
Commissie: kinderopvang
Categorie: informatieverstrekkingontvankelijk
Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
186127/187561
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Het geschil heeft betrekking op de vraag of de consument niet eerst volledig de interne klachtenprocedure had moeten doorlopen alvorens naar de Geschillencommissie te gaan. Maar ook of de ondernemer twee dagen van te voren een sluiting voor één dag wegens verbouwing mocht aankondigen. Beide vragen kunnen met ‘nee’ worden beantwoord.
Op maandagmiddag heeft de ondernemer de ouders van de kinderen die op zijn kinderdagverblijf werden opgevangen, geïnformeerd dat hij had besloten de opvang op woensdag te sluiten in verband met een op die datum geplande verbouwing. De consument heeft op dezelfde dag van de aankondiging schriftelijk verzocht het besluit te herroepen. De ondernemer heeft geantwoord dat hij de sluiting niet kon voorkomen en dat hij het sluitingsbesluit niet zal intrekken. Omdat de sluiting al één dag later plaatsvond, behoorde een herroeping van het besluit niet meer tot de mogelijkheden en in die zin zou de interne klachtenprocedure “mosterd na de maaltijd” zijn. De commissie verwerpt dan ook het niet-ontvankelijkheidsverweer van de ondernemer en acht de consument ontvankelijk in haar klacht.
Tijdens de zitting heeft de ondernemer verklaard dat hem achteraf is gebleken dat de aannemer ruim voor de aankondiging van de werkzaamheden aan een medewerker van de ondernemer had meegedeeld wanneer de verbouwingswerkzaamheden zouden plaatsvinden, maar dat die medewerker heeft verzuimd die mededeling intern te communiceren. Door de interne miscommunicatie heeft de ondernemer pas enkele dagen voordat de verbouwingswerkzaamheden konden plaatsvinden de ouders op de hoogte kunnen stellen van de sluiting van het kinderdagverblijf. Dat valt de ondernemer aan te rekenen. Daarbij komt dat de ondernemer niet heeft onderbouwd dat de uit te voeren verbouwingswerkzaamheden in verband met de veiligheid, de gezondheid en het welbevinden van de op te vangen kinderen en de medewerkers van de ondernemer op de betreffende opvang locatie dermate noodzakelijk en urgent waren dat uitstel van die werkzaamheden onverantwoord zou zijn geweest.
Volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft het ontijdig genomen besluit van de ondernemer om zijn kinderdagverblijf voor één dag te sluiten wegens een verbouwing.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken en naar hetgeen zij tijdens de mondelinge behandeling naar voren heeft gebracht. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op maandagmiddag 22 augustus 2022 heeft de ondernemer de ouders van de kinderen die op zijn kinderdagverblijf de Dobbelsteen werden opgevangen, geïnformeerd dat hij had besloten dit verblijf op 24 augustus 2022 te sluiten in verband met een op die datum geplande verbouwing.
Volgens de consument was er op het kinderdagverblijf geen sprake van een onveilige situatie, die het noodzakelijk maakte dat de verbouwingswerkzaamheden persé op 24 augustus 2022 uitgevoerd moesten worden. Er had dan ook niets aan een tijdige planning in de weg gestaan.
De consument heeft de ondernemer meteen op 22 augustus 2022 schriftelijk verzocht zijn besluit te herroepen, maar deze heeft dat niet gedaan omdat hij de sluiting overmacht en daarom geoorloofd vond. Volgens de consument interpreteert de ondernemer het begrip overmacht te ruim.
De consument heeft gesteld de financiële compensatie van de ondernemer te waarderen en ook logisch te vinden als er geen kinderopvang is geleverd. De gevolgen van de sluiting zijn echter niet louter financieel van aard. De ondernemer heeft niet geleverd hetgeen partijen met elkaar zijn overeengekomen, waardoor er voor de consument problemen zijn ontstaan. De consument is namelijk erg afhankelijk van kinderopvang omdat zij en haar partner beiden werkende ouders zijn. De consument is van mening dat de ondernemer met deze sluiting (boven op de vele sluitingen die er al zijn geweest door personeelstekort en/of hitte) onvoldoende rekening heeft gehouden met haar rechten en belangen en die van de andere ouders.
De consument wil van de commissie een uitspraak over haar rechten en de plichten van de ondernemer met betrekking tot een dergelijke sluiting.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken en naar hetgeen hij tijdens de mondelinge behandeling mede aan de hand van de spreekaantekeningen van zijn gemachtigde (welke aantekeningen in het zaaksysteem zijn geüpload) naar voren heeft gebracht. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Partijen hebben met elkaar op 5 januari 2021 een overeenkomst gesloten voor de opvang van de dochter van de consument op de locatie de Dobbelsteen met ingang van 16 april 2021.
De ondernemer heeft die opvang locatie in verband met een uit te voeren verbouwing op 24 augustus 2022 gesloten. Die verbouwing was noodzakelijk om de hoge kwaliteit van de kinderopvang die hij aanbood, te kunnen handhaven. De verbouwingswerkzaamheden zouden in verschillende ruimtes gelijktijdig uitgevoerd moeten worden en daarom en ook in verband met de veiligheid en het welbevinden van de kinderen konden er tijdens de verbouwing geen kinderen in het pand aanwezig zijn.
De ondernemer wist pas op het laatste moment dat de verbouwing tussen 22 en 26 augustus 2022 zou plaatsvinden. In deze week werd de verbouwing door de aannemer ingeroosterd op de 24e, zonder acht te slaan op de wensen die de ondernemer hem had doorgegeven.
De ondernemer heeft nog geprobeerd de datum 24 augustus 2022 te wijzigen maar een nieuwe datum zou relatief ver in de toekomst liggen en het zou niet wenselijk zijn in verband met de staat van de locatie en de noodzaak om de verbouwing niet te laten doorgaan.
Zodra duidelijk werd dat de verbouwing zou doorgaan, heeft de ondernemer de ouders op 22 augustus 2022 direct geïnformeerd over zijn besluit de locatie op 24 augustus 2022 in verband met de verbouwing te sluiten. Daarbij heeft hij aangegeven dat de sluiting noodzakelijk was omdat er (helaas) geen alternatieve ruimtes beschikbaar waren om de kinderen op te vangen.
De ondernemer realiseert zich dat deze aankondiging voor de ouders heel kort van te voren is gekomen en dat het voor ouders lastig is geweest om daarop te anticiperen.
De ondernemer heeft alle daarvoor in aanmerkingen komende belangen zorgvuldig tegen elkaar afgewogen en daaruit is voortgevloeid zijn besluit de ouders voor de niet-genoten opvang tijdens de sluiting financieel te compenseren, hetgeen hij in zijn e-mail van 22 augustus 2022 aan de ouders ook heeft meegedeeld.
De consument heeft de ondernemer meegedeeld een officiële klacht te willen indienen, maar al op 23 augustus 2022 vernam de ondernemer van de consument dat zij een geschil bij de commissie zou indienen. Aldus heeft de ondernemer niet de kans gehad om de klacht eerst overeenkomstig zijn interne klachtenprocedure te behandelen. Partijen hebben dan ook niet kunnen beproeven of de klacht in der minne kon worden opgelost.
De ondernemer verzoekt de commissie primair de consument niet-ontvankelijk te verklaren in haar klacht en subsidiair haar klacht ongegrond te verklaren. Mocht de klacht gegrond worden bevonden dan verzoekt de ondernemer de commissie haar beslissing op grond van het bepaalde in artikel 19, lid 1, sub b, van het reglement van de commissie overeen te stemmen met de oplossing (de financiële compensatie voor de gemiste opvanguren op 24 augustus 2022), die hij de consument heeft geboden voordat zij het geschil bij de commissie aanhangig heeft gemaakt, zodat hij het door de consument betaalde klachtengeld niet of niet volledig hoeft te vergoeden.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft op grond van de door partijen overgelegde stukken en hetgeen zij tijdens de mondelinge behandeling naar voren hebben gebracht, het volgende overwogen.
Het niet-ontvankelijkheidsverweer van de ondernemer
De commissie zal eerst dit verweer beoordelen omdat zij aan een inhoudelijke beoordeling van het geschil niet meer toekomt, indien dit verweer slaagt.
Met dit verweer doet de ondernemer een beroep op artikel 6, eerste lid, onder a, van het reglement van de commissie, dat bepaalt dat de commissie op verzoek van de ondernemer – gedaan bij de eerste gelegenheid – de consument in de klacht niet-ontvankelijk verklaart indien deze de klacht niet eerst bij de ondernemer heeft ingediend. Het tweede lid van genoemd artikel bepaalt dat de commissie kan besluiten het geschil toch in behandeling te nemen, indien het bepaalde in het eerste lid, onder a, onder de gegeven omstandigheden naar het oordeel van de commissie in redelijkheid niet kan worden verlangd van de consument.
Voor de beoordeling van dit verweer zijn de volgende feiten van belang. De ondernemer heeft in een e-mail van 22 augustus 2022 aan de ouders van de kinderen die door hem op het kinderdagverblijf de Dobbelsteen werden opgevangen, meegedeeld dat het kinderdagverblijf op 24 augustus 2022 in verband met een verbouwing gesloten zou zijn en dat de ouders voor die sluiting gecompenseerd zouden worden. De consument heeft bij e-mail van eveneens 22 augustus 2022 aan de ondernemer gereageerd en daarin onder meer meegedeeld een officiële klacht tegen het sluitingsbesluit in te dienen en de ondernemer verzocht dat besluit met spoed te herzien. De ondernemer heeft de consument bij e-mail van 23 augustus 2022 geantwoord dat hij de sluiting niet kon voorkomen hoe graag hij dit ook gewild had en dat hij het sluitingsbesluit niet zal intrekken.
In een reactie op laatstgenoemde e-mail heeft de consument de ondernemer op 23 augustus 2022 per e-mail laten weten dat zij haar klacht extern zou neerleggen. Hierop heeft de consument zich tot de commissie gewend.
In de e-mail van de consument aan de ondernemer is duidelijk sprake van het indienen van een officiële klacht. Dat de ondernemer die e-mail niet als een klacht heeft opgevat, maar als een uiting van ongenoegen, zoals hij tijdens de mondelinge behandeling heeft verklaard, komt voor zijn rekening en risico. Verder heeft te gelden dat in de hierna te noemen omstandigheden van de consument in redelijkheid niet meer kon worden verlangd de gehele interne klachtenprocedure te doorlopen. Immers, de ondernemer heeft de consument in reactie op diens expliciete klacht op 23 augustus 2022 te kennen gegeven dat hij het besluit tot sluiting niet zal intrekken. Omdat de sluiting al één dag later, op 24 augustus 2022, plaatsvond, behoorde een herroeping van het besluit niet meer tot de mogelijkheden en in die zin zou de interne klachtenprocedure “mosterd na de maaltijd” zijn. De commissie verwerpt dan ook het niet-ontvankelijkheidsverweer van de ondernemer en acht de consument ontvankelijk in haar klacht.
De inhoudelijke beoordeling van de klacht
Tijdens de mondelinge behandeling heeft de ondernemer verklaard dat hem achteraf is gebleken dat de aannemer ruim voor 22 augustus 2022 aan een medewerker van de ondernemer had meegedeeld dat hij de verbouwingswerkzaamheden in de week van 22 tot en met 26 augustus 2022 zou uitvoeren, maar dat die medewerker heeft verzuimd die mededeling intern te communiceren. Dit verzuim is aan de ondernemer toe te rekenen. Door de interne miscommunicatie heeft de ondernemer pas enkele dagen voordat de verbouwingswerkzaamheden konden plaatsvinden de ouders op de hoogte kunnen stellen van de sluiting van het kinderdagverblijf. Maar dat disculpeert de ondernemer tegenover de consument niet. Daarbij komt dat gesteld noch gebleken is dat de uit te voeren verbouwingswerkzaamheden in verband met de veiligheid, de gezondheid en het welbevinden van de op te vangen kinderen en de medewerkers van de ondernemer op de betreffende opvanglocatie dermate noodzakelijk en urgent waren dat uitstel van die werkzaamheden onverantwoord zou zijn geweest.
Op grond van de voorgaande overwegingen acht de commissie de klacht van de consument gegrond.
Het klachtengeld
Het reglement van de commissie bepaalt dat als een klacht van de consument door de commissie gegrond is bevonden, de ondernemer het door de consument betaalde klachtengeld aan haar dient te vergoeden.
De ondernemer heeft de commissie in geval de klacht van de consument gegrond wordt bevonden, op grond van het bepaalde in artikel 19 lid 1, sub b, van dat reglement verzocht haar beslissing in overeenstemming te brengen met de oplossing die door de ondernemer aan de consument werd voorgesteld voordat deze het geschil bij de commissie aanhangig maakte opdat de ondernemer het klachtengeld niet aan de consument hoeft te vergoeden. Aan dit verzoek zal de commissie niet voldoen omdat niet aan alle voorwaarden van die bepaling is voldaan. Die bepaling kan alleen dan toepassing vinden indien de consument de voorgestelde oplossing niet geaccepteerd zou hebben. In dit geval heeft de consument gesteld de voorgestelde oplossing van de ondernemer – namelijk financiële compensatie – te waarderen en ook logisch te vinden als er geen kinderopvang is geleverd. Daarmee heeft de consument voldoende tot uitdrukking gebracht die oplossing wel te accepteren.
Geheel overeenkomstig de hoofdregel dient de ondernemer dan ook het door de consument betaalde klachtengeld aan haar te vergoeden.
Ten slotte
De commissie heeft niet de indruk, althans de ondernemer heeft de commissie er niet van kunnen overtuigen, dat er met het oog op een tijdige informatie van de ouder tussen de ondernemer en de aannemer tijdig voldoende duidelijke afspraken waren gemaakt over welke verbouwingswerkzaamheden verricht moesten worden en in welke ruimten van de opvanglocatie. De commissie geeft de ondernemer dan ook in overweging
in de toekomst (meer) duidelijke afspraken met de aannemer, die – zo heeft de ondernemer tijdens de mondelinge behandeling verklaard – zijn vaste aannemer is, te maken opdat de ondernemer daarover tijdig met de ouders kan communiceren.
Beslissing
De commissie:
– verklaart de klacht van de consument gegrond;
– bepaalt dat de ondernemer aan de consument binnen veertien dagen na verzending van dit bindend advies een bedrag van € 25,00 ter zake van het door haar betaalde klachtengeld dient te voldoen.
Aldus beslist op 13 januari 2023 door de Geschillencommissie Kinderopvang, bestaande uit de heer mr. J.M.P. Drijkoningen, voorzitter, mevrouw drs. J.W. Rutjens MPA en mevrouw mr. M. Stroetenga, leden, in aanwezigheid van de heer mr. L.G.H. Cox, secretaris.