Commissie: Peuterspeelzaal
Categorie: Kwaliteit
Jaartal: 2017
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
2017-112365
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Als de zoon van de klager een ander kind stevig vastpakt tijdens het buitenspelen, probeert de peda-gogisch medewerker de twee kinderen uit elkaar te halen. De ouder staat van een afstand te kijken en vindt dat er sprake is van mishandeling. Na melding bij de ondernemer doet deze een intern onderzoek, schakelt de vertrouwensinspectie en de GGD in.
Het is niet vast te stellen wat er precies is gebeurd, ouder en ondernemer hebben een verschillende interpretatie. De ondernemer is geen verwijt te maken, de klacht is ongegrond.
Consument heeft een klacht ingediend tegen de ondernemer, omdat door onzorgvuldig handelen van de ondernemer en door een incident in het bijzonder – waarbij sprake zou zijn geweest van verwijtbare mishandeling – gedragsproblemen bij de zoon van consument zouden zijn ontstaan.
Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.
De zoon van consument verbleef vanaf 8 mei 2017 voor twee ochtenden per week bij de voorschool van de ondernemer. Kort nadat hij bij de ondernemer begonnen was, constateerde de consument een gedragsverandering bij zijn kind. Hij ging slechter eten, was afstandelijker geworden, verdrietig en agressief naar andere kinderen. Dat was voor die tijd niet het geval. Op het verzoek van de consument om mee te mogen draaien op één van de ochtenden van zijn kind, werd afwijzend gereageerd. Omdat de consument al geen goed gevoel had bij de opvang door de ondernemer, onder andere in verband met de hygiëne, is hij op een ochtend vanaf een afstand gaan kijken naar de kinderen die buiten aan het spelen waren. Daar heeft hij gezien dat de pedagogisch medewerkster A. (verder te noemen: A.) zijn zoon een tik op de vingers heeft gegeven en door elkaar geschud heeft, omdat zijn zoon een ander kind een duw had gegeven. Daarna heeft zijn zoon een ander kind bij de haren gegrepen. A. heeft hem losgemaakt van het andere kind en hem op de strafstoel gezet. Zij heeft op agressieve manier tegen hem geschreeuwd.
De consument heeft de zorgcoördinator gebeld over het incident, maar zij wilde eerst het verhaal van A. horen. De consument heeft geen vertrouwen meer in de zorgcoördinator. Hij heeft ook geen vertrouwen in het interne onderzoek dat de ondernemer naar aanleiding van het incident heeft ingesteld. Hij heeft het idee dat de ondernemer A. de hand boven het hoofd houdt. De consument is geschokt dat zijn klacht door de ondernemer ongegrond is verklaard. De consument wil dat A. gestraft wordt, ook omdat zij een gevaar is voor andere kinderen. De consument heeft aangifte gedaan bij de politie van de mishandeling.
De consument heeft ter zitting in hoofdzaak nog het volgende toegevoegd.
De consument handhaaft zijn standpunt dat zijn kind bij de ondernemer mishandeld is. Hij heeft dat met eigen ogen gezien. Bovendien is het gedrag van zijn kind gedurende zijn verblijf bij de ondernemer veranderd. De consument voelt zich niet gehoord en heeft het gevoel dat zijn klacht niet serieus genomen is. Hij heeft geen vertrouwen in een objectieve klachtenprocedure bij de ondernemer. De getuigen verklaren allemaal iets anders. De consument vindt de gang van zaken schandalig, want zijn verhaal is volledig verdraaid.
De consument wil dat zijn klacht erkend wordt. Het gaat niet alleen om de veiligheid van zijn kind, maar ook om die van andere kinderen. Het gaat hem niet om schadevergoeding. Desgevraagd deelt de consument mee dat het nu goed gaat met zijn zoon bij een andere voorschool.
Standpunt van de ondernemer
Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.
De klacht van de consument betreft de vermeende mishandeling van zijn zoon door één van de medewerksters. Ook beticht de consument de ondernemer van het veroorzaken van ongewenste gedragsverandering bij zijn kind, die dan zes weken bij de ondernemer verblijft. Hij eet geen fruit meer uit de blender, hij trekt aan de haren van zijn broertje en is agressief naar andere kinderen.
Bij de intake hadden de ouders reeds melding gemaakt van gedragsproblematiek, hetgeen na enige weken observatie door het team van de ondernemer bevestigd werd. De consument kreeg het advies om een zorgcoördinator in te schakelen.
Bij een vermeende mishandeling wordt de vertrouwensinspectie ingeschakeld, waarna een intern onderzoek volgt. Dat interne onderzoek bestaat eruit dat alle betrokken medewerkers gehoord worden die op het moment van het incident aanwezig waren. Dit is ook in dit geval gedaan. Daarna heeft er een gesprek met de vader plaatsgevonden over de bevindingen. Er zijn drie medewerkers gesproken over het incident, die allen hebben verklaard dat er geen sprake is geweest van mishandeling, maar dat A. gehandeld heeft volgens protocol. Er bevinden zich diverse verklaringen in het dossier waaruit blijkt dat A. het kind niet geslagen heeft en ook niet door elkaar geschud. Zij heeft slechts geprobeerd om het kind (met veel moete) los te krijgen van een ander kind. Uit de verslagen van het interne onderzoek is gebleken dat de klacht van de consument ongegrond is.
De ondernemer is het niet eens met de stelling van consument dat de gedragsverandering pas op de voorschool is ontstaan. De zoon van consument is steeds fysiek geweest naar andere kinderen. Hij knijpt, bijt en trekt andere kinderen aan hun haren en laat dan niet meer los. A. had geen andere keus dat het zoontje van de consument van het andere kind af te halen bij het incident en aangezien hij het kind stevig vast had, kostte dat moeite. Nadat A. hem van het andere kind afgehaald had, heeft zij hem op ooghoogte streng toegesproken.
Uit observatie van het kind door de zorgcoördinator blijkt dat het kind gedragsproblemen heeft. Hij heeft moeite om zich aan te passen. Dit uit zich in pijn doen van andere kinderen, ook heeft hij moeite met regels en dagritme. Het team heeft geadviseerd om een zorgcoördinator in te schakelen, maar de vader heeft daar geen vertrouwen meer in.
Partijen blijven tegenover elkaar staan over het gebeurde. De ondernemer heeft de consument gewezen op de mogelijkheid een externe klacht in te dienen.
Ter zitting heeft de ondernemer in hoofdzaak nog het volgende toegevoegd.
De ondernemer benadrukt het jammer te vinden dat het zo gelopen is. Zij heeft geenszins de consument voor leugenaar uit willen maken, maar er is sprake van een verschil in waarneming en interpretatie. De consument stelt dat de ondernemer direct partij heeft gekozen voor haar medewerkster. Dit is onjuist. De leidinggevende had reeds telefonisch contact gehad met de vader en zijn klacht gehoord. Alvorens een oordeel te vellen, wilde zij eerst het verhaal van haar medewerkster horen. Zij heeft niet direct stelling genomen. De ondernemer heeft nu juist hoor en wederhoor toegepast door beide partijen te horen.
Daarna heeft het interne onderzoek plaatsgevonden. De consument wil een onafhankelijk onderzoek, maar de vertrouwenscommissie doet geen inhoudelijk onderzoek naar de feiten. Daartoe is zij niet bevoegd. De vertrouwenscommissie kijkt of de juiste procedures gevolgd zijn. De politie gaat over de strafrechtelijke inhoud van de klacht.
De ondernemer merkt nog op dat het zoontje van de consument twee ochtenden per week kwam. Dat betekent dat de pedagogisch medewerksters pas na een paar weken hun zorgen hebben kunnen uiten over het gedrag van het kind. Zij hebben het kind eerst moeten observeren. De ondernemer handhaaft zijn standpunt niet verwijtbaar te hebben gehandeld, maar de ondernemer blijft zich machteloos voelen omdat partijen elkaar niet kunnen bereiken over de toedracht van de feiten.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De consument vordert in het vragenformulier van deze commissie dat de medewerkster van de ondernemer gestraft wordt. Daartoe is de commissie niet bevoegd. Ter zitting heeft consument de eis aangepast in die zin, dat hij erkenning van zijn klacht wil.
De commissie zal zich bij de beoordeling van dit geschil op de beantwoording van de vraag richten of de ondernemer (on)zorgvuldig heeft gehandeld tegenover de consument op basis van de gesloten overeenkomst, aanvullende regelgeving en de van toepassing zijnde algemene voorwaarden. Daarbij dient de commissie uit te gaan van de in het dossier aanwezige informatie en hetgeen ter zitting nog door partijen is toegevoegd.
De commissie heeft de oprechte bezorgdheid van de consument over de zorg van zijn kind bij de ondernemer ter zitting nader kunnen vaststellen. Niettemin dient de commissie tot een onafhankelijk oordeel te komen of de ondernemer in deze een verwijt valt te maken.
In dit geval staan de meningen van partijen over het feitelijk verloop van het incident lijnrecht tegenover elkaar. De consument handhaaft zijn standpunt dat er sprake is geweest van mishandeling van zijn kind, terwijl de ondernemer stelt dat hiervan geen sprake is geweest.
Op grond van de thans bekende gegevens kan de commissie niet tot het oordeel komen dat de ondernemer zodanig onzorgvuldig heeft gehandeld dat hem iets te verwijten valt ten aanzien van het incident. Ook overigens is de commissie niet van feiten of omstandigheden gebleken die onmiskenbaar tot het oordeel leiden dat de ondernemer verwijtbaar verantwoordelijk zou zijn voor eventueel ten tijde van de voorschool ontwikkelde gedragsproblemen. Daarbij weegt de commissie ook mee dat de ondernemer de procedures zorgvuldig heeft doorlopen door het doen van een intern onderzoek, het inschakelen van de vertrouwensinspectie en de GGD. Ook op dat punt, de klachtbehandeling, is de ondernemer dus geen verwijt te maken.
Het vorenstaande kan derhalve, alle feiten en omstandigheden in aanmerking nemende, niet leiden tot een gegrondverklaring van de klacht.
De commissie verklaart de klacht ongegrond.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen
Aldus beslist door de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen, op 31 oktober 2017