Onzorgvuldig handelen naar consument en op onzorgvuldige wijze opzeggen door ondernemer van opvangovereenkomst

  • Home >>
  • kinderopvang >>
Klachtenloket Kinderopvang
Print Friendly, PDF & Email



Commissie: kinderopvang    Categorie: opzegging overeenkomst    Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: gegrond   Referentiecode: 208316/214600

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over?

De ondernemer heeft de opvangovereenkomst voor de zoon van de consument opgezegd en na intrekking van dit besluit, alsnog opgezegd op grond van zwaarwegende redenen. De klacht van de consument betreft het ontbreken van een zwaarwegende reden en de wijze waarop de overeenkomst is opgezegd. De ondernemer heeft zich op het standpunt gesteld dat de zoon van de consument met name de veroorzaker was van de onrust in de groep en zijn gedrag een risico vormde voor de veiligheid van andere kinderen en medewerkers. Daarvan is de commissie niets gebleken. De commissie is van oordeel dat de ondernemer naar andere mogelijkheden had kunnen en moeten zoeken om de sfeer in de onrustige groep te verbeteren. Van een professionele ondernemer mag worden verwacht dat kinderen over wie binnen een groep zorgen bestaan, worden geobserveerd, dat daarvan verslagen worden gemaakt en dat de ouders daarover worden geïnformeerd. Nu de ondernemer dat niet heeft gedaan, is de commissie van oordeel dat de ondernemer onzorgvuldig heeft gehandeld naar de consument en dat de wijze waarop de ondernemer de opvangovereenkomst heeft opgezegd onzorgvuldig is geweest. De commissie verklaart de klacht van de consument dan ook gegrond. De consument heeft een vergoeding van de ondernemer gevraagd ter hoogte van de opvangkosten die zij voor de zoon heeft betaald. Omdat de consument de opvang heeft genoten en zij de vordering niet nader heeft onderbouwd, zal de commissie die vordering afwijzen.

Volledige uitspraak

Onderwerp van het geschil

Het geschil betreft de wijze van beëindiging van de opvangovereenkomst voor de zoon van de consument  door de ondernemer.

Standpunt van de consument

In februari 2022 is het gezin van de consument verhuisd naar Capelle. De zoon van de consument ging daardoor midden in het schooljaar naar een nieuwe school en klas. Vanaf 17 mei 2022 ging de zoon naar de Buitenschoolse opvang (BSO) van de ondernemer; de zoon was toen zes jaar oud. De andere kinderen in de groep waren één tot twee jaar ouder dan de zoon. Hij wilde er graag bij horen, maar werd vaak buitengesloten. De zoon kwam met regelmaat terug van de opvang met pijn en builen. In januari 2023, de zoon was toen net zeven jaar oud, heeft de consument contact opgenomen met de opvanglocatie om de vechtpartijen waar haar zoon bij betrokken was te bespreken. Daarbij heeft zij te kennen gegeven dat zij verbaasd was over het gebrek aan activiteiten voor de kinderen. De kinderen verveelden zich op de BSO wat niet goed was voor de sfeer.

Ook heeft zij toen gemeld dat zij niet te spreken was over het gedrag van één van de medewerkers ten opzichte van de zoon. Die medewerker had tegen de zoon gezegd dat hij niet goed bij zijn hoofd was. De consument werd uitgenodigd voor een gesprek waar haar tot haar verbazing te kennen werd gegeven dat het opvangcontract voor de zoon ontbonden zou worden; de zoon zou telkens voor problemen bij de opvang zorgen. De consument was hier echter nooit over geïnformeerd. De consument heeft haar bedenkingen over deze gang van zaken geuit waarna de ontbinding werd ingetrokken. Vanaf dat moment werd alles wat er op de opvang met de zoon gebeurde zowel mondeling als per mail geregistreerd. De consument had de indruk dat ‘een dossier werd opgebouwd’ tegen haar zoon. Op 5 april 2023 werd de opvangovereenkomst alsnog ontbonden en werd de consument een termijn van twee maanden gegeven om andere opvang voor haar zoon te vinden. Dit heeft de consument veel stress bezorgd, maar gelukkig is het haar gelukt een andere BSO te vinden waar de zoon het erg naar zijn zin heeft. De consument is van mening dat haar zoon volstrekt ten onrechte is aangewezen als de aanstichter van problemen in een zeer onrustige groep.

Er waren ook problemen met andere kinderen, maar omdat zij kinderen zijn van twee medewerkers van de BSO werd daar niks mee gedaan.

De consument verlangt een uitspraak van de commissie over de handelwijze van de ondernemer. Voorts verlangt de consument een schadevergoeding van de ondernemer ter hoogte van de opvangkosten die zij voor haar zoon heeft betaald.

Standpunt van de ondernemer

Op 17 januari 2023 heeft de consument contact opgenomen met de ondernemer om te bespreken dat haar zoon zich niet veilig voelde op de BSO door lichamelijke conflicten tussen hem en andere kinderen.

Op dat moment bestonden bij de ondernemer al zorgen over het gedrag van de zoon. Tijdens de ‘warme overdracht’ (het halen en brengen) was dit al meerdere malen aan de consument verteld. De ondernemer heeft toen te kennen gegeven een plan te gaan maken om de problemen in de groep op te lossen. Onderdeel van dit plan was dat de kinderen elke dag zouden beginnen met buitenspelen om hun energie kwijt te raken. Verder werd afgesproken dat de zoon goed in de gaten zou worden gehouden, waardoor er aan de consument beter kon worden aangegeven waar er knelpunten waren met betrekking tot zijn gedrag.

In een gesprek op 14 februari 2023 is vervolgens aan de consument te kennen gegeven dat de opvangovereenkomst met een maand opzegtermijn werd beëindigd. Eén van de redenen hiervoor was dat de zoon, met zijn gedrag, een risico vormde voor de veiligheid van anderen (zowel kinderen als personeel). Daarnaast stelden enkele pedagogische medewerkers met buikpijn op de BSO te werken als de zoon er was. Voor de ondernemer was het niet langer haalbaar om de zoon extra aandacht te geven om zo de druk voor de pedagogisch medewerkers te verlagen. De consument was het niet eens met die beslissing. Omdat bij het hoofdkantoor van de ondernemer niet bekend was dat de consument niet eerder was geïnformeerd over het gedrag van de zoon is de beslissing vanwege deze miscommunicatie teruggedraaid. Wel werd kenbaar gemaakt dat als het gedrag van de zoon niet zou veranderen alsnog een ontbinding zou volgen. Er werd een plan van aanpak gemaakt.

De ondernemer heeft voldoende maatregelen getroffen om de situatie op de BSO te verbeteren. De pedagogische coach van de ondernemer heeft een observatie uitgevoerd en gekeken naar de gehele groepsdynamiek en het handelen van de medewerkers. Er zijn gesprekken gevoerd met de BSO medewerkers en handvatten gegeven om de structuur binnen de groep en de interactie met en tussen de kinderen te verbeteren.

Op 5 april 2023 is aan de consument medegedeeld dat het contract toch ontbonden werd; er was onvoldoende verbetering te zien in het gedrag van de zoon. In het plaatsingscontract is opgenomen dat, wanneer een kind zodanige aandacht of verzorging nodig heeft dat aan de overige kinderen niet een behoorlijke kwaliteit van opvang kan worden geboden, de overeenkomst kan worden beëindigd. De ondernemer beroept zich op dit recht.

Beoordeling van het geschil

Op grond van artikel 10 lid 3 van de Algemene Voorwaarden voor Kinderopvang Dagopvang en Buitenschoolse opvang (hierna: de Algemene Voorwaarden) is de ondernemer bevoegd een opvangovereenkomst op te zeggen op grond van een zwaarwegende reden bijvoorbeeld, omdat het kind een risico of bedreiging vormt voor de lichamelijke gezondheid of veiligheid van andere kinderen of de opvang van het kind een normale opvang van de andere kinderen onevenredig verzwaart of belemmert (zie artikel 11 lid 2 sub b en c van de Algemene Voorwaarden).

De ondernemer heeft de opvangovereenkomst voor de zoon eerst op 14 februari 2023 en, na intrekking van dit besluit, op 5 april  2023 alsnog opgezegd op grond van de hiervoor genoemde zwaarwegende redenen. De klacht van de consument betreft het ontbreken van een zwaarwegende reden en de wijze waarop de overeenkomst is opgezegd.

Uit het dossier en hetgeen ter zitting naar voren is gebracht, is de commissie gebleken dat de zoon in mei 2022 in een onrustige BSO-groep van de ondernemer is geplaatst; de ondernemer heeft dit onderschreven en kwalificeert de groep als ‘behoorlijk pittig’.

De ondernemer heeft zich op het standpunt gesteld dat de zoon van de consument met name de veroorzaker was van de onrust in de groep en zijn gedrag een risico vormde voor de veiligheid van andere kinderen en medewerkers. Daarvan is de commissie niet gebleken. De zoon, die op het moment van het opzeggen van de overeenkomst in april 2023 zeven jaar oud was, was één van de jongste kinderen in de ‘dynamische’ groep. Niet weersproken, is dat andere oudere kinderen met wie de zoon wel eens botste kinderen zijn van één van de medewerkers zijn van de BSO. Evenmin is weersproken dat één van de medewerkers zich op laakbare wijze heeft uitgelaten tegen de zoon. De ondernemer heeft te kennen gegeven dat de betreffende medewerker op dat gedrag is aangesproken.

De commissie kan zich niet aan de indruk onttrekken dat, om de groepsdynamiek te doorbreken, de ondernemer ervoor heeft gekozen de overeenkomst met de zoon te beëindigen. De ‘incidenten’ die de ondernemer heeft genoemd (maar waarvan rapportages ontbreken), zijn gedragingen die mogelijk passen bij het gedrag van een kind van zeven jaar, zeker als dat kind de jongste is in een groep van kinderen waarin hij nieuw is en waar hij graag bij wil horen en vormen geen risico voor de veiligheid van anderen. Bovendien heeft de zoon van de consument een andere visie op deze incidenten. De ondernemer had naar andere mogelijkheden kunnen en moeten zoeken om de sfeer in de onrustige groep te verbeteren. Het veranderen van het dagprogramma door te beginnen met buitenspelen vormde daarvan, naast het beter instrueren van (nieuwe of tijdelijke) medewerkers, slechts het begin. De commissie is dan ook van oordeel dat de ondernemer de opvangovereenkomst ten onrechte en op onjuiste wijze en onjuiste gronden heeft beëindigd. Omdat de consument ter zitting te kennen heeft gegeven dat zij geen hervatting van de opvangovereenkomst verlangt, stelt de commissie vast dat die overeenkomst tussen partijen is geëindigd.

De consument heeft naar voren gebracht dat de wijze van communiceren van de ondernemer te wensen heeft overgelaten. De commissie onderschrijft die zienswijze. Pas toen de consument in januari 2023 de veiligheid van haar zoon bij de ondernemer heeft aangekaart, heeft de ondernemer de consument te kennen gegeven dat er zorgen bestonden over het gedrag van de zoon. Ondanks die zorgen hebben er geen observaties van de zoon plaatsgevonden door een pedagogische coach of medewerker. De ondernemer heeft gesteld dat er verslagen zijn gemaakt van het gedrag van de zoon, maar die zijn niet aan de consument toegestuurd en evenmin aan de commissie overgelegd. Het ‘plan van aanpak’ dat door de ondernemer is gemaakt, ontbreekt eveneens. De wijze waarop de ondernemer op 14 februari 2023 de opvangovereenkomst heeft opgezegd en vervolgens weer ingetrokken, acht de commissie uiterst onprofessioneel. Dat sprake was van een reorganisatie en een wisseling van medewerkers, zoals de ondernemer heeft aangevoerd, vormt daarvoor geen excuus. Een opzegging dient aan voorwaarden te voldoen die bij de ondernemer bekend verondersteld mogen worden.

Van een professionele ondernemer mag worden verwacht dat kinderen over wie binnen een groep zorgen bestaan, worden geobserveerd, dat daarvan verslagen worden gemaakt en dat de ouders daarover worden geïnformeerd. Nu de ondernemer dat heeft nagelaten, is de commissie van oordeel dat de ondernemer ook wat dit betreft onzorgvuldig ten opzichte van de consument heeft gehandeld.

Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de wijze waarop de ondernemer de opvangovereenkomst heeft opgezegd onzorgvuldig is geweest. De commissie verklaart de klacht van de consument dan ook gegrond. De consument heeft een vergoeding van de ondernemer gevraagd ter hoogte van de opvangkosten die zij voor de zoon heeft betaald. Omdat de consument de opvang heeft genoten en zij de vordering niet nader heeft onderbouwd, zal de commissie die vordering afwijzen. Nu de klacht gegrond is, zal de commissie wel bepalen dat de ondernemer het klachtengeld aan de consument dient te vergoeden.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing

De commissie:

–             verklaart de klacht van de consument gegrond;

–             bepaalt dat de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 25,– aan de consument dient te vergoeden ter zake van het klachtengeld;

–             wijst af het meer of anders verzochte.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Kinderopvang, bestaande uit mevrouw mr. dr. E. Venekatte, voorzitter, mevrouw mr. S.A.M.F. Sjoukes en de heer H. Stel, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. J.C. Quint, secretaris, op 29 augustus 2023.