Pakket dat perfect aansluit op situatie consument biedt ondernemer niet aan. Advies ondernemer is algemeen, consument heeft eigen verantwoordelijkheid bij aangaan overeenkomst

  • Home >>
  • kinderopvang >>
Klachtenloket Kinderopvang



Commissie: kinderopvang    Categorie: aanbod    Jaartal: 2022
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: ongegrond   Referentiecode: 172304/178316

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over?

Het geschil betreft het advies dat de ondernemer heeft gegeven aan de consument voor wat betreft het opvangpakket dat de consument het beste kan overeenkomen.

De consument is van oordeel dat de manier waarop de ondernemer informatie geeft over de verschillende pakketten onduidelijk is. De ondernemer heeft aangevoerd dat vijf verschillende pakketten worden aangeboden en dat deze pakketten zijn gebaseerd op pedagogische overwegingen waarbij het belang van het kind het beste wordt gediend.

De ondernemer biedt geen andere mogelijkheden aan en maatwerk wordt in zoverre niet geleverd. Een aanbod dat perfect aansluit bij de situatie van de consument, namelijk 40 weken opvang per kalenderjaar, zonder vakantieopvang, wordt niet aangeboden.

De ondernemer heeft slechts advies gegeven dat in het algemeen – gegeven haar situatie als alleenstaande moeder die in het onderwijs werkt – het pakket van 52 weken opvang het beste zou moeten zijn. De consument kan niet zuiver op dit advies afgaan en heeft hierin een eigen verantwoordelijkheid. Dat achteraf blijkt dat een ander pakket financieel beter zou hebben uitgepakt doet hier niets aan af. Het betreft hier slechts een advies en de consument blijft eindverantwoordelijk. De commissie merkt op dat voorafgaande aan een schooljaar het vaak niet duidelijk is hoe de vakanties en/of vrije dagen zullen worden benut, waardoor het aan de consument wordt gelaten welk pakket in een bepaald jaar het beste past bij de situatie. Het is verder aan de ondernemer om de incidentele extra opvang slechts per dagdeel af te laten nemen. De consument is daarmee akkoord gegaan. Dat de incidentele opvang niet altijd afgenomen kon worden door personeelsgebrek is vervelend voor de consument, maar ook daarmee is de consument akkoord gegaan. De commissie oordeelt de klacht van consument ongegrond.

Volledige uitspraak

Onderwerp van het geschil

Het geschil betreft het advies dat de ondernemer telkens heeft gegeven aan de consument voor wat betreft het opvangpakket dat de consument het beste kan overeenkomen.

Standpunt van consument

Voor het standpunt van consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken en hetgeen de consument op de zitting naar voren heeft gebracht. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De consument heeft sinds eind 2017 een overeenkomst met de ondernemer voor de opvang van haar kind.

De consument heeft aangevoerd dat de tarieven die de ondernemer op de website heeft staan onduidelijk zijn. De consument heeft daarom telkens telefonisch contact gezocht met een medewerker van de ondernemer en haar situatie uitgelegd. Zij is een alleenstaande moeder, werkt in het onderwijs en hoeft geen opvang in de vakanties. Op 29 oktober 2021 heeft de consument een tabel ontvangen waaruit zij opmaakte dat zij jarenlang verkeerd is geadviseerd door de ondernemer. Zij heeft dit met een medewerker van de ondernemer besproken en wilde de plaatsingsovereenkomst wijzigen. De consument kreeg wederom te horen dat het pakket dat ze was overeengekomen het goedkoopst voor haar zou zijn.

De consument stelt dat zij elk jaar voor 162 uur opvang te veel heeft betaald. Die uren zouden niet betaald hoeven te worden met een overeenkomst waarbij een ander pakket wordt afgenomen.

De consument is verder van oordeel dat de manier waarop de ondernemer informatie geeft over de verschillende pakketten onduidelijk is. Zo dien je voor een dagdeel 5,5 uren af te nemen ondanks dat het kind slechts 2 uren opgevangen is. Bovendien heeft de consument niet altijd gebruik kunnen maken van de incidentele extra opvang in verband met personeelstekort. Het door de ondernemer gepresenteerde aanbod is, zeker voor iemand die moeite heeft met het tot zich nemen van financiële informatie, echt onbegrijpelijk en daarom moet je wel nader advies vragen.

De consument verzoekt een bedrag van € 1.500,–, het bedrag dat zij te veel zou hebben betaald vanaf 2017.

 Standpunt van de ondernemer

Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken en hetgeen de consument op de zitting naar voren heeft gebracht. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De ondernemer heeft aangevoerd dat vijf verschillende pakketten worden aangeboden en dat deze pakketten zijn gebaseerd op pedagogische overwegingen waarbij het belang van het kind het beste wordt gediend. Het gaat om de volgende pakketten:

  • 40 weken voor- of naschoolse opvang met 12 weken vakantieopvang per kalenderjaar
  • 41 weken voor- of naschoolse opvang met 11 weken vakantieopvang per kalenderjaar
  • 43 weken voor- of naschoolse opvang met 9 weken vakantieopvang per kalenderjaar
  • 46 weken voor- of naschoolse opvang met 6 weken vakantieopvang per kalenderjaar
  • 52 weken zonder vakantieopvang per kalenderjaar

De ondernemer biedt geen andere mogelijkheden aan en maatwerk wordt in zoverre niet geleverd. Een aanbod dat perfect aansluit bij de situatie van de consument, namelijk 40 weken opvang per kalenderjaar, zonder vakantieopvang, wordt niet aangeboden. De ondernemer heeft geadviseerd dat in algemene zin het pakket van 52 weken zonder vakantieopvang het beste aansluit bij mensen die werkzaam zijn in het onderwijs, omdat tegoeduren die in dat geval worden opgebouwd ingezet kunnen worden voor (na)scholing en privéafspraken buiten schooltijd. Voor mensen die in het onderwijs werken is het doorgaans moeilijker om verlof op te nemen tijdens lesuren, zodat bij die mensen meer behoefte bestaat aan incidentele opvang. Bovendien hoeven zij geen opvang voor alle dagen van de schoolvakanties af te nemen, terwijl daar in feite geen behoefte aan is. Het verschilt van persoon tot persoon en jaar tot jaar in hoeverre deze incidentele opvanguren benodigd zijn. De ondernemer kan dus slechts in algemene zin de vraag beantwoorden welk pakket het beste bij iemand past. De ondernemer heeft elk jaar hetzelfde geadviseerd aan de consument.

De uren die tijdens de vakantie niet worden afgenomen worden op jaarbasis bij elkaar opgeteld en omgezet in tegoeduren. Deze tegoeduren kunnen op basis van beschikbaarheid ingezet worden indien behoefte bestaat aan extra incidentele opvang. Voor die opvang hoeft dus niet te worden betaald. De ondernemer biedt geen incidentele extra opvang waarbij per uur wordt afgenomen. Dit is slechts per dagdeel mogelijk tegen een daarvoor geldend hoger tarief.

De ondernemer heeft naar aanleiding van de klacht gecorrespondeerd met de consument en te kennen gegeven dat volgens de ondernemer geen sprake is van een verkeerd advies. Een pakket voor 40 weken opvang, zonder 12 weken vakantieopvang, biedt de ondernemer niet. De consument had ervoor kunnen kiezen elders een opvangpakket af te nemen, maar dat heeft de consument niet gedaan. Die keuze is aan de consument.

De ondernemer is het oneens met de stelling dat de tarieven op de website onduidelijk zijn. Op de website staat niet per pakket vermeld welk pakket voor welk individu de beste optie is. Dat is ook niet mogelijk, aangezien dat afhangt van de specifieke omstandigheden waarin de afnemer verkeert.

De ondernemer vult ter verdediging verder aan dat zij geen adviseur is. Het is de verantwoordelijkheid van de consument zelf om een keuze te maken en daarbij kan hulp ingeschakeld worden van derden.

De ondernemer is bereid suggesties te doen, maar dat kan alleen in algemene zin, hetgeen in dit geval is gebeurd. Er bestaat tussen de ondernemer en de consument geen adviesrelatie. De ondernemer meent dan ook niet aansprakelijk gesteld te kunnen worden op grond van een schending van enige contractuele bepaling. De suggestie die gedaan is was evenmin onrechtmatig naar het oordeel van de ondernemer.

De ondernemer voert verder aan dat de consument het bedrag van € 1.500,–, het bedrag dat verzocht wordt, niet heeft onderbouwd. De ondernemer heeft een berekening gemaakt waaruit volgt dat niet € 1.500,– teveel is betaald door de consument en waaruit bovendien volgt dat de suggestie van de ondernemer niet onjuist was. In 2018 heeft de consument voor 9 uur meer betaald als de vergelijking wordt gemaakt tussen het 52 wekencontract en het 40 wekencontract in combinatie met 12 weken vakantieopvang. Voor het jaar 2019 geldt dat de consument 50,25 uur minder betaald als de vergelijking wordt gemaakt. Voor 2020 en 2021 gaat het om 34,48 uur respectievelijk 82,18 uur meer betaald. De ondernemer stelt, gelet op het voorgaande, dat sprake is van sterke fluctuatie, hetgeen temeer duidelijk maakt dat vooraf nooit te voorspellen is welk pakket het beste past. Het gaat gemiddeld om minder dan 19 uur per jaar, een te verwaarlozen aantal. De consument heeft over een periode van vier jaren voor een bedrag tussen € 72,00 en maximaal € 148,00 meer hebben betaald voor het contract dat de consument heeft afgenomen in vergelijking met een 40 wekencontract. Dit verschil is niet dermate groot dat kan worden gesteld dat de suggestie die de ondernemer heeft gedaan dat een 52 wekencontract over het algemeen het beste past bij een ouder die werkzaam is in het onderwijs evident onjuist en daarmee onrechtmatig was.

De ondernemer heeft – ter weerlegging van de stelling van de consument dat zij voor te veel uren heeft betaald – aangevoerd dat de consument kennelijk van oordeel is dat zij alleen hoeft te betalen voor de uren aan opvang die ze daadwerkelijk heeft afgenomen. Dit is naar het oordeel van de ondernemer een onjuist standpunt. De consument bouwt tegoeduren op en kan die naar eigen inzicht – voor zover de personeelsbezetting het toelaat – inzetten. Dat is in het geval van de consument ook een aantal keer gebeurd. Deze contractvorm geeft een zekere flexibiliteit gedurende het jaar en voor die flexibiliteit betaalt de consument. Mocht die flexibiliteit niet nodig zijn geweest in een bepaald jaar, dan kan vervolgens niet gezegd worden dat daar ten onrechte voor is betaald.

De ondernemer verzoekt de klacht ongegrond te verklaren.

Beoordeling van het geschil 

Naar aanleiding van het over en weer door partijen gestelde overweegt de commissie het volgende.

De commissie is van oordeel dat de pakketten die worden aangeboden wellicht vragen oproepen en dat een rekentool of nadere uitleg zou kunnen helpen. Echter, het is ook niet helemaal onbegrijpelijk. Een consument kan kiezen uit een vijftal pakketten die voor de ouders het beste uitkomt waarbij het inderdaad zo is dat het gewenste aanbod door de consument er niet bij staat.

De ondernemer heeft slechts advies gegeven dat in het algemeen – gegeven haar situatie als alleenstaande moeder die in het onderwijs werkt – het pakket van 52 weken opvang het beste zou moeten zijn. De consument kan niet zuiver op dit advies afgaan en heeft hierin een eigen verantwoordelijkheid. Dat achteraf blijkt – zoals door de ondernemer is erkend – dat het pakket van 40 weken met 12 weken vakantieopvang financieel beter zou hebben uitgepakt voor de consument gedurende enkele jaren doet aan het voorgaande niets af. Het betreft immers slechts een advies van de ondernemer en de consument blijft eindverantwoordelijk. De uiteindelijke uitkomst over de jaren 2018, 2019, 2020 en 2021 laten overigens zien dat het van tevoren lastig in te schatten is welk pakket het beste is voor een bepaald jaar. De commissie merkt hierbij op dat voorafgaande aan een schooljaar het vaak niet duidelijk is hoe de vakanties en/of vrije dagen zullen worden benut door een consument waardoor ook het aan de consument wordt gelaten welk pakket in een bepaald jaar het beste past bij de situatie van de consument.

De commissie is tot slot van oordeel dat het een keuze is van de ondernemer om de incidentele extra opvang slechts per dagdeel af te laten nemen. De consument is daarmee akkoord gegaan. Dat de incidentele opvang niet altijd afgenomen kon worden door personeelsgebrek is vervelend voor de consument, maar ook met dat gegeven is de consument akkoord gegaan. Bovendien is een dergelijke voorwaarde alleszins begrijpelijk, temeer nu personeelsgebrek in de gehele keten problematisch is.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing

De commissie:

  • verklaart de klacht ongegrond;
  • wijst het door de consument verzochte af.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Kinderopvang, bestaande uit dhr. mr. A.R.O. Mooy, voorzitter, mevrouw drs. J.W. Rutjens MPA, mevrouw E.C. Rosemünd, leden, in aanwezigheid van de heer mr. N. van Gelder, (plaatsvervangend) secretaris, op 20 oktober 2022.