Commissie: BSO
Categorie: Kwaliteit
Jaartal: 2015
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
2011-61161
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Een ouder klaagt over de kwaliteit van de opvang, de professionaliteit en financiele afhandeling, nadat de ondernemer de overeenkomst heeft stopgezet vanwege gedragsproblemen van het kind. Volgens de commissie was alleen de communicatie naar en afstemming met de ouders niet goed.
In geschil is de kwaliteit van de opvang, de professionaliteit van het handelen van de ondernemer en de financiële afhandeling van de beëindiging van de overeenkomst. De consument heeft een bedrag van € 1.853,84 niet betaald en bij de commissie gedeponeerd. Standpunt van de consument Het standpunt van de consument luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt. Tussen de consument en de ondernemer waren overeenkomsten van kracht betreffende de opvang van de zoon van de consument (geboren op 22 juni 2004) en de dochter van de consument (geboren op 16 maart 2002). De ondernemer heeft de opvang van de zoon, na een mondelinge toelichting op 8 juni 2011, per brief van 15/16 juni 2011 opgezegd met ingang van 16 juli 2011, en heeft vervolgens, op verzoek van de consument, de opvang van de dochter per gelijke datum beëindigd. De consument stelt dat de opvang altijd zonder noemenswaardige problemen en in een prettige sfeer heeft plaatsgevonden. Dit veranderde toen personeelswisselingen plaatsvonden en de mentor van de kinderen met zwangerschapsverlof ging. Er heeft toen geen goede overdracht plaatsgevonden (dan wel is de overdracht slecht nageleefd) en de consument werd geconfronteerd met een aantal voor de kinderen nadelige acties van het betrokken personeel en uiteindelijk heeft de ondernemer de opvang van de zoon van de consument eenzijdig opgezegd. De consument verwijt de ondernemer: dat de ondernemer op onzorgvuldige wijze met de belangen van zijn kinderen is omgegaan; dat de ondernemer in strijd met de geldende protocollen heeft gehandeld; amateurisme, dat van een professionele organisatie niet wordt verwacht, dit blijkt uit de gang van zaken en de gevoerde correspondentie; dat de ondernemer geen afdoende alternatieven en financiële afhandeling voor de beëindiging van de overeenkomst biedt. De consument verlangt: dat de signalering in de Verwijsindex Risicojongeren [in de regio] wordt verwijderd, deze is het gevolg van het niet professioneel handelen van de betrokken medewerkers; dat een fatsoenlijke eindafrekening wordt opgemaakt (de kinderen maakten gebruik van de naschoolse opvang en van de vakantieopvang gedurende 52weken per jaar en een groot gedeelte kan of mag niet meer worden gebruikt, op enkele dagen na zijn de kinderen de hele maand juli met vakantie geweest); een vergoeding voor door de ouders en de kinderen geleden materiële en immateriële schade. Ter zitting heeft de consument nog verklaard dat tussen het gesprek op 7 december 2010 en het gesprek op 9 maart 2011 geen gesprekken hebben plaatsgevonden. Ook heeft hij pas op 23 februari 2011 een verslag van het gesprek op 7 december 2010 ontvangen. Inmiddels was hem gebleken dat, buiten de geldende protocollen om en zonder hem en de moeder in kennis te stellen, een signalering in [in de verwijsindex] was gedaan. De consument heeft kort daarna een klacht ingediend, waarna op 9 maart 2011 een gesprek volgde. Standpunt van de ondernemer Het standpunt van de ondernemer luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt. De ondernemer is van mening dat hij zijn verplichting uit hoofde van de opvangovereenkomst met betrekking tot de kinderen van de consument is nagekomen en als kinderopvangorganisatie ook in de richting van het gezin van de consument zorgvuldig heeft gehandeld. De ondernemer schetst in een feitenoverzicht chronologisch het verloop van de opvang van de kinderen van de consument in de betreffende vestiging en het contact met de ouders, vanaf de aanvang tot de laatste brief van de ondernemer in het kader van de klachtafhandeling, gedateerd 27 september 2011. Voorts wijst de ondernemer op de overeenkomst en de toepasselijke algemene voorwaarden, met daarin de zorgplicht van de ondernemer, de plicht van ouders en de ondernemer om informatie uit te wisselen en de plicht van de ondernemer om, voor zover zulks in redelijkheid mogelijk is, rekening te houden met de individuele wensen van het betreffende kind. De ondernemer is van mening dat hij de zorgplicht met betrekking tot het gezin van de consument is nagekomen. De ondernemer heeft zorg gedragen voor een adequate informatieverstrekking en heeft meerdere acties ondernomen en voorstellen gedaan waarbij de belangen van de kinderen van de consument telkens voorop stonden. Bovendien is daarbij zoveel als redelijkerwijs mogelijk was rekening gehouden met de wensen van het gezin van de consument. De voorstellen van de ondernemer om externe hulp voor de zoon in te schakelen zijn echter meerdere keren door de ouders afgewezen. De ondernemer heeft al het redelijke gedaan om de zoon van de consument op de BSO te houden. Gezien zijn gedrag was dat echter onmogelijk. Het kind heeft één op één begeleiding nodig, hetgeen niet mogelijk is binnen de opvang van de ondernemer. Dit is ook de reden dat (overeenkomstig het protocol) een signalering in [de verwijsindex] is gedaan. Voor het doen van een signalering in [de verwijsindex] is geen toestemming vereist van de betrokken ouders. De zoon van de consument is niet houdbaar in een groep kinderen, de andere kinderen lijden onder zijn aanwezigheid. De ondernemer is dan ook van mening dat sprake is van een zodanige situatie dat het gedrag van het kind een gevaar oplevert voor de geestelijke gezondheid van de overige kinderen. Dit is ook een reden dat de zoon van de consument niet op een reguliere wijze binnen de kinderopvang kan worden opgevangen. Ook hier staat het belang van de zoon van de consument voorop. De ondernemer is dan ook van mening dat hij gerechtigd was de opvangovereenkomst betreffende de zoon van de consument te beëindigen. De ondernemer heeft de ouders geadviseerd de hulp van professionals in te schakelen, de ouders sloegen dit advies echter in de wind. De ondernemer heeft nog getracht met de ouders in gesprek te komen, ook dit is door de ouders afgewezen. Daarnaast acht de ondernemer ook sprake van een zodanige situatie dat de aanwezigheid van de zoon van de consument een bedreiging/gevaar/belasting opleverde, waardoor de ondernemer ook gerechtigd was de overeenkomst met onmiddellijke ingang te beëindigen, conform artikel 4.4 van de overeenkomst. De ondernemer heeft echter niet met onmiddellijke ingang opgezegd, maar heeft een termijn van een maand gehanteerd. De ondernemer acht hiermee de stelling van de consument dat de overeenkomst op oneigenlijke gronden zou zijn beëindigd, weerlegd. Concluderend is de ondernemer van mening dat geen sprake is van een tekortkoming van zijn kant. De ondernemer is zijn zorgplicht nagekomen. De ouders zelf hebben adviezen over externe hulp en gesprekken met de ondernemer afgewezen. Voor vergoeding van enige schade ziet de ondernemer geen grond, waarbij wordt aangetekend dat de consument deze eis niet heeft geconcretiseerd. De ondernemer is van mening dat de consument de in rekening gebrachte ouderbijdragen over de maanden mei tot en met juli 2011 moet voldoen. Afwezigheid door vakantie is geen reden om de ouderbijdragen niet te voldoen. Ter zitting heeft de ondernemer nog verklaard dat de ouders, na het gesprek op 7 december 2010 regelmatig zijn geïnformeerd over de voortgang. Van deze gesprekken (telefonisch en bij het ophalen) zijn geen verslagen gemaakt. Voorts benadrukt de ondernemer dat een signalering in [de verwijsindex] een eigen verantwoordelijkheid van de ondernemer betreft. De ondernemer verklaart convenantpartij te zijn en derhalve bevoegd om een signalering in [de verwijsindex] te doen. Beoordeling van het geschil De commissie heeft het volgende overwogen. De commissie acht aannemelijk dat de ondernemer zich terecht zorgen maakte over het gedrag van de kinderen van de consument. De consument heeft het door de ondernemer geschetste zorgwekkende gedrag niet weersproken en de moeder heeft tijdens het gesprek op 7 december 2010 bevestigd dat zij dit gedrag herkent. De ondernemer heeft terecht vanuit zijn professionaliteit goede en voor de hand liggende maatregelen genomen om de kinderen van de consument beter te kunnen begeleiden. De ondernemer is daarbij echter naar het oordeel van de commissie tekort geschoten in de communicatie met en de informatievoorziening aan de ouders. De ouders zijn door de ondernemer te weinig actief bij de zorgen en maatregelen betrokken. Weliswaar is de moeder tijdens een persoonlijk gesprek op 7 december 2010 geïnformeerd over de zorgen met betrekking tot haar kinderen en over de door de ondernemer voorziene maatregelen, maar de ouders hebben vervolgens tot 23 februari 2011 op een verslag van dit gesprek moeten wachten en de in dit verslag vastgelegde afspraken met betrekking tot het goed op de hoogte houden van de ouders en een vervolggesprek na ongeveer zes weken, zijn niet of onvoldoende nagekomen. Nu de ondernemer geen aantekening of overzicht heeft bijgehouden van de informatie-uitwisseling en er pas op 9 maart 2011 een tweede gesprek heeft plaatsgevonden (nadat de consument een klacht had ingediend) kan niet worden gesproken van een goede informatie-uitwisseling. Dit valt zowel de ondernemer als de consument te verwijten. De geschetste situatie gaf zeker aanleiding voor goed en regelmatig contact tussen de ouders en de ondernemer. De ondernemer had zich aan zijn afspraken moeten houden, maar ook de consument zelf had contact met de ondernemer kunnen zoeken om zijn vragen en bezwaren met de ondernemer te bespreken, communicatie werkt van twee kanten. Dit neemt niet weg dat de ondernemer, als professionele partij, hierin de grootste verantwoordelijkheid draagt. De commissie is van oordeel dat de ondernemer door de tekortschietende communicatie met de ouders en door de ouders niet of onvoldoende bij de aanpak van het gedrag van hun kinderen te betrekken, het belang dat de kinderen hadden bij een goede afstemming van alle bij hun opvoeding betrokken partijen, heeft geschaad. In zoverre acht de commissie de klacht van de consument gegrond. De commissie kan niet beoordelen of en in hoeverre de ondernemer in strijd met geldende protocollen heeft gehandeld, nu de consument niet, dan wel onvoldoende, heeft aangegeven welk handelen en welke protocollen hij precies voor ogen heeft. De signalering in [de verwijsindex] betreft een verantwoordelijkheid van de ondernemer. De commissie kan hierin slechts zeer marginaal toetsen. In dit geval kan de commissie niet tot het oordeel komen dat de ondernemer in redelijkheid niet tot de betreffende signalering heeft mogen komen. De beëindiging van de overeenkomst betreffende de opvang van de zoon van de consument voldoet aan hetgeen partijen daarover zijn overeengekomen met artikel 7.4 Algemene Voorwaarden Kinderopvang en artikel 4.1 van de opvangovereenkomst. De beëindiging van de overeenkomst betreffende opvang van de dochter heeft plaatsgevonden conform de wens van de consument. De Algemene Voorwaarden Kinderopvang bepalen in artikel 8.4 dat de ondernemer naar vermogen kan verwijzen naar een beter geschikte instantie. Hieruit vloeit geen verplichting voor de ondernemer voort om ook daadwerkelijk een alternatief aan te bieden. Daarnaast stelt de commissie vast dat de ondernemer de consument heeft geadviseerd externe hulp in te schakelen, en de consument daarvan heeft afgezien, en de consument heeft uitgenodigd voor een gesprek, waarop de consument niet is ingegaan. Een eindafrekening zoals de consument die verlangt past niet in het gebruikelijke door kinderopvangorganisaties gehanteerde, en tussen partijen overeengekomen, systeem van factureren. De consument is de in rekening gebrachte opvangkosten tot 16 juli 2011 verschuldigd. Gelet op het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht voor zover die ziet op het schaden van de belangen van de kinderen van de consument overwegend gegrond is wegens de tekortschietende communicatie met de ouders. De commissie ziet echter geen aanleiding tot het toekennen van een vergoeding van materiële en/of immateriële schade nu de consument deze claim onvoldoende heeft onderbouwd. Derhalve wordt als volgt beslist. Beslissing De klacht voor zover die ziet op het schaden van de belangen van de kinderen van de consument als gevolg van tekortschietende communicatie met de ouders is overwegend gegrond. De beslissing om de signalering in VIRA op te heffen blijft aan de ondernemer. De consument is de in rekening gebrachte opvangkosten tot 16 juli 2011 verschuldigd. De ondernemer is de consument geen schadevergoeding verschuldigd. Wel dient de ondernemer, overeenkomstig het reglement van de commissie, de consument een bedrag van € 50,– te vergoeden ter zake van het klachtengeld. Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil een bedrag van € 50,– verschuldigd. Met inachtneming van het voorgaande komt het depotbedrag de ondernemer toe. Aldus beslist door de Geschillencommissie Kinderopvang op 12 december 2011.