Commissie: kinderopvang
Categorie: opzegging overeenkomstVerkorte procedure
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
257391/266421
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Het geschil betreft de eenzijdige opzegging van de plaatsingsovereenkomst voor buitenschoolse opvang door de ondernemer voor de zoon van de consument, vanwege zwaarwegende reden, te weten intimidatie door de consument. De consument stelt dat sprake is van het zoveelste onveilige incident zodat hij het recht heeft om zo langzamerhand zeer kritisch te zijn op het handelen van de opvang. De ondernemer neemt de zaak zo zwaar op dat zij is overgegaan tot het weren van de consument; de basis van vertrouwen is compleet verdwenen en onherstelbaar. De verbale en non-verbale communicatie van de consument heeft een intimiderende en onveilige uitwerking op velen. De commissie oordeelt dat de ondernemer in de opzegging en de aanloop daarnaartoe onzorgvuldig heeft gehandeld. Er is geen sprake van een zwaarwegende reden, er is geen waarschuwing gegeven en de ondernemer heeft onvoldoende gezocht naar alternatieve oplossingen. Omdat het noodzakelijke vertrouwen tussen partijen ontbreekt, zal de commissie de opzegging van de overeenkomst in stand laten maar met een langere opzegtermijn om de consument voldoende ruimte te geven om te zien naar een andere opvangmogelijkheid.
Volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft de eenzijdige opzegging van de plaatsingsovereenkomst voor buitenschoolse opvang door de ondernemer voor de zoon van de consument per 31 maart 2024.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Er zijn meerdere incidenten in de afgelopen vier maanden met de 4,5-jarige zoon van de consument voorgevallen bij de ondernemer. Het meest recente incident heeft plaatsgevonden op 20 februari 2024, waarbij de haren van de zoon van de consument volledig waren verknipt bij zijn voorhoofd. De consument kwam hier bij thuiskomst achter en heeft meteen telefonisch zijn onvrede geuit bij een medewerker van de ondernemer. De locatiemanager was er niet en ook de directrice was op vakantie. De consument werd verteld dat hij op woensdag 21 februari 2024 teruggebeld zou worden door de locatiemanager. Ook de directrice liet weten dat haar dit voorval niet lekker zat en ze dit intern zou bespreken. Op 21 februari werd de consument niet gebeld door de locatiemanager maar moest zelf contact zoeken.
Hij heeft de locatiemanager verteld dat hij wil weten wie het haar van zijn zoon zo verknipt heeft en het onbegrijpelijk te vinden dat zoiets kan gebeuren. De locatiemanager heeft aangegeven dat ze het zou gaan uitzoeken en de bevindingen aan de consument terugkoppelen. Op maandag 26 februari mailde de directrice de consument dat ze een afspraak wilde maken. De consument vroeg haar of ze al wisten wie het had gedaan, aangezien de zoon had aangegeven dat twee kinderen dit hadden gedaan. Ze antwoordde heel kort: nee, weten we niet. De consument heeft haar vervolgens teruggemaild en verteld dat hij zo’n kort antwoord zonder toelichting niet fijn vindt.
In haar antwoord gaf de directrice aan dat ze de consument intimiderend vindt en onveilig overkomt bij haar medewerkers. Dat raakte de consument enorm, waarna hij haar heeft gebeld en heeft aangegeven dat de zaak hiermee escaleerde. Ook de vrouw van de consument ving het gesprek op en ook tegen haar werd gezegd dat ze intimiderend was. De zoon van de consument was in een onveilige situatie, daar reageren de consument en zijn vrouw op en dan wordt gezegd dat zij intimiderend zijn en zorgen voor een onveilige situatie. Er is nog voorgesteld door de vrouw van de consument om alsnog een gesprek aan te gaan met elkaar. Dat wilde de directrice niet meer.
Op 27 februari 2024 kreeg de consument een e-mail waarin werd aangegeven dat de overeenkomst per 31 maart 2024 eenzijdig wordt opgezegd. De consument heeft haar schriftelijk verzocht om een onderbouwing van de intimidatie en verzocht om uit te leggen op grond waarvan zij zo maar de overeenkomst denkt op te zeggen. De consument ziet geen zwaarwegende redenen volgens de algemene voorwaarden. Ook heeft hij nogmaals gevraagd om een gesprek met haar om de lucht te klaren. Omdat dit het zoveelste onveilige incident met de zoon van de consument was heeft de consument het recht om zo langzamerhand zeer kritisch te zijn op het handelen van de opvang. Dat dit nu wordt weggezet als intimiderend en onveilig is buitengewoon misplaatst, zeker wanneer ook nog eens de overeenkomst zonder enig gesprek eenzijdig wordt opgezegd.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De ondernemer acht de kwestie zo zwaar, dat zij is overgegaan tot het weren van de consument. De consument uit zo vaak zijn ongenoegen, dat de ondernemer het onbegrijpelijk vindt dat hij zijn kind dan toch bij de ondernemer wil laten verblijven. De basis van vertrouwen was er in beginsel wel, maar is geleidelijk compleet verdwenen en is nu onherstelbaar. De overeenkomst is opgezegd met een volle maand opzegtermijn. Dit is een algemeen geldende opzegtermijn binnen de kinderopvang. De ondernemer maakt zich door de opstelling van de consument zorgen om haar (jonge) medewerkers. De consument lijkt op geschrift geduldig en duidelijk, maar helaas heeft zijn verbale en non-verbale communicatie een intimiderende en onveilige uitwerking op velen.
Vooral de medewerkers maken zich zorgen om het kind en zijn veiligheid, ze zijn bang voor de reactie van de consument indien er iets gebeurd wat in de ogen van de consument niet goed is. Er wordt dus extra gelet op het kind, waardoor ze zich weer te kort voelen schieten naar de andere kinderen. Daarbij is het kind ook erg ondernemend en moeilijk aan te sturen, soms erg brutaal en gaat compleet zijn eigen gang, terwijl de ouders wel van de collega’s eisen dat hij moet luisteren. De ondernemer heeft geadviseerd aan de consument om een gastouder te zoeken met een klein aantal kinderen. In eerste instantie was de communicatie met de consument goed. Echter, na een tweetal incidenten werd de toon steeds verwijtender en aanvallender. De ondernemer heeft de consument steeds weer benaderd, gesprekken en contact gehad, om deze incidenten goed op te lossen. Dit is steeds gelukt, met veel geduld. Tot het laatste haar-knip-incident. Hierbij hebben beide ouders grenzen overschreden waardoor het vertrouwen onherstelbaar beschadigd is. Zowel voor de leidinggevenden als de pedagogisch medewerkers op de groep van het kind.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Partijen zijn op 4 oktober 2023 met elkaar een plaatsingsovereenkomst voor de opvang van de zoon van de consument overeengekomen voor twee dagen per week. Op deze overeenkomst zijn de Algemene Voorwaarden van de ondernemer van toepassing.
Ingevolge artikel 10 lid 3 en artikel 11 lid 2 van de Algemene Voorwaarden is de ondernemer bevoegd de overeenkomst op te zeggen op grond van een zwaarwegende reden. Als zwaarwegende reden worden in artikel 11 lid 2 van die Algemene Voorwaarden in ieder geval de situaties aangemerkt dat het kind door ziekte of anderszins extra verzorgingsbehoeftig is en dat het kind en/of de ouder een risico of bedreiging vormt voor de geestelijke en/of lichamelijke gezondheid of veiligheid van anderen, na te zijn gewaarschuwd, tenzij een waarschuwing redelijkerwijs niet van de ondernemer mag worden verwacht. De ondernemer treedt in dat geval in overleg met de ouder om te zoeken naar een voor alle partijen acceptabele oplossing. Ook dient een redelijke opzegtermijn (minimaal één maand) in acht te worden genomen.
Op grond van artikel 11 lid 4 van de Algemene Voorwaarden kan een consument die het niet eens is met de beslissing van de ondernemer om de toegang te weigeren een verkorte procedure bij de commissie starten, zoals in dit geval is gebeurd.
Vaststaat dan in de achterliggende maanden een aantal incidenten heeft plaatsgevonden, waarover de consument bij de ondernemer heeft geklaagd. Het meest recente incident, dat aanleiding heeft gegeven tot de opzegging van de overeenkomst, betreft het op 20 februari 2024 geknipt zijn van het haar van de zoon van de consument. Door wie dit is gebeurd is niet komen vast te staan. Partijen hebben hierover op 26 februari 2024 uitvoerig en langdurig telefonisch met elkaar gesproken. Dit gesprek is door de ondernemer als intimiderend opgevat en heeft ervoor gezorgd dat zij op 27 februari 2024 per e-mail aan de consument heeft laten weten dat de overeenkomst wordt ontbonden per 31 maart 2024.
Ter zitting en in het schriftelijk verweer is door de ondernemer aangevoerd dat de verbale en non-verbale communicatie van de consument een intimiderende en onveilige uitwerking heeft op de medewerkers.
Zij zijn bang voor zijn reactie en er is inmiddels sprake van een onherstelbare vertrouwensbreuk. De ondernemer begrijpt niet dat de consument herstel van de overeenkomst verlangt, terwijl hij zo kritisch is op de ondernemer en de wijze waarop de opvang bij de ondernemer vorm wordt gegeven.
De commissie is van oordeel dat door de ondernemer niet is aangetoond dat sprake is van een zwaarwegende reden welke een ontbinding van de overeenkomst rechtvaardigt. Dat de eerdere incidenten reeds hebben gezorgd voor spanning en angstgevoelens bij de medewerkers jegens de consument, zoals door de ondernemer gesteld, is voor de commissie niet vast komen te staan. Door de consument wordt aangegeven dat slechts eenmaal eerder, bij het zogenaamde schaatsincident, sprake is geweest van onenigheid tussen hem en een medewerker van de ondernemer. Dat de consument veeleisend is en erg kritisch wil de commissie wel aannemen, echter van een professionele organisatie mag worden verwacht dat zij ook met dergelijke consumenten om kunnen gaan.
De ondernemer had zelf meer het contact moeten zoeken met de consument als haar medewerkers aangaven het contact met hem niet prettig te vinden. Dat het gedrag van de zoon van de consument zelf ook aanleiding geeft tot zorgen bij de ondernemer en hem niet de juiste begeleiding / opvang kan worden geboden, zoals in het verweer van de ondernemer is aangevoerd, is op geen enkele wijze onderbouwd en niet eerder naar voren gekomen of aan de consument meegedeeld. Ook dit kan dus geen zwaarwegende reden vormen voor opzegging van de plaatsingsovereenkomst.
Naast de vaststelling dat geen sprake is van een zwaarwegende reden, laat de communicatie door de ondernemer over de opzegging van de overeenkomst ook te wensen over. Ingevolge artikel 11 lid 2 sub b van de Algemene Voorwaarden dient de ondernemer de consument voorafgaand aan de ontbinding een waarschuwing te geven. Een dergelijke waarschuwing dient de strekking te hebben dat de overeenkomst zal worden ontbonden bij herhaling van het betreffende ongewenste gedrag. Vast staat dat de ondernemer dit heeft verzuimd. Ook kan de ondernemer worden verweten dat zij niet voldoende heeft getracht tot een alternatieve oplossing met de consument te komen. Op grond van de Algemene Voorwaarden en zijn professionele verantwoordelijkheid is de ondernemer hiertoe wel verplicht.
Het bovenstaande overwegend kan de commissie slechts concluderen dat de ondernemer in de opzegging van de overeenkomst en de aanloop daarnaartoe onzorgvuldig heeft gehandeld. Er is geen sprake van een zwaarwegende reden die de opzegging van de overeenkomst rechtvaardigt, er is geen waarschuwing gegeven en de ondernemer heeft voorafgaand aan de opzegging onvoldoende gezocht naar alternatieve oplossingen. Van een professionele organisatie als die van de ondernemer mag hierin meer worden verwacht.
Ondanks deze vaststelling is de commissie van oordeel dat gelet op de huidige verhoudingen tussen partijen er geen sprake kan zijn van herstel van de overeenkomst. Hoewel de consument ter zitting meermaals heeft benadrukt dat er nog vertrouwen bestaat in de onderneming, is dit in tegenspraak met de vele klachten in de afgelopen maanden jegens de ondernemer/directrice. Hieruit blijkt niet dat er nog een goede basis voor een verdere/langdurige samenwerking is. Partijen lijken elkaar met name verwijten te maken en niet te zoeken naar een constructieve oplossing. Alhoewel de consument aangeeft dat juist wel te willen, is dit uit zijn communicatie niet gebleken. Zo spreekt de consument bijvoorbeeld van smaad en laster tijdens het verweer van de ondernemer. De commissie zal vanwege het ontbreken van het noodzakelijke vertrouwen aan de kant van beide partijen, de opzegging van de overeenkomst in stand laten maar met een langere opzegtermijn om de consument voldoende ruimte te geven om te zien naar een andere opvangmogelijkheid. De plaatsingsovereenkomst zal rechtsgeldig zijn beëindigd op 1 juli 2024. Partijen dienen zich in deze periode constructief en positief op te stellen jegens elkaar en van de ondernemer wordt verwacht zich in te spannen om tot een alternatieve oplossing voor de opvang van de zoon van de consument te komen.
Nu de commissie komt tot een gegrondverklaring van de klacht zal zij, conform het reglement, bepalen dat de ondernemer het door de consument betaalde klachtengeld dient te vergoeden.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
– verklaart de klacht van de consument gegrond;
– bepaalt dat geen sprake is van een rechtsgeldige opzegging van de overeenkomst door de ondernemer, maar de overeenkomst tussen de consument en de ondernemer gelet op de verhouding tussen partijen desondanks met ingang van 1 jul 2024 rechtsgeldig zal zijn beëindigd;
– draagt partijen op zich tot datum beëindiging constructief en positief tegenover elkaar te gedragen en gezamenlijk te zoeken naar een alternatieve oplossing voor de opvang van de zoon van de consument;
– bepaalt dat de ondernemer een bedrag van € 25,– aan de consument dient te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Kinderopvang, bestaande uit de heer mr. A.R.O. Mooy, voorzitter, mevrouw mr. S.A.M.F. Sjoukes, de heer H. Stel, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. M. Gardenier, secretaris, op 20 maart 2024.
