Commissie: kinderopvang
Categorie: ruilservice
Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
202138/204266
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Het geschil betreft het afschaffen van de ruilservice uit de huisregels van de ondernemer. De consument stelt zich op het standpunt dat de ruilservice onderdeel uitmaakt van de overeenkomst. Voorwaarden kunnen niet tussentijds gewijzigd worden. De ondernemer verwijst naar de huisregels waarin staat opgenomen dat de ruilservice nooit een recht is waarop een ouder zich kan beroepen. De commissie stelt allereerst vast dat de ondernemer, naast algemene voorwaarden, ook zogenaamde huisregels hanteert en dat beiden door ondertekening van de overeenkomst van toepassing zijn op de overeenkomst. In de huisregels is onder andere een ruilmogelijkheid opgenomen met daarbij de uitdrukkelijke kanttekening dat het inhalen van een gemiste opvangdag of dagdeel nooit een recht is waarop de ouder zich kan beroepen. Doordat de ondernemer de ruilmogelijkheid uit de huisregels heeft verwijderd, vindt er een wijziging plaats van de huisregels. Artikel 2 van de huisregels biedt de mogelijkheid om van huisregels af te wijken als de directeur/bestuurder dat nodig vindt. De commissie stelt vast dat de ondernemer gebruik heeft gemaakt van die mogelijkheid en constateert dat de ondernemer de beleidswijziging naar de ouders goed heeft onderbouwd en deze bovendien aan de centrale oudercommissie heeft voorgelegd. Uitgangspunt is dat een bestaande overeenkomst tussen ouder en ondernemer slechts met wederzijdse instemming mag worden gewijzigd, maar gelet op de goed onderbouwde en zorgvuldige wijze waarop de wijziging tot stand is gekomen, kan de commissie niet meegaan in de klacht van de ouder. Daarbij moet de vrijblijvende formulering van de ruilservice, waaraan ouders geen rechten kunnen ontlenen, in aanmerking worden genomen.
Volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft het afschaffen van de ruilservice uit de huisregels van de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument maakt ten behoeve van haar zoon gebruik van de kinderopvang van de ondernemer. Op 10 november 2022 ontving de consument een brief van de ondernemer waarin werd medegedeeld dat de ondernemer per 24 november 2022 zou gaan stoppen met de zogenaamde ruilservice. Toegezegde ruilmomenten en eventueel ruiltegoed zouden na die datum komen te vervallen.
De ruilservice is gestopt als gevolg van het personeelstekort. De consument is echter van mening dat het niet noodzakelijk was om de ruilservice als gevolg daarvan in het geheel te stoppen. De ondernemer heeft immers de mogelijkheid om een individueel ruilverzoek af te wijzen, bijvoorbeeld vanwege het personeelstekort. De consument stelt zich op het standpunt dat de ruilservice onderdeel uitmaakt van de overeenkomst.
De ruilservice is immers opgenomen in de huisregels. Voorwaarden kunnen niet tussentijds gewijzigd worden. De consument is zich ervan bewust dat de ruilservice nooit een recht is waarop een ouder zich kan beroepen. Als aan een bepaalde regeling geen rechten ontleend kunnen worden, is dat echter geen vrijbrief om die regeling eenzijdig te kunnen/mogen schrappen.
Bij het schrappen van de regeling vervalt de ruilservice in het geheel en ontstaat een verslechtering van de overeenkomst, aangezien de regeling niet meer kan terugkeren. De consument acht het niet acceptabel dat de ondernemer de ruilservice eenzijdig heeft geschrapt, dat een eventueel tegoed is vervallen en dit alles binnen een te kort gestelde termijn. Volgens de consument dient de ruilservice dan ook onderdeel te blijven van de overeenkomst.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De ondernemer heeft moeten stoppen met de ruilservice omdat het niet meer mogelijk was om de ruilservice en de bijgaande dagelijkse afwikkeling van ruilaanvragen overeind te houden, als gevolg van het personeelstekort en de hoge werkdruk. Er is al te weinig capaciteit om de reguliere dienstverlening in stand te houden, laat staan om ook de ruilservice aan te bieden. Bij het besluit tot het eindigen van de ruilservice is niet over één nacht ijs gegaan. Hierover is binnen de organisatie veelvuldig gesproken en er is ook om advies gevraagd. Zo is het voorgenomen besluit met de centrale oudercommissie afgestemd. De door de centrale oudercommissie gegeven adviezen zijn daarbij opgevolgd.
De ondernemer verwijst naar de huisregels en daaruit voortvloeiende ruilregels waarin staat opgenomen dat het inhalen van een gemist(e) dag(deel) nooit een recht is waarop een ouder zich kan beroepen. Het stoppen van de ruilservice betreft daarom geen afwijking van de vastgelegde bepalingen in de overeenkomst. Bovendien stellen dezelfde regels dat ruilverzoeken kunnen worden afgewezen vanwege de volle groepsbezetting of om pedagogische- of organisatorische redenen.
In plaats van telkens individueel ruilverzoeken om organisatorische redenen af te wijzen bij alle individuele ouders die een verzoek indienen, is dat met het eindigen van de ruilservice nu in één keer organisatie-breed gedaan. De ondernemer vindt het tegenover de ouders namelijk niet redelijk om hen in naam een service aan te blijven bieden, als zij daar in de praktijk geen gebruik van kunnen maken. Vandaar dat de ondernemer gebruik heeft gemaakt van zijn mogelijkheid om af te wijken van de huisregels.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie stelt allereerst vast dat de ondernemer, naast algemene voorwaarden, ook zogenaamde huisregels hanteert en dat beide van toepassing zijn op de overeenkomst. In artikel 8 van de overeenkomst is immers het volgende bepaald: “Met ondertekening van deze overeenkomst verklaart/verklaren de consument(en) zich akkoord met alle bepalingen uit de Algemene Voorwaarden en de Huisregels van de Stichting.”
In de huisregels is onder andere een ruilmogelijkheid opgenomen met daarbij de uitdrukkelijke kanttekening dat het inhalen van een gemist(e) opvangdag(deel) nooit een recht is waarop de ouder zich kan beroepen. Doordat de ondernemer de ruilmogelijkheid uit de huisregels heeft verwijderd, vindt er een wijziging plaats van de huisregels. Artikel 2 van de huisregels biedt die mogelijkheid:
“De directeur/bestuurder mag van deze huisregels afwijken, als deze dat nodig vindt. Tegen het afwijken van de huisregels door de organisatie kan/kunnen de ouder(s) schriftelijk beroep aantekenen volgens de klachtenprocedure (…)”
De commissie stelt vast dat de ondernemer gebruik heeft gemaakt van voornoemde afwijkingsmogelijkheid om zijn beleid ten aanzien van ruilmogelijkheid te wijzigen. De commissie is van oordeel dat de beleidswijziging naar de ouders goed is onderbouwd; dit blijkt uit de correspondentie naar de ouders die door partijen is overgelegd.
Verder heeft de ondernemer zorgvuldig gehandeld door de beleidswijziging aan de centrale oudercommissie voor te leggen; het is onweersproken door de ondernemer gesteld dat hij de adviezen van die commissie heeft overgenomen. De commissie is in principe van oordeel dat een bestaande overeenkomst tussen de ouder en de organisatie slechts met wederzijdse instemming mag worden gewijzigd. Echter gelet op de goed onderbouwde en zorgvuldige wijze waarop de wijziging tot stand is gekomen en nadrukkelijk in aanmerking nemende dat ouders, gelet op de door de ondernemer vrijblijvende formulering, geen rechten konden ontlenen aan de geboden ruilservice, kan de commissie in de voorliggende casus niet meegaan in de klacht van de ouder.
De consument heeft nog aangevoerd dat zij van mening is dat de wijziging te snel is ingegaan. Het afschaffen van de ruilservice is op 10 oktober 2022 aangezegd, ingaande per 24 oktober 2022. De commissie kan zich voorstellen dat de consument verrast was door het nieuws en de snelle ingangsdatum. Tegelijkertijd bleek het inzetten van ruiluren in de praktijk al niet meer mogelijk te zijn, zodat het aanbieden van een langere termijn slechts het langer in stand houden van een theoretische mogelijkheid zou zijn.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie verklaart de klacht ongegrond.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Kinderopvang, bestaande uit mevrouw mr. dr. E. Venekatte, voorzitter, de heer drs. T. Blom, de heer drs. H. Grachten, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. N. Sewradj, secretaris, op 13 april 2023.