Onduidelijkheid over kosten leidt tot opzegging na één middag op bso

  • Home >>
  • BSO >>
Klachtenloket Kinderopvang



Commissie: BSO    Categorie: Geldzaken    Jaartal: 2017
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: 2017-109403

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil

De informatie over de kosten in de informatiegids is zonder toelichting van de ondernemer niet helemaal duidelijk. Vanwege de haast waarmee de opvang geregeld moest worden, bleef deze toelichting achterwege. De ouder vond de naderhand gevraagde uitleg over de opbouw van de kosten onvoldoende en zegde de opvang per direct op. Zij wil de opzegtermijn van een maand niet betalen. Omdat beiden de dupe zijn geworden van de haast die geboden was bij het regelen van de opvang, beslist de commissie de factuur te splitsen.

Het geschil heeft betrekking op de kosten voor buitenschoolse opvang (BSO).

De consument heeft haar klacht voor het eerst op 8 maart 2017 aan de ondernemer kenbaar gemaakt.

Standpunt van de consument

Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het betoog van de consument op het volgende neer.

Op 18 januari 2017 heeft de consument contact opgenomen met de ondernemer omdat zij zo spoedig mogelijk opvang zocht voor haar twee kinderen, op woensdag- en vrijdagmiddag van 12:00 uur tot 15:00 uur. De ondernemer meldde haar dat zij langs kon komen voor een afspraak op 23 januari 2017 om 15:30 uur. De consument heeft die dag op het opgegeven tijdstip bij de ondernemer gewacht maar er bleek niemand aanwezig voor de afspraak. Wel heeft een administratief medewerker de consument de informatiegids 2017 meegegeven. De dag daarna is de consument gebeld door de ondernemer met de mededeling dat zij de volgende dag om 15: 00 uur kon langskomen om de inschrijfformulieren mee te nemen, waarna de kinderen dan op woensdag 25 januari 2017 voor het eerst naar de opvang zouden kunnen komen. Ook die dag was er niemand aanwezig voor de afspraak met de consument. De consument is zelf op zoek gegaan en heeft een administratief medewerker gevonden die haar de inschrijfformulieren mee heeft gegeven. De consument en haar man hebben deze formulieren dezelfde avond ingevuld, nadat zij de informatiegids goed hebben doorgenomen. In die gids staat dat een vaste opvang met een 52 weken pakket voor woensdag/vrijdag 12:00-15:00 uur (21 uur per maand) € 140,49 per maand kost. Omdat de consument ongeveer 26 uur per maand wilde afnemen, ging zij er vanuit dat de prijs per kind rond dit bedrag uit zou komen.

Op 25 januari 2017 heeft de consument de inschrijfformulieren ingeleverd en zijn de kinderen naar de opvang gegaan om te wennen. Toen de consument haar kinderen kwam ophalen, lag er een contract klaar en werd haar dringend verzocht dit direct te tekenen. De consument voelde zich onder druk gezet door dit verzoek, ook al omdat zij nog geen goede voorlichting van de ondernemer had gekregen maar heeft het contract getekend omdat zij bang was dat de opvang anders mogelijk niet zou doorgaan. Zij heeft wel gezien dat er een bedrag van € 280,– op het contract stond maar dacht dat dit voor beide kinderen was. Omdat haar echtgenoot ook nog moest tekenen, heeft de consument het contract mee naar huis genomen. De volgende dag ontdekten de consument en haar echtgenoot dat het bedrag van € 280,– voor de opvang van één kind was; een heel ander bedrag dan in de informatiegids is vermeld.

Op vrijdag 27 januari 2017 heeft de consument telefonisch contact opgenomen met de ondernemer om te melden dat het bedrag op het contract niet klopte en haar echtgenoot het contract zo niet zou tekenen. De medewerker die zij sprak gaf aan dat dit bedrag wel correct was en stelde dat het toch niet erg was dat het bedrag hoog was, omdat de consument een deel van de belastingdienst terug zou krijgen. Omdat de consument geen bevredigend antwoord kreeg op haar vraag waarom het bedrag op het contract afweek van het bedrag in de informatiegids, voelde zij zich bedrogen. Zij heeft aangegeven geen gebruik meer te willen maken van de opvang, omdat zij door de manier waarop zij werd behandeld geen vertrouwen meer in de ondernemer had en de opvang van haar kinderen dus zeker niet aan de ondernemer wilde toevertrouwen. Deze opzegging heeft zij ook per e-mail aan de ondernemer gezonden.

De kinderen zijn na de wenmiddag niet meer op de opvang geweest. Toch heeft de consument een factuur gekregen voor de opvang van haar kinderen gedurende een maand ad € 674,36. De  consument is het daar niet mee eens.
Namens de consument is twee keer getracht met de ondernemer tot een oplossing te komen maar de ondernemer weigert iedere medewerking en wil niet inhoudelijk op argumenten ingaan.
De consument begrijpt niet waarom de ondernemer zo met haar omgaat en geeft aan dat het als een persoonlijke aanval voelt.

De consument stelt dat het contract niet geldig is omdat haar echtgenoot het contract niet heeft getekend. Zij zijn in gemeenschap van goederen getrouwd en het betreft een contract voor de opvang van hun beider kinderen. 
Voorts is de consument van mening dat  zij zich op de colportagewet kan beroepen omdat zij binnen een dag heeft gemeld dat zij geen gebruik van de opvang wilde maken.
De consument vindt het buitenproportioneel dat zij voor een maand opvang moet betalen terwijl haar kinderen slecht één middag naar de opvang zijn geweest om te wennen, waarbij volgens het pedagogisch beleid van de ondernemer deze wendag bovendien gratis is.

Gelet op het voorgaande is de consument van mening dat zij eigenlijk helemaal geen kosten verschuldigd is aan de ondernemer maar om haar goede wil te laten blijken is zij bereid om te betalen voor de middag dat haar kinderen op de opvang zijn geweest.

Ter zitting is door of namens de consument verder nog – in hoofdzaak –  het volgende aangevoerd.

De consument had het prettiger gevonden als zij de contracten mee naar huis had kunnen nemen om nog eens goed door te nemen samen met haar echtgenoot, alvorens deze te tekenen. Zij heeft de overeenkomsten nu onder druk maar in goed vertrouwen getekend, waarbij zij er vanuit ging dat het bedrag overeenkwam met de bedragen opgenomen in de informatiegids van de ondernemer. 
De consument betwist dat zij vooraf contact heeft gehad met medewerkers van de ondernemer over het maandelijks door haar te betalen bedrag of dat zij is rondgeleid zoals de ondernemer stelt. Naar haar mening is zij onvoldoende voorgelicht door de ondernemer.
Mogelijk stonden in de inschrijfformulieren ook de bedragen. Als dat zo is dan is dat de consument niet opgevallen.

De consument, die voorheen niet werkte, had op korte termijn opvang nodig omdat zij via het uitzendbureau een baan aangeboden had gekregen voor langere tijd met de mogelijkheid dat dit omgezet zou worden in een vaste aanstelling. Het werk was tijdens schooltijden, dus er was alleen behoefte aan opvang op woensdag- en vrijdagmiddag. Omdat er geen geschikte opvang voor haar kinderen bleek te zijn, heeft zij de baan op moeten zeggen. Zij heeft sindsdien geen werk meer. De manier waarop de ondernemer de consument behandelde toen zij aangaf dat de kosten niet juist waren, was dusdanig dat de consument haar kinderen niet naar deze opvang meer wilde laten gaan. De consument heeft nu dus wel de kosten van de opvang maar geen recht op kinderopvangtoeslag omdat zij geen baan had gedurende periode waarvoor zij gefactureerd is door de ondernemer.
Op verzoeken aan de ondernemer om tot een regeling te komen is door de ondernemer slechts met een botte afwijzing gereageerd. Het had volgens de consument in de rede gelegen als de ondernemer haar had uitgenodigd voor een gesprek en in overleg was bekeken wat zij wél wilde in plaats van te melden dat de kosten niet uitmaakten omdat de belastingdienst toch zou betalen.
De consument geeft aan dat iedereen fouten kan maken en zij soms fouten maakt met taal of rekenen maar dat het niet aangaat dat daar misbruik van wordt gemaakt door derden, zoals nu door de ondernemer.

Standpunt van de ondernemer

Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het betoog van de ondernemer op het volgende neer.

De ondernemer stelt dat de consument wel degelijk een rondleiding heeft gehad binnen het kinderopvangcentrum. De consument heeft daarnaast, kort voor het ingaan van het contract, ook nog met een andere medewerker gesproken. Dit alles in een goede sfeer. De consument was enthousiast over de opvang bij de ondernemer. Er is zoals altijd gesproken over de condities waaronder de ondernemer werkt en deze informatie is ook meegegeven aan de consument.
De ondernemer wijst erop dat de consument heeft ingestemd met de opvang en daar ook daadwerkelijk gebruik van heeft gemaakt. Daarmee heeft zij feitelijk al bevestigd dat er een overeenkomst is maar daarnaast heeft de consument ook nog de overeenkomst getekend.
Het is niet ongebruikelijk en overigens geheel rechtsgeldig dat slechts een ouder tekent. De ondernemer betwist ten stelligste dat de consument op welke manier dan ook onder druk is gezet. Dit past in het geheel niet in de werkwijze van de ondernemer.

De ondernemer stelt dat het er schijn van heeft dat de consument aanvankelijk overtuigd heeft gekozen voor de opvang bij de ondernemer maar dat zij daar naderhand spijt van heeft gekregen. De overeenkomst kan in dat geval ontbonden worden maar dan wel volgens de spelregels die overeengekomen zijn. 
De ondernemer wijst erop dat hij niet anders kan dan zich houden aan de afspraken die over en weer zijn gemaakt omdat dit in de sector noodzakelijk is. Direct bij het aangaan van de overeenkomst wordt een plaats gereserveerd die vervolgens niet meer door andere kinderen ingenomen kan worden. Ook bij de personeelsplanning wordt hiermee rekening gehouden.
Dat het de ondernemer er niet om gaat de consument dwars te zitten zoals zij meent, blijkt volgens hem wel uit het feit dat hij de opzegging – die niet voldoet aan de voorwaarden zoals gesteld in de overeenkomst – toch heeft verwerkt.

Ter zitting is namens de ondernemer verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.

Dat een en ander snel moest gaan kan de ondernemer niet verweten worden, dat was het gevolg van de omstandigheid dat de consument op korte termijn opvang nodig had. De ondernemer heeft medewerking verleend aan de spoedaanvraag van de consument maar wil dan natuurlijk wel serieus genomen worden. 

De lezing van de consument dat er tot twee keer toe niemand was om haar te woord te staan, is volgens de ondernemer evident onwaar, aangezien men alleen met een druppel het gebouw binnen kan komen, zodat de consument binnengelaten moet zijn door een medewerker.

Voordat de kinderen van de consument op woensdag naar de opvang kwamen hebben diezelfde week op zowel maandag als dinsdag medewerkers van de ondernemer met de consument gesproken, is zij rondgeleid en is haar informatie gegeven. Volgens de ondernemer kan gelet daarop niet gesteld worden dat er sprake was van druk door op woensdag, na afloop van de opvang, aan de consument te vragen een contract te tekenen.

De consument en haar echtgenoot hebben bovendien de inschrijvingsformulieren ingevuld en ondertekend. Dit is een voorbode van het contract en hierin staan ook de bedragen. De tarieventabel in de informatiegids heeft nog nooit tot verwarring geleid. Omdat de consument een aanvraag heeft gedaan voor naschoolse opvang op woensdag- en vrijdagmiddag van 12:00 tot 15:00 uur moet aangesloten worden bij de informatie in de onderste tabel: “Naschoolse opvang verlengd”. Het aantal uren ziet op opvang op een van beide dagdelen en de opvanguren waarvan tijdens de vakantieperiodes gebruik gemaakt kan worden, zijn verrekend met  de in het overzicht opgenomen uren per maand. Als de consument ook opvang nodig had gehad ná 15:00 uur, dan waren de gegevens onder “Naschoolse opvang” van toepassing geweest.

De ondernemer heeft de consument telefonisch aangeboden te kijken naar de fiscaliteit. Dit  om te kunnen vaststellen hoe hoog het netto maandbedrag uiteindelijk zal zijn voor de consument. Pas op basis van die informatie kan bepaald worden of het maandbedrag al dan niet te hoog wordt geacht. De consument heeft dit aanbod niet aangenomen en heeft haar kinderen direct niet meer naar de opvang van de ondernemer laten komen.

Beoordeling van het geschil

Naar aanleiding van het over en weer door partijen gestelde overweegt de commissie het volgende.

De commissie stelt als vaststaand dan wel onweersproken vast dat de consument haar twee kinderen middels een inschrijfformulier heeft aangemeld bij de ondernemer, waarna deze op woensdagmiddag 25 januari 2017 de opvang hebben bezocht. Vervolgens heeft de consument op 25 januari 2017 voor ieder van haar twee kinderen een aparte plaatsingsovereenkomst  getekend. Hierin zijn opgenomen, voor zover hier van belang, de gegevens van het betreffende kind en beide ouders, alsmede de periode waarin de opvang zal plaatsvinden (25-01-2017 – 07-10-2020), het pakket (52 weken) het aantal uren per maand en jaarlijks (42/470.24 in 2017), het uurtarief (€ 6,69) en de kosten per maand (€ 280,98). Tevens  is in de overeenkomst opgenomen dat de plaatsing ziet op opvang op woensdagmiddag en vrijdagmiddag van 12:00-15:00. Voorts wordt aangegeven dat opzegging van het contract slechts mogelijk is met inachtneming van een opzegtermijn van één maand.
Dit is tevens opgenomen in artikel 10 van de toepasselijke algemene voorwaarden, waarin verder nog is opgenomen dat gedurende de opzegtermijn de betalingsverplichting van de ouder voortduurt en de opzegtermijn ingaat op de datum dat  waarop de verklaring van opzegging is ontvangen; in het geval van een e-mail is dit de datum van de e-mail  waarmee de verklaring is verstuurd.

De commissie stelt voorts vast dat de consument op 27 januari 2017 telefonisch vragen heeft gesteld aan de ondernemer over de hoogte van het maandbedrag en vervolgens de overeenkomst per direct heeft opgezegd. Deze opzegging heeft zij bij e-mailbericht van  10:08:51 AM aan de ondernemer bevestigd.
De ondernemer heeft de consument vier facturen gezonden gedateerd 26 januari 2017: voor ieder kind voor de periode 25 januari 2017 tot en met 31 januari 2017, 08:24 uren, ad € 56,20 en voor de periode 1 februari 2017 tot en met 28 februari 2017, 42:00 uren, ad € 280,98. In totaal derhalve voor een bedrag van € 674,36.

In de kern komt het geschil erop neer dat de consument meent dat zij geen kosten verschuldigd is en de ondernemer zich op het standpunt heeft gesteld dat de consument gehouden dient te worden aan een opzegtermijn van een maand zoals overeengekomen en de kosten verschuldigd is.

Ter zitting heeft de commissie de consument voorgehouden dat de colportagewet in deze niet van toepassing is en dat het wettelijk gezien niet nodig is dat beide ouders de plaatsingsovereenkomst tekenen. Het is genoeg dat één ouder dit doet, tenzij er sprake is van zeer bijzondere omstandigheden, waarvan in dit geval niet is gebleken. Uitgangspunt is dan ook dat de consument gehouden is aan hetgeen zij is overeengekomen en dat zij de door de ondernemer op basis van de overeenkomsten in rekening gebrachte kosten dient te voldoen. Dit is slechts anders als zou blijken dat sprake is van bijzondere omstandigheden, waardoor naar het oordeel van de commissie afgeweken dient te worden van hetgeen tussen partijen is overeengekomen.

Ten aanzien van de klacht van de consument dat de ondernemer haar in het voortraject onvoldoende heeft geïnformeerd, overweegt de commissie het volgende.
Als gevolg van de spoed die geboden was, is het voortraject, zoals beschreven in de toepasselijke voorwaarden aanmerkelijk korter dan gebruikelijk geweest. De commissie stelt vast dat partijen sterk van mening verschillen over wat in het voortraject is gebeurd. De commissie kan, op basis van hetgeen partijen hebben aangevoerd, waarbij beide partijen hebben nagelaten hun tegenstrijdige stellingen met stukken nader te onderbouwen, niet vaststellen wat precies is voorgevallen
De commissie overweegt voorts dat de hoogte van het door de consument te betalen maandbedrag de aanleiding was voor de consument om van het eerder door haar gesloten contract af te willen. De vraag die dan rijst is of het voor de consument voldoende duidelijk was, of had behoren te zijn, wat zij met de ondernemer op dit punt overeen kwam.
 
De consument heeft aangevoerd dat zij  er op basis van de informatie in de informatiegids 2017, in het bijzonder de informatie onder 2.8 (Tarieven) en nog meer in het bijzonder het overzicht op pagina 27, vanuit ging dat zij een 52-weken pakket voor naschoolse opvang zou gaan afnemen van 21 uur per maand voor zowel de woensdag- als de vrijdagmiddag en dat zij per kind maandelijks € 140,49 zou dienen te betalen. Gelet daarop heeft zij bij het tekenen van de plaatsingsovereenkomsten niet aanstonds begrepen dat het twee verschillende overeenkomsten betrof en dat het genoemde maandbedrag van € 280,98 niet twee kinderen maar slechts één kind betrof.
De commissie stelt vast dat in het overzicht in de informatiegids ten aanzien van naschoolse opvang onderscheid wordt gemaakt tussen:
– Naschoolse opvang (52/46/40- weken pakket)
– Naschoolse opvang verlengd (52/46-weken pakket).
Bij deze laatste categorie is opgenomen: “Woensdag/vrijdag 12:00-15:00 uur”.
Het 52-weken pakket van deze opvangcategorie omvat 21 uren per maand, een bruto uurprijs van € 6,69 en een tarief per maand van € 140,49.
Ter zitting heeft de ondernemer verduidelijkt dat de gegevens bij deze categorie zien op opvang op woensdagmiddag óf vrijdagmiddag en niet woensdagmiddag én vrijdagmiddag. Het aantal uren per maand (21) is hoger dan alleen de uren die maandelijks tussen 12:00 en 15:00 uur worden afgenomen, omdat hierin ook de in de vakantieperiodes af te nemen uren (07:30 -18:30 uur) zijn verrekend. De commissie begrijpt dat dit voortvloeit uit  hetgeen op pagina 19 van de informatiegids is opgenomen, namelijk dat indien op woensdag- of vrijdagmiddag alleen het eerste blok van 12:00 tot 15:00 uur wordt afgenomen, het kind in vakantieweken op de opvangdag welkom is van 07:30 tot 18:30 uur.
 
De commissie is van oordeel dat de informatie over de tarieven, waarbij de tarieventabellen in samenhang bezien moeten worden met informatie elders in de gids, niet geheel duidelijk is, zonder nadere toelichting. Zij acht het dan ook niet onbegrijpelijk dat de consument aanvankelijk dacht dat zij slechts € 140,49 per maand zou betalen per kind voor beide dagdelen. Dit laat naar het oordeel van de commissie evenwel onverlet dat de informatie in de plaatsingsovereenkomst wel duidelijk was en het op de weg van de consument had gelegen om bij onduidelijkheid over de door haar te tekenen contracten hierover eerst opheldering te vragen, alvorens te tekenen voor akkoord. Dat de consument zich onder druk gezet voelde is mogelijk maar naar het oordeel van de commissie is niet gebleken dat dit het gevolg was van het handelen van de ondernemer. Het was immers vooral consument zelf die haast had met de kinderopvang, zodat de ondernemer op dit punt geen verwijt treft.

Ten aanzien van de klacht van de consument dat de ondernemer niet naar behoren heeft gereageerd op haar vragen met betrekking tot de hoogte van het maandbedrag en niet getracht heeft met haar tot een oplossing te komen, overweegt de commissie het volgende.
Op basis van de stukken en het ter zitting verhandelde is naar het oordeel van de commissie niet, dan wel onvoldoende gebleken dat de ondernemer, als professionele partij, in voldoende mate duidelijkheid heeft verschaft aan de consument en zich heeft ingespannen om tot een oplossing te komen.  De commissie overweegt dat het in een situatie als de onderhavige, waarbij een ouder die aanvankelijk enthousiast is, twee dagen later de opvang opzegt, in de rede had gelegen dat de ondernemer zich minder star had opgesteld en een gesprek met de ouder was aangegaan om een en ander rustig te bespreken en te onderzoeken of een oplossing mogelijk was.
Naar het oordeel van de commissie was de reactie van de ondernemer evenwel ook niet van dien aard dat deze een vertrouwensbreuk rechtvaardigt, waardoor het van de consument niet langer verlangd kon worden dat zij haar kinderen nog naar de ondernemer zou laten gaan, zoals door haar is gesteld. Ook overigens is naar het oordeel van de commissie niet gebleken van omstandigheden die een opzegging per direct rechtvaardigen.
Dat de wenmiddag gratis was, zoals de consument heeft gesteld, blijkt naar het oordeel van de commissie niet uit de stukken. De passage uit het pedagogisch plan waarop de consument zich baseert ziet op kinderdagopvang voor kinderen onder vier jaar.

Alles overziend overweegt de commissie dat het er alle schijn van heeft dat partijen over en weer de dupe zijn geworden van de haast die geboden was bij het regelen van de opvang. Naar het oordeel van de commissie is in het onderhavige geval, waarbij onduidelijkheid bestaat over het voortraject, de regels niet geheel eenduidig zijn en communicatie van de ondernemer niet optimaal is geweest, een matiging van de facturen in redelijkheid en billijkheid op zijn plaats.
De commissie zal dan ook bepalen dat de facturen met 50% gematigd dienen te worden, zodat de consument een bedrag van € 337,18 verschuldigd is aan de ondernemer.

Gelet op het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht van de consument deels gegrond is, zodat het klachtengeld dat eerder door de consument aan de commissie is voldaan, conform het Reglement van de commissie door de ondernemer aan de consument dient te worden vergoed.

Voor zover door partijen aangevoerde argumenten c.q. klachten niet zijn besproken, kan daarvan worden afgezien, omdat deze niet tot een andere beslissing kunnen leiden.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing

De consument dient een bedrag van € 337,18 aan de ondernemer te voldoen.
De ondernemer dient een bedrag van € 25,– inzake klachtengeld aan de consument te vergoeden.
Gelet op het voorgaande is de consument een bedrag van € 312,18 aan de ondernemer verschuldigd.

De consument dient dit bedrag van € 312,18 binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies aan de ondernemer te voldoen. Indien niet tijdig wordt betaald is de consument tevens de wettelijke rente over het onbetaald gebleven bedrag verschuldigd vanaf de verzenddatum van dit bindend advies.

Het meer of anders gevorderde wordt afgewezen.

Aldus beslist op 23 mei 2017 door de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen.