Commissie: kinderopvang
Categorie: zorgvuldigheid
Jaartal: 2020
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: ten dele gegrond
Referentiecode:
11469/19511
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over
De consument vindt dat de ondernemer onterecht een melding bij Veilig Thuis heeft gemaakt. Daarnaast is de consument niet tevreden over de dossieroverdracht van haar zoon en de interne klachtafhandeling van de ondernemer. De ondernemer vindt dat hij zorgvuldig, professioneel en rechtmatig heeft gehandeld. Daarnaast stelt de ondernemer dat er uiteindelijk geen dossieroverdracht heeft plaatsgevonden. Volgens de commissie was er onvoldoende grond aanwezig om een melding bij Veilig Thuis te maken. Het feit dat de ondernemer zorgen had over de ontwikkeling en de veiligheid van het kind, kan de melding bij Veilig Thuis niet rechtvaardigen. De klachten over de melding bij Veilig Thuis en de interne afhandeling van de klacht zijn gegrond. Aangezien er geen overdracht heeft plaatsgevonden is de klacht over de dossieroverdracht van het zoontje van de consument ongegrond.
Volledige uitspraak
In het geschil tussen
[Naam consument] wonende [woonplaats],
en
Spring Kinderopvang B.V., gevestigd te Boxmeer, (hierna te noemen: de ondernemer).
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil door de Geschillencommissie Kinderopvang (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De mondelinge behandeling van het geschil heeft plaatsgevonden op 18 februari 2020 te Nijmegen.
Bij deze behandeling zijn verschenen:
– de consument, vergezeld van haar partner, [naam];
– de ondernemer, vertegenwoordigd door [naam], regiodirecteur, [naam], manager en [naam] pedagogisch coach.
Onderwerp van het geschil
Het geschil heeft betrekking op een melding die de ondernemer heeft gedaan bij Veilig Thuis, dossieroverdracht en klachtafhandeling.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken en naar hetgeen zij tijdens de mondelinge behandeling naar voren heeft gebracht. In essentie komt het standpunt op het volgende neer.
Het betreft de oudste zoon van de consument en haar partner die de buitenschoolse opvang Achterom (hierna te noemen: de BSO) bij de ondernemer een tijdje heeft bezocht. De consument heeft de plaatsingsovereenkomst met de ondernemer per 1 juli 2019 opgezegd, omdat zij van plan was de zoon naar een andere school dichter bij huis te laten gaan. De consument en haar zoon hebben op een leuke manier afscheid genomen van de ondernemer. De ondernemer heeft daarbij tegen de consument gezegd dat de zoon altijd bij hem welkom was. Een paar weken later heeft de consument contact opgenomen met de ondernemer om de kinderopvang van de zoon bij de ondernemer (weer) te kunnen voortzetten, omdat de zoon toch de oude school zou blijven bezoeken.
De ondernemer zou gaan uitzoeken of er nog plaats was, maar daarna heeft de consument niet veel meer van de ondernemer gehoord.
Een week voor het begin van het nieuwe schooljaar, heeft de partner van de consument met de ondernemer gebeld en gevraagd wat de stand van zaken was. Hem is toen meegedeeld dat er eerst een gesprek moest plaatsvinden en dat daarna pas besloten zou worden of de zoon aangenomen zou worden. Daarop heeft de partner de ondernemer meegedeeld dat hij dan een andere opvangmogelijkheid moest zoeken. Een paar dagen later ontving de consument van de ondernemer toch een bericht waarin data werden voorgesteld voor het gesprek; die data lagen een week na het begin van het nieuwe schooljaar. De consument heeft de ondernemer daarop laten weten dat zij al een andere opvangmogelijkheid had gevonden en geen gebruik meer zou maken van de opvangmogelijkheid van de ondernemer. Tot verbazing van de consument ontving zij vervolgens van de ondernemer een verzoek naar welke school en opvanglocatie de zoon zou gaan in verband met de overdracht van zijn dossier. Bij het afscheid in juni is er met geen woord over gesproken dat de ondernemer iets aan wie dan ook wilde doorgeven. De consument heeft de ondernemer gevraagd het dossier aan haar over te dragen. Dit is ook conform de AVG (Algemene Verordening Gegevensbescherming) en om hun privacy en die van de zoon te waarborgen. De consument vond de omgang met haar zeer vreemd, niet respectvol en vooral overdreven. Op het verzoek om het dossier aan haar over te dragen, ontving de consument in augustus 2019 een dreigmail van de ondernemer dat hij genoodzaakt was om een melding te doen bij Veilig Thuis en/of het Jugendamt. Omdat de consument geen gebruik wilde/kon maken van de opvangmogelijkheid bij de ondernemer en het dossier wilde ontvangen, werd zij eigenlijk ervan beschuldigd dat zij en haar partner slechte ouders waren. In oktober 2019 heeft de ondernemer daadwerkelijk een melding gemaakt bij Veilig Thuis en het Jugendamt. Het is de consument niet bekend wat de ondernemer concreet heeft gemeld. Volgens de consument was er geen enkele grond om een melding aan die instanties te doen. Onjuist is dat de consument geen actie ondernemen zou hebben om hulp in te schakelen voor de zoon. De consument betwist de gedragsproblemen niet maar verklaart deze door de ernstige ziekte van het broertje en de impact daarvan op het gezin. Volgens de consument was er geen enkele grond om een melding aan die instanties te doen. Onjuist is dat de consument geen actie ondernomen zou hebben om hulp in te schakelen voor de zoon. De consument was al vóór de zomervakantie bezig die hulp te regelen, maar vanwege die vakantie verliep dat niet al te voortvarend.
De consument vond de dreiging buiten elke proportie en zij heeft daarover dan ook een klacht ingediend bij de ondernemer. Op deze klacht is geen inhoudelijke reactie gekomen en de ondernemer heeft ook geen excuses aangeboden. De consument verlangt dat de ondernemer schriftelijk excuses aanbiedt en de privacy van haar en haar partner en hun zoon respecteert.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken en naar hetgeen deze tijdens de mondelinge behandeling naar voren heeft gebracht. In de kern komt het standpunt van de ondernemer op het volgende neer.
De zoon van de consument is in maart 2017 gestart op de buitenschoolse opvang Achterom (BSO) van de ondernemer. Sinds april 2018 zijn vanwege het gedrag van de zoon en zorgen over zijn sociaal-emotionele ontwikkeling gezamenlijke gesprekken gestart met de school van de zoon, de pedagogisch coach van de ondernemer en de ouders. Zowel op school als op de BSO vertoonde de zoon regelmatig agressief en explosief gedrag naar andere kinderen. Omdat de situatie de ondernemer zorgen baarde, heeft hij samen met de school de ouders geadviseerd om in het belang van de zoon acties te ondernemen en hulp in te schakelen. Ondanks herhaaldelijk aandringen en afspraken die hierover werden gemaakt, lieten de ouders de gewenste acties achterwege.
Na de opzegging van de overeenkomst tussen partijen per 1 juli 2019 heeft de partner van de consument op 5 augustus 2019 contact opgenomen met de klantenservice van de ondernemer met het verzoek de zoon weer in te schrijven voor de BSO. Op 9 augustus 2019 heeft de ondernemer de (partner van de) consument meegedeeld dat er eerst een gesprek moest plaatsvinden voordat een besluit over de plaatsing van de zoon op de BSO genomen kon worden.
Op 19 augustus 2019 heeft de ondernemer een e-mail gestuurd aan de consument met een aantal opties voor een gesprek op 22 en 23 augustus 2019. Een dergelijk gesprek werd noodzakelijk geacht in verband met het problematische gedag van de zoon tegenover andere kinderen op de BSO. De zoon was zeker welkom op de BSO, maar alleen onder de voorwaarde dat zijn ouders zich zouden houden aan afspraken over de zorg voor de zoon. Die zorg zou eerst geregeld moeten zijn. De ondernemer had niet het gevoel dat de consument zijn advies om hulp te zoeken voor de zoon zou opvolgen.
Het feit dat het gedrag van de zoon in ernst toenam en het feit dat de ouders de gewenste acties achterwege lieten, was uiteindelijk de reden om een melding te doen bij Veilig Thuis/Jugendamt. Op basis van een al langer bestaande zorgelijke situatie kon de ondernemer niets anders dan aan de wettelijke verplichting van de Meldcode te voldoen. De melding is gedaan in oktober 2019, mede op basis van het gesprek dat met de ouders op 25 september 2019 heeft plaatsgevonden naar aanleiding van de op 29 augustus 2019 ingediende klacht. Voordat die melding werd gedaan, heeft de ondernemer de stappen uit de Meldcode huiselijk geweld en kindermishandeling in de thuissituatie genomen. Dat de zoon niet meer op de BSO kwam, ontsloeg de ondernemer niet van de verplichting om bij de daarvoor in aanmerking komende signalen een melding te doen bij Veilig Thuis. De ondernemer is van mening dat hij zorgvuldig en professioneel heeft gehandeld en dat hij met die melding zijn boekje niet te buiten is gegaan.
Als de opvang bij de ondernemer eindigt en een kind naar de basisschool gaat of naar een andere opvang dan is het gebruikelijk dat er een overdracht van gegevens plaatsvindt. De consument en haar partner hebben eerder toestemming gegeven voor een dergelijke overdracht, maar deze toestemming op 20 augustus 2019 ingetrokken. De ondernemer heeft die intrekking gerespecteerd en er heeft geen overdracht van gegevens plaatsgevonden. De ondernemer heeft hierdoor gehandeld overeenkomstig de AVG. Het dossier van de zoon is aan de consument en haar partner toegezonden, zoals zij hebben verzocht. Het verzoek van de consument om het dossier te ontvangen, is niet de reden geweest om een melding te doen bij Veilig Thuis/Jugendamt.
Op 29 augustus 2019 heeft de consument een klacht ingediend bij de ondernemer. De ondernemer heeft de ontvangst van de klacht op 30 augustus 2019 bevestigd, de consument meegedeeld dat deze in behandeling is genomen en dat daarop zo spoedig mogelijk zou worden gereageerd. Vervolgens zijn – mede naar aanleiding van de klacht – de consument en haar partner uitgenodigd voor een gesprek bij de ondernemer op 25 september 2019. De insteek van het gesprek was om de zorgen ten aanzien van de ontwikkeling van de zoon en de geregelde hulp te bespreken. Bovendien heeft de ondernemer de stappen in de Meldcode en de overwegingen om een melding te doen willen toelichten. Tijdens het gesprek zijn de consument en haar partner steeds meer geagiteerd geraakt en hebben zij het gesprek afgebroken. Daarbij hebben zij aangegeven dat zij verder niets meer met de ondernemer te maken wilden hebben. De ondernemer heeft aan de consument en haar partner een verslag van het gesprek gestuurd met het verzoek daarop een reactie te geven, maar een dergelijke reactie is uitgebleven. Het feit dat de consument en haar partner hebben aangegeven dat zij niets meer met de ondernemer te maken wilden hebben en het feit dat zij geen reactie meer hebben gegeven op het verslag, heeft de ondernemer geïnterpreteerd als een afsluiting van de klacht. Op basis daarvan is ook besloten dat vanuit de raad van bestuur aan hen geen afrondende brief meer gestuurd zou worden naar aanleiding van de klacht.
Naar de mening van de ondernemer is het aanbieden van excuses niet aan de orde omdat hij zorgvuldig en professioneel heeft gehandeld en vanuit een wettelijke plicht en in het belang van de zoon een melding heeft gedaan bij Veilig Thuis.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft op grond van de door partijen overgelegde stukken en hetgeen zij tijdens de mondelinge behandeling naar voren hebben gebracht, het volgende overwogen.
De melding aan Veilig Thuis
De klacht van de consument spitst zich toe op de melding die de ondernemer heeft gedaan aan Veilig Thuis.
Volgens de ondernemer was voor hem het feit dat het gedrag van de zoon in ernst toenam en het feit dat hij het gevoel had dat de ouders de gewenste acties achterwege lieten, de reden om een melding te doen bij Veilig Thuis. De ontwikkeling van de zoon baarde de ondernemer zorgen.
Veilig Thuis is een instelling die fungeert als meldpunt voor gevallen of vermoedens van huiselijk geweld en kindermishandeling, gevallen of vermoedens dus van acute of structurele onveiligheid in de thuissituatie. Uit de stukken die door de ondernemer zijn overgelegd en uit hetgeen de ondernemer ter zitting heeft verklaard, blijkt dat hij dergelijke vermoedens niet heeft (gehad). De commissie moet constateren dat daarmee onvoldoende grond aanwezig is (geweest) voor het in werking stellen van de Meldcode en de daaruit volgende melding bij Veilig Thuis. Het enkele feit dat de ondernemer zorgen had over de ontwikkeling van de zoon en het gevoel had dat de ouders gewenste acties achterwege lieten, kan niet de conclusie rechtvaardigen dat (er een vermoeden was dat) de veiligheid van de zoon in de thuissituatie onvoldoende zou zijn gewaarborgd. Te meer niet nu de consument onbetwist heeft gesteld dat zij al vóór de zomervakantie is begonnen om hulp te zoeken voor de zoon, maar dat daarin vertraging is opgetreden door de zomervakantie. Van de ondernemer had verwacht mogen worden dat hij zich – alvorens de verdere stappen te ondernemen – deugdelijk zou hebben vergewist van het feit of de ouders daadwerkelijk gewenste acties hadden nagelaten. De commissie is dan ook van oordeel dat de klacht over de melding aan Veilig Thuis gegrond is. Ondanks dat wenst de commissie op te merken dat zij overtuigd is dat de ondernemer oprechte zorg had over de ontwikkeling van de zoon en dat zij waardeert dat de ondernemer zich deze zorg heeft aangetrokken. Maar een melding bij Veilig Thuis was in de gegeven omstandigheden geen adequate actie.
De overdracht van het dossier
De ondernemer heeft gesteld dat er geen overdracht van gegevens heeft plaatsgevonden en dat hij het dossier van de zoon aan de consument heeft toegezonden, zoals zij heeft verzocht. De consument heeft dit tijdens de mondelinge behandeling bevestigd. De commissie is van oordeel dat dit klachtonderdeel daarmee ongegrond is.
De afhandeling van de klacht
De ondernemer heeft het door hem gestelde gedrag van de consument en haar partner tijdens en na het gesprek op 25 september 2019 geïnterpreteerd als afsluiting van de klacht en daarom besloten geen afrondende brief meer te sturen aan de consument. Aldus is de consument in het ongewisse gebleven over hoe de ondernemer uiteindelijk over haar klacht heeft geoordeeld. Deze handelwijze is niet in overeenstemming met de klachtenregeling van de ondernemer, zoals deze regeling op de website van de ondernemer voorkomt en sinds 1 maart 2019 geldt. Uit artikel 9 van die regeling is af te leiden dat de afhandeling van een klacht met een oordeel van de ondernemer dient te eindigen en dat dit oordeel schriftelijk aan de klager – in dit geval de consument – kenbaar gemaakt dient te worden. De afhandeling van een klacht kon dus niet eindigen door een eenzijdige en stilzwijgende interpretatie van de ondernemer van gedragingen van de consument en haar partner. De commissie acht dit onderdeel van de klacht gegrond.
De vordering van de consument
De consument verlangt dat de ondernemer schriftelijk excuses aanbiedt en de privacy van haar en haar partner en hun zoon respecteert.
Indien dit verlangen inhoudt dat de commissie de ondernemer tot het aanbieden van schriftelijke excuses moet verplichten, wijst de commissie dat verzoek af omdat de commissie meent dat met de gegrondverklaring zoals opgenomen in dit advies de verhouding tussen partijen genoegzaam is komen vast te staan. Bovendien valt niet goed in te zien – hoe invoelbaar de wens van de consument ook is – welke waarde een dergelijke verplichting heeft nu het niet om vrijwillige en mogelijke gemeende excuses gaat, maar om afgedwongen excuses. De commissie ziet verder geen aanleiding een gebod op te leggen de privacy van consument te respecteren nu immers het dossier voor het overige naar behoren is overgedragen en de consument geen gebruik meer maakt van de diensten van de ondernemer. De vordering van de consument zal worden afgewezen.
De conclusie
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ten aanzien van de melding aan Veilig Thuis en ten aanzien van de interne afhandeling van de klacht gegrond is en ongegrond ten aanzien van de overdracht van het dossier van de zoon.
Het klachtengeld
Nu de klacht deels gegrond wordt verklaard, dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie het door de consument betaalde klachtengeld aan haar te vergoeden.
Beslissing
De commissie:
– verklaart de klacht ten aanzien van de melding aan Veilig Thuis en ten aanzien van de interne afhandeling van de klacht gegrond;
– verklaart de klacht ten aanzien van de overdracht van het dossier van de zoon ongegrond;
–bepaalt dat de ondernemer een bedrag van € 25,00 aan de consument dient te vergoeden ter zake van het door haar betaalde klachtengeld;
– wijst de vordering van de consument af.
Aldus beslist op 18 februari 2020 door de Geschillencommissie Kinderopvang, bestaande uit mevrouw mr. drs. E.I.P.M. Weijnen, voorzitter, mevrouw mr. S.A.M.F. Sjoukes, de heer drs. H. Grachten, leden, in aanwezigheid van de heer mr. L.G.H. Cox, secretaris.