Commissie: Kinderdagverblijf
Categorie: Personeel
Jaartal: 2016
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
2016-102474
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
De ondernemer heeft het ‘Protocol voor kinderen die opvallen’, dat voor de consument cruciaal was, niet op de juiste wijze heeft toegepast. Daardoor heeft de consument geen vertrouwen meer in de zorgverlening. De consument wil de opzegtermijn van 1 maand niet meer betalen, omdat hij per direct met de opvang is gestopt. Hier was geen dringende reden toe volgens de commissie. Daarom moeten de consument en de ondernemer ieder de helft van het bedrag betalen.
Het geschil betreft in hoofdzaak het niet betalen van een openstaande factuur vanwege uitlatingen van een medewerker van de ondernemer over het kind van de consument en verdere ontwikkelingen naar aanleiding van het incident.
De consument heeft op 20 januari 2016 de klacht schriftelijk voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar het klachtenformulier met bijlagen dat de commissie op 11 april 2016 heeft ontvangen. Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.
Buiten toedoen van de consument is een situatie ontstaan waarbij hij zich met onmiddellijke ingang niet meer gerust voelde om de zorg van zijn kind aan de ondernemer toe te vertrouwen. Dit is gelegen in:
• een oudergesprek waarin slechts negatieve punten en geen enkel positief punt over zijn kind is aangegeven, waardoor een onwelkom gevoel is ontstaan;
• de benadering van de pedagogisch medewerker (verder PM) naar zijn kind als een autistisch kind;
• een gevoel dat zijn kind als studie object wordt gebruikt, getuige een rondgang van een lijstje met kenmerken van het autisme spectrum waarop elke PM zijn kind kan beoordelen;
• achteraf blijkt het protocol voor opvallend gedrag niet door de ondernemer te zijn gevolgd waardoor de consument ernstig twijfelt aan de algehele professionaliteit van de ondernemer.
Door deze situatie heeft de consument de zorg voor zijn dochter voor de maand december 2015 ad hoc zelf moeten overnemen. De consument wenst de openstaande factuur, een bedrag van € 806,68 voor de maand december 2015, niet te voldoen daar hij als gevolg van het handelen van de ondernemer een ernstig gebrek aan vertrouwen heeft gekregen in de zorgverlening van de ondernemer en hij voor de maand december geen gebruik van de opvang heeft gemaakt.
Ter zitting heeft de consument zijn standpunt nader toegelicht.
Op 26 oktober 2015 heeft een regulier 10 minuten oudergesprek plaatsgevonden over het kind van de consument aan de hand van een observatielijst. In dit gesprek zijn uitsluitend negatieve punten over het kind naar voren gebracht en is door de PM aangegeven dat het kind kenmerken van autisme had maar dat de consument zich geen zorgen hoefde te maken. De consument is hiervan geschrokken en heeft de dag daarop contact opgenomen met de pedagoge van het kinderdagverblijf. De pedagoge heeft de consument gerustgesteld dat er absoluut geen sprake was van autisme en dat je dat ook niet bij een tweejarig kind kan vaststellen. Afgesproken is dat de pedagoge een nadere observatie zou uitvoeren met het uitdrukkelijke doel om ervoor zorg te dragen dat het kind niet meer als een autistisch kind zou worden aangemerkt. Bij een vervolg oudergesprek stelde de pedagoge dat er toch wel iets met het kind aan de hand was. Het kind zou een slechte sociale interactie hebben met andere kinderen, veel wiebelen en niet kunnen stilzitten. Daarnaast stelde de pedagoge dat de consument de PM verleid zou hebben om het woord autisme te noemen.
In de observatielijst van 26 oktober 2015 wordt dit opvallend gedrag in het geheel niet genoemd en ook zijn deze aspecten van opvallend gedrag tijdens het oudergesprek niet ter sprake gekomen. De consument is van mening dat de ondernemer het protocol opvallend gedrag niet naar behoren heeft toegepast. De stelling van de ondernemer, dat het protocol reeds in werking was getreden, is niet juist. Als dat zo zou zijn, dan zou daar zeker in observatielijst melding van zijn gemaakt. Bovendien zou in geval van een opvallend gedrag tijdens het oudergesprek een leidinggevende aanwezig moeten zijn geweest en zou daar meer dan 10 minuten voor moeten worden uitgetrokken.
De consument kan zich niet aan de indruk onttrekken dat de ondernemer achteraf heeft gepoogd om het handelen van de PM goed te praten door opeens te komen met allerlei aspecten van opvallend gedrag die voor 26 oktober 2015 niet aan de orde zijn gekomen.
De consument is geschrokken van de reactie van de ondernemer om [naam kinderopvang] of [naam kinderopvang] in te schakelen. Afgaande op de informatie van hun websites komt het over dat de situatie van het kind heel ernstig zou zijn. Nader onderzoek heeft echter uitgewezen dat er met het kind niets aan de hand is. De consument ziet deze opmerking als een bevestiging dat de benadering door de ondernemer van het kind als zijnde een zeer problematisch kind volledig overtrokken is.
Daarbij komt dat in de laatste maand met het kind drie incidenten hebben plaatsgevonden: een bijtafdruk, een bult op haar voorhoofd en een val op haar achterhoofd. De PM heeft niet meer met de ouders willen communiceren hoewel daartoe genoeg mogelijkheden waren in de 5 weken na het oudergesprek van 26 oktober dat het kind nog op de opvang zat.
Deze situatie heeft ertoe geleid dat de consument zich niet meer op zijn gemak voelde om zijn kind aan de zorg van de ondernemer toe te vertrouwen waardoor hij genoodzaakt was om per onmiddellijke ingang zijn kind niet meer naar de ondernemer te brengen en zelf in december voor die dagen de zorg op zich te nemen.
Desgevraagd deelt de consument mee dat hij op 13 november 2015 alvast de automatische betaling heeft stopgezet in afwachting van het tweede gesprek met de pedagoge omdat hij tijdens het eerste gesprek al ernstige twijfels over de zorgverlening door de ondernemer aan zijn kind had.
Standpunt van de ondernemer
Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.
Het kind van de consument is op 18 maart 2013 bij ondernemer gekomen. Pas na enige tijd op de peutergroep en naarmate het kind zich verder ontwikkelde, viel de PMers onder meer op dat zij moeilijk contact maakte met de andere kinderen op haar groep en vaak met haar lichaam heen en weer wiebelde en tegen de steun van de balk van de tafel aan wreef.
Zodra medewerkers vermoeden dat er wat aan de hand is gaat het zogenaamde ‘Protocol voor kinderen die opvallen’ van start. Dit Protocol houdt het volgende in: De vier PMers van de groep delen in dat geval hun zorgen met beide vestigingsmanagers. Zij bespreken dit met de pedagoge en gaan eerst op verschillende momenten op de groep naar het betreffende kind kijken, zoals bij het wegbrengen en ophalen en tijdens verschillende activiteitenmomenten.
Er werd afgesproken dat de PMers tijdens de ouderavond hun zorgen zouden uiten. In het gesprek werd besloten dat de zorgen over het kind serieus genomen moesten worden en dat het inderdaad goed zou zijn als de pedagoge haar in overleg met de ouders zou gaan observeren. Tot aan de ouderavond had de consument nooit klachten over de zorg van zijn kind gehad. Dat veranderde toen tijdens die avond de genoemde groeps-observatie van het kind met twee pedagogisch medewerksters besproken werd. De nadruk bij dit ouderavond gesprek lag op de sociale ontwikkeling van het kind. De consument herkende de signalen niet en op de vraag van de consument wat er met haar kind aan de hand zou kunnen zijn antwoordde de PM dat zij dat niet wist en ook niet was opgeleid om daar uitspraken over te kunnen doen. Vervolgens adviseerde de PM om dit verder te bespreken met pedagoge. Toen de consument aandrong en nogmaals vroeg wat zij ervan dacht, liet de PM zich ontvallen dat zij misschien dacht aan ‘autisme’. Dat was onverstandig en onprofessioneel. Zich bewust van haar misstap meldde de PM dit na afloop direct bij haar leidinggevenden en bij de pedagoge.
De pedagoge heeft de dag erop de consument telefonisch haar excuses gemaakt en hem aangegeven dat de term autisme nooit had mogen worden gebruikt. Met de consument is afgesproken dat zij het kind zou komen observeren op haar groep en dat op een later tijdstip met de consument de observatie zou worden besproken. Na de eerste observatie is met de consument afgesproken om een tweede observatie van het kind in een kleinere opgesplitste groep uit te voeren die op 30 november 2015 heeft plaatsgevonden.
Na de twee observaties heeft de pedagoge op 1 december 2015 twee uur met beide ouders gesproken. Zij heeft aangegeven dat er zorgen lagen met name bij de sociale ontwikkeling van het kind. Samen is een plan van aanpak besproken voor de problemen die op de groep werden gesignaleerd. Diezelfde avond ontving de pedagoge een what’s app van de ouders met hun opzegging. Nadien heeft de ondernemer diverse malen geprobeerd om een gesprek met de ouders aan te gaan maar dit bleek niet mogelijk.
Daarna heeft de ondernemer niets meer gehoord en evenmin een betaling ontvangen voor de laatste maand (de ouders hebben volgens contract een opzegtermijn van 1 maand, in de oude contracten staat nog twee maanden, maar deze is van rechtswege gewijzigd in één maand). Als in januari de betalingsherinnering bij de ouders in de bus valt, dienen de ouders op 21 januari 2016 een klacht in en melden zij ook dat zij de Geschillencommissie inschakelen. Op 9 februari 2016, vlak nadat de ondernemer de klacht van de consument had ontvangen, kwam de GGD-inspecteur bij de ondernemer op bezoek in verband met een klacht van de consument. De inspecteur van de GGD vond dat de ondernemer op correcte wijze het ‘Protocol voor kinderen die opvallen’ heeft gevolgd en juist heeft gehandeld. Op 11 februari 2016 heeft het Klachtenloket Kinderopvang getracht via mediation de klacht met de consument op te lossen maar de consument was hiertoe niet bereid. Vervolgens is de ondernemer een incassoprocedure gestart met het verzoek aan de consument alsnog aan zijn financiële verplichting te voldoen.
Ter zitting heeft de ondernemer haar standpunt nader toegelicht.
Zij heeft nogmaals aangegeven dat het woord autisme in het oudergesprek nimmer had mogen vallen. Zij heeft er alles aan gedaan om met vanzelfsprekende excuses, uitleg en gesprekken duidelijk te maken dat zij het beste voor het kind wilde. Een kinderdagverblijf heeft een zorgplicht en ook de preventieve taak om een eventuele achterstand bij de ontwikkeling van het kind te melden en te proberen al vóór de overgang naar de basisschool stappen te ondernemen samen met de ouders.
Voor het oudergesprek van 26 oktober 2015 bestond er bij de PMers wel een zorg over de sociale ontwikkeling van het kind maar deze was niet zo ernstig. De betrokken PMers hebben ervoor gekozen om hun zorg tijdens het oudergesprek mondeling toe te lichten. Gelet op de mondigheid van de consument waren de PM een beetje angstig voor zijn reactie. In dit oudergesprek is de sociale interactie en het wiebelen niet meer aan de orde kunnen komen vanwege tijdgebrek. Omdat de ouders de excuses over het woord autisme niet hebben willen aanvaarden van de PM is een drempel opgeworpen voor de PM om met de ouders te praten. De leidinggevende heeft getracht de consument duidelijk te maken dat het helemaal niet de bedoeling is geweest om een tweejarig kind het predicaat autisme op te plakken. Tijdens de twee observaties is een aantal sociale aspecten naar voren gekomen waar aandacht aan zou moeten worden besteed.
Het Protocol is achteraf versneld uitgevoerd en er is in overleg met de consument een plan van aanpak gemaakt. Dat de ouders alsnog hebben opgezegd is hun goed recht, maar er geldt een wettelijke opzegtermijn die in acht genomen moet worden.
Desgevraagd deelt de ondernemer mee dat er voor het oudergesprek van 26 oktober 2015 geen observatie heeft plaatsgevonden omdat daartoe ook geen aanleiding was. De ondernemer heeft alles in het werk gesteld om het vertrouwen van de ouders in de zorgverlening te herstellen. Helaas heeft dit alleen maar tot meer wantrouwen geleid.
De ondernemer verzoekt – zo begrijpt de commissie – de consument te veroordelen tot betaling van de openstaande factuur van december 2015 inclusief de incassokosten.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Op grond van artikel 13 van de plaatsingsovereenkomst dient in geval van voortijdige beëindiging van de opvang van het kind een opzegtermijn van twee volle kalendermaanden (later gewijzigd in één volle kalendermaand) in acht te worden genomen vanaf de datum dat het kind voor het eerst wordt opgevangen. De opvang van het kind van de consument is op 18 september 2013 gestart.
Ingevolge artikel 6:248 lid 2 BW is een tussen partijen als gevolg van de overeenkomst geldende regel niet van toepassing, voor zover dit in de gegeven omstandigheden naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar zou zijn.
De ondernemer heeft aangegeven dat zij coulance halve akkoord is gegaan met de opzegging van de consument per what’s app op 1 december 2015 per 1 januari 2016 maar dat de consument de factuur voor de maand december wel dient te betalen. De consument wil dit bedrag van € 806,68 niet betalen omdat er dringende redenen aanwezig waren die hem noodzaakten om het contract met de ondernemer met onmiddellijke ingang te beëindigen en dat hij de zorg voor zijn kind in december 2015 daarom niet van de ondernemer heeft afgenomen.
De commissie dient te oordelen of naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid de consument onder de gegeven omstandigheden met voorbijgaan aan het bepaalde in artikel 13 van de Plaatsingsovereenkomst het contract met de ondernemer met onmiddellijke ingang – zonder opzegtermijn van één maand – mocht beëindigen.
Uit hetgeen partijen ter zitting over en weer hebben gesteld, overweegt de commissie dat tot het oudergesprek van 26 oktober 2015 de consument met betrekking tot de zorg van zijn kind door on-dernemer geen noemenswaardige klachten had. Vanwege een ongelukkige opmerking van de PM op het oudergesprek van 26 oktober 2015 is bij consument een wantrouwen ten aanzien van de zorgverlening ontstaan. De commissie is van oordeel dat dit wantrouwen terecht was, immers een niet daartoe gekwalificeerde medewerker mag zich niet uitlaten over een wellicht aanwezige vorm van autisme bij een tweejarige peuter. Dat de ondernemer dit ook onderschrijft en haar excuses heeft aangeboden maakt dit niet anders.
De ondernemer heeft in haar verweerschrift aangegeven dat er sprake was van een opvallend gedrag van het kind terzake van sociale interactie met andere kinderen en wiebelen, dat zij in het kader van haar zorgplicht de ouders hierover heeft geïnformeerd en het Protocol inzake opvallend gedrag zoals vastgelegd in het Pedagogisch Beleidsplan heeft gevolgd. Ter zitting heeft de commissie vastgesteld dat ten tijde van het oudergesprek op 26 oktober 2015 het stappenplan uit protocol nog niet in gang was gezet. Sterker nog het gesprek betrof een regulier 10 minuten gesprek tussen consument en twee PMers aan de hand van een observatieformulier waarin dit opvallende gedrag niet was vermeld. Indien er zoals ondernemer beweert al sprake zou zijn geweest van een opvallend gedrag dan had het in de rede gelegen om op een ander tijdstip een afspraak met consument, PMers en een leidinggevende te maken en was op het observatieformulier al aandacht besteed aan dit gedrag.
Vaststaat dat de ondernemer na het oudergesprek het stappenplan versneld heeft uitgevoerd maar daarbij een ander uitgangspunt voor ogen heeft gehad dan de consument. Voor de consument was het cruciaal dat het stigma autisme niet op het kind zou worden geplakt omdat hier in het geheel geen sprake van was en hij bang was dat de PMers het kind als een studieobject aan de hand van een op het internet circulerende lijst van kenmerken voor autisme zouden gaan bestuderen. De ondernemer heeft vervolgens een ander opvallend gedrag vastgesteld dat tot het oudergesprek nimmer aan de consument als zodanig is kenbaar gemaakt. Hierdoor is bij de consument – al dan niet terecht – een wantrouwen ontstaan dat de uitkomsten van het versnelde onderzoek in het kader van het Protocol door de ondernemer als een legitimatie van de uitlatingen van de PMer hebben gediend. De commissie laat in het midden of dit een terechte vaststelling is geweest. Wel begrijpt de commissie dat er bij de consument het wantrouwen ten aanzien van de zorg door deze gang van zaken niet is afgenomen maar juist is toegenomen en dat dit voor de consument aanleiding is geweest om het contract te beëindigen. De consument heeft daarnaast nog melding gemaakt van een drietal incidenten. De commissie gaat hieraan voorbij nu de omstandigheden waaronder deze incidenten hebben plaatsgevonden niet duidelijk zijn geworden en deze incidenten niet hebben geleid tot een extra wantrouwen in de zorgverlening, immers de automatische betaling was door de consument al voor deze incidenten beëindigd.
De commissie is echter van oordeel dat ondanks voormelde overwegingen er geen sprake is geweest van een zodanige dringende omstandigheid dat de consument met voorbijgaan aan het bepaalde in artikel 13 van de Plaatsingsovereenkomst het contract met de ondernemer met onmiddellijke ingang – zonder opzegtermijn van één maand – mocht beëindigen.
Daarbij neemt zij in aanmerking dat de consument in de twee jaren voorafgaande aan het oudergesprek geen noemenswaardige klachten over de zorgverlening heeft gehad. De consument heeft al op 14 november 2015 de automatische betaling stopgezet met het idee om het contract te beëindigen. Vervolgens heeft de consument ondernemer nog twee weken in de waan gelaten dat het vertrouwen wel weer hersteld kon worden, terwijl hij al wist dat dit niet meer het geval zou zijn. Immers hij heeft zelf categorisch geweigerd om met de betrokken PMers in gesprek te gaan. Het kind is in deze periode wel naar de opvang gegaan.
Naar het oordeel van de commissie was er niet een zodanige ernstige reden aanwezig die onmiddellijke beëindiging van het contract rechtvaardigde. In beginsel is de consument naar het oordeel van de commissie gehouden de factuur voor de opvang van maand december 2015 te voldoen, ongeacht of het kind wel of niet op de opvang aanwezig is geweest.
Anderzijds is de commissie van oordeel dat de ondernemer gezien voormelde overwegingen in deze niet voldoende zorgvuldig heeft gehandeld. De ondernemer heeft weliswaar gesteld dat de inspecteur van de GGD heeft geoordeeld dat zij het Protocol inzake opvallend gedrag juist heeft toegepast, maar gezien de betwisting van de consument dat er in het geheel geen sprake is geweest van een dossiervorming met betrekking tot het kind en dit ook niet als zodanig aan de commissie is overgelegd, gaat de commissie aan dit verweer voorbij.
De commissie begrijpt dat het altijd de intentie van de ondernemer is geweest om het kind de beste zorg te geven, dat er in de periode dat het kind op de opvang was een hechte band tussen het kind en de PMers is geweest en dat ook niet onredelijke hoge eisen aan een PMer mogen worden gesteld.
Desalniettemin is commissie van oordeel dat de ondernemer het protocol, dat voor de consument cruciaal was, niet op de juiste wijze heeft toegepast, waardoor het vertrouwen van de consument in de zorgverlening is geschaad. Door het protocol pas na de uitlatingen van de PM met betrekking tot autisme van het kind versneld uit te voeren en vervolgens de consument te confronteren met een aantal zorgpunten dat voordien nimmer als zodanig ter sprake is gebracht en ook niet op het observa-tieformulier is aangegeven, heeft de ondernemer de indruk – al dan niet terecht – gewekt daarmee de uitlating van de PMer te legitimeren terwijl het voor de consument juist van belang was dat het stigma autisme van het kind werd gehaald. De ondernemer heeft ter zitting gesteld dat zij veel belang hecht aan haar zorgplicht. De commissie is van oordeel dat de ondernemer in dat kader ook het protocol zoals vastgelegd in het pedagogisch Beleidsplan op een juiste wijze dient uit te voeren, juist ook als het gaat om opvallend gedrag van een kind. Zo’n situatie vraagt immers om uiterst zorgvuldig hand
len ten opzichte van het kind en de ouders. In het bijzonder overweegt de commissie hierbij dat het hanteren van medische en/of psychologische diagnoses met uiterste terughoudendheid moeten worden ingezet door een PM.
Ter oplossing van het geschil zal de commissie naar redelijkheid en billijkheid bepalen dat partijen de kosten van de factuur voor de maand december 2015, het bedrag van € 806,68, delen. Dit betekent dat de consument ter finale kwijting van dit geschil een bedrag van € 403,34 aan de ondernemer dient te betalen.
Ter zitting heeft de raadsman van de ondernemer gewezen op de incassokosten die ondernemer heeft gemaakt voor het innen van de openstaande factuur en de commissie verzocht om toewijzing van deze kosten. De commissie wijst deze vordering af daar deze vordering niet eerder schriftelijk in de procedure door de ondernemer is ingebracht. De ondernemer heeft weliswaar gesteld dat zij heeft getracht de incassobrief in het digitale dossier te uploaden, echter de commissie heeft deze brief niet ontvangen.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht deels gegrond is.
Nu de klacht van de consument gedeeltelijk gegrond wordt bevonden, beslist de commissie tevens dat de ondernemer op grond van het reglement het klachtengeld ad € 25,– aan de consument moet vergoeden.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie, oordelende naar redelijkheid en billijkheid,
– verklaart de klacht van de consument gedeeltelijk gegrond;
– bepaalt dat de consument de helft van de openstaande factuur van december 2015, een bedrag van € 403,34, aan de ondernemer verschuldigd is. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na datum van verzending van dit bindend advies;
– bepaalt dat overeenkomstig het reglement van de commissie de ondernemer het klachtengeld ad € 25,– aan de consument dient te vergoeden. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na datum van verzending van dit bindend advies;
– wijst het anders of meer gevorderde af.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen.
