Ruiltegoed is service van ondernemer en geen recht consument

Klachtenloket Kinderopvang
Print Friendly, PDF & Email



Commissie: kinderopvang    Categorie: Algemene voorwaarden    Jaartal: 2022
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: ongegrond   Referentiecode: 133764/154002

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

De ondernemer heeft de consument laten weten dat in de vakantie ruildagen konden worden ingezet (als dit mogelijk was op de groep). Maar dit bleek helemaal niet mogelijk op de dagen van de zoon van de consument vanwege het personeelstekort tijdens de vakantie. Toen bleek ook dat ruilen al 10 jaar niet meer mag vanwege deze reden. De ondernemer weigert verantwoordelijkheid te nemen hiervoor. De ondernemer stelt dat het ruilen een service is, waar geen rechten aan kunnen worden ontleend en die afhankelijk is van de beschikbaarheid op de locatie. Dit was op de locatie van de consument helaas niet het geval. De commissie oordeelt dat het ruiltegoed een service is en dat consumenten hier geen rechten aan kunnen ontlenen of aanspraak op maken. Ook is duidelijk aangegeven onder welke voorwaarden het tegoed kan worden ingezet. De klacht is ongegrond.

Volledige uitspraak

Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.

Het geschil betreft het niet (meer) kunnen inzetten van ruildagen tijdens de vakantie.

Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Door de ondernemer is in de aanloop naar de zomervakantie bekendgemaakt dat de mogelijkheid bestaat om ruildagen in te zetten tijdens de vakantie (mits het mogelijk is op de groep). Echter, nadat de consument keer op keer nul op rekest kreeg, kreeg hij van de leidsters te horen dat ruildagen op de betreffende vestiging waar zijn zoon op zit helemaal niet te plannen zouden zijn in verband met personeelstekort tijdens de vakantie. Tijdens dat gesprek werd ook verteld dat ruilen tijdens de vakantie al tien jaar niet werd aangeboden om die reden. Naar de mening van de consument heeft de ondernemer hierbij een verwachting geschapen die niet waar te maken viel. Na meerdere keren klagen weigert de ondernemer hier enige verantwoordelijkheid voor te nemen. De zoon van de consument is in december 2021 naar school gegaan. De wens van de consument is dat de laatste maand kinderopvang door de ondernemer wordt vergoed, bij wijze van compensatie. Hiermee worden 44 van de 66+ uren “opgebouwd krediet” gecompenseerd

Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Het aanvragen van extra opvang is op basis van beschikbaarheid op de groep (afhankelijk van aantal kinderen en inzetbare PM) en het inzetten van ruiltegoed voor een incidentele dag is een service.
Er zijn geen rechten te ontlenen aan het opgebouwde ruiltegoed, zo is te lezen in artikel 11 van de leveringsvoorwaarden van de ondernemer. Afgelopen jaar is de ondernemer geconfronteerd, naast corona, met een groot personeelstekort. Dat betekent dat de beperkte mogelijkheden die er al waren voor extra opvang, minimaal geworden zijn. Na overleg hierover met de Centrale Ouderraad heeft de ondernemer dan ook besloten, om verwachtingen helder te hebben richting ouders, dat er vanaf 1 september 2021 geen mogelijkheid meer was om extra dagen aan te vragen. Inmiddels is dit verlengd tot 1 september 2022.
Op het moment dat de Coronamaatregelen wat versoepeld werden na het voorjaar in 2021 is aan de ouders bericht dat de mogelijkheid weer bestond om extra dagen aan te vragen. Daarbij is ook het voorbehoud genoemd dat het alleen mogelijk is als er plek vrij is op de groep en er voldoende medewerkers zijn. Daarbij is het voor de ene locatie makkelijker in te passen dan voor de ander.
Helaas was dit bij de locatie waar de consument gebruik van maakt om de genoemde redenen niet mogelijk.

De ondernemer heeft in reactie op de klacht als tegemoetkoming aangeboden om het opgebouwde ruiltegoed mee te nemen naar een eventueel af te nemen BSO-contract. Dit was een handreiking die buiten de leveringsvoorwaarden valt. Inmiddels is gebleken dat er geen BSO-plaatsing wordt afgenomen bij de ondernemer en deze tegemoetkoming niet meer actueel is. In alle communicatie maakt de ondernemer duidelijk dat aan de opgebouwde uren van het ruiltegoed geen rechten te ontlenen zijn en wordt benadrukt dat het een service is die afhankelijk is van de beschikbare plek op de groep. De ondernemer vindt het vervelend dat de consument niet tevreden is maar acht geen termen aanwezig om de laatste maand van het opvangcontract (december 2021) terug te betalen.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

Voor de beoordeling van de vraag of de consument rechten kan ontlenen aan het aanbod van de ondernemer om ruildagen te kunnen inzetten, is het gestelde in artikel 11 van de leveringsvoorwaarden
van de ondernemer van belang.

Hierin is bepaald:
11. Ruiltegoed en extra dagen
11.1 Binnen [naam kinderopvang] wordt gewerkt met een Ruiltegoed. Het Ruiltegoed is een service en geen recht. Het Ruiltegoed kan opgebouwd worden door middel van gebruik van het ouderportaal. Het tegoed wordt opgebouwd als de consument de reguliere opvangdag(en) van het kind minimaal 4 dagen van tevoren afmeldt via het ouderportaal.
11.2 Het Ruiltegoed is 6 maanden beschikbaar, gerekend vanaf de datum waar op een dag is afgemeld in het ouderportaal. Na deze 6 maanden vervalt het Ruiltegoed.
11.3 Het Ruiltegoed is kind- en contractgebonden en niet overdraagbaar. Het Ruiltegoed is gebonden aan de opvangsoort van het kind, geldig voor de locatie(s) waar het kind geplaatst is en geldig tijdens de contractperiode. Uitbetaling van het Ruiltegoed vindt niet plaats.
11.4 Incidentele opvangdagen worden toegekend op basis van beschikbaarheid. Er zijn geen rechten te ontlenen aan het Ruiltegoed.
11.5 Het tegoed is alleen in te zetten als er voldoende uren in het tegoed zitten. Extra opvangdagen deels vanuit het tegoed en de rest tegen bijbetaling is niet mogelijk.
11.6 Als de consument incidentele opvang heeft aangevraagd en deze door [naam ondernemer] is bevestigd dan kan deze niet meer geannuleerd worden.
De consument blijft de kosten voor de incidentele opvang verschuldigd. Afmelden van incidentele opvangdagen (ingekocht via het Ruiltegoed) leidt niet tot een teruggave van dit tegoed.
11.7 Voor de opvang tijdens bijzondere sluitingsdagen is het niet mogelijk om opgebouwd Ruiltegoed in te zetten.

Naar oordeel van de commissie staat genoegzaam vast dat artikel 11 een service inhoudt van de ondernemer aan de consumenten. Consumenten kunnen hieraan geen rechten ontlenen of aanspraak op maken. Ook overigens heeft de ondernemer aan zijn klanten duidelijk gecommuniceerd over de (on)mogelijkheden van de ruildagen en wanneer deze wel en niet ingezet kunnen worden. Het door de consument gestelde is ongegrond en de door de consument voorgestelde compensatie, inhoudende vergoeding van de laatste maand opvang, wordt daarom afgewezen.

Ten overvloede merkt de commissie op dat de ondernemer zich in het in september 2021 gedane aanbod aan de consument, inhoudende het verlengen van de geldigheidsduur van de ruildagen indien gebruikt gemaakt wordt van de BSO van de ondernemer, meer dan van hem verwacht hoefde te worden, ingespannen heeft om aan de klacht van de consument tegemoet te komen.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
De commissie:

– verklaart de klacht van de consument ongegrond;
– wijst af de vordering van de consument.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Kinderopvang, bestaande uit mevrouw mr. dr. E. Venekatte, voorzitter, de heer drs. T. Blom, mevrouw mr. E.E. Aberson, leden, in aanwezigheid van
mevrouw mr. M. Gardenier, secretaris, op 22 maart 2022.

Ster

Telefonisch niet bereikbaar

Op maandag 5 december vanaf 16:00 uur zijn wij gesloten en dus niet bereikbaar. Uiteraard kunt u altijd gebruik maken van ons contactformulier. Op dinsdag openen onze telefoonlijnen weer om 10:00 uur.