Commissie: BSO
Categorie: Contract
Jaartal: 2015
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
2010-38885
De uitspraak:
Onderwerp van geschil
De ondernemer heeft onzorgvuldig gehandeld door de consument niet te horen en alleen op basis van de ervaring van de medewerkers de opvang per direct te beëindigen. De overeenkomst moet worden voortgezet.
Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt. De consument heeft een overeenkomst met de ondernemer voor buitenschoolse opvang van [zijn zoon] (geboren 6 januari 2002) op twee locaties gedurende twee, respectievelijk drie dagdelen. Naar aanleiding van een incident op 15 december 2009 tijdens een wilde stoeipartij, heeft [de zoon van de consument] een ander kind met een pittenzakje geslagen. De consument is daarover door de sportmedewerker van de ondernemer geïnformeerd, toen hij zijn zoon kwam ophalen. Vervolgens is de pedagogisch medewerkster van de ondernemer erbij gekomen. De pedagogisch medewerkster legde het gebeuren opnieuw in heftige bewoordingen uit. Zij verweet de consument dat [de zoon van de consument] ongehoord gedrag vertoonde alsmede onhandelbaar was. Zij voegde daaraan toe dat zulks zou leiden tot ontsporing. Zij stelde zich arrogant op. De consument weigerde in te gaan op het voorstel van de pedagogisch medewerkster om op een later tijdstip een gesprek te hebben met haar en de vestigingsmanager. De consument heeft zich daarbij zeer kritisch opgesteld in de richting van de pedagogisch medewerkster. Vervolgens is de consument telefonisch en later bij brief van 17 december 2009 geïnformeerd dat de ondernemer de overeenkomst per 17 december 2009 opzegde. In de opzeggingsbrief vermeldde de ondernemer het volgende: “De reden hiervan is dat er een onveilige situatie is ontstaan voor de kinderen op de locaties en de pedagogische medewerkers door het gedrag van zowel [de zoon van de consument] als [de ouders]”. De consument meent dat het opzeggingsbesluit genomen is op basis van valse werknemersverklaringen en zonder zuiver onderzoek. Daarbij zou niet gehandeld zijn in overeenstemming met de van kracht zijnde Algemene Voorwaarden (AV). Door dat besluit is er voor de consument financieel nadeel ontstaan. Door de valselijke beschuldiging van fysieke bedreiging is laster verspreid. De consument verlangt hervatting van de overeenkomst, schriftelijke rectificatie van de plaatsgevonden hebbende laster en vergoeding van geleden inkomensschade. Standpunt van de ondernemer Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt. Het incident op 15 december 2009, tezamen met eerdere voorvallen, was meer dan voldoende aanleiding om met de ouders van [de zoon] wederom in gesprek te gaan. Er waren reeds eerder gesprekken gevoerd omtrent de bezorgdheid van de pedagogisch medewerkers omtrent het gedrag van [de zoon van de consument]. Bij het aanspreken van de consument stond hij niet open om over het incident met de pedagogisch medewerkster in gesprek te gaan en voelde de pedagogisch medewerkster zich fysiek bedreigd. Voornamelijk dat laatste is aanleiding geweest om de plaatsing onmiddellijk op te zeggen. De fysieke bedreiging was van dien aard dat het opvangen van [de zoon van de consument] niet mogelijk is. Voor de juridische basis verwijst de ondernemer naar artikel 8 leden 2 en 4 van de AV. In de na de zitting toegestuurde verklaring van de beide medewerkers van de ondernemer staat dat de consument agressief werd, op de pedagogisch medewerkster afstapte en zeer dicht bij haar bleef staan. De ondernemer verzoekt dan ook de klacht af te wijzen. Beoordeling van het geschil De commissie heeft het volgende overwogen. De commissie overweegt dat artikel 8 lid 4 van de van kracht zijnde AV als volgt luidt: “Indien een geplaatst kind, nadat diens ouders daartoe zijn aangemaand, zodanig gedrag blijft vertonen dat daardoor gevaar ontstaat voor de geestelijke en/of lichamelijke gezondheid van de overige opgenomen kinderen, heeft de ondernemer het recht op redelijke grond en met inachtneming van een redelijke termijn de toegang tot de onderneming in kinderopvang te weigeren en de overeenkomst op te zeggen.” Uit de stukken blijkt dat in elk geval op 19 december 2008, 3 februari 2009 en 16 juli 2009 gesprekken met de ouders gevoerd zijn over het gedrag van [de zoon van de consument]. Ook is er een observatieverslag van [de zoon van de consument] d.d. 10 maart 2009. Tevens staat vast dat het gedrag van [de zoon van de consument] de laatste tijd verbetering liet zien. Ter zitting bevestigde de ondernemer dat het gedrag van [de zoon van de consument] op 15 december 2009 niet geleid zou hebben tot de onderhavige opzegging, doch dat het gedrag van de vader, consument, daartoe aanleiding was. Het gaat dan ook om de feitelijke gang van zaken tijdens het op 15 december 2009 met de consument gevoerde gesprek. Daarbij gaat het niet om hetgeen in artikel 8 lid 4 vermeld is (het gedrag van [de zoon van de consument] is immers niet bepalend), maar veeleer om de algemene vraag onder welke omstandigheden een onmiddellijke opzegging van een duurovereenkomst gerechtvaardigd is. Daartoe is aanleiding indien naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid instandhouding van de overeenkomst in ongewijzigde vorm niet mag worden verwacht. Omtrent bedoeld gesprek is het volgende ter zitting gebleken. Toen de consument [zijn zoon] kwam ophalen, bemerkte hij dat er een probleem was geweest. Op dat ogenblik waren er nog geen andere ouders aanwezig. Hij werd apart genomen door de sportmedewerker die hem over het gebeuren informeerde. Vervolgens kwam daar de pedagogisch medewerkster bij. De pedagogisch medewerkster probeerde de consument ervan te overtuigen dat een gesprek met haar en de vestigingsmanager geëigend was. De consument wilde dat niet. Hij had recente ervaringen met dergelijke gesprekken en meende dat zulks nu niet nodig was. Daarbij verweet hij de pedagogisch medewerkster, kort gezegd, onvoldoende verstand van zaken te hebben. De toonhoogte van het gesprek was redelijk luid. Op een gegeven ogenblik deed de consument, naar hij erkende, een stap in de richting van de medewerkster. De consument beoogde, naar hij verklaarde, het gesprek beperkt te houden tot de kring van hem en de beide medewerkers, zodat de inmiddels arriverende ouders daarvan geen deelgenoot werden. De pedagogisch medewerkster heeft die stap als fysieke bedreiging ervaren, welke ervaring door de sportmedewerker bevestigd werd. De commissie is van oordeel dat uit bovenstaande weergave van hetgeen is komen vast te staan omtrent de gebeurtenis op 15 december 2009 niet gebleken is van een fysieke bedreiging van de pedagogisch medewerkster. Zulks blijkt ook niet uit de verklaring van de beide medewerkers. Wel is sprake van intimiderend gedrag van de consument, doch niet staat vast dat daarmee bedreigend is opgetreden. Het valt te betreuren dat de beide betrokken medewerkers van de ondernemer, anders dan aangekondigd, niet ter zitting verschenen zijn, zodat zij niet gehoord konden worden. Daarbij komt dat de commissie van oordeel is dat in een dergelijke situatie een verstandig medewerker streeft naar deëscalatie, waarbij gedacht kan worden aan het afbreken van het gesprek op dat ogenblik en het later oproepen van de consument voor het beoogde gesprek met de medewerkster en de vestigingsmanager. Overigens doet een ouder er verstandig aan op een voorstel tot een gesprek in te gaan. Ook is de commissie van oordeel dat de bestuurder van de ondernemer, zodra hij een dergelijk voorval gerapporteerd krijgt en de belevingen als onderhavig uiteenlopen, alvorens welke maatregel dan ook te nemen, de wederpartij dient te horen, in casu de consument. In aanmerking moet genomen worden dat beëindiging van de opvang met onmiddellijke ingang een verstrekkende maatregel is die niet lichtvaardig genomen mag worden, omdat de implicaties voor de ouders en het kind groot zijn. De commissie komt dan ook tot het oordeel dat de ondernemer procedureel onzorgvuldig heeft gehandeld door de consument niet te horen en daardoor op basis van een beperkte kennis van de feiten te beslissen, terwijl de fysieke bedreiging niet is komen vast te staan. Onder die omstandigheden kan niet gezegd worden dat naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid niet verwacht mag worden dat de overeenkomst ongewijzigd in stand gehouden wordt. Dat de ondernemer de weergave van de feiten door zijn personeel accepteert, is zeker in voornoemde situatie te beperkt om een dergelijke verstrekkende beslissing verantwoord te nemen. Het had tot de mogelijkheden behoord om bijvoorbeeld hangende een onderzoek in het bijzonder alleen aan de consument de toegang tot de opvang te ontzeggen. Voor zover de ondernemer een beroep doet op artikel 8 lid 2 van de van kracht zijnde AV acht de commissie deze bepaling niet van toepassing, aangezien de opzegging volgens de ondernemer niet ziet op het gedrag van of de zorg voor het kind, maar op het gedrag van de consument. Uit het voorgaande volgt dat de opzegging ten onrechte heeft plaatsgevonden. De overeenkomst dient dan ook door te lopen alsof er geen opzegging heeft plaatsgevonden. Wel kan de commissie zich voorstellen dat de verhoudingen met de pedagogisch medewerkster dermate verstoord zijn dat opvang van [de zoon van de consument] op een andere vestiging in de rede ligt. Daarbij kan gedacht worden aan de vestiging waar hij al deels opgevangen wordt. Niet van belang lijkt dat die vestiging onder dezelfde vestigingsmanager valt. Nu geen opvang gedurende de periode vanaf 17 december 2009 tot hervatting van de feitelijke opvang heeft plaatsgevonden, is betaling over die periode niet geïndiceerd. Omdat herstel van de overeenkomst bevolen wordt en derhalve dat deel van de vordering toegewezen wordt, komt thans aan de orde de vraag tot rectificatie van de laster en vergoeding van de geleden schade. De commissie is van oordeel dat door deze uitspraak voldoende tegemoetgekomen wordt aan de rectificatie van de aantasting van de goede naam van de consument. Dat er aanleiding zou zijn voor een verdere rectificatie is niet gebleken. Omtrent de financiële schade overweegt de commissie dat die schade geenszins onderbouwd is. De enkele opmerking dat de consument als zelfstandige zonder personeel minder werkuren heeft kunnen maken omdat hij na 17 december 2009 zijn zoon moest opvangen en daardoor inkomen gederfd heeft, is zonder verder inzicht – dat ontbreekt – onvoldoende om dit deel van de vordering toe te wijzen. Nu de consument deels in het gelijk wordt gesteld, dient de ondernemer hem het klachtengeld te vergoeden. Ingevolge het reglement van de commissie is de ondernemer dan aan de commissie na te noemen vergoeding verschuldigd. Derhalve wordt als volgt beslist. Beslissing De commissie beslist, bij wijze van bindend advies, dat de ondernemer de overeenkomst met de consument ongewijzigd dient voort te zetten, waarbij de commissie voor de condities waaronder dat dient te geschieden, verwijst naar hetgeen zij in de overwegingen heeft opgemerkt. De commissie wijst het meer of anders verlangde af. Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 50,– aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld. Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil een bedrag verschuldigd van € 50,–. Aldus beslist door de Geschillencommissie Kinderopvang, op 25 juni 2010.