Commissie: kinderopvang
Categorie: KostenUitvoering overeenkomst
Jaartal: 2022
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: ten dele gegrond
Referentiecode:
169177/175669
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De klacht van consument gaat over het beleid dat ondernemer hanteert bij een BSO-contract waarbij een ‘Strippenkaart’ wordt afgenomen. Deze kaart geeft recht op in te zetten uren waarvan de kosten zijn opgenomen in het maandtarief. Het was echter volgens de consument zelden mogelijk om deze strippenkaart in te zetten omdat de BSO op andere tijden altijd vol zat. De consument heeft dit meermaals aangekaart, zowel bij medewerkers, vestigingsmanager, oudercommissie en hoofdkantoor. Het stopzetten van de strippenkaart was echter niet mogelijk. De consument heeft jaren voor deze strippenkaart betaald, zonder deze ooit volledig te hebben kunnen gebruiken. De ondernemer heeft getracht om met de consument tot een schikking te komen, omwille van de jarenlange goede relatie met consument.
Uit de algemene voorwaarden die de ondernemer hanteert, blijkt dat het afnemen van een strippenkaart een verplichting is en geen keuze. De commissie meent dat door de deels volledige en deels gedeeltelijke compensatie van de kinderopvangkosten gedurende de coronasluitingen de strippenkaarturen voor die periode voldoende aan de consument zijn terugbetaald. Voor de periode buiten de coronasluiting om heeft de consument, gezien de feitelijke omstandigheden, wel recht op terugbetaling van de niet gebruikte strippenkaarturen, conform de berekening van de ondernemer.
De commissie wil wel nog opmerken dat het doel van de strippenkaarturen, zoals dit bij de ondernemer wordt gehanteerd, zijn uitwerking mist als in de praktijk blijkt dat deze uren niet of nauwelijks ingezet kunnen worden. De commissie geeft de ondernemer in overweging zijn beleid hierop aan te passen en dit goed met de consumenten te communiceren, zodat deze niet onterecht worden belast voor uren die niet kunnen worden afgenomen. De klacht is ten dele gegrond.
De uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft het niet volledig vergoeden door de ondernemer van niet gebruikte strippenkaarturen.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft jarenlang opvang afgenomen voor haar drie zoons bij de ondernemer.
Sinds maart 2022 is zij bij de ondernemer weggegaan, onder andere vanwege het volgende.
De ondernemer hanteert het beleid dat er bij een BSO-contract een zogenaamde ‘Strippenkaart’ wordt afgenomen. Deze kaart geeft recht op 50 vrij in te zetten uren waarvan de kosten zijn opgenomen in het maandtarief (€ 37,28 p/m). Deze uren zijn bedoeld voor studiedagen, extra opvang op andere dagen of in vakanties etc. Het was echter zelden mogelijk om deze strippenkaart in te zetten omdat de BSO op andere tijden altijd vol zat. De consument heeft dit meermaals aangekaart, zowel bij medewerkers, vestigingsmanager, oudercommissie en hoofdkantoor. Het stopzetten van de strippenkaart was echter niet mogelijk. De consument heeft jaren voor deze strippenkaart betaald, zonder deze ooit volledig te hebben kunnen gebruiken.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De ondernemer heeft getracht om met de consument tot een schikking te komen. De ondernemer is van mening dat de consument geen gelijk heeft in dit geschil, maar is omwille van de jarenlange goede relatie bereid om tot een schikking te komen. Er is door de ondernemer aangeboden het verzoek in te willigen en de ongebruikte strippenkaarturen te vergoeden. De enige uren die de ondernemer niet kan vergoeden, zijn de uren ten tijde van de Covid-sluitingen. Voor deze uren hebben ouders immers al volledige compensatie (vanuit de SVB en de ondernemer) ontvangen. De consument gaat echter niet akkoord omdat zij ook deze uren vergoed wil krijgen, ondanks dat deze reeds volledig vergoed zijn. De ondernemer heeft deze uren uit coulance niet afgeboekt bij de ouders.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft op grond van de door partijen overgelegde stukken het volgende overwogen.
In de Algemene Voorwaarden van de ondernemer wordt terzake het gebruik van de strippenkaart het volgende opgemerkt.
Bij elke contract voor buitenschoolse opvang is een strippenkaart van 50 uur per schooljaar inclusief in het contract. Ouders ontvangen deze 50 uur in één keer op 1 september. Wanneer het contract start gedurende het schooljaar, worden de uren naar rato in een keer toegekend. De uren van de strippenkaart zijn vrij inzetbaar via het ouderportaal en kunnen gebruikt worden voor opvang op studiedagen of extra opvang gedurende schoolweken of vakanties. Er kan 20 uur meegenomen worden naar het volgende schooljaar. De opvangkosten zullen maandelijks, vooraf, op basis van het aantal contracturen, in rekening worden gebracht. Neem je minder dan de afgesproken uren af, dan worden deze niet in mindering gebracht op de factuur. Bij meer afgenomen uren dan de afgesproken contracturen, ontvang je hierover een aanvullende factuur.
Hieruit blijkt dat het afnemen van een strippenkaart een verplichting is en geen keuze. Door de consument is aangevoerd dat zij niet de mogelijkheid heeft gehad de strippenkaarturen af te nemen. Dat deze uren niet konden worden gebruikt kwam door een volle bezetting bij de opvang, waarbij de consument geen mogelijkheid had de uren daadwerkelijk te gebruiken. Dit is niet aan de consument te wijten. De commissie is van oordeel dat onder deze omstandigheden de gelden voor niet gebruikte stippen dienen te worden terugbetaald aan de consument. De ondernemer heeft aan de consument een voorstel gedaan tot vergoeding van in totaal 72,1 uur, zijnde de niet gebruikte strippenkaarturen buiten de coronasluitingen om. De ondernemer stelt dat de opvanguren gedurende de coronasluitingen reeds volledig aan de consument zijn vergoed. Ter onderbouwing van dat standpunt heeft de ondernemer vier creditfacturen overgelegd, waaruit zou blijken dat de consument reeds geheel is gecompenseerd voor de sluiting in de eerste lockdownperiode en gedeeltelijk in de tweede periode, omdat zij in januari 2022 gebruik heeft gemaakt van noodopvang. De ondernemer stelt dat de consument van de overheid de betaalde kinderopvang tot aan het maximale uurtarief vergoed heeft gekregen en van de ondernemer het deel boven het uurtarief.
De consument is met het door de ondernemer gedane aanbod tot vergoeding van een deel van de niet gebruikte strippenkaarturen niet akkoord gegaan omdat zij van mening is dat de berekening van de ondernemer niet juist is. Zij meent dat de uren die nu in mindering worden gebracht, nooit op haar tegoed in mindering zijn gebracht na de Covid-sluiting.
Het tegoed bleef gewoon open staan. Daarnaast stelt zij dat er nooit communicatie vanuit de ondernemer heeft plaatsgevonden waarin naar voren kwam dat de strippen niet meer geldig zouden zijn. Ook heeft er geen communicatie plaatsgevonden over enige coulance ten aanzien van deze strippenuren.
Verder stelt de consument dat er uit de berekening van de ondernemer over het schooljaar 2019/2020 een negatief aantal uren komt, waardoor de uren feitelijk van schooljaar 2020/2021 afgetrokken worden. Dit is volgens de consument niet juist. Tot slot stelt de consument dat er door de ondernemer niets is vergoed aan de consument tijdens de covid-sluiting 2020/2021 omdat de consument gebruikmaakte van de noodopvang.
Uit het bovenstaande blijkt volgens de consument juist dat de ondernemer deze uren niet alsnog in mindering zou mogen brengen. Zij stelt dat, ongeacht of sprake is van een Covid-sluiting, het een feit blijft dat zij heel veel strippen open had staan ten tijde van het beëindigen van het contract en dat zij geen mogelijkheid heeft gehad deze allemaal in te zetten. De consument komt tot een berekening van in totaal € 129,5 niet gebruikte uren, wat neerkomt op een bedrag van € 1.133,82.
De commissie begrijpt uit de stukken dat de prijs voor de strippenkaart is verdisconteerd in het maandbedrag dat de consument aan de ondernemer voldoet. Voor de periode dat de ondernemer vanwege coronamaatregelen gesloten is geweest, heeft de consument de maandelijkse kosten tot de maximum uurprijs teruggekregen van de rijksoverheid en het gedeelte boven de maximumprijs van de ondernemer. Voor de periode dat de consument gebruikmaakte van de noodopvang is er derhalve geen sprake geweest van betaling door de ondernemer van het gedeelte van het uurtarief boven het maximum door de overheid vergoedde bedrag. Dit is echter een klein bedrag (ongeveer € 0,44 per uur), zodat niet gesteld kan worden dat doordat de consument dit bedrag niet heeft teruggekregen alsnog de strippenkaarturen over deze periode (opnieuw) vergoed moeten worden.
De commissie meent dat door de deels volledige en deels gedeeltelijke compensatie van de kinderopvangkosten gedurende de sluitingen ook de strippenkaarturen voor die periode voldoende aan de consument zijn terugbetaald. De commissie is daarom van oordeel dat de consument recht heeft op terugbetaling van de niet gebruikte strippenkaarturen voor de periode buiten de coronasluiting om. De commissie meent dat de berekening zoals de ondernemer die heeft gemaakt in de e-mail aan de consument van 24 juni 2022, inhoudende terugbetaling van in totaal 72,1 uur met een waarde van € 646,18, een juiste is en hiervoor gehanteerd dient te worden.
De commissie merkt ten overvloede op dat het doel van de strippenkaarturen, zoals dit bij de ondernemer wordt gehanteerd, zijn uitwerking mist als in de praktijk blijkt dat deze uren niet of nauwelijks ingezet kunnen worden. De commissie geeft de ondernemer in overweging zijn beleid, mocht de ondernemer in de nabije toekomt geen verandering in de beschikbaarheid van opvangplaatsen verwachten, hierop aan te passen en dit goed met de consumenten te communiceren, zodat consumenten niet onterecht worden belast voor uren die niet kunnen worden afgenomen.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
• verklaart de klacht van de consument deels gegrond;
• bepaalt dat de ondernemer binnen veertien dagen na verzending van deze uitspraak aan de consument vergoedt een bedrag van € 646,18 terzake vervallen tegoeden;
• bepaalt dat de ondernemer binnen veertien dagen na verzending van deze uitspraak een bedrag van € 25,– aan de consument vergoedt ter zake van het klachtengeld.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Kinderopvang, bestaande uit de heer mr. A.R.O. Mooy, voorzitter, de heer drs. T. Blom, mevrouw mr. E.E. Aberson, leden, in aanwezigheid van mevrouw
mr. M. Gardenier, secretaris, op 29 augustus 2022.