Ondernemer mag berekening aantal uren flexibele opvang niet eenzijdig aanpassen

Klachtenloket Kinderopvang
Print Friendly, PDF & Email



Commissie: kinderopvang    Categorie: Kosten    Jaartal: 2021
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: gegrond   Referentiecode: 82364/113243

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

De consument is het niet eens met hoe de ondernemer de kosten van de opvang heeft berekend. Daarnaast heeft de ondernemer aangegeven voor langere tijd geen plek meer te hebben voor de opvang van de kinderen van de consument. De ondernemer stelt dat de kosten zijn berekend op basis van het aantal uren opvang dat de consument normaal gesproken afneemt. Omdat een groot deel van de klanten van de ondernemer een cruciaal beroep heeft, wordt er veel gebruikt gemaakt van de noodopvang. Hierdoor kan het, zeker in coronatijd, voorkomen dat de noodopvangplekken voor langere tijd vol zijn. De commissie oordeelt dat de kosten voor februari berekend zouden moeten worden op basis van de 3 maanden voor de corona-sluiting van de BSO, net zoals de afspraak was tussen de consument en de ondernemer voor de maand januari. De ondernemer kan niet zomaar van deze afspraak afwijken. Daarnaast is de commissie van mening dat de ondernemer niet duidelijk heeft gemaakt waarom er nu opeens voor langere tijd geen opvangplek is voor de kinderen van de consument. De klacht is gegrond.

Volledige uitspraak

Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft het verschil van berekening tussen de facturen van januari, februari en maart 2021 en de kwaliteit van dienstverlening.

Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De consument nam voor haar kinderen een wisselend aantal uren per maand af ten behoeve van haar kinderen (flexibele opvang). Zij betwist de berekeningsmethoden die ten grondslag liggen aan de facturen van februari en maart 2021. Met name is het niet juist omdat voor beide maanden een ander berekeningssysteem wordt gehanteerd. Daarnaast is er geen noodopvang geboden en is niet gewerkt volgens de Algemene Voorwaarden (AV) van de ondernemer, inhoudende dat in de AV wordt aangegeven dat tot donderdag 15.00 uur aanvragen kunnen worden gedaan voor de opvolgende week. In de AV staat niet aangegeven dat de aanvraag kan worden afgewezen omdat de ondernemer vol zit.
De consument meent, gelet op het flexibele contract dat zij met de ondernemer heeft, recht op opvang te hebben. Zij begrijpt niet dat haar reeds in februari te verstaan is gegeven dat in april en mei geen plek voor haar kinderen zou zijn, nu het beleid van de ondernemer is dat tot donderdag 15.00 uur aanvragen kunnen worden gedaan voor de opvolgende week. De consument heeft in een aanvullende brief de klacht uiteengezet aan de hand van 11 punten.

De consument heeft vragen geformuleerd aangaande deze punten, maar hier geen concrete klachten aan verbonden. Ter zitting heeft zij te kennen gegeven dat deze punten dienen ter ondersteuning van haar klacht aangaande de facturen en de noodopvang.

Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De ondernemer merkt op dat de aanname van de consument dat voor haar kinderen altijd plaats is omdat zij een cruciaal beroep en een flex-contract heeft, niet juist is. De ondernemer heeft een beperkt aantal plaatsen. Tevens is de ondernemer gebonden aan het berekeningssysteem kind-ratio (BKR) inzake het aantal personeelsleden. Ook mag niet zomaar geschoven worden naar andere locaties. Daar komt bij dat ongeveer 90% van de cliënten van de ondernemer een cruciaal beroep heeft. Dus in de tijd van de noodopvang vanwege de corona betekent dit toch dat alle locaties van de ondernemer vol kunnen zitten. Hierdoor komt het dat de aanvragen voor de ochtenden (VSO) vaak wel goedgekeurd waren maar de middagen niet.

Wat betreft het verschil van inzicht inzake de facturen in de periode van noodopvang, geeft de ondernemer aan dat de normaal afgenomen uren gewoon in rekening worden gebracht. Deze uren zijn niet gratis. De ondernemer hanteerde alleen de extra uren die de kinderen niet naar school konden als niet te betalen uren. In overleg werden ook de uren die sommige ouders door corona extra moesten werken niet berekend. Bij de consument is hier geen sprake van geweest omdat zij normaal gesproken ook dit aantal uren afnam. Er is geen overleg gepleegd dat het hier extra uren betrof. De ondernemer heeft het gemiddelde genomen van de maanden september, oktober en november 2020 omdat in deze maanden ongeveer de normale afname van opvanguren waren. Voor de consument betrof dit voor januari dus ook de 23 in rekening gebrachte uren. De ondernemer stelt ten opzichte van de consument erg coulant geweest te zijn door in te stemmen met het stopzetten van de opvang per direct door geen maand opzegtermijn in rekening te brengen. Ook de te veel betaalde en niet goed berekende uren zijn aan de consument terugbetaald.

De ondernemer ziet betaling van de nog openstaande bedragen graag tegemoet.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

Vanwege de coronamaatregelen is de BSO van de ondernemer gesloten geweest voor reguliere opvang van 16 december 2020 tot 19 april 2021 en kon alleen gebruik worden gemaakt van noodopvang.
De consument heeft gebruik gemaakt van deze noodopvang. In januari heeft de consument 8,5 uur opvang afgenomen, in februari 35 uur en in maart (tot datum opzegging) 9 uur per kind.

Van een professionele organisatie mag worden verwacht dat op de prijsberekening en toekenning van uren beleid wordt gemaakt en gevolgd. En tevens mag worden verwacht dat dit beleid en eventuele veranderingen in beleid voorgaand aan de toepassing met de ouders wordt gecommuniceerd.

Voor de maand januari is aan de consument 23 uur per kind in rekening gebracht. Deze uren zijn gebaseerd op de drie maanden voorafgaand aan de sluiting van de BSO, te weten de maanden september, oktober en november 2020. De consument heeft ingestemd met deze berekenmethode en de factuur over januari betaald. De commissie is van oordeel dat, nu in februari 2021 sprake was van dezelfde situatie als in januari, de ondernemer ook dezelfde rekenmethode dient te hanteren. Er bestond consensus over het driemaandensysteem, wat de commissie een gepaste rekenmethode acht bij flexibele opvang met een wisselend aantal uur per maand, zodat de commissie van oordeel is dat deze methode gedurende de gehele lockdownperiode gehanteerd had moeten worden. Indien de ondernemer van mening was dat in gelijkblijvende omstandigheden ten aanzien van de berekeningssystematiek over februari 2021 een ander systeem gehanteerd diende te worden, had hierover in ieder geval vooraf overleg dienen plaats te vinden met de consument. Hiervan is niet gebleken. In een e-mail van 10 februari 2021 aan de ondernemer over de factuur van januari 2021 gaat de consument akkoord met de berekening van 23 uur per kind per maand. Tevens deelt zij mede dat zij ervan uitgaat dat deze berekening ook voor februari geldt. Hierop is door de ondernemer niet gereageerd dat dat niet het geval zal zijn. De consument mocht er gelet op de gehele gang van zaken op vertrouwen dat ook voor de maanden februari en maart het driemaandensysteem werd gehanteerd en niet zomaar werd overgegaan op berekening van het daadwerkelijk afgenomen uren, kennelijk enkel omdat dat profijtelijker was voor de ondernemer.

Gelet hierop is de commissie van oordeel dat de factuur over februari 2021 verlaagd dient te worden van
35 naar 23 uur per kind, hetgeen betekent dat € 184,– per kind betaalt dient te worden. Over de maand maart (tot datum opzegging, te weten 5 maart) dient € 42,– per kind betaald te worden.

Dit houdt in dat de consument over de maand februari 2021 verschuldigd is aan de ondernemer (23 uur x
€ 8,– x 2 =) € 368,– en over de maand maart (5,3 x € 8,– x 2 =) € 84,–, derhalve in totaal € 452,–.
Door de consument is bij de commissie in depot gestort een bedrag van € 688,–, waarvan de commissie bepaalt dat daarvan een bedrag van € 452,– aan de ondernemer wordt uitbetaald en het resterende bedrag van € 236,– aan de consument wordt uitbetaald.

Wat betreft de klacht over het niet terecht kunnen op de noodopvang, is de commissie van oordeel dat dit klachtonderdeel eveneens gegrond is. De commissie overweegt hiertoe het volgende.

Ter zitting is door de consument aangegeven dat het normaliter hooguit eens in de 3 á 4 maanden voorkwam dat er geen plek was voor haar kinderen. Begin 2021 ontstond de situatie dat de ondernemer op voorhand te kennen gaf dat geen enkele plek beschikbaar was voor de kinderen van de consument in een wekenlange periode. Door de ondernemer is niet onderbouwd waarom er opeens geen plek meer beschikbaar was voor de BSO-kinderen van de consument. Dit wekt eens temeer bevreemding nu de uren door de consument weken, zo niet maanden, te voren zijn aangevraagd, in aanmerking nemende dat het beleid van de ondernemer is dat tot donderdag 15.00 uur aanvragen kunnen worden ingediend voor de daaropvolgende week. De commissie erkent dat het voor ondernemers in de kinderopvang eveneens zeer lastige tijden zijn geweest, maar de wijze waarop de ondernemer de plekken voor de noodopvang heeft toegewezen en met name de wijze waarop hierover werd gecommuniceerd richting ouders die al tijden gebruik maken van de opvang en nu opeens structureel niet langer terecht konden, acht de commissie niet juist. De uren hadden in dit geval niet op deze wijze afgewezen mogen worden.

Nu de commissie niet om een oordeel wordt gevraagd aangaande de overige punten die de consument ter duiding van haar klacht heeft aangevoerd, zal de commissie zich hierover niet uitlaten.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
De commissie:

– verklaart de klacht van de consument gegrond;
– bepaalt dat het in depot gestorte bedrag van € 688,– als volgt wordt verdeeld:
€ 452,– wordt aan de ondernemer uitbetaald en € 236,– wordt aan de consument uitbetaald;
– bepaalt dat de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie aan de consument het klachtengeld ten bedrage van € 25,– dient te vergoeden;
– bepaalt dat betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit advies;
– wijst af het meer of anders gevorderde.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Kinderopvang, bestaande uit mevrouw mr. dr. E. Venekatte, voorzitter, mevrouw mr. S.A.M.F. Sjoukes, de heer mr. P. P. van der Neut, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. M. Gardenier, secretaris, op 1 oktober 2021.

Vrijdagmiddag telefonisch niet bereikbaar

Op vrijdag 1 juli zijn wij vanaf 13:00 uur telefonisch niet meer bereikbaar. Uiteraard kunt u altijd gebruik maken van ons contactformulier. Zo kunnen we al uw vragen toch beantwoorden. Onze telefoonlijn opent maandag 4 juli om 10:00 uur.