Commissie: BSO
Categorie: Kwaliteit
Jaartal: 2017
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
2017-106978
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Na aanleiding van een schaafwond, blauwe plekken en een gesprek met de ouders, doet de ondernemer een melding bij de verwijsindex *. Ondanks dat de ondernemer hier zorgvuldiger mee om had kunnen gaan, is de melding gedaan op basis van de meldcriteria die de ondernemer heeft opgesteld inzake het samenwerkingsconvenant Verwijsindex. De andere klachten van de ouder zijn niet-ontvankelijk of ongegrond.
*De verwijsindex is een digitaal systeem waarin professionals hun betrokkenheid bij een jeugdige en/of ouders kunnen laten zien door er een signaal in te zetten.
Het doel van de verwijsindex is door het afgeven van signalen tijdig de bij de jeugdige (tot 23 jaar) reeds betrokken organisaties in beeld te krijgen, eerder over te gaan tot samenwerken en het risico op langs elkaar heen werken te verkleinen.
De consument klaagt met name over het onterecht melding doen in de [naam verwijsindex] door de ondernemer van vermeende kindermishandeling door de consument. Daarnaast wordt door de consument geklaagd over de mishandeling van zijn zoon door de ondernemer, hete thee op de tafel van de kinderen, het niet aansluiten van BSO [naam BSO] op de basisschool [naam basisschool] en op de zomervakantie van die school, het regelmatig aanzetten van de grote televisie en het duidelijk laten merken door medewerkers dat zij niet graag tot 18.30 uur werken.
De consument heeft de klacht op 15 augustus 2016 schriftelijk voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.
De consument maakt met ingang van 27 oktober 2015 gebruik van de BSO voor zijn kind van thans 6 jaar. Voorts wordt met ingang van 27 oktober 2015 en 1 maart 2016 gebruik gemaakt van het kinderdagverblijf van de ondernemer voor zijn kinderen van thans 4 en 1 jaar, op de dinsdag en de vrijdag. Voor de periode 8 november 2016 tot 30 november 2016 is voor het kind van 4 jaar gebruik gemaakt van de BSO alleen op de dinsdagmiddag. Sinds begin december 2016 gaan de drie kinderen van de consument niet meer naar de BSO en het kinderdagverblijf van de ondernemer.
De consument voert de volgende klachten aan:
Klacht A
Er is sprake van mishandeling van het kind van 4 jaar door een medewerkster van het kinderdagverblijf. Bij navraag hoe het kind aan de schaafwond op de rug/bil kwam, antwoordde het kind dat juffrouw [naam juffrouw] hem met een schaar had gestoken. Verzocht wordt de desbetreffende medewerkster niet meer in te zetten bij de opvang van het kind totdat het voorval tot op de bodem is uitgezocht en besproken.
Klacht 1
Er is door de ondernemer ten onrechte melding gedaan in de [naam verwijsindex] van vermeende kindermishandeling van het kind van vier jaar door de consument. De relatie met de ondernemer welke op vertrouwen is gebaseerd wordt door deze onterechte officiële melding geheel ondermijnd. De consument voelt zich door de onterechte officiële melding geheel respectloos, gevoelloos, onprofessioneel en onmenselijk behandeld. Op de consument komt het over als een beschuldiging van mishandeling van het eigen kind. Dit terwijl de ondernemer zich zorgen had gemaakt over een schaafwondje op de rug/bil van het kind, welke hij thuis had opgelopen op de glijbaan.
Klacht 2
Tijdens de brengmomenten bij het kinderdagverblijf staat er geregeld hete thee van de medewerksters op de tafel waar ook de kinderen aan zitten, terwijl de medewerksters tussendoor ook kinderen moeten ontvangen waardoor zij de hete thee even uit het oog kunnen verliezen.
Klacht 3
BSO [naam BSO] sluit niet aan op de openingstijden van basisschool [naam basisschool]. Groep 1 van de basisschool heeft op vrijdag de hele dag vrij en daarvoor is geen BSO voorzien. Door de consument wordt teruggegrepen naar een noodoplossing door het kind van vier jaar tijdens het eerste schooljaar op de vrijdag de hele dag naar de kinderopvang te laten gaan in plaats van naar de BSO.
Klacht 4
BSO [naam BSO] sluit niet aan op de zomervakantie van basisschool [naam basisschool]. De eerste vakantiedag van de basisschool was op 22 juli 2016 en tot de verbazing van de consument was BSO [naam BSO] die dag gesloten voor vakantieopvang. Enige communicatie of een geheugensteuntje vanuit de ondernemer hierover is niet geweest.
Klacht 5
BSO [naam BSO] zet de kinderen nogal gemakkelijk voor een grote televisie neer zodat de medewerkers ondertussen andere dingen kunnen doen. Voorts let een medewerker zelfs op haar eigen kind, omdat haar man niet thuis was en zij het kind niet naar oma wilde brengen.
Klacht 6
Verscheidene medewerkers van de BSO en het kinderdagverblijf laten erg duidelijk merken dat zij niet graag tot 18.30 uur werken. Een professionele opstelling is vanaf het begin van de werktijd tot het einde van de werktijd gewenst. Het regelmatige commentaar over het einde van de werktijd van de consument wordt door de consument niet als prettig ervaren.
Ter zitting heeft de consument verder nog – in hoofdzaak – het volgende naar voren gebracht.
De relatie van de consument met de betreffende pedagogisch medewerksters en de kinderopvangorganisatie, welke gebaseerd zou moeten zijn op vertrouwen, is door de onterechte melding in de [naam verwijsindex] geheel ondermijnd. Indien er wat met de kinderen aan de hand was dan had dat van tevoren in vertrouwen moeten worden besproken met de consument en zijn echtgenote. Door de officiële bijeenkomst op 2 augustus 2016 werden de consument en zijn echtgenote overvallen. Ze dachten dat het een informeel gesprek zou zijn. Er is door de consument tijdens dat gesprek uitgelegd hoe het kind aan de striemen is gekomen, dat kwam door het zonder zwembroek van de glijbaan afgaan. De consument is nimmer aangesproken over bij het kind aanwezige blauwe plekken. De melding in de [naam verwijsindex] is vervolgens op 3 augustus 2016 gedaan. De consument heeft zelf het gesprek van 15 augustus 2016 aangevraagd. Vervolgens zijn er vervolggesprekken door de ondernemer aangeboden maar met de houding van de ondernemer had de consument niet de indruk dat ze er samen zouden uitkomen. De consument vraagt zich af waarom een pedagogisch medewerkster niet met het kind naar de huisarts is gegaan zodat een onafhankelijk persoon ernaar had kunnen kijken. De consument vraagt zich af in hoeverre je kunt uitgaan van de juistheid van wat een kind van ruim 3 jaar oud vertelt. Zo vertelde het kind eerst dat juffrouw [naam juffrouw A] hem met een schaar zou hebben gestoken en vervolgens dat het juffrouw [naam juffrouw B] was en heeft hij aan pedagogisch medewerksters verteld door zijn vader met een plank te zijn geslagen. Het kind zegt wel vaker dingen, waardoor er niet gelijk van mishandeling moet worden uitgegaan. Of het waar is wat het kind zegt, kan de consument niet beoordelen. Het kind had in ieder geval geen steekwonden. Er zat een schram op de billen van het van de glijbaan gaan.
Voor wat betreft het niet aansluiten van BSO [naam BSO] op de basisschool [naam basisschool] heeft de consument onder meer nog aangevoerd dat geen sprake is van communicatie van de zijde van de ondernemer. De consument ging er vanuit dat was voorzien in de vakantieopvang. De consument wist niet wanneer de opvang wel of niet dicht was.
Tot slot heeft de consument nog aangevoerd dat hij de kinderen zelden buiten zag spelen als zij werden opgehaald. Ze zaten vaak voor de televisie. Er was sprake van verlengde opvang tot 18.30 uur, hetgeen door de medewerkster vaak als moeilijk werd ervaren. Zo stonden de kinderen regelmatig al met hun jassen aan klaar.
De consument verlangt excuses van de ondernemer en een medewerkster voor het doen van een onterechte melding in de [naam verwijsindex], ongedaanmaking van deze melding, excuses voor de onmenselijke en onbegripvolle wijze waarop de consument door de ondernemer en een medewerkster zijn behandeld, alsmede het duidelijk toegeven van de fouten door de ondernemer en ervan leren in het belang van andere kinderen en ouders.
Standpunt van de ondernemer
Het standpunt van de ondernemer met betrekking tot de door de consument opgeworpen klachten luidt in hoofdzaak als volgt.
Klacht A
Conform het Klachtreglement en de Meldcode huiselijk geweld en kindermishandeling is door de ondernemer contact opgenomen met de vertrouwenspersoon van de onderwijsinspectie. Het advies van de vertrouwenspersoon is opgevolgd en er is een gesprek aangegaan met de desbetreffende medewerkster. De ondernemer heeft vervolgens geen reden gezien om de desbetreffende medewerkster niet meer in de groep waar het kind van vier jaar werd opgevangen in te zetten of verdere stappen te ondernemen. De inhoud van de klacht roept bij de ondernemer de nodige vraagtekens op. Voorafgaand aan de klacht, die overigens pas op 27 september 2016 bij de ondernemer is ingediend, heeft er op 15 augustus 2016 een gesprek plaatsgevonden tussen de consument en de ondernemer. Dit gesprek vond plaats naar aanleiding van de onvrede die de consument had over de gang van zaken tijdens het gesprek van 2 augustus 2016 en over de plaatsing van het kind in de [naam verwijsindex]. Tijdens dit gesprek noemt de echtgenote van de consument een naam van een medewerkster die niet overeenkomt met de naam van de medewerkster in de klacht. Voorts is eerder geen enkel signaal ontvangen dat de consument zich zorgen maakt over de opvang en dat er een vermoeden van kindermishandeling bij hem bestaat. Daarnaast is het soort wond dat je oploopt als je met een schaar wordt gestoken een andere dan dat de consument beschrijft en door de medewerkster is geconstateerd. Tot slot is door de echtgenote van de consument tijdens het gesprek op 2 augustus 2016 aangegeven dat de wond is ontstaan door het zonder zwembroek van de glijbaan glijden.
Klacht 1
De plaatsing in de [naam verwijsindex] is gebeurd nadat een gesprek daarover met de consument en zijn echtgenote heeft plaatsgevonden. De ondernemer voldoet niet aan het verzoek van de consument deze plaatsing ongedaan te maken. Dit omdat het door de ondernemer geconstateerde niet overeenkomt met het verhaal van de consument en het kind tot tweemaal toe eenzelfde duidelijk verhaal heeft verteld over het geslagen worden met een stok/plank. Daarbij komt dat voorafgaand aan het beschreven verhaal een aantal keer bij het kind blauwe plekken zijn geconstateerd op ongebruikelijke plaatsen. Hieraan is niet direct aandacht besteed omdat elk kind wel eens een blauwe plek heeft. Het kind heeft regelmatig verwondingen op vreemde plaatsen op het lichaam.
Het College van B&W van de gemeente [naam gemeente] heeft uitgesproken dat de ondernemer heeft gehandeld conform het samenwerkingsconvenant Verwijsindex en de door de ondernemer vastgestelde meldcriteria en heeft besloten het verzoek van de consument tot verwijdering uit de [naam verwijsindex] af te wijzen.
Klacht 2
Uit navraag is gebleken dat de drank, zolang hij heet is, op het aanrecht wordt gezet en dus buiten het bereik van de kinderen. De kop thee die de consument op de tafel van de kinderen heeft zien staan, betrof geen hete thee. Inmiddels is echter afgesproken dat er helemaal geen kop koffie of thee op de tafel van de kinderen wordt gezet.
Klacht 3
BSO [naam BSO] is inderdaad niet elke vrijdagochtend open. Er wordt zoveel mogelijk geprobeerd aan te sluiten op de basisscholen waarvan de kinderen op de BSO worden opgevangen maar dit kan niet altijd worden gerealiseerd. Er is een alternatief aan de consument geboden, waarmee hij tevreden was.
Klacht 4
De vakantiedagen waarvoor opvang nodig is moeten worden doorgegeven aan de medewerkers. Uit de formulieren is gebleken dat de consument de betreffende vrijdag niet had opgegeven. De BSO was op die dag gesloten omdat er die dag geen enkele vraag naar opvang was.
Klacht 5
De televisie gaat aan het einde van de dag aan. De medewerkster doet soms administratieve taken maar dit gaat nooit ten koste van de kinderen. Dat een van de medewerksters haar kindje heeft meegenomen, was een eenmalige zaak waarvoor toestemming was gegeven.
Klacht 6
De medewerkers hebben zich gerealiseerd dat zaken die zij positief hebben bedoeld verkeerd zijn overgekomen. Men heeft hieruit lering getrokken en zal hiermee in de toekomst anders omgaan.
Ter zitting heeft de ondernemer verder nog – in hoofdzaak – het volgende naar voren gebracht.
De klacht over de mishandeling van het kind door een pedagogisch medewerkster is met de betreffende medewerkster besproken. Voorts is contact opgenomen met de vertrouwenspersoon van de onderwijsinspectie. Besloten is geen verdere stappen te ondernemen. In het gesprek met de consument en zijn echtgenote op 15 augustus 2016 wordt een andere naam genoemd dan in de klacht wordt vermeld, alsmede dat de echtgenote van de consument in een gesprek op 2 augustus 2016 heeft aangegeven dat de striemen zijn ontstaan door het zonder zwembroek van de glijbaan glijden.
Voor wat betreft de plaatsing in de [naam verwijsindex] was het de ondernemer niet vooraf, voor 2 augustus 2016, duidelijk dat het kind zou worden gemeld. Men maakte zich zorgen om het kind. Dit omdat het kind twee keer achter elkaar hetzelfde verhaal vertelde over hoe hij aan striemen op zijn bil was gekomen, althans de strekking daarvan was hetzelfde. Tijdens het gesprek op 2 augustus 2016 kreeg de ondernemer onvoldoende inzicht of hetgeen het kind vertelde waar of niet waar was. De zorgen werden niet weggenomen. Besloten is toen, het belang van het kind vooropstellend, een signaal af te geven in de verwijsindex. Voormeld gesprek was erg emotioneel. De ondernemer is er niet aan toegekomen de gesignaleerde blauwe plekken bij het kind aan de consument te melden. De ondernemer betreurt het dat dit niet eerder met de consument is besproken. Er is enige tijd overheen gegaan tussen de constatering van de striemen en het gesprek, omdat op de dag van de constatering de consument en zijn echtgenote niet alleen in het lokaal aanwezig waren. Er waren ook andere ouders bij. Derhalve is het niet op dezelfde dag ter sprake gebracht.
Voor wat betreft het niet aansluiten van BSO [naam BSO] op de basisschool [naam basisschool] heeft de ondernemer nog aangevoerd dat de opvang open gaat als er voldoende kinderen zijn aangemeld. Er maken wel meer kinderen van de basisschool in [plaatsnaam] gebruik van de opvang. Door de consument is niet van tevoren aangegeven dat op de vrijdag opvang nodig zou zijn. Dit terwijl er wel altijd van tevoren wordt gevraagd om lijsten in te vullen voor alle vakanties. Op de desbetreffende vrijdag was geen enkel kind aangemeld. Op het einde van de dag wordt ter ontspanning wel eens televisie gekeken. De kinderen hebben immers de hele dag school gehad en hebben intensief gespeeld. De klacht dat medewerksters laten merken dat zij niet graag tot 18.30 uur werken, berust volgens de ondernemer op een misverstand. De desbetreffende medewerkers zijn erop aangesproken en zijn zich er bewust van dat hetgeen met de beste bedoelingen is medegedeeld verkeerd is overgekomen.
De ondernemer verzoekt daarom, zo begrijpt de commissie, de klacht ongegrond te verklaren.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Klacht A
Blijkens artikel 5, aanhef en sub a, van het reglement van de commissie verklaart de commissie de consument in zijn klacht ambtshalve niet-ontvankelijk indien en voor zover het geschil betrekking heeft op dood, lichamelijk letsel of ziekte, tenzij dit aantoonbaar het gevolg is van het handelen of de nalatigheid van de ondernemer, in dat geval is de consument wel ontvankelijk inzake de gevolgen met uitzondering van letselschade.
De commissie is van oordeel dat op grond van hetgeen partijen op dit punt over en weer hebben gesteld, niet aannemelijk is geworden dat (een werkneemster van) de ondernemer lichamelijk letsel aan het kind heeft toegebracht. Daarbij komt dat de door de consument gemaakte opmerkingen aangaande het gestelde lichamelijk letsel van het kind tegenstrijdig en inconsistent zijn. Zo wordt in eerste instantie, in een gesprek op 2 augustus 2016, door de consument aangegeven dat het gestelde lichamelijk letsel het gevolg is van het zonder zwembroek van de glijbaan glijden, terwijl vervolgens in een brief van 27 september 2016, gericht aan de ondernemer, door de consument wordt aangegeven dat het lichamelijk letsel het gevolg is van het steken met een schaar door een medewerkster van de kinderopvang. Ook heeft de consument ter zitting van de commissie aangegeven dat de oorzaak van het lichamelijk letsel niet kan worden aangetoond, alsmede dat de aard van het lichamelijk letsel niet past bij het steken met een schaar.
Gelet hierop zal de commissie de consument ambtshalve niet-ontvankelijk verklaren in klacht A.
Klacht 1
De commissie stelt allereerst vast dat de door de ondernemer gedane melding in de Verwijsindex op 3 augustus 2016 heeft plaatsgevonden, een dag na het gesprek met de consument en zijn echtgenote. De ondernemer is aangesloten bij het samenwerkingsconvenant Verwijsindex. De melding is gedaan op basis van de meldcriteria zoals die door de ondernemer zijn opgesteld. Gelet op de stukken en het verhandelde ter zitting kan de commissie niet anders dan concluderen dat de ondernemer de melding had moeten doen. Het kind heeft twee keer achter elkaar hetzelfde verhaal verteld over hoe hij aan striemen op zijn bil was gekomen en voorafgaand hieraan is een aantal keren bij het kind een blauwe plek geconstateerd. Reeds om die reden moet klacht 1 ongegrond worden verklaard. Ten overvloede overweegt de commissie echter nog dat de communicatie van de ondernemer naar de consument toe aangaande de melding wel te wensen heeft overgelaten. De geconstateerde blauwe plekken bij het kind, welke kennelijk drie maanden voor het gesprek van 2 augustus 2016 zijn geconstateerd, zijn nimmer met de consument en zijn echtgenote besproken. Daarnaast is meteen na het gesprek op 2 augustus 2016 een melding in de Verwijsindex geplaatst, dit terwijl naar de ondernemer toen duidelijk moet zijn geweest dat de consument tijdens het gesprek op 2 augustus 2016 erg aangedaan was. Wellicht had een tweede gesprek moeten worden afgewacht, waarna alsnog de melding had kunnen plaatsvinden. Voorts had het in de rede gelegen dat iemand van de directie bij het gesprek van 2 augustus 2016 aanwezig was geweest. Dit vanwege de (mogelijke) consequenties die dit gesprek voor de consument zouden kunnen hebben.
Klachten 2 tot en met 6
Voor wat betreft de klachten 2 tot en met 6 overweegt de commissie dat de ondernemer onbetwist heeft gesteld dat een aantal klachten intern zijn opgepakt en dat deze hebben geleid tot een verbetering van de dienstverlening aan de consument. Voor wat betreft de klacht aangaande de opvang van het kind op de vrijdagochtend is aan de consument een alternatief geboden waarmee hij tevreden was. De commissie beschouwt deze klacht 3 dan ook als afgedaan. Voorts wordt nog overwogen dat er binnen de BSO regels zijn en dat vakantiedagen waarop opvang nodig is van tevoren moeten worden doorgegeven. Dat de consument dit voor de desbetreffende vrijdag (22 juli 2016) niet heeft gedaan, dient voor zijn rekening en risico te komen. De slotsom is dat deze klachten bij gebrek aan een deugdelijke grondslag dan wel belang ongegrond zijn.
Beslissing
De commissie:
– verklaart de consument niet-ontvankelijk in klacht A;
– verklaart de klachten 1 tot en met 6 ongegrond;
– wijst het door de consument verlangde af
Aldus beslist door de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen op 8 maart 2017.