Commissie: Kinderdagverblijf
Categorie: Communicatie
Jaartal: 2017
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
2017-110558
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
De consument maakt al bijna twee jaar gebruik van de halve dagopvang van 7 tot 13 uur. Zij brengt haar dochter pas rond 9 uur en maakt in feite slechts 4 uur gebruik van de opvang. Zij is verbaasd wanneer blijkt dat de ondernemer al lang ook flexibele opvang biedt, waarbij zes uur opvang mogelijk is, die start wanneer het kind bij de opvang binnenkomt. De ouder had hier ook wel vanaf het begin gebruik van willen maken. Zij vindt dat de ondernemer haar geen goede informatie heeft gegeven en vraagt schadevergoeding voor het aantal uren dat zij niet gebruikt heeft gemaakt van de opvang, maar waar zij wel voor heeft betaald. De commissie oordeelt dat de informatie van de ondernemer niet duidelijk genoeg is en verklaart de klacht gegrond. Dat de consument de schade heeft geleden zoals zij stelt is niet aangetoond. Ook al omdat de ondernemer heeft gezegd dat hij de consument tegemoet wilde komen moet hij in redelijkheid en billijkheid een vergoeding betalen aan de consument.
Het geschil betreft onduidelijkheid over een contract inzake kinderdagopvang en volgens de consument teveel betaalde opvanggelden, alsmede door de consument gevorderde schadevergoeding.
De consument heeft haar klacht op 20 april 2017 aan de ondernemer kenbaar gemaakt.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het betoog van de consument op het volgende neer.
De consument maakt sinds 1 april 2015 gebruik van kinderdagopvang bij de ondernemer.
Tijdens het intakegesprek is door de coördinator aan de consument en de vader van haar dochtertje medegedeeld dat de brengtijden tussen 07:00 en 09:30 uur zijn en dat het dochtertje gehaald moest worden om uiterlijk 13:00 uur. Het contract is aangegaan voor zes uur opvang per keer. Als gevolg van files redt de consument het niet om al om 07:00 uur op de opvang te arriveren en brengt zij haar dochtertje om 08:45/09:00 uur. Hierdoor heeft zij steeds slechts gebruik kunnen maken van vier uur opvang per keer, in plaats van zes uur.
Op 19 april 2017 werd de consument door een van de leidsters erop geattendeerd dat haar dochtertje in het vervolg van 8:30 tot 14:30 uur kon blijven. Een ander kindje maakte al gebruik van deze regeling.
De consument stelt dat de ondernemer haar nimmer heeft gewezen op de mogelijkheid dat haar dochtertje langer dan 13:00 uur op de opvang kon blijven, anders had de consument direct van deze mogelijkheid gebruik gemaakt.
De consument stelt dat zij vanaf 1 april 2015 twee uur opvang per keer heeft verloren, aangezien zij voor zes uur betaalde en maar van vier uur per keer gebruik heeft kunnen maken.
De consument is van mening dat sprake is van oneerlijke behandeling en wenst teruggave van de door haar teveel betaalde opvanggelden ad € 2.616,32.
Ter zitting heeft de consument verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
De consument herhaalt hetgeen zij eerder schriftelijk heeft aangevoerd.
Haar berekening van de schade is gebaseerd op de maandelijkse berekeningen die zij van de ondernemer heeft ontvangen. Het contract is in september 2015 uitgebreid van één naar twee dagen.
De mogelijkheid van flexibele opvang in plaats van de opvang per blok is nooit mondeling aan de consument gemeld. De consument is jurist en de vader van haar dochtertje is financieel manager. Zij zijn beide beroepshalve getraind in scherp luisteren en hebben allebei niet gehoord dat tijdens het intakegesprek de flexibele regeling besproken is, zoals de ondernemer stelt. In de schriftelijke informatie is de regeling ook niet terug te vinden.
De consument stelt dat zij tijdens het intakegesprek al heeft aangegeven dat zij altijd later zou zijn dan 07:00 uur.
Als de consument geweten had van de regeling had zij daar zeker gebruik van gemaakt want zij had eigenlijk zes uur opvang nodig. Omdat de opvang bij de ondernemer netjes is, de leidsters leuk zijn en er goed gezorgd wordt voor de kinderen, heeft de consument niet verder gekeken en het zo gelaten zonder door te vragen. De consument heeft bij de bepaling van haar schade de tijd die zij niet heeft kunnen werken niet meegenomen. De schadevergoeding is gebaseerd op de twee uur die zij steeds is misgelopen maar waar zij wel voor heeft betaald.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het betoog van de ondernemer op het volgende neer.
De ondernemer wijst erop dat bij het aanmelden altijd eerst een persoonlijk intakegesprek plaatsvindt met de coördinator, die al geruime tijd verbonden is aan de ondernemer. In dit intakegesprek worden alle procedures en regelingen bij de kinderopvang van de ondernemer besproken en worden de wensen en vragen van de ouders beantwoord. Meestal worden de tijden waarop de ouders hun kind willen brengen en/of halen als eerste besproken omdat dit veelal de keuze van de opvang bepaalt. Tijdens dit gesprek komt ter sprake dat de ondernemer een flexibele opvangregeling aanbiedt. Dit is een van de belangrijkste speerpunten bij de opvang bij de ondernemer. Deze opvang is uitermate geschikt voor ouders zoals de consument die bijvoorbeeld niet goed kunnen inschatten hoe laat zij hun kind komen brengen en/of ophalen. Hierna wordt het contract opgesteld dat de ouders voor akkoord tekenen en retourneren. Bij de overeenkomst worden de algemene voorwaarden meegezonden. Ouders beschikken zo over alle informatie. Voorts worden ouders gewezen op de website van de kinderopvang waarop informatie en regelingen vermeld zijn.
De flexibele regeling houdt in dat de tijd begint te lopen vanaf het moment dat het kind tussen 07:00 uur en 09:30 uur gebracht wordt en dat het kind opgehaald moet worden tussen 13:00 uur en 15:00 uur. Wordt een kind bijvoorbeeld om 07:00 uur gebracht, dan moet het uiterlijk om 13:00 uur opgehaald worden, wordt het om 09:00 uur gebracht dan moet het uiterlijk om 15:00 uur opgehaald worden. De ondernemer vindt het jammer dat de consument niet van de flexibele regeling gebruik heeft kunnen maken omdat zij stelt daarover tijdens het intakegesprek niet te zijn geïnformeerd. De ondernemer betwist dat de flexibele regeling niet besproken is met de consument tijdens het intakegesprek. De regeling bestond al toen het dochtertje van de consument naar de opvang kwam en er kan vanuit worden gegaan dat de mogelijkheid van flexibele opvang besproken is tijdens het intakegesprek omdat deze gunstig is voor de consument die regelmatig in de file staat.
Ouders die gebruik maken van de opvang bij de ondernemer kunnen de diensten van de ondernemer vinden op de website en ook had de consument de coördinator kunnen verzoeken om informatie, zoals ze gedaan heeft toen ze te horen kreeg dat haar dochtertje ook langer mocht blijven dan 13:00 uur.
De ondernemer betreurt het dat de consument zich niet tot de directie heeft gewend toen zij kennelijk niet tevreden was met de reactie van de coördinator op haar vragen maar direct naar de commissie is gegaan. De ondernemer had graag de kans gekregen om de vragen van de consument correct te beantwoorden en het probleem op te lossen. Indien dat niet was gelukt dan had de consument zich ook nog kunnen wenden tot de oudercommissie, zoals in de klachtenprocedure in de algemene voorwaarden is beschreven.
De ondernemer is van mening dat hij de consument correct heeft geïnformeerd en ziet dan ook geen aanleiding om het door de consument gevorderde aan haar te betalen. De ondernemer hoopt alsnog met de consument tot een oplossing van het geschil te kunnen komen.
Ter zitting is namens de ondernemer verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
De ondernemer biedt al vanaf de start van de onderneming een opvangvorm aan die zeer flexibel is. De ondernemer heeft gezien dat mensen graag de mogelijkheid hebben om te kunnen afnemen wat ze nodig hebben. Mensen kiezen ook bewust voor de ondernemer om de geboden flexibiliteit.
De vermelding op het contract: “B.S.O. vorm: KDV6” betekent slechts dat 6 uur per keer wordt afgenomen en is een vermelding die te maken heeft met de software die gebruikt wordt. Deze vermelding komt niet overeen met de in de toelichting genoemde KDV 6 onder “extra losse opvang/vakantieopvang”. Het uurtarief voor die vorm van opvang is ook hoger.
De consument neemt halve dagopvang af maar niet op de wijze zoals omschreven in de toelichting, want de opvang vindt niet op deze manier plaats maar flexibel, met dezelfde uurprijs als de opvang van 8-12 uur, aangezien dit de normale gang van zaken is bij de ondernemer. Dit wordt ook gemeld tijdens het intakegesprek. In alle jaren dat op deze manier gewerkt wordt, heeft de ondernemer nog nooit problemen gehad met zijn klanten over onduidelijkheid over de flexibele regeling.
De ondernemer biedt geen product aan dat voorziet in opvang van minder dan zes uur.
In 2015 werd nog geen verslag gemaakt van het intakegesprek. Dat gebeurt nu volgens de ondernemer wel, conform de toepasselijke algemene voorwaarden.
De ondernemer wijst er nog op dat de berekening van de schade van de consument niet correct is omdat gerekend wordt met 52 weken, terwijl de ondernemer rekent met 48 weken en de consument bovendien geen rekening heeft gehouden met de keren dat zij haar dochtertje later heeft opgehaald of anderszins toch meer dan vier uur opvang heeft genoten.
De consument heeft nooit aan de ondernemer laten weten dat zij het zonde vond dat zij zes uur betaalde maar daar geen gebruik van kon maken. De ondernemer wist dus niet dat de consument ten onrechte in de veronderstelling verkeerde dat zij gebonden was aan een tijdblok.
De ondernemer had graag tot een oplossing willen komen met de consument. Hij geeft aan daarbij te denken aan een manier om de consument tegemoet te komen wat betreft de uren die zij niet heeft kunnen afnemen. Niet met terugwerkende kracht maar kijkend naar de toekomst en rekening houdend met waar de consument behoefte aan heeft.
Beoordeling van het geschil
Naar aanleiding van het over en weer door partijen gestelde overweegt de commissie het volgende.
De consument heeft een overeenkomst met de ondernemer voor kinderdagopvang van haar dochtertje, voor zes uur per keer; vanaf 1 april 2015 tot 10 september 2015 alleen voor de woensdagochtend en vanaf 11 september 2015 voor zowel de woensdag- als vrijdagochtend.
De consument ging er daarbij vanuit dat de zes uur afgenomen diende te worden binnen een tijdblok van 07:00 – 13:00 uur. Dit blijkt niet het geval te zijn, zodat de consument thans een vergoeding wenst voor de uren die zij niet heeft gebruikt maar waarvoor zij wel heeft betaald.
De commissie overweegt dat de consument heeft verklaard, ondersteund met een verklaring van de vader van haar dochtertje die ook aanwezig was bij het intakegesprek, dat tijdens dat gesprek geen melding is gemaakt van een flexibele regeling. Op basis van de stukken en hetgeen partijen ter zitting hebben aangevoerd begrijpt de commissie dat deze regeling inhoudt dat kinderen tussen 07:00 uur en uiterlijk 09:30 uur gebracht kunnen worden en de zes uur vervolgens vanaf het moment van brengen begint te lopen. De consument heeft onweersproken pas voor het eerst van deze mogelijkheid gehoord op 19 april 2017. De ondernemer heeft weliswaar gesteld dat deze regeling algemeen bekend is en altijd aan de orde komt tijdens het intakegesprek maar heeft deze stelling niet kunnen onderbouwen, bijvoorbeeld door middel van een intakeverslag, zodat niet vaststaat wat tijdens het intakegesprek met de consument aan de orde is gekomen.
De commissie overweegt voorts dat naar haar oordeel ook uit de schriftelijke informatie die door partijen is overgelegd niet volgt dat de zes uur opvang flexibel mag worden opgenomen. Uit het contract blijkt uit de vermelding “WoO” en “VrO” dat de opvang de woensdag- en vrijdagochtend betreft. Ter zitting is door de ondernemer verklaard dat de consument halve dagopvang afnam van zes uur per keer. In een overgelegd tarievenoverzicht, is bij het product halve dagopvang opgenomen: “van 07:00 uur tot 13:00 uur of van 13:00 uur tot 19:00 uur”. Ook in de ten tijde van het sluiten van de overeenkomst(en) toepasselijke algemene voorwaarden van de ondernemer is onder de kop “Kinderopvangvormen”, onder 1.3 halve dagopvang omschreven als: “opvang van kinderen in de leeftijd van 0 tot 4 jaar op alle werkdagen van de week gedurende de ochtend tussen 07:00 uur en 13:00 uur of de middag tussen 13:00 uur en 19:00 uur.” De nadien in 2016 toepasselijk verklaarde algemene voorwaarden bevatten geen omschrijving van de verschillende opvangvormen. De commissie overweegt dat de ondernemer geen stukken heeft overgelegd waaruit kan worden opgemaakt dat de flexibele regeling op een andere manier schriftelijk aan de consument kenbaar is gemaakt of had behoren te zijn.
Gelet op het voorgaande is de commissie van oordeel dat de ondernemer de consument geen duidelijk aanbod heeft gedaan en dat de consument niet had kunnen of behoren te begrijpen dat de zes uur opvang die zij afnam ook na 13:00 uur kon worden opgenomen. Doordat de consument niet voldoende is geïnformeerd door de ondernemer heeft zij het door haar afgenomen product niet optimaal kunnen benutten. De commissie is dan ook van oordeel dat de klacht van de consument gegrond is.
Ten aanzien van de door de consument gevorderde schadevergoeding, overweegt de commissie het volgende.
De commissie gaat niet aanstonds mee in de berekening van de consument. Dit omdat, naar haar oordeel, de causaliteit tussen het door de consument gevorderde en het handelen van de ondernemer niet onomstotelijk is komen vast te staan. De consument heeft weliswaar gesteld dat zij zeker gebruik zou hebben gemaakt van de “extra” uren omdat zij deze nodig had maar heeft naar het oordeel van de commissie niet, dan wel onvoldoende, aannemelijk gemaakt dat zij deze ook daadwerkelijk (steeds) zou hebben gebruikt.
Evenwel valt ook niet te ontkennen dat consument oprecht gedwaald heeft ten aanzien van de inhoud van de dienstverlening, welke dwaling de ondernemer valt aan te rekenen. Zonder deze dwaling had consument wellicht andere keuzes gemaakt, waarbij niet ondenkbaar is dat meer dan vier uur zou zijn afgenomen. Om deze reden en mede in het licht van het aanbod ter zitting van ondernemer dat hij op zich wel tot een oplossing had willen komen, stelt de commissie een door haar redelijk en billijk te achten schadevergoeding vast ter hoogte van een derde deel van het gevorderde, derhalve bedragende € 872,10.
Tevens zal de commissie bepalen dat de ondernemer de consument het door haar aan de commissie betaalde klachtengeld dient te vergoeden, nu haar klacht gegrond is.
Voor zover door partijen aangevoerde argumenten c.q. klachten niet zijn besproken, kan daarvan worden afgezien, omdat deze niet tot een andere beslissing kunnen leiden.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer wordt opgedragen om aan consument binnen een maand na verzending van dit bindend advies een schadevergoeding te betalen ten bedrage van € 872,10. Indien niet tijdig wordt betaald is de ondernemer tevens de wettelijke rente over het onbetaald gebleven bedrag verschuldigd.
Bovendien dient de ondernemer binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies een bedrag van € 25,– aan de consument te vergoeden terzake van het klachtengeld.
Het meer of anders verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist op 20 juni 2017 door de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen.