijdens de opvang een koortsstuip gehad, waarvoor hij door de spoedeisende hulp is behandeld. De consument en zijn echtgenote hebben het kind zelf begeleid naar de spoedeisende hulp.
Op maandag 2 januari 2017 heeft de echtgenote van de consument via Whatsapp met de ondernemer afgesproken dat het kind de volgende dag weer zou komen, dat zou worden bekeken of het goed ging en dat hij eventueel een halve dag zou blijven.
Op dinsdag 3 januari 2017 vóór 8.00 uur heeft één van de pedagogisch medewerkers gebeld met de mededeling dat het beter was als het kind niet zou komen. Volgens haar was het hele team erg ontdaan door het gebeurde en was het er nog niet aan toe om het kind op te vangen. Bovendien gaf zij te kennen dat het voor het kind zelf beter was om niet te komen. De consument en zijn echtgenote hebben hiertegen geprotesteerd en aangegeven dat zij zelf voor opvang zouden zorgen.
De consument is van mening dat sprake is van zorgweigering. Daardoor was het vertrouwen weg dat de ondernemer bereid en in staat is de vereiste zorg te bieden. Omdat het vertrouwen van de consument in de ondernemer eerder al was beschadigd, hadden de consument en zijn echtgenote de overeenkomst voor hun beide kinderen op 8 december 2016 – met inachtneming van de opzegtermijn van één maand – reeds opgezegd. Vanwege de zorgweigering hebben zij het contract voor de kinderen op 3 januari 2017 met onmiddellijke ingang ontbonden en de kinderen elders ondergebracht. De ondernemer weigert de ontbinding te aanvaarden en eist volledige betaling van de factuur voor uren vanaf 3 januari 2017.
Ter zitting heeft de consument verder nog – in hoofdzaak – het vorenstaande toegelicht en nog het volgende daaraan toegevoegd.
De ondernemer heeft op maandag 2 januari 2017 alleen de consument geprobeerd te bellen. Er is geen telefonisch contact gezocht met de echtgenote van de consument. Gelet op het Whatsapp gesprek gingen de consument en zijn echtgenote ervan uit dat het kind de volgende dag welkom was. Bij de beslissing om het kind weer naar de opvang te laten gaan, zijn zij afgegaan op de aan hen verstrekte medische informatie.
Op dinsdag 3 januari 2017 zat het kind al aangekleed in de bakfiets, toen de consument een telefoontje van één van de pedagogisch medewerkers kreeg. Zij gaf te kennen dat het niet verantwoord was het kind naar de opvang te brengen en dat hij beter thuis kon blijven. De consument heeft dit ervaren als zorgweigering en de opvang daarom met onmiddellijke ingang beëindigd.
Standpunt van de ondernemer
Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.
Op vrijdag 30 december 2016 heeft een incident plaatsgevonden. Het kind werd met 38 graden koorts naar de opvang gebracht, kreeg later op de ochtend een koortsstuip en moest met de ambulance naar het ziekenhuis worden vervoerd. Gedurende het weekend was de pedagogisch medewerker die tijdens het incident aanwezig was, bezorgd dat het kind nog in gevaar kon zijn.
Op maandag 2 januari 2017 heeft de ondernemer drie maal tevergeefs geprobeerd de ouders telefonisch te spreken. Uiteindelijk heeft via Whatsapp een gesprek met de echtgenote van de consument plaatsgevonden, waarin de ondernemer heeft geïnformeerd naar de gezondheidstoestand van het kind.
Op dinsdag 3 januari 2017 heeft één van de pedagogisch medewerkers telefonisch contact met de consument opgenomen. Op de mededeling van de consument dat hij het kind naar de opvang wilde brengen, heeft de pedagogisch medewerker geantwoord dat zij dit een grote verantwoordelijkheid vond en voorgesteld het kind een halve dag te laten komen. De consument heeft dit telefoongesprek opgevat als zorgweigering. De ondernemer betreurt dit ten zeerste, want het was niet de intentie om zorg te weigeren. Aan een kind dat aan de ondernemer wordt toevertrouwd, wordt altijd goede zorg gegeven.
Na dit telefoongesprek heeft de consument zelf teruggebeld om te vertellen dat zijn kinderen de week van 3 januari 2017 niet meer naar de opvang zouden worden gebracht.
In de praktische afspraken staat vermeld dat de algemene voorwaarden die de ondernemer hanteert, zijn te vinden op de website van de ondernemer.
Ter zitting heeft de ondernemer verder nog – in hoofdzaak – het volgende naar voren gebracht.
De ondernemer heeft op dinsdag 3 januari 2017 telefonisch contact gezocht met de consument om te kunnen beoordelen of de vereiste zorg kon worden geboden. Op basis van het Whatsapp gesprek van de dag ervoor bestond nog onvoldoende beeld over hoe het met het kind ging. De intentie van het gesprek was om hierover overleg te hebben. Dit bleek echter niet mogelijk.
Hoewel het gesprek niet prettig is verlopen, ging de betreffende pedagogisch medewerker ervan uit dat het kind naar de opvang zou worden gebracht. De consument belde echter meteen terug met de mededeling dat de beide kinderen niet meer zouden komen.
Beoordeling van het geschil
Naar aanleiding van het over en weer door partijen gestelde overweegt de commissie het volgende.
Partijen hebben een overeenkomst gesloten voor de opvang van de zoon en de dochter van de consument bij de ondernemer. De consument heeft deze overeenkomst bij e-mail van 8 december 2016 opgezegd met ingang van 9 januari 2017. In de week van 2 januari 2017 heeft de consument nog gebruik willen maken van de opvang. Echter, op dinsdag 3 januari 2017 heeft de consument het contract voor beide kinderen met onmiddellijke ingang opgezegd, omdat naar zijn mening sprake is van zorgweigering door de ondernemer. De consument meent dat hij de ondernemer niets meer is verschuldigd.
Bij de opzegging van de overeenkomst tot opvang dient ingevolge artikel 4 van de overeenkomst van opdracht een opzegtermijn van een maand in acht te worden genomen. In deze opzegmaand dient in beginsel te worden betaald conform de overeenkomst. Hiervan kan bij uitzondering worden afgeweken onder bijzondere omstandigheden.
De commissie stelt voorop dat het incident van 30 december 2016 uiteraard voor beide partijen heel vervelend is geweest, temeer daar geen van partijen eerder met een koortsstuip te maken had gehad. Op grond van de stukken en het verhandelde ter zitting staat vast dat de consument en zijn echtgenote op basis van het advies van deskundigen van mening waren dat het verantwoord was het kind op dinsdag 3 januari 2017 weer naar de opvang te brengen en uit het Whatsapp gesprek van maandag 2 januari 2017 hebben afgeleid dat het kind daar weer welkom was, maar dat de ondernemer nog zoekende was. De commissie stelt voorts vast dat partijen aan het contactmoment van dinsdagochtend 3 januari 2017 ieder voor zich een andere betekenis hebben gegeven. De betreffende pedagogisch medewerker stelt de intentie te hebben gehad om met de consument in gesprek te gaan voordat zij het kind weer zou opvangen, terwijl de consument dit gesprek heeft opgevat als zorgweigering. Vaststaat dat het gesprek niet prettig is verlopen, maar wat er precies is gezegd is door de commissie, gelet op de verschillende lezingen van partijen, naderhand niet vast te stellen.
Wat daar ook van zij, de commissie is enerzijds van oordeel dat van de ondernemer in situaties als de onderhavige verwacht mag worden dat deze actief met de ouders communiceert om het vertrouwen bij iedereen na het ingrijpende incident weer op gang te brengen. De ondernemer heeft weliswaar op maandag 2 januari 2017 geprobeerd de consument telefonisch te bereiken en uiteindelijk via Whatsapp contact gehad met de echtgenote van de consument, maar naar het oordeel van de commissie is dit op zich onvoldoende inspanning geweest van zijde van de ondernemer om voor iedereen weer op rustige manier vanaf dinsdag 3 januari verder te kunnen met de opvang. Het heeft in ieder geval ook bij de eigen medewerkers onvoldoende de ongerustheid weggenomen waardoor onvoorwaardelijke opvang, zoals de ouders dat weer voor ogen stond, weer mogelijk was. Het ontstaan van het misverstand op 3 januari tussen ondernemer en consument dient naar het oordeel van de commissie dan ook in dat licht gezien te worden. Anderzijds is de commissie van oordeel dat de gebrekkige communicatie door de ondernemer niet kan worden aangemerkt als een omstandigheid die de ontbinding van de overeenkomst met onmiddellijke ingang rechtvaardigt.
Het geheel overziende komt de commissie tot de conclusie dat de consument de openstaande factuur dient te voldoen. Dat de consument – zoals ter zitting als niet, althans onvoldoende weersproken is komen vast te staan – de algemene voorwaarden niet op de voorgeschreven wijze ter hand zijn gesteld, kan de commissie niet tot een andersluidend oordeel brengen.
Gelet op het voorgaande acht de commissie de klacht van de consument ongegrond.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie verklaart de klacht ongegrond.
De commissie bepaalt dat de consument de openstaande factuur ad € 568,40 aan de ondernemer dient te voldoen.
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen op 22 maart 2017.
