Commissie: kinderopvang
Categorie: opzegging overeenkomst
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
238706/244528
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Omdat de consument de kwaliteit van dienstverlening van de ondernemer zodanig slecht vond, heeft de consument besloten de opvang van haar dochter per direct te beëindigen. De consument meent niet gehouden te zijn aan de opzegtermijn van een maand en eist een schadevergoeding en ter onderbouwing een aantal voorvallen en klachtpunten. De ondernemer heeft op alle klachtpunten gereageerd en toelichting gegeven. De commissie is van oordeel dat het de consument vrij staat om de overeenkomst met de ondernemer te beëindigen, maar dat de consument geen, dan wel onvoldoende, redenen heeft aangevoerd waarom een beëindiging per direct gerechtvaardigd zou zijn. Een beëindiging per direct is mogelijk wanneer er zich zwaarwegende omstandigheden voordoen of bekend worden bij ouders die redengevend zijn om een overeenkomst per direct te beëindigen. De door de consument genoemde redenen zijn dat naar het oordeel van de commissie niet. De klacht is ongegrond.
Volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft de kwaliteit van dienstverlening van de ondernemer, waardoor consument heeft besloten de opvang van haar dochter per direct te beëindigen. De consument meent niet gehouden te zijn aan de opzegtermijn van een maand en eist een schadevergoeding.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Er hebben meerdere incidenten plaatsgevonden bij de ondernemer, die de consument tot het besluit hebben gebracht de opvangovereenkomst met de ondernemer te beëindigen. Deze incidenten betreffen:
* 4 juli 2023: bij het eerder ophalen van haar dochter bij de ondernemer heeft de consument 20 minuten buiten, waar haar dochter aan het spelen was, moeten wachten tot er iemand van de leiding naar buiten kwam voor een overdracht.
* 19 juli 2023: de dochter van de consument vertelde thuis hoe zij opdrachtjes met de tong moest uitvoeren van de zoon van de ondernemer, met andere kinderen van de BSO. De consument heeft de volgende dag haar bezorgdheid geuit naar de ondernemer. De consument heeft het gevoel niet serieus genomen te zijn. In gesprek met andere betrokken ouders klopte het verhaal van haar kind.
De ondernemer gaf aan dat erop gelet zou worden tijdens de opvang en dat de consument zich maar geen zorgen moest maken. De consument heeft gezegd dat zij geen vertrouwen meer had in de opvang en rust wilde. De ondernemer en zoon zijn bij de consument aan de deur gekomen om excuus aan te bieder.
De consument merkte verwarring, frustraties en schuldgevoelens bij haar kind en heeft hierdoor veel gesprekken moeten voeren met haar. Zij heeft haar dochter vervolgens de hele zomervakantie niet meer naar de BSO gebracht.
* Na 2 oktober 2023 heeft de consument haar contract laten verlengen. Zij dacht dat na alle gesprekken de ondernemer de incidenten wel serieus zou nemen en alerter zou zijn. De consument was net begonnen met een nieuwe baan en er werd alweer een mail gestuurd aan de ouders om de kinderen eerder op te halen vanwege ziekte van personeel. De consument was hier ook verbaasd over, omdat ouders toch immers betalen voor de uren die zij afnemen. Zij heeft er toch voor gezorgd dat zij de hele week haar kind eerder van de BSO heeft opgehaald, wat heeft geleid tot stress. De uren zijn ook nooit gecompenseerd.
* 18 oktober 2023: bij het ophalen van de BSO ziet de consument duidelijk dat haar kind erg verdrietig is. Niemand van de leiding kon vertellen wat er precies was gebeurd. Het verhaal zou zijn dat de dochter van de consument iets had kapot gemaakt en de zoon van eigenaar had er wat van gezegd. Thuis vertelde de dochter van de consument dat zij niks had kapotgemaakt, maar dat zij niet met auto’s mocht spelen.
De zoon van eigenaar had de auto afgepakt en tegen haar geschreeuwd. Hierdoor was zij verdrietig.
De consument heeft dit aan de ondernemer teruggekoppeld en het verhaal van haar dochter werd inderdaad bevestigd.
* 25 oktober 2023: de dochter van de consument is zonder toestemming in een privé auto vervoerd zonder toestemming van de consument en zonder de juiste veiligheidsmaatregelen. Het voorin zitten met twee kinderen, het ontbreken van een autogordel en autostoel is onacceptabel. De consument acht het herhaaldelijk negeren van veiligheidsmaatregelen uiterst verontrustend. Zij heeft herhaaldelijk haar bezorgdheid geuit en aangegeven dat zij een persoonlijk gesprek wilde om deze zorgen te bespreken.
Met veel moeite en aandringen lijkt tot grote verbazing van de consument de ernst van de situatie niet volledig te zijn ingezien, waardoor de situatie alleen maar erger is geworden. Deze onverschilligheid verontrust de consument diep en heeft haar zorgen over de algehele instelling vergroot. Zij eist een schadevergoeding voor de opstapeling van emotionele stress en zorgen die deze situatie heeft veroorzaakt voor haar en haar dochter, evenals de kosten die zij heeft moeten maken door het direct moet regelen van nieuwe opvang voor mijn haar. Deze kosten zijn ontstaan, omdat zij genoodzaakt was om haar kind bij de ondernemer weg te halen vanwege de benoemde veiligheidsproblemen.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken.
De ondernemer heeft samengevat als volgt gereageerd op de klachtpunten van de consument.
* De ondernemer kan zich niet vinden in de stelling van de consument dat zij op 4 juli 2023 20 minuten moest wachten totdat er een pedagogisch medewerker naar buiten kwam voor een overdracht.
In het beleid is afgesproken dat BSO-kinderen zelfstandig op het buitenterrein mogen spelen. Met deze kinderen worden voorafgaand afspraken gemaakt. De pedagogisch medewerkers gaan wel geregeld even een kijkje nemen. Voor een overdracht kunnen ouders zelf naar een pedagogisch medewerker toe lopen.
* Over het incident van 19 en 20 juli 2023 hebben partijen elkaar uitgebreid gesproken, in persoonlijke gesprekken, per telefoon en via whatsapp. Ook is er gesproken met de betrokken kinderen, waaronder de zoon van de ondernemer. Alle kinderen hebben een eigen versie van het verhaal gegeven. Ondanks dat het ontdekken van (elkaars) lichaam bij de seksuele ontwikkeling van kleuters past, én het aan de opvoeders is om hun kind te ondersteunen bij deze ontwikkeling, betreurt de ondernemer het zeer dat er iets heeft plaats gevonden, wat ervoor gezorgd heeft dat de consument haar dochter niet met een gerust gevoel naar de BSO bracht. De situatie is absoluut serieus genomen en het ‘buiten-speel-beleid’ is aangepast. Er is met betrokken ouders, afgesproken dat kinderen tot zes jaar, niet meer zonder toezicht mogen spelen in een andere ruimte of op het buitenterrein. De dochter van de consument is vervolgens niet de gehele zomervakantie aanwezig geweest op de BSO.
* Op 3 oktober 2023 heeft de ondernemer alle ouders een bericht gestuurd met de vraag hun kind indien mogelijk eerder op te halen, omdat wegens ziekte van personeel er sprake was van een onderbezetting. Van de consument kreeg de ondernemer een erg begripvolle reactie en de consument haalde haar dochter op 4 en 5 oktober rond 16:35 uur op. De ondernemer kreeg absoluut niet de indruk dat dit stress gaf. Bovendien had de consument nog geen opvangovereenkomst ondertekend, omdat de consument twijfelde over de eindtijd van de opvang. Op maandag 2 oktober 2023 heeft de consument haar dochter om 17:44 uur opgehaald en op dinsdag 3 oktober 2023 om 17:30 uur. Uiteindelijk heeft de consument het contract pas op 16 oktober 223 ondertekend met als eindtijd opvang 17:00u. De uren van het eerder ophalen zijn daarmee dus reeds gecompenseerd en de ondernemer ziet niet in waar zij verder in kan tegemoet komen.
* Wat betreft het voorval op 18 oktober 2023 stelt de ondernemer dat de dochter van de consument inderdaad even verdrietig was nadat een ander BSO-kind iets tegen haar zei. De aanwezige pedagogisch medewerker heeft beide kinderen bij elkaar geroepen en aangehoord. Zij hebben het weer goed gemaakt en de pedagogisch medewerker heeft uitgelegd wat wenselijk gedrag is bij samen spelen. Er is beleid in het omgaan met conflicten en het is de taak van de pedagogisch medewerkers om kinderen handvaten te bieden in het omgaan met conflicten. Dat is ook gebeurd.
* Op 25 oktober 2023 heeft een pedagogisch medewerker de kinderen met de auto opgehaald vanuit school. Wegens het slechte weer heeft zij, met toestemming van de ondernemer, de kinderen met haar auto opgehaald. Omdat dit een noodsituatie betrof, waren hier geen voorzieningen voor. Er zijn twee kinderen veilig op de achterbank, met gordel, geplaatst. De ondernemer kan zich dan ook niet vinden in het verhaal van de dochter van de consument. Wel geeft de ondernemer aan dat tekort is geschoten in een stukje veiligheid; de pedagogisch medewerker had namelijk geen stoelverhogers gebruikt, omdat deze niet in de auto zaten. Het beleid is inmiddels aangepast; er zijn stoelverhogers aanwezig en ouders kunnen een toestemmingsverklaring geven, zodat hun kind in de auto vervoerd mag worden. Op initiatief van de consument heeft er een gesprek plaatsgevonden, nadat de consument aangaf het contract per direct op te zeggen. Tijdens het gesprek bleek het doel van het gesprek niet aan bod te komen. Er werden enkel verwijten geuit en de consument kwam erg boos over. De ondernemer besloot het gesprek te beëindigen. De ondernemer kan zich niet vinden in de eisen van de consument en deze lijken haar ook niet van toepassing in de situatie.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Uit de stukken blijkt dat de consument de ondernemer op 25 oktober 2023 een e-mail heeft gestuurd, waarin zij aangeeft de plaatsingsovereenkomst voor haar dochter per direct op te zeggen. In reactie daarop laat de ondernemer in een e-mail van eveneens 25 oktober 2023 weten dat een opzegtermijn van een maand wordt gehanteerd en het contact per 25 november 2023 zal eindigen. De consument heeft in haar klacht de oorzaken genoemd die naar haar mening een onmiddellijke beëindiging van het contract rechtvaardigen. In de Algemene Voorwaarden van de ondernemer, die van toepassing zijn op het contract tussen partijen, is in artikel 9 bepaald dat consumenten en de ondernemer de overeenkomst schriftelijk kunnen opzeggen met inachtneming van een opzegtermijn van één maand. De commissie is van oordeel dat het de consument, zoals in de Algemene Voorwaarden aangegeven, vrij staat om de overeenkomst met de ondernemer te beëindigen, maar dat de consument geen, dan wel onvoldoende, redenen heeft aangevoerd waarom een beëindiging per direct gerechtvaardigd zou zijn. Een beëindiging per direct is mogelijk wanneer er zich zwaarwegende omstandigheden voordoen of bekend worden bij ouders die redengevend zijn om een overeenkomst per direct te beëindigen. De door de consument genoemde redenen zijn dat naar het oordeel van de commissie niet.
Voor wat betreft het 20 minuten moeten wachten bij het ophalen op 4 juni 2023 geeft de consument niet aan waarom zij 20 minuten heeft gewacht en niet zelf naar een pedagogisch medewerker is toegelopen voor de overdracht. Dit had van haar verwacht mogen worden, zeker nu zij eerder dan afgesproken haar dochter kwam ophalen. De commissie ziet niet in waarin de ondernemer in deze nalatig is geweest.
Met betrekking tot het incident op 19 juli 2023 is niet duidelijk gemaakt wat er precies is gebeurd. Partijen hebben daarover een verschillende lezing. Wel is duidelijk dat de ondernemer het zich heeft aangetrokken en hierover met de consument in gesprek is gegaan. Ook heeft de ondernemer aangegeven dat het beleid hierop is aangepast. Ook in deze kwestie is de commissie van oordeel dat geen sprake is van verwijtbaar handelen door de ondernemer dan wel dat de ondernemer meer had kunnen doen om dit te voorkomen.
Over het eerder ophalen van haar dochter in de eerste week van oktober en het niet gecompenseerd hebben gekregen van deze uren kan de commissie de ondernemer volgen in diens uitleg hierover.
De consument heeft op 16 oktober 2023 een contract ondertekend, ingaande 1 oktober 2023, met eindtijd opvang 17.00 uur. Zij heeft haar dochter twee keer rond half vijf opgehaald en twee keer rond half zes.
Er is derhalve geen aanleiding tot het compenseren van uren.
Over het voorval op 18 oktober 2023 stelt de commissie niet in te zien in welk opzicht sprake kan zijn van verwijtbaar handelen van de ondernemer. Er is kennelijk sprake geweest van onenigheid tussen twee kinderen over speelgoed. Dit zal vaker voorkomen bij een kinderopvang. Van een ondernemer kan niet verwacht worden dat deze bij elk incident uitzoekt welk kind wat heeft gezegd en wie precies wat heeft gedaan. Belangrijk is dat een dergelijke onenigheid op een passende wijze wordt opgelost. Daarvan heeft de ondernemer aangetoond dat dat het geval is geweest.
Ten aanzien van het vervoeren van kinderen zonder stoelverhoger heeft de consument gelijk dat de ondernemer kinderen niet op deze wijze dient te vervoeren, zeker niet zonder toestemming van ouders.
De ondernemer heeft reeds aangegeven dat dit niet juist is geweest en heeft het beleid hierop aangepast. Omdat reeds volledig aan dit klachtonderdeel tegemoet is gekomen, ziet de commissie geen aanleiding de klacht voor wat betreft dit punt gegrond te verklaren.
Dit houdt in dat de klacht in al zijn onderdelen wordt afgewezen. De plaatsingsovereenkomst is daarmee rechtsgeldig beëindigd per 25 november 2023. Voorzover de consument nog een betaling schuldig is aan de ondernemer betreffende de maand opzegtermijn, dient zij dit binnen twee weken na ontvangst van dit bindend advies aan de ondernemer te voldoen.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
– verklaart de klacht van de consument ongegrond;
– bepaalt dat de overeenkomst tussen partijen rechtsgeldig is beëindigd per 25 november 2023;
– wijst de vorderingen van de consument af.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Kinderopvang, bestaande uit de heer mr. A.R.O. Mooy, voorzitter, de heer mr. E.A.J. Vergouwen, mevrouw E.C. Rosemünd, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. M. Gardenier, secretaris, op 4 maart 2024.
