Commissie: kinderopvang
Categorie: overeenkomst
Jaartal: 2021
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: ten dele gegrond
Referentiecode:
89887/116650
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over
De consument is verhuisd en heeft zijn kinderen aangemeld voor de opvanglocatie van de ondernemer. De ondernemer heeft meerdere keren aangegeven dat de kinderen op de voorkeursdagen kunnen worden opgevangen, maar steeds wordt dit niet waargemaakt. De kinderen worden nu, na twee jaar, nog niet op de voorkeursdagen opgevangen. De consument eist dat de kinderen op de voorkeursdagen in de voorkeursgroep worden opgevangen. De ondernemer stelt dat de voorkeurslocatie een lange wachtlijst heeft en dat hij een strikt plaatsingsbeleid hanteert. Volgens de ondernemer is de consument niks anders verteld. De commissie oordeelt dat de ondernemer aan de consument wel een toezegging heeft gedaan. Omdat beide partijen het niet eens waren over essentiële delen van de opvang is er geen concrete overeenkomst tot stand gekomen. Bovendien is de ondernemer gebonden aan regels en kan hij dus niet zomaar extra kinderen in een groep plaatsen. De klacht is ten dele gegrond.
Volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de niet nakoming van gedane toezeggingen dan wel gewekte verwachtingen tot plaatsing van de kinderen op de gewenste opvangdagen en vestiging.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument is met zijn vrouw en twee kinderen per juli 2020 verhuisd van Amsterdam naar Den Bosch. In mei 2020 heeft hij zijn kinderen voor opvang aangemeld bij de ondernemer. In het eerste contact leek, na het bespreken van voorkeursdagen en gewenste locatie, de opvang geen probleem. Dit was nog afhankelijk van de planning rond juli 2020, maar de consument zou snel aan de beurt zijn. In juli 2020 heeft de consument contact gezocht en kreeg te horen dat opvang niet mogelijk was op de locatie noch de dagen van voorkeur. Met de afdeling planning heeft de consument uit bittere noodzaak een andere oplossing bedacht (op een andere locatie en op niet-voorkeursdagen).
Per november 2020 mochten de kinderen op niet-voorkeursdagen starten op de voorkeurslocatie. Het zou circa twee maanden duren en dan zouden de kinderen worden ingepland op de voorkeursdagen. Dit bleek echter veel langer te duren. Eerst werd het augustus 2021 en later mei en juli 2022 voor respectievelijk de dinsdag en donderdag als opvangdag. Dat is twee jaar na aanmelding en duurt te lang.
De consument klaagt omdat de ondernemer op meerdere momenten de verwachting heeft gewekt de kinderen te kunnen opvangen op de door de consument gewenste dagen en locatie, doch dat zij die verwachting niet heeft kunnen waarmaken. Als de consument dit had geweten bij aanvang had hij nooit voor deze opvang gekozen. Nu wil hij zijn kinderen, naast de verhuizing, niet naar weer een andere opvang brengen.
De consument verlangt op korte termijn plaatsing in de gewenste groep en op de gewenste dagen zoals bij aanvang besproken.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De ondernemer begrijpt de teleurstelling bij de consument, maar heeft hem meerdere malen uitgelegd niet te kunnen en willen afwijken van het plaatsingsbeleid. De consument wil plaatsing van beide dochters op locatie De K. op de maandag, dinsdag en donderdag. Deze locatie kent een lange wachtlijst. De consument kon in ieder geval sneller dan verwacht op zijn voorkeurslocatie starten, doch niet op de door hem gewenste dagen.
De ondernemer hanteert een strikt plaatsingsbeleid. Dit om te voorkomen dat hij één klacht oplost, om vervolgens meerdere andere klachten te ontvangen vanwege een niet transparante werkwijze. Inmiddels is met de consument gedeeld hoe de ondernemer toegroeit naar de gewenste dagen waarbij er uiteindelijk sprake zal zijn van een 100% match. Daarnaast heeft de ondernemer aangegeven het plaatsingsbeleid voor wachtlijst locaties opnieuw onder de loep te nemen om te kijken of hier wellicht wijzigingen in aan moeten worden gebracht. Dit zal in overleg gaan met de centrale ouderraad.
De ondernemer betwist dat de consument iets anders is voorgehouden.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Uit hetgeen partijen over en weer hebben aangevoerd en ingebracht stelt de commissie als niet dan wel onvoldoende weersproken het navolgende vast. De consument wenst nakoming van gemaakte afspraken en de ondernemer stelt dat er slechts verwachtingen zijn geschetst ten aanzien van de opvang op de gewenste locatie en gewenste dagen, maar dat er geen afspraken zijn gemaakt over de termijn waarop dit het geval zou zijn. De commissie stelt vast dat – in tegenstelling met wat de ondernemer aanvoert – in de mail van 11 februari 2021 wel degelijk schriftelijk een toezegging is gedaan richting de consument. Ook krijgt de commissie uit de overige stukken de indruk dat er meer is toegezegd. De ondernemer valt naar het oordeel van de commissie dan ook te verwijten dat hij deze kwestie te lang laat voortduren, andere verwachtingen wekt dan kan worden nagekomen en hij had in het begin dus meer duidelijkheid moeten scheppen. Hij had beter een hard ‘nee’ kunnen mededelen, dan het de consument naar de zin te willen maken. Daardoor zijn uiteindelijk beide partijen teleurgesteld. De ondernemer heeft er alles aan willen doen de consument tegemoet te komen, maar heeft daarmee juist onduidelijkheid gecreëerd. In zoverre is de klacht gegrond.
De vraag is overigens wel of het vorenstaande veronderstelt dat ook een overeenkomst tot stand is gekomen waarbij partijen over en weer hun afspraken hebben na te komen en waarbij dus voor de consument een aanspraak zou zijn ontstaan op een concrete datum tot de gewenste opvang, De commissie stelt dat dit niet het geval is, nu partijen het niet over alle essentiële onderdelen van de opvang onbetwist eens waren. Van een overeenkomst sec is hier dus geen sprake. Het strekt om die reden te ver om de ondernemer op te leggen alsnog die dagen op de kortst mogelijke termijn aan te bieden, zoals door de consument wordt verzocht. Bovendien kan de ondernemer niet zomaar meer kinderen op een groep contracteren, omdat hij is gebonden aan regels betreffende het aantal kinderen en leidsters.
De door de consument gevorderde vakantiedagen dienen voor zijn rekening te blijven. De commissie wijst deze vordering af nu zij van oordeel is dat het de keuze van de consument zelf is geweest om mee te bewegen in het handelen van de ondernemer. Het stond de consument vrij om op enig moment de opvang bij een andere aanbieder af te nemen.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ten dele gegrond is.
Nu de klacht van de consument voor een deel gegrond wordt verklaard, dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie het door de consument betaalde klachtengeld aan haar te vergoeden.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie acht de klacht ten dele gegrond.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 25,– aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Kinderopvang, bestaande uit mevrouw mr. drs. E.I.P.M. Weijnen, voorzitter, mevrouw mr. S.A.M.F. Sjoukes, de heer mr. P. P. van der Neut, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. C.C.J. Laenen, secretaris, op 12 november 2021.