Onzorgvuldig handelen ondernemer in communicatie over incidenten en bij opzegging overeenkomst

  • Home >>
  • kinderopvang >>
Klachtenloket Kinderopvang



Commissie: kinderopvang    Categorie: CommunicatieOpzeggen overeenkomst    Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: gegrond   Referentiecode: 200418/206402

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over?

De consument stelt dat de proefperiode van een ondeskundige pedagogisch medewerker niet snel genoeg is beëindigd en dat de ondernemer de opvangovereenkomst met consument onrechtmatig heeft beëindigd. Naar het oordeel van de ondernemer is de betreffende pedagogisch medewerker capabel en bevoegd om de opvang te verzorgen. De ondernemer zegt de overeenkomst nooit te hebben beëindigd, maar slechts een opvangstop ingelast om de emotionele veiligheid van de peutergroep, medewerkers en ouders te kunnen waarborgen. De commissie is niet bevoegd te oordelen over de klacht dat de ondernemer de proefperiode van een medewerkster te lang heeft laten voortduren, omdat dat de contractuele relatie werknemer/werkgever betreft en buiten het werkterrein van de commissie valt. De klacht van de consument ziet verder op het handelen van de ondernemer en de communicatie rondom de vermeende incidenten met de zoon van de consument en op het handelen van de ondernemer en de communicatie rondom de opzegging van de overeenkomst. Naar het oordeel van de commissie heeft de consument uit het telefoongesprek met de locatiemanager kunnen opmaken dat er sprake was van een opzegging en via Whatsapp heeft de consument om opheldering gevraagd. De ondernemer heeft hier niet op is gereageerd. Naar het oordeel van de commissie heeft de ondernemer onzorgvuldig gehandeld in de communicatie met de consument over de vermeende incidenten én in verband met de opzegging van de overeenkomst. Hierbij speelt een rol dat de ondernemer onvoldoende aan dossiervoering heeft gedaan.

Volledige uitspraak

Onderwerp van het geschil

Het geschil betreft de vraag of de ondernemer onzorgvuldig heeft gehandeld in (het beëindigen van) de opvang van de zoon van de consument.

Standpunt van de consument

Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. Samengevat komt dit op het volgende neer.

Ten eerste is de proefperiode van een ondeskundige pedagogisch medewerker niet snel genoeg beëindigd. Ondanks het onprofessionele en schadelijke gedrag bleef zij werkzaam op de peutergroep.

Daarnaast heeft de ondernemer de opvangovereenkomst met de consument onrechtmatig beëindigd. Volgens de ondernemer was sprake van een onhoudbare situatie met betrekking tot de zoon van de consument, maar de consument is het daar niet mee eens. Om de opvang per direct te kunnen beëindigen, heeft de ondernemer informatie verdraaid. Ook klaagt de consument over de totstandkoming van de beslissing tot beëindiging van de opvangovereenkomst: er heeft geen adequate dossiervorming plaatsgevonden waardoor de ondernemer niet op een zorgvuldige en afwogen manier tot een oordeel kon komen.

Verder is de consument van mening dat de ondernemer onvoldoende heeft gecommuniceerd en tegenstrijdige en onvolledige informatie heeft verstrekt. Tijdens overdrachtsmomenten is de consument altijd meegedeeld dat het goed ging met haar zoon. Nooit is duidelijk geworden dat opzegging van de overeenkomst een optie zou zijn. Als dat aan de orde was geweest, had de consument zich willen inzetten voor gedragsverbetering bij haar zoon. De consument heeft de observaties door de pedagogisch coach ook altijd gestimuleerd, maar de handelingsadviezen die uit de observatie van de pedagogisch coach voortkwamen zijn niet door de pedagogisch medewerkers opgevolgd.

Ondertussen maakt de zoon van de consument met veel plezier gebruik van een andere opvang. De consument wil van de commissie nog wel een verklaring voor recht dat de ondernemer ten aanzien van de communicatie rondom de vermeende incidenten en de opzegging dan wel het pauzeren van de overeenkomst onzorgvuldig heeft gehandeld.

Standpunt van de ondernemer

Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dit op het volgende neer.

Naar het oordeel van de ondernemer is de betreffende pedagogisch medewerker capabel en bevoegd om de opvang te verzorgen. Zij heeft richting de zoon van de consument geen schadelijk gedrag vertoond, maar heeft wel onvoldoende professioneel gecommuniceerd met de consument. Dit is destijds al besproken met de medewerker.

De ondernemer heeft de opvangovereenkomst nooit beëindigd, dat heeft de consument zelf gedaan. De ondernemer heeft slechts een opvangstop ingelast om de emotionele veiligheid van de peutergroep, medewerkers en ouders te kunnen waarborgen. Tijdens deze opvangstop zouden passende vormen van opvang en begeleiding besproken worden met de intentie om geschikte oplossingen te vinden voor de ontstane situatie.

Het gedrag van de zoon van de consument waarbij hij andere kinderen pijn deed was op zichzelf geen reden om de opvangstop in te lassen, maar de onvoorspelbaarheid en intensiteit van dat gedrag wel. Het bijten, slaan, krabben, aan de haren trekken, knijpen en zelf niet loslaten maakten dat de emotionele en fysieke veiligheid van andere kinderen in het geding kwam. De vereiste oplettendheid van pedagogisch medewerkers om deze situaties te voorkomen, kon niet te allen tijde worden gewaarborgd. Dergelijke voorvallen zijn altijd besproken met de consument. Ook heeft de ondernemer verklaringen van pedagogisch medewerkers aangeleverd ten aanzien van de incidenten.

Zowel in Doorn als in Driebergen hebben observaties plaatsgevonden van het gedrag van de zoon van de consument. De hieruit volgende handelingsadviezen zijn wel degelijk opgevolgd, maar hebben niet tot gedragsverandering bij de zoon van de consument geleid. Wel had de pedagogisch coach naar aanleiding van de eerste observatie (waarbij het desbetreffende gedrag van het kind niet is waargenomen) zich meer kunnen inzetten om oplossingen aan te bieden voor de pedagogisch medewerker. Desgevraagd heeft de ondernemer ter zitting aangegeven dat de resultaten en terugkoppelingen van de observaties één keer wel en één keer niet met de consument zijn besproken.

Ook is de ondernemer van mening voldoende te hebben gecommuniceerd met de consument, wat in lijn met de visie van de ondernemer plaatsvindt via een schriftje en mondeling tijdens de overdracht. Alle incidenten zijn met de consument besproken. Het feit dat een pedagogisch coach werd ingezet, was ook een signaal dat het niet goed ging met de zoon van de consument. De ondernemer heeft bij de overdrachtsmomenten wel zoveel mogelijk een positieve benadering gehanteerd door vooral te benoemen wat wél goed gaat. Het is niet de insteek van de ondernemer om een “dossier” op te bouwen voor het geval een meningsverschil met de consument ontstaat. Door dit geschil is de ondernemer zich echter wel meer bewust van het belang van dossieropbouw. De ondernemer is hiertoe intern een verbetertraject gestart.

Op 6 en 11 januari 2023 hebben zich twee incidenten voorgedaan, waarbij de zoon van de consument kinderen bij de keel heeft gegrepen en gebeten. De ondernemer heeft de consument meegedeeld zich genoodzaakt te voelen per direct de opvang tijdelijk te stoppen en dat het nodig is om op korte termijn met de consument in gesprek te gaan. Vanuit de consument bleek geen enkele bereidheid tot het zoeken van een gezamenlijke passende oplossing. De consument bleef vragen om documentatie over het gedrag van haar zoon. Ook al eerder bleek het lastig om het gedrag van de zoon te bespreken met de consument, de zorgen van de pedagogisch medewerkers werden naar het gevoel van de ondernemer niet serieus genomen en door de consument gebagatelliseerd.

Beoordeling van het geschil

De commissie is niet bevoegd te oordelen over de klacht van de consument inhoudende dat de ondernemer de proefperiode van een medewerkster te lang heeft laten voortduren en zal zich derhalve in zoverre niet bevoegd verklaren.

De klacht van de consument ziet enerzijds op het handelen van de ondernemer en de communicatie rondom de vermeende incidenten met de zoon van de consument en anderzijds op het handelen van de ondernemer en de communicatie rondom de opzegging van de opvangovereenkomst (in zoverre daar sprake van was). Nu de consument reeds andere opvang heeft gevonden voor haar zoon en slechts een verklaring voor recht wenst van de commissie, heeft de commissie het volgende overwogen.

De commissie merkt allereerst op dat de lezingen van partijen uiteenlopen ten aanzien van de communicatie over vermeende incidenten die hebben plaatsgevonden. De ondernemer stelt dat de zorgen omtrent het gedrag van de zoon meermaals mondeling met de consument zijn besproken, maar dat de consument niet of onvoldoende openstond voor een gesprek. Dit is door de consument betwist en door de ondernemer ook niet nader onderbouwd. Uit de door partijen overgelegde stukken is de commissie niet gebleken dat er sprake is geweest van incidenten en dat op enig moment gesprekken zijn geweest of afspraken zijn gemaakt ten aanzien van (de begeleiding van) het gedrag van het kind. Dergelijke afspraken zijn in ieder geval niet schriftelijk vastgelegd. De ondernemer heeft dit ter zitting ook erkend. De commissie merkt op dat dit wel van de ondernemer mocht worden verwacht.

Verder merkt de commissie op dat lange tijd onduidelijkheid bestond tussen partijen over de vraag of sprake was van een opzegging van de opvangovereenkomst dan wel van een tijdelijke opvangstop. De ondernemer heeft in de documenten en ter zitting benadrukt dat geen sprake was van een opzegging van de overeenkomst. Toch heeft de consument dit wel als zodanig begrepen uit het telefoongesprek met de locatiemanager. Direct na het telefonisch contact heeft de consument via Whatsapp om opheldering gevraagd ten aanzien van de opzegging, waar door de ondernemer niet op is gereageerd. Pas enige tijd later, kort voor het gesprek met de ondernemer kreeg de consument te horen dat het slechts een opvangstop betrof en wat de redenen daarvoor waren. In de tussengelegen periode heeft de ondernemer bevestigd noch ontkend dat het om een opzegging van de overeenkomst ging, waardoor de consument lange tijd in het ongewisse bleef. Dat door deze gebrekkige informatieverstrekking de consument ervan uitging dat de overeenkomst was opgezegd, is naar het oordeel van de commissie alleszins begrijpelijk.

Daarnaast mag van een professionele organisatie als die van de ondernemer worden verwacht dat in het geval van een crisissituatie (waarvan zoals reeds overwogen niet is gebleken uit de overgelegde stukken), de consument duidelijk en volledig wordt geïnformeerd over de reden, het doel en de duur van de opvangstop. De ondernemer is in de communicatie hieromtrent ernstig tekortgeschoten.

Naar het oordeel van de commissie heeft de ondernemer onzorgvuldig gehandeld in de communicatie met de consument ten aanzien van de vermeende incidenten en ten aanzien van de opzegging van de overeenkomst. Daaraan is mede debet het feit dat de ondernemer onvoldoende aan dossiervoering heeft gedaan. De klacht van de consument is gegrond.

Conform het reglement zal de commissie bepalen dat de ondernemer het door de consument betaalde klachtengeld dient te vergoeden.

Beslissing

De commissie:

  • verklaart zich niet bevoegd te oordelen over de klacht inhoudende dat de ondernemer de proefperiode van een medewerkster te lang heeft laten voortduren;
  • verklaart de klacht van de consument voor het overige gegrond;
  • bepaalt dat de ondernemer een bedrag van € 25,- aan de consument dient te vergoeden ter zake van het klachtengeld, te voldoen binnen twee weken na verzenddatum van dit bindend advies.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Kinderopvang, bestaande uit mevrouw mr. A.D.R.M. Boumans, voorzitter, mevrouw mr. S.A.M.F. Sjoukes, de heer H. Stel, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. S.M.E. Balfoort, secretaris, op 11 juli 2023.