Ondernemer hoeft opvang niet voort te zetten vanwege problematiek kind

Klachtenloket Kinderopvang
Print Friendly, PDF & Email



Commissie: Kinderdagverblijf    Categorie: Verkorte procedure    Jaartal: 2017
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: 2017-107204

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil

De ondernemer schoot tekort in de communicatie over het stopzetten van de opvangovereenkomst. De redenen voor de opzegging waren niet voldoende duidelijk en de consument is onvoldoende bij de aanpak van haar zoontje betrokken.
Ondanks dat de commissie de consument hierover grotendeels gelijk geeft, hoeft de ondernemer het kind niet weer opvang te bieden, omdat de reguliere opvang van de ondernemer niet aansluit bij de problemen van het kind. Het kind is gebaat bij intensievere en deskundigere begeleiding.

Het geschil heeft betrekking op de vraag of de ondernemer de opvangovereenkomst ter zake van het zoontje van de consument rechtsgeldig bij mail van 17 november 2016 tegen 1 december 2016 heeft opgezegd. Tevens heeft het geschil betrekking op de vraag of er tussen partijen op correcte wijze is gecommuniceerd over de zorgen omtrent (het gedrag van) het zoontje van de consument.

Standpunt van de consument

Voor het standpunt van cliënt verwijst de commissie allereerst naar de overgelegde stukken. De door de consument overgelegde stukken dienen hier als herhaald en ingelast te worden beschouwd. In de kern komt het standpunt van de consument op het volgende neer.

Bij mail van 17 november 2016 heeft de ondernemer de overeenkomst eenzijdig opgezegd tegen 1 december 2016 en zich daarbij beroepen op het bepaalde in artikel 4 van de algemene voorwaarden, die op de tussen partijen bestaande overeenkomst van toepassing zijn. De ondernemer heeft daarbij echter niet precies aan de consument meegedeeld wat de exacte reden is geweest van de opzegging. De opzegging ontbeert aldus inhoudelijk een deugdelijke motivering.

Verder beklaagt de consument zich over de wijze van communiceren van de zijde van de ondernemer. Eerst nadat de ondernemer bekend is geworden met de omstandigheid dat de consument zich met haar klachten heeft gewend tot de geschillencommissie, heeft hij de moeite genomen te reageren op de bezwaren van de consument. In dit verband heeft de consument voorts nog aangevoerd dat zij bovendien de indruk heeft gekregen dat de ondernemer zich onjuist heeft laten voorlichten door zijn medewerkers. De consument stelt dienaangaande dat zij bij de overdracht van de dagelijkse leiding namelijk andere signalen over haar zoontje heeft ontvangen dan de ondernemer in zijn mails heeft weergegeven.  

Ter zitting heeft de consument verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.

Het zoontje van de consument maakt al vier tot vijf jaar gebruik van de buitenschoolse opvang (bso) van de ondernemer. De ondernemer is volgens de consument bekend met de problematiek van het kind. Daarop heeft zij de bso ook uitgezocht. Hoewel de consument erkent dat de problematiek bij haar kind vanaf het begin van het huidige schooljaar is toegenomen, stelt zij dat ze daarvoor de hulp van school en het sociale wijkteam heeft ingeroepen om de problemen het hoofd te kunnen bieden. Met de (pedagogische) adviezen die de consument thans krijgt, lijkt haar zoontje gebaat te zijn. Het gaat steeds beter met hem, maar hij heeft volgens de consument wel (nog steeds) begeleiding nodig. Dat de problemen zo heftig zijn, zoals door de ondernemer ter zitting is geschetst, is haar niet eerder ter ore gekomen. Zij betwist ook dat die schets van de ondernemer de situatie juist weergeeft. Hoe dan ook is zij de mening toegedaan dat het gedrag van haar zoontje met de juiste begeleiding binnen de marges kan blijven. 

De consument wil dat de beëindiging wordt teruggedraaid en dat haar zoon tot het einde van dit schooljaar – dus tot en met 10 juli 2017 – nog gebruik kan blijven maken van de opvang van de ondernemer en wel op locatie [naam locatie buitenschoolse opvang].

Standpunt van de ondernemer

Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie allereerst naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt van de ondernemer op het volgende neer.

De ondernemer maakt zich ernstige zorgen over het gedrag van het zoontje van de consument. Hij gedraagt zich onacceptabel, waardoor de veiligheid van zowel het zoontje van de consument als van andere kinderen in het gedrang komt. Hij scheldt andere kinderen uit, intimideert hen, is niet of nauwelijks aanspreekbaar en is onvoorspelbaar.
Het zoontje van de consument heeft voortdurend conflicten met andere kinderen. Hoewel het de ondernemer bekend was dat het zoontje van de consument meer hulp en structuur, duidelijkheid en veiligheid nodig heeft dan een ander kind, heeft de ondernemer (helaas) moeten constateren dat de ontstane situatie zonder 1-op-1-begeleiding niet meer te handhaven is, waardoor ook de veiligheid en aandacht voor andere kinderen niet langer meer gewaarborgd is.

Ter zitting heeft de ondernemer verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.

De problematiek die bij het zoontje van de consument speelt, kan bij zijn organisatie niet langer worden opgevangen. De begeleiding van het kind is zeer tijdsintensief en de medewerkers van de ondernemer kunnen de situatie niet langer aan. Zij kunnen het zoontje van de consument niet die speciale aandacht geven die hij constant van hen vraagt. Nu de opvang van de ondernemer een reguliere opvang betreft, kan in dit verband van de ondernemer ook niet gevergd worden dat hij het zoontje van de consument 1-op-1-begeleiding blijft bieden. Dat de consument positieve terugkoppeling krijgt van zijn medewerkers wil niet zeggen dat de situatie beheersbaar is. Tegenover het kind en de ouder wordt al het goede benoemd, maar de ondernemer krijgt telkens hetzelfde geluid terug van zijn medewerkers: zij kunnen de situatie niet meer aan. Hoewel de ondernemer de problemen onder de aandacht van de consument heeft willen brengen en samen met haar aan een plan van aanpak heeft willen werken, heeft de consument hierop afwijzend gereageerd. Het is jammer dat de ondernemer zijn zorgen niet heeft kunnen delen met de consument. Deze redenen (waaronder een vertrouwensbreuk met de consument) hebben de ondernemer – na onderling overleg te hebben gehad met zijn medewerkers  – uiteindelijk dan ook doen besluiten om de overeenkomst met de consument te beëindigen. De ondernemer heeft daarbij benadrukt dat hij de overeenkomst niet met onmiddellijke ingang heeft willen doen beëindigen, maar daarbij – mede in het belang van het kind – een opzegtermijn van twee weken heeft gehanteerd.

Beoordeling van het geschil

Naar aanleiding van het over en weer door partijen gestelde en hetgeen ter zitting nog naar voren is gebracht overweegt de commissie het volgende.

Partijen zijn met elkaar een opvangovereenkomst aangegaan.

Artikel 4 van de op deze overeenkomst van toepassing zijnde algemene voorwaarden luidt, voor zover hier van belang, als volgt:

“(…) Kinderopvang [naam kinderopvang] kan de plaatsing van een kind weigeren of stopzetten, als, ter uitsluitende beoordeling van [naam kinderopvang]:

(…)
2. het kind zodanig gedrag vertoont, dat een situatie ontstaat, waarin het kind niet op de gebruikelijke wijze kan worden opgevangen en/of de overige kinderen een nadelige invloed ondervinden;
(…)
7. indien de verhoudingen tussen groepsleid(st)ers en / of leiding van de KINDEROPVANG enerzijds en het op te vangen of opgevangen kind of diens ouder(s) of verzorger(s) dusdanig verstoord zijn of dreigen te raken, zulks ter beoordeling van de leiding van de KINDEROPVANG mag de Kinderopvang, met of zonder opgaaf van redenen, de opvang weigeren of per onmiddellijk stopzetten (…)”.
Aan de orde is allereerst de vraag of de motivering van het besluit van de ondernemer om tot beëindiging van de plaatsingsovereenkomst over te gaan inhoudelijk voldoet aan de daaraan te stellen eisen en redengevend kan zijn voor de opzegging van de overeenkomst.
In dit verband wordt door de commissie vastgesteld dat de ondernemer bij de opzegging van 17 november 2016 niet heeft vermeld wat nu de exacte reden van de opzegging is geweest. Daarbij heeft de commissie vastgesteld dat de consument onweersproken naar voren heeft gebracht dat de reden van opzegging eerst ter zitting aan de hand van voorbeelden nader is toegelicht door de ondernemer, waarbij laatstgenoemde zich naar aanleiding van vragen van de commissie meer specifiek heeft beroepen op de onder artikel 4 leden 2 en 7 bedoelde omstandigheden, zoals die hiervoor zijn weergegeven.
Nu de ondernemer zich eerst ter zitting gemotiveerd heeft beroepen op de onder artikel 4 leden 2 en 7 bedoelde omstandigheden, is de commissie met de consument van oordeel dat de opzegging van 17 november 2016 niet op de juiste wijze is geschied. In zoverre treft de klacht van de consument doel en is er sprake van een opzegging die niet op rechtsgeldige wijze is geschied.
Met betrekking tot de klacht van de consument over de wijze van communiceren door de ondernemer overweegt de commissie als volgt.
De consument heeft in reactie op het verweer van de ondernemer onweersproken naar voren gebracht dat zij eerst ter zitting is geconfronteerd met allerlei voorbeelden waar zij tot het moment van de behandeling ter zitting helemaal geen of nauwelijks weet van had, althans de consument was niet bekend met de door de ondernemer gestelde omstandigheid dat de veiligheid van de kinderen in het gedrang is gekomen. De consument heeft daar nog bij opgemerkt dat zij – op een tweetal incidenten na – telkens een positieve terugkoppeling heeft gekregen van de medewerkers van de ondernemer.
Dat zijn medewerkers – wellicht met de juiste bedoelingen – hun redenen hebben gehad om tegenover het kind en de ouder het goede te benoemen, zoals de ondernemer ter zitting heeft toegelicht, moge weliswaar zo zijn, maar naar het oordeel van de commissie is de ondernemer tekort geschoten in de communicatie met en de informatievoorziening aan de consument. De consument is door de ondernemer te weinig actief bij de zorgen van de ondernemer betrokken, waarbij de commissie bovendien vaststelt dat de ondernemer ook geen aantekening of overzicht heeft gehouden van de incidenten die zich allemaal hebben voorgedaan. Gelet immers op de door de ondernemer geschetste problematiek, had het naar het oordeel van de commissie veel meer voor de hand gelegen dat de ondernemer de reeks van incidenten en problemen juist wel zou hebben vastgelegd in een dossier en dat hij de consument dienaangaande tijdig op de hoogte zou hebben gebracht. Temeer omdat het volgens de ondernemer niet gaat om een paar incidenten, maar om ernstige gedragingen die structureel van aard zijn en bovendien in ernst lijken te zijn toegenomen. De geschetste problematiek gaf daarom zeker aanleiding voor goed en regelmatig contact tussen de consument en de ondernemer. Dat de ondernemer heeft nagelaten verslag te doen van de problemen en de situatie als het ware op zijn beloop heeft gelaten, kan hem naar het oordeel van de commissie worden verweten.
Daar staat echter wel tegenover dat tevens vast is komen te staan dat de ondernemer op enig moment – in ieder geval nog voor de opzegging van de overeenkomst – de consument heeft uitgenodigd om met elkaar in gesprek te gaan teneinde samen een plan van aanpak op te stellen. Hierop heeft – zo is ter zitting ook gebleken – de consument afwijzend gereageerd, die zich in dit verband op het standpunt heeft gesteld geen toegevoegde waarde te zien in een gesprek. Dat de consument zonder goede reden de uitnodiging van de ondernemer om de situatie rond haar kind te bespreken niet heeft geaccepteerd, kan haar op haar beurt naar het oordeel van de commissie eveneens worden verweten. Ook van de consument mocht immers worden verwacht dat zij – op uitnodiging van de ondernemer – het gesprek was aangaan, communicatie werkt immers van twee kanten.
Het vorenstaande neemt echter niet weg dat de ondernemer, als professionele partij, hierin de grootste verantwoordelijkheid draagt. De commissie is van oordeel dat de ondernemer door de tekortschietende communicatie met de consument en door de consument niet of onvoldoende bij de aanpak van haar zoontje te betrekken, het belang dat het kind had bij een goede afstemming van alle bij de opvoeding betrokken partijen, heeft geschaad. In zoverre acht de commissie deze klacht van de consument eveneens gegrond.
Dan rest nog de vraag of een redelijke belangenafweging tot toewijzing van het door de consument gevorderde herstel van de contractuele relatie tussen partijen kan leiden.
Te beoordelen staat of het belang van de ondernemer, gediend met de beëindiging van de plaatsingsovereenkomst zwaarder weegt dan het belang (van het zoontje) van de consument bij het voortzetten van deze overeenkomst. De commissie oordeelt dat in de gegeven omstandigheden van het geval vorenbedoeld belang van de consument onvoldoende gewicht in de schaal legt. De commissie licht dit als volgt toe.
Onweersproken is dat de opvang van de ondernemer een reguliere opvang betreft en dat kinderen met een bijzondere problematiek in beginsel niet bij hem terecht kunnen, nu hiertoe bij hem de bezetting en de expertise ontbreekt. De ondernemer heeft gemotiveerd toegelicht dat het zoontje van de consument in een reguliere opvang niet houdbaar is in een groep kinderen en dat de andere kinderen lijden onder zijn aanwezigheid. De problematiek die bij het zoontje van de consument speelt is structureel van aard en is bovendien dit schooljaar in ernstige mate toegenomen. Dit laatste is ook niet door de consument weersproken, zij het dat zij haar zoon niet in de schets die de ondernemer geeft herkent. Volgens deze scheldt haar zoon andere kinderen uit, intimideert hij hen en veroorzaakt hij binnen de groep van kinderen een gevoel van onrust en onveiligheid. De ondernemer heeft enkele verklaringen overgelegd van zijn medewerkers die het door hem gestelde illustreren en onderschrijven. Hiermee is voor de ondernemer een grens overschreden van wat nog acceptabel is. De ondernemer is van mening dat sprake is van een zodanige situatie dat het gedrag van het kind een gevaar oplevert voor het welzijn van de andere kinderen.
De commissie is van oordeel dat de ondernemer met zijn betoog en de onderbouwing ervan genoegzaam inzichtelijk heeft gemaakt dat de problematiek van het zoontje van de consument dusdanig is dat hij niet langer op een reguliere wijze kan worden opgevangen.
Slechts als de weging van belangen van de ondernemer bij de beëindiging van de overeenkomst tegenover die van het kind in het nadeel van eerstbedoelde zou moeten uitvallen, zou dit met zich kunnen meebrengen dat de opzegging niet het door de ondernemer gewenste doel kan treffen.
De commissie ziet zulke belangen evenwel niet aan de zijde van het kind. Weliswaar zal het voor het kind, ook gezien zijn bijzondere problematiek, moeilijk zijn om te schakelen en te wennen op een andere opvanglocatie, maar keerzijde van het verhaal is dat het kind bij de opvang van de ondernemer niet op de juiste plek zit, althans dit is naar het oordeel van de commissie voldoende aannemelijk geworden. Zijn problematiek vraagt immers een intensievere en deskundigere begeleiding dan de ondernemer hem kan bieden. Het is dan ook in het belang van het kind dat hij die begeleiding (elders) wel krijgt. Ter zitting heeft de consument overigens desgevraagd nog naar voren gebracht dat zij over reële alternatieve opvangmogelijkheden beschikt. Mede gelet hierop valt de belangenafweging dan ook uit in het voordeel van de ondernemer.
De commissie is op grond van het vorenstaande aldus van oordeel dat de klachten grotendeels gegrond zijn. Het door de consument verlangde ter zake het herstel van de contractuele relatie tussen partijen kan echter niet worden toegewezen.
Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing

De commissie verklaart de klachten van de consument overwegend gegrond en stelt vast dat de ondernemer in zijn opzegging van de overeenkomst en de communicatie jegens de consument onvoldoende zorgvuldig is geweest.

Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.

Het meer of anders gevorderde wordt afgewezen.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen op 6 december 2016.
 

Ster

Telefonisch niet bereikbaar

Op maandag 5 december vanaf 16:00 uur zijn wij gesloten en dus niet bereikbaar. Uiteraard kunt u altijd gebruik maken van ons contactformulier. Op dinsdag openen onze telefoonlijnen weer om 10:00 uur.