Commissie: kinderopvang
Categorie: opzegging overeenkomst
Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
195897/213099
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Het geschil heeft betrekking op de eenzijdige opzegging van de opvangovereenkomst door de ondernemer. De consument stelt dat de opvangovereenkomst onrecht is opgezegd. Vanwege niet gewenst gedrag heeft de ondernemer besloten dat de dochter zou moeten worden geobserveerd. Een week later is de consument gevraagd of zij akkoord wilde gaan met externe begeleiding, terwijl de consument eerst de uitkomsten van de observatie wilde afwachten. De consument is gevraagd binnen enkele dagen aan te geven of zij externe hulp wilde inschakelen. De consument heeft contact opgenomen met het Centrum voor Jeugd en Gezin en met maatschappelijk werk en is op de wachtlijst gezet. Dit heeft de consument per e-mail aan de ondernemer teruggekoppeld, maar de dag erna heeft de ondernemer de opvang on hold gezet, omdat de ondernemer er geen vertrouwen in had dat de ouders écht hulp wilden zoeken en omdat er betalingen waren gestorneerd. De commissie is van oordeel dat de opzegging door de ondernemer niet zorgvuldig heeft plaatsgevonden, omdat het protocol Opmerkelijk gedrag niet volledig is doorlopen. De laatste stappen uit het protocol zijn overgeslagen en de ondernemer is direct overgegaan tot opzegging van de opvangovereenkomst, zonder dat de commissie kan vaststellen dat de ondernemer dit mocht doen. Hoewel het begrijpelijk is dat de ondernemer het zeer ongewenst vindt dat de consument betalingen heeft gestorneerd, betreft dat geen omstandigheid die als opzegreden kan worden gekwalificeerd in de zin van de algemene voorwaarden. Dit heeft namelijk niets van doen met de dochter van de consument. Het verklaart ook niet waarom het inschakelen van externe hulp niet meer kon worden afgewacht. Dat het vertrouwen in (de intenties van) de consument weg was, is onvoldoende voor opzegging. De ondernemer als professionele partij had de rust moeten bewaren en had de protocollen en algemene voorwaarden moeten blijven volgen.
Volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil heeft betrekking op de eenzijdige opzegging van de opvangovereenkomst door de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dit op het volgende neer.
De consument maakte ten behoeve van haar dochter gebruik van de kinderopvang van de ondernemer. Zij stelt zich op het standpunt dat de ondernemer de opvangovereenkomst ten onrechte eenzijdig heeft opgezegd.
Op 8 november 2022 heeft de ondernemer haar medegedeeld dat haar dochter niet op een positieve manier aandacht zocht. Het gedrag van haar dochter zou zijn veranderd in de voorafgaande drie/vier maanden, maar dit werd de consument pas bekend tijdens dit gesprek. Er is haar toen gevraagd of ze ermee akkoord ging dat haar dochter binnen twee weken zou worden geobserveerd. De consument is hiermee akkoord gegaan.
Een week later werd de consument gebeld door de ondernemer met de vraag of zij ermee wilde instemmen externe begeleiding te zoeken, omdat de ondernemer het niet meer aankon en de pedagogisch medewerkers uitgeput raakten. Hierop heeft de consument aangegeven dat zij eerst wilde kijken wat er uit de afgesproken observatie zou komen, omdat een kind van drie jaar haar gedrag niet verandert in één week.
Op vrijdag 18 november kreeg de consument een e-mail waarin haar werd gevraagd om vóór maandag 21 november aan te geven of zij externe hulp wilde inschakelen. Als zij niet op tijd reageerde, werd de opvang eenzijdig per 21 december 2022 stopgezet. Die maandagochtend heeft de consument contact opgenomen met het Centrum voor Jeugd en Gezin en met maatschappelijk werk en is de consument op de wachtlijst gezet. Dit heeft de consument per e-mail aan de ondernemer teruggekoppeld in de ochtend van 21 november 2022.
Toen de consument haar dochter naar de opvang wilde brengen op dinsdag 22 november 2022, kreeg zij te horen dat de opvang on hold was gezet omdat de betalingen van twee facturen waren teruggeboekt. De consument heeft haar dochter toch bij de opvang achtergelaten. Die dag kreeg zij per e-mail te horen dat haar e-mail van 21 november 2022 te laat was geweest omdat ze vóór 21 november 2022 had moeten reageren, dat de overeenkomst werd opgezegd en dat haar dochter nog welkom was tot 21 december 2022, mits de betalingen waren verricht. De facturen heeft zij later alsnog voldaan.
De consument is het niet eens met de gang van zaken en benadrukt dat zij nooit heeft gezegd dat zij geen externe hulp wilde inschakelen.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dat op het volgende neer.
De ondernemer is van mening dat de overeenkomst terecht is opgezegd. De ondernemer hanteert het protocol ‘Opvallend gedrag’. Zodra de pedagogisch medewerkers merkten dat er bij de dochter van de consument sprake was van opvallend gedrag, is dit protocol ingezet en zijn alle daarin genoemde stappen doorlopen. Zo hebben de pedagogisch medewerkers samen met de leidinggevende een plan van aanpak opgesteld, heeft een coach de medewerkers geobserveerd en is er na een gesprek met de ouders (8 november 2022) besloten om een gedragsobservatie van de dochter te verrichten.
Die observatie kon vanwege ziekte niet doorgaan. Wel hebben de medewerkers die week gezien dat het (negatieve) gedrag van de dochter erg was toegenomen. Hierover is op 16 en 17 november 2022 telefonisch contact met de consument opgenomen om aan te geven dat het voor de medewerkers niet meer haalbaar was de dochter van de consument op een verantwoorde manier op te vangen. De ondernemer heeft toen gezocht naar een tijdelijke oplossing, bijvoorbeeld door de dochter eerder op te laten halen, maar dat was voor de consument niet mogelijk. De ondernemer vond het om die reden niet verantwoord nog te wachten op de observatie. Dit werd als een te groot risico voor de medewerkers en andere kinderen beschouwd. De ondernemer heeft de consument op 17 november 2022 in een gesprek laten weten dat het niet mogelijk was de opvang op deze manier voort te zetten, gezien de hoeveelheid en de ernst van de escalaties. De consument is medegedeeld dat de dochter externe hulp nodig had. De volgende dag hebben de ouders laten weten dat zij op dat moment geen hulp wilden inschakelen, maar dit pas na hun vakantie in januari wilden bepalen. Diezelfde dag heeft de ondernemer de consument gemaild dat de opvang niet kon worden voortgezet als er geen externe hulp zou worden ingeschakeld. Hierbij heeft zij de consument de mogelijkheid gegeven om vóór maandag 21 november 2022 te laten weten of zij hiervoor openstond.
Vervolgens heeft de consument op maandag 21 november 2022 laten weten dat zij externe hulp had ingeschakeld. Zij heeft toen ook twee storneringen gedaan (van € 4.035,90). Op 22 november 2022 heeft de ondernemer de opvangovereenkomst opgezegd, ondanks dat er inmiddels externe hulp was ingeschakeld. De ondernemer had er geen vertrouwen meer in dat de ouders écht hulp wilden zoeken voor hun dochter. Dit omdat er storneringen waren gedaan en de dochter vervolgens is gebracht terwijl de opvang op hold stond. Bovendien hadden de ouders aangegeven het niet eens te zijn met het inschakelen van hulp en (h)erkenden zij het gedrag van hun dochter niet. In het huishoudelijk reglement staat dat de ondernemer een contract eenzijdig kan beëindigen als niet de juiste opvang kan worden geboden.
Beoordeling van het geschil
Een opvangovereenkomst is opzegbaar onder de voorwaarden die zijn overeengekomen. Uit artikel 16.4 van de algemene voorwaarden, in samenhang met de bepalingen in het huishoudelijk reglement, volgt dat de ondernemer onder andere bevoegd is om de overeenkomst op te zeggen indien een kind sociaal-emotionele problemen of een psychische stoornis heeft, waardoor het meer aandacht en zorg nodig heeft dan op basis van de pedagogisch medewerker-kind-ratio geboden kan worden. Daarnaast kan de opvang worden opgezegd indien een kind naar het oordeel van de ondernemer beter door een andere organisatie of instantie kan worden opgevangen.
Met inachtneming hiervan is de commissie van oordeel dat de opzegging door de ondernemer niet zorgvuldig is geschied.
De ondernemer hanteert een protocol Opmerkelijk gedrag. Naar het oordeel van de commissie blijkt dit protocol in eerste instantie zorgvuldig te zijn gevolgd. De ondernemer heeft echter op enig moment besloten de laatste stappen uit het protocol over te slaan en direct over te gaan tot het opzeggen van de opvangovereenkomst, zonder dat de commissie kan vaststellen dat de ondernemer daartoe gerechtigd was. Zo blijkt uit de stukken dat partijen op 8 november 2022 met elkaar hebben afgesproken dat de ondernemer een pedagogisch coach zou inschakelen om de dochter van de consument te observeren. Nog voordat een dergelijke observatie had plaatsgevonden, wilde de ondernemer die stap overslaan en heeft de ondernemer de ouders laten weten dat het noodzakelijk was dat er externe hulp werd ingeschakeld. Dit vanwege een verergering in het (negatieve) gedrag van de dochter. De ondernemer heeft de ouders hier op vrijdag 18 november 2022 over gemaild en de consument heeft de ondernemer op maandag 21 november 2022 laten weten dat zij, zoals verzocht, externe hulp had ingeschakeld. Desondanks heeft de ondernemer besloten de overeenkomst op dinsdag 22 november 2022 op te zeggen.
Dat betekent dat het op vrijdag door de ondernemer nog mogelijk werd geacht om externe hulp in te schakelen, maar dat ook die stap een paar dagen later niet meer kon worden afgewacht. Het is de commissie niet gebleken welke rechtsgeldige reden maakte dat de aangevraagde externe hulp niet meer kon worden afgewacht en waarom de overeenkomst moest worden opgezegd. Het enige dat in de tussentijd (op die maandag en dinsdag) blijkt te zijn gebeurd is de stornering van tegoeden en het desondanks brengen van de dochter bij de opvang. Hoewel het begrijpelijk is dat de ondernemer dit als zeer ongewenst beschouwd, betreffen dat geen omstandigheden die als opzegreden kunnen worden gekwalificeerd in de zin van de algemene voorwaarden. Die omstandigheden hebben immers niets van doen met de dochter van de consument. Het verklaart ook niet waarom het inschakelen van externe hulp niet meer kon worden afgewacht, ondanks dat de ondernemer wist dat dit reeds door de consument was aangevraagd. Dat het vertrouwen in (de intenties van) de consument weg was, zoals omschreven in de opzeggingsmail, is daarvoor onvoldoende. Juist als de emoties tussen partijen hoog oplopen, is het aan de ondernemer als professionele partij om de rust te bewaren en om de van toepassing zijnde protocollen en algemene voorwaarden te blijven volgen.
Concluderend is de commissie van oordeel dat de opzegging van de ondernemer onzorgvuldig is geweest jegens de consument.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie verklaart de klacht gegrond.
De ondernemer dient overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 25,00 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Kinderopvang, bestaande uit mevrouw mr. A.D.R.M. Boumans, voorzitter, de heer drs. T. Blom, de heer drs. H. Grachten, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. N. Sewradj, secretaris, op 3 juli 2023.