Ondernemer vergeet kind op te halen bij school, terechte reden om overeenkomst te ontbinden

  • Home >>
  • BSO >>
Klachtenloket Kinderopvang
Print Friendly, PDF & Email



Commissie: BSO    Categorie: Opzeggen en annuleren    Jaartal: 2018
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: 116948

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil

De ondernemer vergeet een kind op te halen bij school. Na een telefoontje van de ouder is het kind alsnog opgehaald, maar de ouder is daarvan niet op de hoogte gesteld. Ook daarna geeft de ondernemer geen uitleg aan de ouder. De ouder heeft daarop de overeenkomst per direct ontbonden. Door het vergeten van een kind is de ondernemer te kort geschoten in de zorg voor de zoon. Dit  rechtvaardigt in dit geval dat de consument de overeenkomst mocht ontbinden, zonder opzegtermijn.

De consument klaagt er onder meer over dat men (de verantwoordelijke van het kinderdagverblijf / of ondernemer) op 11 januari 2018 is vergeten haar zoon bij school op te halen. Nadat zij het kinderdagverblijf hierover telefonisch had geïnformeerd, heeft men haar niet teruggebeld over de afloop van dit incident. Zij heeft op 12 januari 2018 vervolgens de overeenkomst met de ondernemer ontbonden wegens tekortschietende zorg. Ten onrechte zijn nog kinderopvangkosten in rekening gebracht na 12 januari 2018.

Bij gebrek aan inhoudelijke reactie van de ondernemer heeft de consument contact opgenomen met de klachtencommissie kinderopvang teneinde ‘een bevestiging van uitschrijving’ door de ondernemer te bewerkstelligen.

Standpunt van de consument

Puntsgewijs zijn de klachten van de consument als volgt:
1. de ondernemer is niet bereikbaar tijdens de opvang;
2. de locatie gaat te laat open;
3. de ondernemer is vergeten dat de zoon van de consument opgevangen wordt en daardoor is de locatie niet geopend;
4. de ondernemer schakelt van flexibele haal-en brengtijden naar niet voor een bepaalde tijd   
    kunnen ophalen, waarbij geen uitzonderingen mogelijk zijn;
5. de zoon van de consument is vervoerd zonder autostoeltje;
6. de zoon van de consument wordt op een andere locatie opgevangen, zonder dat de
    consument daarvan op de hoogte wordt gesteld;
7. Op 11 januari 2018 is de zoon van de consument niet uit school opgehaald.

Toen de zoon van de consument op 11 januari 2018 niet uit school werd opgehaald, werd hij niet gemist op de kinderopvang. De ondernemer heeft geen contact met de consument opgenomen dat haar zoon alsnog veilig was opgehaald en op de kinderopvang was. De consument heeft vervolgens nooit meer een verklaring of een verontschuldiging van de ondernemer ontvangen. Dit incident was voor de consument de laatste druppel. Zij heeft de overeenkomst direct op 12 januari 2018 ontbonden. De consument ontving als reactie slechts een betalingsherinnering van de factuur van januari 2018 en de melding dat de factuur naar de deurwaarder zou worden doorgestuurd.
Indien de directeur direct netjes op het incident op 11 januari 2018 had gereageerd en ook de uitschrijving had bevestigd dan had de consument geen bezwaar gehad tegen betaling van de factuur van januari 2018. Maar gelet op hoe de consument behandeld is en het feit dat de zoon van de consument één week opvang heeft genoten in januari 2018 wil de consument de factuur alleen tot en met 12 januari 2018 betalen.

De consument herkent zich niet in het beeld dat door de ondernemer in het verweer van haar wordt geschetst. Wat de ondernemer stelt over het incident op 11 januari 2018 is onjuist. Het is volgens de consument zeer onwaarschijnlijk dat de school om 14.50 uur al heeft gebeld met de ondernemer, aangezien de school pas om 14.45 uur uit is. De juf van de zoon van de consument gaat vaak wat langer door. De juf heeft de consument pas na drie uur gebeld met de vraag of haar zoon opgehaald zou worden. Op het daarop volgende telefoontje van de consument naar de opvang werd verbaasd gereageerd: men was de zoon van de consument vergeten op te halen. Ter zitting verwijst zij naar de door haar genoemde tijdstippen in haar mail aan de ondernemer van 12 januari 2018. Deze tijdstippen zijn afkomstig uit het geheugen van haar telefoon.

Ter zitting heeft de consument verder nog – in hoofdzaak – het volgende naar voren gebracht. De consument vindt vooral de wijze waarop zij wordt behandeld en dat zij persoonlijk wordt aangevallen kwalijk. De consument probeert zich te verdedigen maar komt er in gesprekken met de directeur niet tussen. Zij heeft nooit een excuus van de ondernemer ontvangen.

Standpunt van de ondernemer

Ten aanzien van het standpunt van de ondernemer overweegt de commissie het volgende. Opmerkingen van de ondernemer voor zover deze zien op de persoonlijke situatie van de consument – die overigens door de consument onderbouwd zijn betwist – laat de commissie buiten beschouwing, nu deze niet relevant zijn voor de kern van het geschil, te weten: rechtvaardigde de situatie ontbinding door de consument wegens toerekenbare tekortkoming of had de consument met inachtneming van de opzegtermijn dienen op te zeggen.

Het standpunt van de ondernemer luidt, voor zover relevant, in hoofdzaak als volgt.

De directeur is niet zelf aanwezig geweest bij het incident, maar heeft van haar medewerkers het volgende vernomen. Op 11 januari 2018 stond de zoon van de consument op de lijst voor de naschoolse opvang. De kinderopvang is om 14.50 uur gebeld door de school waarom de zoon van de consument niet werd opgehaald. De medewerkers zijn direct naar de school gegaan om hem op te halen. Om 15.15 uur was hij op de kinderopvang en heeft men geprobeerd de consument te bellen, maar zij kregen geen contact. Om 15.55 uur belde de consument terug en nadat de medewerker excuses had gemaakt, gaf de consument aan blij te zijn dat ze haar zoon hadden opgehaald. Ook gaf de consument aan dat dit kon gebeuren en dat zij niet boos was. 
Op 12 januari 2018 stond de zoon van de consument ingepland. De consument belde de opvang echter af omdat de zoon van de consument ziek was. De directeur was die dag echter op de school en zag daar de zoon van de consument in zijn klas zitten. Diezelfde avond ontving de directeur de e-mail van de consument waarin zij aangaf de overeenkomst te ontbinden.
De ondernemer heeft via het klachtenloket Kinderopvang vernomen dat de consument geen bevestiging van de opzegging had ontvangen. De directeur heeft deze bevestiging toen verzonden, maar geen reactie van de consument ontvangen.
Gelet op het plaatsingscontact, de voorwaarden en hetgeen hiervoor is gesteld, is de ondernemer van mening dat een opzegtermijn passend is.  

Ter zitting heeft de ondernemer verder nog – in hoofdzaak – het volgende naar voren gebracht.
De ondernemer herkent zich niet in de klachten die door de consument zijn genoemd. Het is wel juist dat de zoon van de consument op 11 januari 2018 niet van school is opgehaald. De ondernemer vindt het vreselijk dat dit is gebeurd. De protocollen zijn aangepast om te voorkomen dat dit nog eens gebeurt.
De consument heeft niet onmiddellijk na het incident de overeenkomst beëindigd, maar pas de dag erna, op 12 januari 2018.
De ondernemer is de consument al tegemoet gekomen door niet ook februari 2018 in rekening te brengen. De consument dient de opzegtermijn in acht te nemen en de gehele factuur van januari 2018 te voldoen.
De ondernemer vermoedt dat het incident de consument wel goed uitkwam omdat de consument bezig was met het regelen van opvang aan huis.

De ondernemer verzoekt, zo begrijpt de commissie, de klacht ongegrond te verklaren.

Beoordeling van het geschil

Aan de commissie ligt de vraag voor of de ondernemer (dermate) toerekenbaar is tekortgeschoten in de zorg voor de zoon van de consument en de verplichtingen jegens de consument dat ontbinding van de overeenkomst met onmiddellijke ingang gerechtvaardigd was. De commissie beantwoordt deze vraag bevestigend en heeft daartoe het volgende overwogen.

De consument heeft in haar vragenformulier een zevental klachten opgesomd. De eerste zes klachten blijven, nu zij niet zijn onderbouwd en door de ondernemer worden betwist, buiten bespreking. Bovendien heeft de consument ter zitting aangegeven dat dit niet de kern van haar klacht was, doch een aantal voorbeelden betreft hoe de situatie heeft kunnen oplopen. De laatste klacht heeft betrekking op het incident op 11 januari 2018. Op 11 januari 2018 is de zoon van de consument niet bij school opgehaald door de medewerkers van de ondernemer. De juf heeft met de consument  gebeld. Toen de consument vervolgens contact opnam met de kinderopvang, gaf de medewerkster te kennen dat men de zoon van de consument vergeten was. Vervolgens is hij  alsnog opgehaald en naar de opvang gebracht, waarna men heeft verzuimd haar over de afloop te informeren.
Partijen verschillen van mening over het tijdpad die dag. De commissie volgt de consument in de door haar genoemde tijdstippen nu zij een plausibele herkomst noemt voor de exacte tijdstippen. Zo heeft zij daags na het incident met raadpleging van haar telefoongeschiedenis de tijdstippen in haar ontbindingsmail opgenomen en is de commissie met de consument van mening dat een telefoontje van de school naar de consument slechts vijf minuten na het einde van de lestijd niet in de rede ligt. Daarbij neemt de commissie tevens in aanmerking dat de gemachtigde van de ondernemer zelf niet aanwezig was en de tijdstippen derhalve uit tweede hand heeft.
De commissie gaat derhalve uit van het volgende. De consument is om 15.14 uur – 29 minuten na het einde van de lestijd – door de juf gebeld dat de zoon van de consument niet van school was opgehaald. Toen de consument vervolgens contact opnam en de leidster van de opvang sprak reageerde deze verbaasd en geschrokken, "men was de zoon van de consument vergeten". Ondanks dat de leidster meedeelde dat de zoon van de consument zo snel mogelijk zou worden opgehaald werd de consument niet meer teruggebeld. Toen de consument zelf om 15.49 uur nogmaals contact opnam kreeg zij te horen dat de zoon van de consument op de opvang was. Dat er geen telefonisch contact tot stand is gebracht door de medewerkers van de opvang omdat de consument telefonisch onbereikbaar was, zoals zijdens de ondernemer is betoogd en door de consument is betwist, acht de commissie niet geloofwaardig. Gelet op de begrijpelijke onrust over de afloop waarin de consument op dat moment verkeerde was haar er uiteraard alles aan gelegen om te weten of haar zoon inmiddels was aangekomen bij het kinderdagverblijf.
De consument heeft daarop de overeenkomst met de ondernemer op 12 januari 2018 ontbonden nu zij geen vertrouwen meer had in de ondernemer.
De commissie is van oordeel dat de gehele handelwijze van de ondernemer rond het incident op 11 januari 2018 onder de genoemde omstandigheden de ontbinding van de overeenkomst rechtvaardigt. De ondernemer is toerekenbaar tekort geschoten in de zorg voor de aan haar zorgen toevertrouwde zoon van de consument en in de verplichtingen jegens de consument zelf door de zoon van de consument niet bij school op te halen, waarna hij blijkbaar door de ondernemer op geen enkele wijze werd gemist,  vervolgens de consument niet over de afloop te informeren en nadien te verzuimen op enigerlei wijze inhoudelijk op de kwestie terug te komen.
Nu de consument de overeenkomst op 12 januari 2018 rechtsgeldig heeft ontbonden, is zij tot en met deze datum de kosten van opvang aan de ondernemer verschuldigd.
De factuur over januari 2018 bedraagt € 514,35, waarvan de consument 12/31e deel, ofwel een bedrag van € 199,10 aan de ondernemer dient te betalen.

Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing

De commissie

– verklaart de klacht gegrond;

– bepaalt dat de consument de kosten van opvang verschuldigd is tot en met 12 januari 2018, te weten een bedrag van € 199,10 en voor het overige niets meer verschuldigd is aan de ondernemer voor de daarna liggende periode;

– bepaalt dat de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 25,– dient te vergoeden aan de consument ter zake van het klachtengeld;

– wijst het meer of anders verlangde af;

Aldus beslist door de Geschillencommissie Kinderopvang op 2 augustus 2018.

Vrijdagmiddag telefonisch niet bereikbaar

Op vrijdag 1 juli zijn wij vanaf 13:00 uur telefonisch niet meer bereikbaar. Uiteraard kunt u altijd gebruik maken van ons contactformulier. Zo kunnen we al uw vragen toch beantwoorden. Onze telefoonlijn opent maandag 4 juli om 10:00 uur.