Commissie: Peuterspeelzaal
Categorie: Opzeggen en annuleren
Jaartal: 2019
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
2018-117946
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Na een evaluatiegesprek over het gedrag van de zoon, waarvan geen verslag is gemaakt, zegt de ondernemer de overeenkomst op. Volgens de commissie was dit zonder waarschuwing of aankondiging vooraf naar de ouder toe. Dit is onzorgvuldig. Ook had de ondernemer de aangekondigde evaluatie moeten afwachten of zelf professionele hulp moeten inschakelen. De ouder krijgt gelijk.
De consument beklaagt zich over de (wijze van) beëindiging van de tussen partijen gesloten overeenkomst.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken en hetgeen de consument tijdens de mondelinge behandeling naar voren heeft gebracht. In de kern komt het standpunt van de consument op het volgende neer.
Sinds juni 2017 verbleef de zoon van de consument een aantal dagdelen per week op de peuterspeelzaal van de ondernemer. Medio november 2017 heeft de consument van de ondernemer vernomen dat haar zoon niet goed zou luisteren. Dit zou met name het geval zijn tijdens verjaardagen van andere kinderen op de peuterspeelzaal, die voor de zoon te lang duurden, waardoor hij niet stil kon blijven zitten op zijn stoel. De jongere kinderen volgden hem in dat gedrag, waardoor de leidsters de orde niet konden handhaven. De ondernemer heeft de consument gevraagd om de zoon voortaan bij verjaardagen eerder op te halen. Naar aanleiding van het feit dat de zoon niet goed luisterde, heeft hij op 27 november 2017 een gehoortest ondergaan, waaruit bleek dat een operatie noodzakelijk was. De operatie heeft op 29 november 2017 plaatsgevonden. Na de operatie is de zoon één week thuis geweest en op 6 december 2017 weer naar de peuterspeelzaal gegaan. De zoon heeft maar twee weken kunnen laten zien dat er verbetering was opgetreden.
Op 12 december 2017 heeft de consument een intakegesprek gehad bij Integrale Vroeghulp, die zij al vóór de operatie van de zoon had ingeschakeld. Tijdens dit gesprek heeft Integrale Vroeghulp de consument laten weten dat een observatie in januari 2018 ingepland zou kunnen worden. Op diezelfde datum heeft de consument met de ondernemer een evaluatiegesprek gehad, waarin de consument de ondernemer heeft meegedeeld dat zij Integrale Vroeghulp had ingeschakeld en dat deze instelling in januari 2018 een observatie van de zoon kon laten plaatsvinden. In dat gesprek is ook besproken dat de zoon een eerlijke kans zou krijgen. Één van de leidsters zei toen dat het maar “iets kleins” was en dat zij er alle vertrouwen in had dat het wel goed zou komen met de zoon. Grote problemen zijn toen niet gesignaleerd. In dat gesprek heeft de ondernemer niet aangekondigd dat de overeenkomst zou worden beëindigd. Op 3 januari 2018, dus nog voordat de observatie ingepland is kunnen worden, ontving de consument een brief van de ondernemer dat de overeenkomst tussen partijen per 1 februari 2018 zou worden beëindigd, omdat de ondernemer de vereiste zorg niet kon bieden aan de zoon. Voordat de consument die brief kreeg, heeft de ondernemer nooit een signaal afgegeven dat de overeenkomst opgezegd zou worden. In hetgeen de ondernemer in die brief als motivering van de beëindiging aangaf, herkende de consument haar zoon niet. In verband met deze beëindiging heeft een observatie in januari 2018 niet meer plaatsgevonden. De consument heeft de zoon na ontvangst van genoemde brief niet meer naar de peuterspeelzaal laten gaan, omdat zij de zoon niet naar een plaats wil sturen waar hij niet gewenst is. De laatste keer dat de zoon naar de peuterspeelzaal is gegaan, was de dag vóór het begin van de kerstvakantie 2017.
De consument kan zich niet vinden in de beëindiging, omdat de ondernemer de consument steeds heeft voorgehouden dat het om “iets kleins” zou gaan en dat partijen er samen uit zouden komen. Na de operatie leek de oorzaak van de problemen weggenomen te zijn. Voor de consument is het dan ook onbegrijpelijk dat de ondernemer de overeenkomst op deze korte termijn en zonder inachtneming van de juiste opzegtermijn heeft beëindigd. De consument wenst dat de ondernemer erkent dat hij deze kwestie niet goed heeft aangepakt. Het beeld dat de ondernemer ten onrechte van de zoon geschetst heeft, kan namelijk in een kleine gemeenschap waarin de consument en de zoon wonen een ongunstig gevolg hebben voor de zoon.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken en hetgeen de ondernemer tijdens de mondelinge behandeling naar voren heeft gebracht. In de kern komt het standpunt van de ondernemer op het volgende neer.
De zoon van de consument heeft vanaf 12 juni 2017 tot en met de dag vóór het begin van de kerstvakantie 2017 op de peuterspeelzaal gezeten. Vanaf de eerste dag dat de zoon op de peuterspeelzaal zat, ging het niet goed met hem. Er is geen dag geweest dat het wel goed met hem ging. De zorg die de zoon in verband met zijn gedrag nodig had, kon niet op een peuterspeelzaal met twee leidsters op 16 kinderen gegeven worden.
De zoon had namelijk dringend één op één specialistische begeleiding nodig en die kon de ondernemer niet bieden. Zelfs met een begeleiding van één op één was het lastig om de zoon goed voor te bereiden op de basisschool. Voor de andere 15 kinderen moest het programma worden aangepast. De manier waarop de leidsters aldus moesten werken, is niet toegestaan. De andere kinderen in de groep van de zoon leden onder zijn aanwezigheid en kwamen aandacht te kort als de zoon aanwezig was. Als de zoon geen één op één aandacht kreeg, was hij een gevaar voor de andere kinderen. De kinderen waren bang voor de zoon en hij verstoorde het groepsproces dermate dat de normale themamodules niet meer gegeven konden worden. De leidsters hebben moeten besluiten dat de kinderen bij aanwezigheid van de zoon niet meer naar buiten gingen voor een activiteit. De herfstactiviteiten hebben niet kunnen plaatsvinden. De knutselactiviteiten werden aangepast qua materialen en gereedschappen, omdat de zoon overal aanzat, dingen stuk maakte en sommige gereedschappen in zijn handen gevaar opleverden voor andere kinderen. De zoon riep en schreeuwde als de kinderen in een kring zaten en hij gooide met stoelen. Zeven maanden lang hebben de leidsters alles uit de kast gehaald om gedragsverandering bij de zoon te bewerkstelligen, maar zij hebben moeten constateren dat dat niet is gelukt. De ondernemer kon de zoon niet bieden wat hij nodig had. Meerdere instanties hebben de consument bij herhaling dringend geadviseerd Integrale Vroeghulp voor haar zoon in te schakelen. De consument is daartoe veel te laat overgegaan. De ondernemer mag alleen met toestemming van de ouders professionele hulp inschakelen. De ondernemer heeft contact gehad met het Centrum voor Jeugd en Gezin en met een logopedist, maar de consument wilde daarin niet meegaan. De vrees van de consument dat het beeld dat de ondernemer van de zoon heeft, nadelige gevolgen voor hem kan hebben, is ongegrond. De ondernemer mag geen informatie over de zoon aan derden verstrekken zonder dat de ouders daarvoor toestemming hebben gegeven. Die toestemming hebben de ouders niet gegeven en de ondernemer heeft ook geen informatie over de zoon aan derden verstrekt.
In het evaluatiegesprek van 12 december 2017 is er duidelijk met de consument over gesproken dat het gedrag van de zoon niet langer geaccepteerd kon worden en ook dat de ondernemer aan de zoon geen hulp kon bieden. Van dat gesprek is geen verslag opgemaakt. Wel zijn er – zoals te doen gebruikelijk bij dit soort gesprekken – ten behoeve van de ondernemer aantekeningen gemaakt in een schriftje. Deze aantekeningen zijn niet kenbaar voor de consument. In dit gesprek heeft de ondernemer aan de consument te kennen gegeven dat de overeenkomst zou worden beëindigd.
De tussen partijen gesloten overeenkomst biedt de ondernemer de mogelijkheid deze op te zeggen indien de zoon naar de mening van de leidsters niet langer gehandhaafd kan worden. Dit was hier aan de orde en op die grond is de overeenkomst opgezegd. Het besluit daartoe is door het bestuur van de ondernemer op 18 december 2017 genomen en per brief van 3 januari 2018 aan de ouders van de zoon meegedeeld. Met dit besluit is niet gewacht op de uitkomst van de observatie, omdat het ongewenste gedrag en de gebrekkige taal van de zoon een groot probleem waren, de veiligheid van de andere kinderen in het geding was en ouders van die kinderen bij de ondernemer hebben geklaagd over het gedrag van de zoon. Meermalen is met de ouders over het gedrag van de zoon gesproken. De ouders waren dus volledig op de hoogte van dat gedrag.
De ondernemer kon in dit geval de overeenkomst zonder opzegtermijn beëindigen. Contractueel geldt een opzegtermijn alleen voor een ouder die de overeenkomst opzegt. De ondernemer is van mening dat de klacht ongegrond is en daarom moet worden afgewezen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft op grond van de door partijen overgelegde stukken en hetgeen door hen tijdens de mondelinge behandeling naar voren is gebracht, het volgende overwogen.
De commissie stelt het volgende voorop. Partijen verschillen met elkaar van mening over de oorzaak van het gedrag van de zoon. De commissie kan niet treden in die oorzaak en zal deze verder ook buiten beschouwing laten.
De consument stelt zich op het standpunt dat de ondernemer de tussen partijen gesloten overeenkomst rauwelijks – dat wil zeggen zonder voorafgaande waarschuwing of aankondiging – heeft opgezegd. De ondernemer bestrijdt het standpunt van de consument. Volgens de ondernemer is de beëindiging van de overeenkomst aan de consument meegedeeld in het evaluatiegesprek dat partijen op 12 december 2017 met elkaar hebben gehad. De consument op haar beurt betwist dat die mededeling is gedaan. Over een vooraankondiging van die beëindiging bestaat dus onduidelijkheid, die voorkomen had kunnen worden door schriftelijke vastlegging van de desbetreffende mededeling.
De commissie is van oordeel dat verslaglegging van gesprekken, zoals een evaluatiegesprek met (een) ouder(s), uit een oogpunt van kwaliteit en zorgvuldigheid tot de taak van de ondernemer behoort. Vast staat echter dat de ondernemer van het evaluatiegesprek met de consument geen verslag heeft opgemaakt. In plaats daarvan heeft de ondernemer ten behoeve van zichzelf – zo heeft hij tijdens de mondelinge behandeling verklaard – aantekeningen van het besprokene gemaakt in een schriftje, welke aantekeningen voor de consument niet kenbaar zijn. Deze handelwijze ontneemt de consument de mogelijkheid om te verifiëren of het tussen partijen besprokene al dan niet juist en volledig is. De ondernemer heeft tijdens de mondelinge behandeling nog aangeboden het desbetreffende schriftje alsnog over te leggen, maar de commissie passeert dit aanbod, omdat dit in strijd is met de goede procesorde. De ondernemer had dit veel eerder in de procedure en bij voorkeur bij het indienen van haar verweerschrift moeten doen. De onduidelijkheid of de vooraankondiging wel of niet is gedaan, komt in dit geval voor rekening en risico van de ondernemer. De commissie is dan ook van oordeel dat de ondernemer niet aannemelijk heeft gemaakt dat hij in het evaluatiegesprek aan de consument heeft meegedeeld dat hij de overeenkomst tussen partijen (tussentijds en op korte termijn) zou gaan beëindigen. Aldus heeft de opzegging rauwelijks en dus onzorgvuldig plaatsgevonden.
De opzegging is ook anderszins onzorgvuldig geweest. De consument heeft onbetwist gesteld dat zij in het evaluatiegesprek van 12 december 2017 heeft meegedeeld dat Integrale Vroeghulp in januari 2018 een observatie van de zoon kon laten plaatsvinden, zodat moet worden aangenomen dat de ondernemer daarvan op de hoogte was. Alvorens de overeenkomst op te zeggen had de ondernemer het resultaat van die observatie moeten afwachten. De ondernemer heeft ook op eigen initiatief geen professionele hulp ingeschakeld. Zijn verweer dat daarvoor de toestemming van de ouders nodig is, slaagt niet. In de overeenkomst tussen partijen is de afspraak neergelegd dat een kind dat opvallend gedrag vertoont en geen of onvoldoende vooruitgang in zijn ontwikkeling vertoont – zoals de ondernemer in dit geval heeft gesteld – kan worden doorverwezen naar deskundigen. Die overeenkomst is door de consument ondertekend en daarmee is die toestemming verleend. Wellicht ten overvloede merkt de commissie op dat de ondernemer ook professionele ondersteuning had kunnen inschakelen voor het aanreiken van pedagogische handvaten aan de leidsters. Daarvoor is de toestemming van de ouders niet vereist. Wel is het raadzaam om de ouders daarover in te lichten.
De commissie is – gelet op hetgeen zijn hiervoor heeft overwogen – van oordeel dat de opzegging van de overeenkomst rauwelijks en onzorgvuldig heeft plaatsgevonden, hetgeen niet in overeenstemming is geweest met de eisen van redelijkheid en billijkheid, die contractpartners jegens elkaar in acht dienen te nemen. De commissie is dan ook van oordeel dat de klacht gegrond is.
De consument verlangt dat de ondernemer erkent dat hij de onderhavige kwestie niet goed heeft aangepakt. Indien dit verlangen inhoudt dat de commissie de ondernemer tot een dergelijke erkenning moet verplichten, dan geldt dat de commissie niet bevoegd is de ondernemer een dergelijke verplichting op te leggen. Bovendien valt niet goed in te zien welke waarde een door de commissie te bevelen erkenning in het maatschappelijk verkeer heeft wanneer bekend wordt dat het niet om een vrijwillige en mogelijk gemeende erkenning van de ondernemer gaat, maar om een afgedwongen erkenning. De commissie zal de consument in dit verlangen niet tegemoetkomen.
Al hetgeen partijen meer of anders hebben gesteld dan waarvan de commissie hiervoor is uitgegaan, behoeft geen bespreking meer omdat een dergelijke bespreking niet tot een andere beslissing zal leiden.
Het reglement van de commissie bepaalt dat indien de klacht van de consument door de commissie geheel of gedeeltelijk gegrond wordt bevonden, in het bindend advies tevens wordt bepaald, dat de ondernemer aan de consument het door deze betaalde klachtengeld geheel of gedeeltelijk moet vergoeden. Nu in dit geval sprake is van een gegrondbevinding, zal de commissie uitvoering geven aan deze bepaling.
Ten slotte geeft de commissie de ondernemer – mede in zijn eigen belang – in overweging in gevallen als deze een schriftelijk stappenplan te hanteren, aan de hand waarvan hij kan aantonen welke stappen hij heeft ondernomen en dit plan en elke stap daarin op een transparante wijze met de ouder(s) te bespreken en ook het resultaat van die besprekingen schriftelijk vast te leggen.
Beslissing
De commissie:
– verklaart de klacht van de consument gegrond;
– bepaalt dat de ondernemer een bedrag van € 25,– dient te vergoeden aan de consument ter
zake van het klachtengeld;
Aldus beslist op 18 september 2018 door de Geschillencommissie Kinderopvang.
