Commissie: kinderopvang
Categorie: bejegening/privacy schendingopzegging overeenkomst
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: ten dele gegrond
Referentiecode:
243579/246376
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De ondernemer heeft de twee overeenkomsten met betrekking tot de opvang van de twee dochters van de consument per direct opgezegd wegens de verstoorde relatie tussen de consument en de ondernemer. Door deze abrupte opzegging stelt de consument dat zij niet de gelegenheid heeft gekregen om vervangende opvang te regelen. Ook heeft de ondernemer haar privacy geschonden door haar in een kapperszaak aan te spreken op haar financiële situatie. De commissie oordeelt dat de relatie tussen partijen ten tijde van de opzegging zodanig was verstoord dat niet in redelijkheid van de ondernemer kon worden verlangd de opvang van de jongste dochter verder voort te zetten. Voortzetting van de opvang zou in dit geval niet in het belang van de jongste dochter zijn. Wel is de commissie van oordeel dat de ondernemer de privacy van de consument heeft geschonden. De klacht is ten dele gegrond.
Volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
In deze zaak staan twee geschilpunten centraal. Het eerste geschilpunt gaat over het per direct opzeggen van de opvang van de jongste dochter van de consument bij de buitenschoolse opvang van de ondernemer (hierna: de BSO). Het tweede geschilpunt gaat over de vraag of de ondernemer de privacy van de consument heeft geschonden.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dat erop neer dat de ondernemer de opvang van [kind 1] (hierna: de jongste dochter), onterecht per direct heeft opgezegd en de privacy van de consument heeft geschonden. De consument stelt hiertoe, voor zover relevant, het volgende.
Abrupte opzegging opvang
De ondernemer heeft eerst in een e-mail de twee overeenkomsten met betrekking tot de opvang van de twee dochters van de consument, [kind 1] en [kind 2], bij de BSO per 10 december 2023 opgezegd wegens de verstoorde relatie tussen de consument en de ondernemer. Vervolgens heeft de ondernemer bij e-mail van 24 november 2023 de opvang van de jongste dochter (nogmaals) opgezegd, maar dit keer al per 27 november 2023 wegens onderhandelbaar gedrag. De tweede opzegging is niet tijdig aan de consument doorgegeven. De ondernemer heeft de consument met deze abrupte opzegging niet in staat gesteld om vervangende opvang te regelen. De consument kon daardoor niet naar haar werk gaan en heeft als gevolg hiervan schade geleden.
Privacy
Ook stelt de consument dat de ondernemer haar privacy heeft geschonden. De ondernemer heeft de consument namelijk in november 2023 bij de kapper aangesproken over haar financiële situatie. De ondernemer heeft tegen de consument gezegd dat ze het onbegrijpelijk vindt dat de consument een dure haarbehandeling neemt, terwijl zij bij de BSO tegen de ondernemer heeft geklaagd over haar gebrek aan geld. Meerdere mensen in de kapperszaak hebben dit gehoord, waardoor de consument emotioneel werd. De consument vindt dit erg onprofessioneel van de ondernemer.
Onvoldoende begrip
De consument heeft na de zitting een door haar geschreven brief overgelegd waarin zij uitlegt dat ze het begrip van de ondernemer mist met betrekking tot de situatie waarin de consument en haar dochters verkeren. De consument en haar dochters zijn naar Dordrecht verhuisd, omdat ze nare dingen hebben meegemaakt. Dit is bij het intakegesprek voor de opvang van de dochters van de consument bij de BSO al medegedeeld aan de ondernemer. De consument heeft aangegeven dat haar jongste dochter daarom ook meer aandacht nodig heeft. De ondernemer mist volgens de consument echter de kennis om te begrijpen welke impact deze traumatische ervaringen hebben gehad op de consument en haar dochters en hoe hiermee dient te worden omgegaan.
De consument verzoekt de commissie om te bepalen dat de ondernemer een schadevergoeding aan de consument dient te betalen voor de uren die zij op werk gemist heeft en dat de ondernemer excuses dient aan te bieden.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dat erop neer dat de eenzijdige opzegging van de opvang van de jongste dochter rechtsgeldig is en dat de ondernemer niet de privacy van de consument heeft geschonden. De ondernemer voert hiertoe, voor zover relevant, het volgende aan.
Sinds 15 mei 2023 vangt de ondernemer de twee dochters van de consument op bij de BSO. Bij de jongste dochter heeft de ondernemer vanaf het begin van de opvang zorgelijk gedrag geconstateerd. De ondernemer heeft getracht hierover met de consument in contact te blijven. De ondernemer benadrukt hierbij dat zij niet geïnformeerd is door de consument over het verleden met traumatische ervaringen van de consument en haar dochters en de hulp die de jongste dochter hiervoor krijgt. Ter onderbouwing hiervan heeft de ondernemer de machtigingsformulieren voor de opvang van de dochters overgelegd.
De onhoudbare situatie met de jongste dochter is volgens de ondernemer niet de hoofdreden geweest voor het per direct beëindigen van de opvang. De reden voor het beëindigen van de opvang is met name dat de consument de tussen partijen gemaakte afspraak meerdere keren niet is nagekomen en dat zij de BSO niet serieus nam. De consument was vaak niet bereikbaar als het gedrag van de jongste dochter onhoudbaar was en ze heeft haar dochters meerdere keren te laat opgehaald. Het wispelturige gedrag en de onbetrouwbare houding van de consument heeft ertoe geleid dat de ondernemer de jongste dochter niet verder kon helpen en niet verantwoord kon opvangen. De veiligheid van de kinderen en de collega’s op de BSO heeft de ondernemer doen besluiten om de opvang per direct op te zeggen.
Daarnaast voert de ondernemer aan dat het contact met de consument vanaf de start van de opvang al labiel is. De consument doet uitspraken die niet kloppen en voelt zich snel aangevallen op het moment dat ze wordt aangesproken op haar gedrag. Daarbij komt dat de consument een negatieve review over de BSO op Google heeft gezet en momenteel een betalingsachterstand bij de BSO heeft van € 1.321,12.
Volgens de ondernemer dient de klacht ongegrond te worden verklaard.
Beoordeling van het geschil
Geen verkorte procedure
De consument heeft ter zitting aangegeven dat haar twee dochters per 11 december 2023 bij een andere buitenschoolse opvang worden opgevangen, waardoor de zaak niet langer een spoedeisend belang heeft. Deze zaak komt daarom niet in aanmerking voor een verkorte procedure. De commissie heeft partijen ter zitting aangegeven dat de zaak als een normale procedure wordt behandeld.
De opzegging
De ondernemer heeft de overeenkomsten met betrekking tot de opvang van de twee dochters van de consument bij de BSO eenzijdig opgezegd per 10 december 2023 wegens de verstoorde relatie tussen de consument en de ondernemer. De commissie begrijpt uit de overgelegde stukken en de toelichting van partijen hierop dat de ondernemer bij deze (eerste) opzegging een opzegtermijn van één maand in acht heeft genomen. De consument baseert haar klacht echter op de tweede opzegging van de ondernemer. De ondernemer heeft na de eerste opzegging bij e-mail van 24 november 2023 de opvang van de jongste dochter nogmaals opgezegd, maar in dit geval al per 27 november 2023 wegens onderhandelbaar gedrag. Bij deze tweede opzegging heeft de ondernemer geen opzegtermijn in acht genomen. In geschil tussen partijen is of de ondernemer met de tweede opzegging de overeenkomst van de jongste dochter rechtsgeldig heeft opgezegd.
Aan de hand van het volgende juridisch kader zal de commissie het geschil beoordelen.
Juridisch kader
Ingevolge artikel 10.3 van de algemene voorwaarden van de ondernemer is de ondernemer bevoegd de overeenkomst te ontbinden indien zich omstandigheden voordoen welke van dien aard zijn dat nakoming van de overeenkomst onmogelijk is of indien er zich anderszins omstandigheden voordoen die van dien aard zijn dat ongewijzigde instandhouding van de overeenkomst in redelijkheid niet van de ondernemer kan worden gevergd.
De commissie is van oordeel dat er tussen partijen sprake is van een vertrouwensbreuk. Dit volgt uit hetgeen partijen ter zitting hebben verklaard en de toelichting die partijen hebben gegeven in de brieven die zij na de zitting hebben overgelegd. De commissie constateert dat deze vertrouwensbreuk is ontstaan door de volgende omstandigheden:
– het gevoel van de consument dat er geen begrip is voor de situatie waarin zij en haar dochters verkeren door traumatische ervaringen in het verleden,
– dat de consument bij de kapper is aangesproken door de ondernemer,
– de betalingsachterstand van de consument bij de ondernemer,
– de telefonische bereikbaarheid van de consument wanneer haar dochters op de BSO zijn,
– het gedrag van de jongste dochter op de BSO,
– het gevoel van de ondernemer dat zij niet kan rekenen op de consument wanneer haar jongste dochter onhandelbaar gedrag vertoont,
– de (reeds afgewikkelde) interne klachtenprocedure die door de consument tegen de ondernemer is gestart,
– de negatieve recensie over de BSO die de consument online heeft geplaatst.
Onder de gegeven omstandigheden en wegens de ernst van de vertrouwensbreuk, waarin zowel de consument als de ondernemer aandeel hebben gehad, is de commissie van oordeel dat de eenzijdige opzegging van de opvang van de jongste dochter rechtsgeldig is. De commissie overweegt hiertoe het volgende.
Niet in geschil tussen partijen is dat de jongste dochter problemen heeft rondom haar gedrag en daarom meer aandacht nodig heeft. Partijen dienen goed contact te hebben met elkaar over de aandacht die de jongste dochter nodig heeft om haar gedrag te verbeteren en in die zin haar de opvang te bieden die ze nodig heeft. Uit de overgelegde stukken volgt dat dit contact tussen partijen stroef verloopt door voornoemde omstandigheden. In het WhatsAppbericht van 29 november 2023 geeft de consument bijvoorbeeld aan dat zij zich zorgen maakt over de behandeling van haar jongste dochter op de opvang. Hier tegenover staat dat de ondernemer het gevoel heeft dat ze niet op de consument kan rekenen wanneer de jongste dochter problematisch gedrag vertoont, hetgeen volgt uit de e-mail van 24 november 2023 van de ondernemer. De commissie is dan ook van oordeel dat de relatie tussen partijen ten tijde van de opzegging zodanig was verstoord dat er niet in redelijkheid van de ondernemer kon worden verlangd de opvang van de jongste dochter verder voort te zetten. Voortzetting van de opvang zou in dit geval niet in het belang van de jongste dochter zijn.
Daarnaast wordt het verzoek om schadevergoeding van de consument afgewezen, nu niet is komen vast te staan dat de opzegging van de opvang niet rechtsgeldig was en de schade van de consument geenszins inzichtelijk is gemaakt.
De conclusie uit het voorgaande is dat het klachtonderdeel faalt.
De privacy van de consument
Voorts is in geschil of de ondernemer de privacy van de consument heeft geschonden. De consument stelt dat de ondernemer haar privacy heeft geschonden door haar in een kapperszaak aan te spreken over haar financiële situatie. Volgens de consument is dit voorval ook besproken in een interne klachtenprocedure, waarbij de klacht deels gegrond is verklaard. Ter onderbouwing van haar stelling heeft de consument een
e-mail van mw. [naam] van de BSO over de interne klacht overgelegd waarin, voor zover relevant, wordt aangegeven: “Kort samengevat hebben wij de fout erkend en je klacht (deels) gegrond verklaard. Vanuit de organisatie heb ik hiervoor excuses aangeboden, het voorval had, zoals de betrokkene zelf ook beaamde, niet mogen plaatsvinden.” Ook heeft de consument een door haar pedagogisch hulpverlener geschreven brief overgelegd. In deze brief geeft de pedagogisch hulpverlener aan dat de ondernemer in een gesprek op 9 november 2023 heeft toegegeven dat zij de consument heeft aangesproken over privacygevoelige onderwerpen. De ondernemer heeft hier onvoldoende tegenin gebracht. Gelet hierop is de commissie van oordeel dat de consument voldoende aannemelijk heeft gemaakt dat de ondernemer haar bij de kapper heeft aangesproken over haar financiële situatie. De ondernemer heeft hiermee de privacy van de consument geschonden. Het klachtonderdeel slaagt dan ook.
Conclusie
De conclusie uit het voorgaande is dat de klacht van de consument deels gegrond wordt verklaard.
Klachtengeld
De commissie is van oordeel dat het door de consument betaalde klachtengeld voor rekening van de ondernemer dient te komen, nu de klacht van de consument deels gegrond wordt verklaard. De ondernemer dient daarom het door de consument betaalde klachtengeld van € 25,– aan de consument te vergoeden.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
– verklaart de klacht met betrekking tot het opzeggen van de opvang ongegrond;
– verklaart de klacht met betrekking tot het schenden van de privacy van de consument gegrond;
– bepaalt dat de ondernemer aan de consument vergoedt het door de consument betaalde klachtengeld van € 25,–.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Kinderopvang, bestaande uit mevrouw mr. A.D.R.M. Boumans, voorzitter, mevrouw mr. S.A.M.F. Sjoukes, de heer H. Stel, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. S.M.E. Balfoort, secretaris, op 8 januari 2024.