Commissie: Kinderdagverblijf
Categorie: Kwaliteit
Jaartal: 2019
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
2018-118132
De uitspraak:
Behandeling van het geschil
Op de groep van de zoon van de consument zijn veel wisselingen in leidsters geweest, er ontbreekt een vertrouwd gezicht. De ouder heeft daarover telefonisch contact gehad met de ondernemer en volgens de ouder is afgesproken dat er een vertrouwd gezicht aanwezig zou zijn. Toen dit niet zo was, hebben de ouders weer contact gehad met de ondernemer. Na dit gesprek dat volgens de ouder onprofessioneel verliep, diende de ouder een klacht in. De ouder wil weten waarom de ondernemer de afspraak niet nakomt. De ouder en ondernemer hebben verschillende versies en het is niet meer vast te stellen wat er precies gezegd is. De ouder heeft de klacht niet kunnen onderbouwen, daarom beslist de commissie dat de klacht ongegrond is.
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Kinderopvang (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennis genomen van de stukken die door partijen aan haar zijn overgelegd.
De mondelinge behandeling van het geschil heeft plaatsgevonden op 12 oktober 2018 te Amsterdam.
Bij deze behandeling zijn verschenen:
– de consument;
– de ondernemer, vertegenwoordigd door [naam van de directeur], directeur, vergezeld van haar vader, [naam van de adviseur], adviseur.
De behandeling is toen niet gesloten, maar om twee redenen aangehouden. De eerste reden was om partijen, die zich bereid hadden verklaard te bezien of zij door middel van een minnelijke regeling een einde zouden kunnen maken aan hun geschil, daartoe alsnog de gelegenheid te bieden. De tweede reden was gelegen in het feit dat de commissie een onderzoek wenste in te stellen naar de stelling van de consument dat zij de door de ondernemer in deze procedure overgelegde stukken niet heeft ontvangen noch daarvan kennis heeft kunnen nemen via het digitale dossier. Het enige stuk dat de consument zei ontvangen te hebben was de oproeping voor de mondelinge behandeling.
Met betrekking tot de eerste reden heeft elk van partijen de commissie schriftelijk meegedeeld dat het niet tot een minnelijke regeling tussen hen is gekomen. Met betrekking tot de tweede reden heeft het bureau van de commissie het onderzoek uitgevoerd en daaruit is gebleken dat de consument op de juiste wijze is geïnformeerd over de overgelegde stukken van de ondernemer. Elk van partijen is bij brief van 24 oktober 2018 van het resultaat van dat onderzoek in kennis gesteld. De commissie verwijst kortheidshalve naar die brieven. Zoals met partijen tijdens de mondelinge behandeling is besproken, zal de commissie thans overgaan tot beoordeling van het geschil.
Onderwerp van het geschil
De consument beklaagt zich er over dat de ondernemer tussen partijen gemaakte afspraken niet nakomt, toezicht laat houden op de kinderen door onbevoegde medewerkers en zich onbehoorlijk heeft gedragen tegenover haar en haar partner.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken en hetgeen de consument tijdens de mondelinge behandeling naar voren heeft gebracht. In de kern komt het standpunt van consument op het volgende neer.
Partijen hebben ten aanzien van de zoon van de consument met elkaar in de tweede helft van 2016 een kinderopvangovereenkomst gesloten. De opvang ging in op 17 oktober 2016 voor de duur van 24 uur per week. De zoon was de laatste maanden (gerekend vanaf begin juni 2018) nogal éénkennig waardoor hij het lastig vond om naar het kinderdagverblijf van de ondernemer te gaan. Dit werd bemoeilijkt door het feit dat hij als gevolg van personeelswisselingen bij de ondernemer steeds andere gezichten van leidsters zag. De partner van de consument heeft ongeveer drie á vier weken geleden (gerekend vanaf begin juni 2018) contact gezocht met de directeur van de ondernemer over het feit dat er steeds andere leidsters aanwezig waren bij de groep van de zoon. De directeur heeft toen gezegd dat het nogal rommelig was geweest binnen het bedrijf maar de partner beterschap beloofd. De zoon zou voortaan een vaste stamgroep krijgen en een vast gezicht, zodat het voor de zoon duidelijker en veiliger zou zijn. Op 6 juni 2018 bracht de partner de zoon naar het kinderdagverblijf en daar aangekomen zag zij dat ongeveer tien kinderen buiten aan het spelen waren in aanwezigheid van twee jonge stagiaires. De stagiaires waren de partner onbekend en zij hebben zich ook niet aan haar voorgesteld. Er was daar toen geen bekend gezicht en/of toezicht van een leidster. Wel was de leidster van de babygroep binnen aan het werk. De partner heeft op 6 juni 2018 de directeur gebeld en tegen haar gezegd niet te begrijpen dat er toch weer andere gezichten bij de groep van de zoon aanwezig waren. De directeur gaf aan dat het twee stagiaires waren en dat de zoon hen kende. De partner verwees naar de gemaakte afspraken van drie weken eerder. De directeur gaf aan dat zij die afspraken nooit had gemaakt en dat de partner deze verzon. De partner heeft toen duidelijk gezegd dat daarover wel was gesproken, maar de directeur verwees dit naar het rijk der fabelen. Tevens zei de directeur dat zij het gesprek ging beëindigen, waarop de partner zei dat zij een gesprek met de directeur wilde hebben om tot een oplossing te komen. Hierop heeft de directeur gezegd: ”Je hoort me toch” en vervolgens de verbinding verbroken. De consument heeft de overeenkomst tussen partijen vanwege dat onbehoorlijk gedrag, dat zij onprofessioneel vindt, opgezegd.
De consument verwijt de ondernemer het niet nakomen van gemaakte afspraken, toezicht op de kinderen laten houden door medewerkers die daartoe niet bevoegd zijn en onbehoorlijk gedrag tegenover de ouders. De consument verlangt in de eerste plaats dat de ondernemer excuses aanbiedt voor het gedrag van haar directeur. Daarnaast wil de consument alsnog weten waarom de ondernemer zich niet aan de afspraken heeft gehouden.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken en hetgeen de ondernemer tijdens de mondelinge behandeling naar voren heeft gebracht. In de kern komt het standpunt van de ondernemer op het volgende neer.
De consument neemt alles aan van haar partner zonder bij de ondernemer te hebben geverifieerd hoe het telefoongesprek tussen de partner en de ondernemer is verlopen. De ondernemer werd al direct na dat gesprek schriftelijk van het een en ander beschuldigd terwijl het gesprek zoals door de partner verwoord, absoluut zo niet is gegaan, zoals blijkt uit de overgelegde transcriptie van de telefoongesprekken. De (directeur van de) ondernemer stelt dat het voor haar de simpelste weg is om excuses aan te bieden, maar dat gaat volledig in tegen haar gevoel van rechtvaardigheid. De ondernemer werkt al tien jaar hard aan een hoogwaardige kwaliteit. De vlekkeloze rapporten van de GGD gedurende die tijd en de vele tevreden ouders onderbouwen die stelling. Om excuses aan te bieden voor gedrag dat de directeur van de ondernemer niet eigen is en ook nimmer zou vertonen, strijkt dan ook in tegen haar principes. De ondernemer kan de tweede eis van de consument niet inwilligen, omdat de door de consument beweerde afspraken niet zijn gemaakt, zoals uit de door de ondernemer gemaakte transcriptie blijkt.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft op grond van de door partijen overgelegde stukken en hetgeen door hen tijdens de mondelinge behandeling naar voren is gebracht, het volgende overwogen.
De consument verwijt de ondernemer het niet nakomen van gemaakte afspraken, toezicht op de kinderen laten houden door daartoe niet bevoegde medewerkers en onbehoorlijk gedrag tegenover de consument en haar partner. De commissie zal deze klachtonderdelen hierna in deze volgorde bespreken.
Of en zo ja welke (concrete) afspraken er tussen (de partner van) de consument en de ondernemer zijn gemaakt, kan door de commissie niet worden vastgesteld omdat de standpunten van partijen op dit punt diametraal tegenover elkaar staan, zodat daaraan geen deugdelijk argument voor (de juistheid van) het ene of andere standpunt kan worden ontleend.
De consument onderbouwt haar verwijt dat de ondernemer op de kinderen toezicht laat houden door daartoe onbevoegde medewerkers kennelijk enkel en alleen met de stelling dat haar partner op 6 juni 2018, toen deze de zoon naar het kinderdagverblijf bracht, heeft gezien dat daar ongeveer tien kinderen buiten aan het spelen waren in aanwezigheid van twee jonge stagiaires en dat daar toen geen bekend gezicht en/of toezicht van een leidster was. De commissie acht de onderbouwing van dit verwijt echter onvoldoende. Immers, op grond van de enkele momentopname van de partner van de consument kan de ondernemer niet met recht het in algemene bewoordingen gestelde verwijt worden gemaakt dat zij onbevoegde medewerkers toezicht laat houden op de kinderen.
Met betrekking tot de inhoud van het telefoongesprek tussen de partner van de consument en de ondernemer liggen de standpunten van partijen eveneens ver uit elkaar. Uit de stellingen die partijen daarover hebben ingenomen en uit hun verklaringen tijdens de mondelinge behandeling blijkt dat er weliswaar tussen hen een verstoorde verhouding is, maar de commissie kan uit de, elkaar bovendien tegensprekende, feiten niet opmaken dat daarvan in het bijzonder de ondernemer iets te verwijten valt zodanig dat de klacht op dit onderdeel gegrond zou zijn.
Op grond van de voorgaande overwegingen is de commissie van oordeel dat de klacht van de consument in al haar onderdelen ongegrond verklaard dient te worden en dat hetgeen de consument heeft verlangd daarom afgewezen dient te worden.
Beslissing
De commissie:
– verklaart de klacht van de consument in al haar onderdelen ongegrond;
– wijst het door de consument verlangde af.
Aldus beslist op 25 oktober 2018 door de Geschillencommissie Kinderopvang.
