Commissie: kinderopvang
Categorie: uitspraak rechtbank
Jaartal: 2022
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
180213/181932
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument heeft een aantal klachten ingediend over de dienstverlening door de ondernemer. Kort gezegd gaan de klachten over een convenant van de ondernemer, de communicatie met de aangestelde gezinsvoogd en de houding van ondernemer naar consument toe. Omdat de zoon van de consument door de rechtbank onder toezicht is gesteld, is een gezinsvoogd aangesteld. De ondernemer heeft een convenant opgesteld dat wordt gebruikt bij (vecht)scheidingen en/of kinderbeschermingsmaatregelen. Ook met de gezinsvoogd is het convenant afgestemd. Door het convenant is het voor de consument duidelijk wat zij van de ondernemer kan verwachten en wat de ondernemer van haar verwacht. Informatie wordt rechtstreeks met de moeder gedeeld. Uitzondering hierop is de rapportage van de pedagogisch coach die precaire informatie bevatte, die eerst met de gezinsvoogd is gedeeld en daarna door de gezinsvoogd met de ouders is besproken. De commissie stelt vast dat de rechtbank in duidelijke bewoordingen een beperkte begeleide omgangsregeling tussen de consument en haar zoon heeft opgelegd. In dat kader is het dan ook niet de bedoeling dat de consument buiten de regeling om haar zoon bij de ondernemer benadert of de ondernemer om informatie vraagt terwijl haar zoon aanwezig is. Als de consument vervolgens weigert weg te gaan en de situatie escaleert, kan de ondernemer de politie bellen. Hoewel het voor de consument zeer moeilijk moet zijn dat zij haar zoon niet vrijelijk kan zien, betekent dat niet dat zij geen gehoor hoeft te geven aan de beslissing van de rechtbank en dat de ondernemer niet gehouden is zich aan die beslissing van de rechtbank te houden. De klachten van consument zijn ongegrond.
Volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de kwaliteit van dienstverlening.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument maakt zich zorgen over het agressieve gedrag van haar zoon naar leeftijdsgenoten. De ondernemer moet andere kinderen tegen het gedrag van haar zoon beschermen. De ondernemer neemt deze zorgen niet serieus.
De consument heeft de ondernemer geen toestemming gegeven om contact op te nemen met de gezinsvoogd. Informatie wordt wel met de gezinsvoogd gedeeld maar niet met de consument als gezag dragend ouder. Ook heeft de consument geen toestemming gegeven om de vader te informeren.
De ondernemer verlangt van de consument dat zij een convenant ondertekent waarin zij als moeder met gezag een deel van haar gezag overdraagt aan de gezinsvoogd. De gezinsvoogd beslist welke informatie met de consument wordt gedeeld. Het wordt de consument onmogelijk gemaakt om beslissingen te nemen over haar zoon.
Vanaf oktober 2019 heeft de consument geen toegang meer tot het ouderportaal. Dit terwijl de consument tot december 2019 contracthouder was en voor de opvang betaalde. De consument heeft hierover diverse keren met de ondernemer gebeld. Toen de consument klaagde zijn de inloggegevens van de consument naar de gezinsvoogd gemaild.
De gezinsvoogd is direct geïnformeerd over de klacht die de consument had ingediend. De gezinsvoogd is echter niet neutraal of onpartijdig.
Als de consument op het buitenterrein van de ondernemer komt om informatie te vragen, wordt de politie al gebeld.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Het convenant is opgesteld door de afdeling Beleid & Kwaliteit waarbij het “Protocol bij echtscheiding” als uitgangspunt is genomen. Daarnaast is rekening gehouden met de richtlijnen van de Brancheorganisatie Kinderopvang (“Gescheiden ouders in de kinderopvang”). Dit convenant wordt organisatie-breed gebruikt in casussen waarbij sprake is van een (“vecht-“)scheiding en/of jeugdbeschermingsmaatregel.
De ondernemer vindt het belangrijk dat duidelijk wordt vastgelegd hoe zij in deze specifieke situatie handelen, vandaar dat zij dit voor beide ouders schriftelijk hebben vastgelegd in het convenant. Uit oogpunt van zorgvuldigheid is het convenant vooraf voorgelegd aan de gezinsvoogd en die heeft aangegeven dat dit correct is opgesteld. De ondernemer gaat niet over het ouderlijk gezag van de consument en daar tornen zij ook niet aan in het convenant. De rechtbank heeft (jeugdbeschermings)maatregelen opgelegd. Er is sprake van een ondertoezichtstelling (OTS), de aanstelling van een gezinsvoogd en een beperking van de omgang tussen de consument en haar zoon. De ondernemer sluit slechts aan bij de door de rechtbank opgelegde maatregelen en de opvattingen van de gezinsvoogd daarover. Daartoe is de ondernemer verplicht wat ook volgt uit de richtlijnen van “Brancheorganisatie Kinderopvang”.
De communicatie vanuit de ondernemer naar beide ouders verloopt via de gezinsvoogd. Dit is zorgvuldig afgestemd met de gezinsvoogd. Het betreft alleen de verslaglegging van de pedagogisch coach naar aanleiding van de observaties. De ondernemer gaat er van uit dat de gezinsvoogd dit zorgvuldig en vanuit zijn professionele verantwoordelijkheid op de juiste wijze deelt met beide ouders. Indien de consument klachten heeft over de gezinsvoogd dan dient zij daar haar klachten neer te leggen.
Beide ouders hebben ten alle tijden toegang tot een individueel ouderportaal om informatie/dagrapportage over/van hun zoon te zien. Nadat de consument aangaf dat zij niet kon inloggen is hiernaar onderzoek gedaan. Het ouderportaal wordt door het systeem automatisch gekoppeld aan de contracthouder. Het contract is op 1 januari 2020 overgezet op naam van de vader. De consument had als contracthouder tot en met december 2019 toegang tot het ouderportaal. Inmiddels is voor de consument een nieuw ouderportaal aangemaakt en zijn de inloggegevens met haar en de gezinsvoogd gedeeld op 7 juli 2022. Omdat de consument bezwaar had tegen het delen van de inloggegevens met de gezinsvoogd, zijn nieuwe inloggegevens aangemaakt die alleen met de consument zijn gedeeld.
De consument kan haar wachtwoord wijzigen. Overigens heeft de consument nog steeds geen gebruik gemaakt van het ouderportaal.
De interne klachtenprocedure is aanvankelijk opgepakt door de locatiemanager. Omdat de consument te kennen gaf hierover niet tevreden te zijn, zijn de pedagogisch coach en de regiomanager aangesloten in het proces. Zij hadden tot dat moment geen contact met de consument of haar zoon gehad en stonden neutraal en open in het proces. Omdat de gezinsvoogd medeverantwoordelijk is voor het bewaken van het welzijn van de zoon van de consument, is deze geïnformeerd over de ingediende klachten. De ondernemer is van mening dat zij op grond van art. 7.3.11 lid 4 Jeugdwet bevoegd is om deze informatie te delen met de gezinsvoogd. De gezinsvoogd is op geen enkele wijze betrokken geweest bij de inhoudelijke behandeling van de klachten. De ondernemer meent dat de leden van de interne klachtencommissie neutraal, onpartijdig en professioneel zorgvuldig hebben gehandeld en dat de consument correct is bejegend.
De ondernemer begrijpt dat de door de rechtbank opgelegde maatregelen moeilijk zijn voor de consument. Omdat er sprake is van een beslissing van de rechtbank over beperkte begeleide omgang tussen de consument en haar zoon, volgt de ondernemer deze beslissing op. Dit is in overeenstemming met de richtlijnen van de “Brancheorganisatie Kinderopvang”. Dit is ook afgestemd met de gezinsvoogd.
Onverwachte contactmomenten die de consument zelf opzoekt met haar zoon, brengen spanning en onduidelijkheid teweeg bij de zoon. Hij laat onrustig gedrag zien als de consument hem opzoekt op het terrein van de ondernemer of hem aanspreekt. De consument is ervan op de hoogte dat het onwenselijk is dat zij, buiten de geplande omgangsmomenten, contact met haar zoon zoekt.
De consument verzet zich tegen deze afspraak en zorgt dat er regelmatig onverwachte contactmomenten zijn. Deze onverwachte contactmomenten geven ook spanning en een onveilig gevoel bij de medewerkers van de opvang. De medewerkers worden belemmerd in het goed kunnen uitvoeren van hun begeleidingstaak.
De consument lijkt niet voornemens om zich te houden aan de door de rechtbank opgelegde maatregelen. Daarom is afgestemd om de gezinsvoogd, intern betrokkenen en de vader te informeren als de consument bij de ondernemer contactmomenten met haar zoon zoekt. De consument zal, op het moment dat zij haar zoon bij de ondernemer opzoekt, verzocht worden om weg te gaan. Mocht de consument hier geen gehoor aan geven en de situatie hierdoor dreigt te escaleren, dan “staat het de kinderopvang vrij om de politie te vragen om ondersteuning”. Dit staat letterlijk zo beschreven in het convenant. Dit is noodzakelijk om de rust te bewaren, voor de zoon maar ook voor de andere kinderen die de ondernemer bezoeken.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Ter zitting is de geschillencommissie door partijen geïnformeerd over het feit dat de consument inmiddels door de rechtbank is ontheven van haar ouderlijk gezag. In zoverre is het gestelde ten aanzien van het ouderlijk gezag door de actualiteit ingehaald. Dat neemt uiteraard echter niet weg dat een beoordeling dient te volgen van de klachten over de ondernemer in de periode dat de consument nog wel over ouderlijk gezag beschikte.
Omdat de zoon van de consument door de rechtbank onder toezicht is gesteld, is een gezinsvoogd aangesteld. De ondernemer heeft een convenant opgesteld dat wordt gebruikt bij (vecht)scheidingen en/of kinderbeschermingsmaatregelen. Ook met de gezinsvoogd is het convenant afgestemd. Het ouderlijk gezag van de consument is door dit convenant niet gewijzigd. Door gebruik te maken van een convenant is voor de consument duidelijk wat zij van de ondernemer kan verwachten en wat de ondernemer van haar verwacht.
Informatie wordt rechtstreeks met de moeder gedeeld. Uitzondering hierop is de rapportage van de pedagogisch coach. Daarover hebben de ondernemer en de gezinsvoogd afgesproken dat de rapportage aan de gezinsvoogd wordt verstrekt die de rapportage vervolgens met de beide ouders heeft gedeeld. Het rapport bevatte precaire informatie die eerst met de gezinsvoogd is gedeeld en daarna door de gezinsvoogd met de ouders. Het rapport diende te worden voorzien van een toelichting. Dit komt de commissie in de gegeven omstandigheden redelijk voor.
De consument heeft geen belang bij haar klacht over de toegang tot het ouderportaal nu de inlogproblemen inmiddels zijn opgelost. Voor zover de inloggegevens ter beschikking zijn gesteld heeft de consument hiervan overigens nooit gebruik gemaakt.
De ondernemer heeft de gezinsvoogd geïnformeerd over het feit dat de consument een klacht had ingediend. Daartoe was de ondernemer bevoegd. Overigens is niet gebleken dat de gezinsvoogd inhoudelijke bemoeienis heeft gehad met de klachtenbehandeling. Van partijdigheid van de klachtencommissie is dan ook geen sprake.
De rechtbank heeft in duidelijke bewoordingen een beperkte begeleide omgangsregeling tussen de consument en haar zoon opgelegd. In dat kader is het evident niet de bedoeling dat de consument buiten de regeling om haar zoon bij de ondernemer benadert of aldaar naar informatie vraagt terwijl haar zoon aanwezig is. Als de consument vervolgens weigert weg te gaan en de situatie escaleert kan de ondernemer de politie bellen. Hoewel het voor de consument zeer moeilijk moet zijn dat zij haar zoon niet vrijelijk kan zien, betekent dat niet dat zij geen gehoor hoeft te geven aan de beslissing van de rechtbank en dat de ondernemer niet gehouden is zich aan die beslissing van de rechtbank te houden.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klachten ongegrond zijn.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie verklaart de klachten ongegrond.
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Kinderopvang, bestaande uit mevrouw mr. dr. E. Venekatte, voorzitter, de heer drs. T. Blom, de heer mr. P. P. van der Neut, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. L. Kramer, secretaris, op 12 december 2022.
