Ondernemer heeft niet goed gehandeld na melding misbruik door zoon gastouder

Klachtenloket Kinderopvang
Print Friendly, PDF & Email



Commissie: kinderopvang    Categorie: klachtenafhandeling    Jaartal: 2021
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: ten dele gegrond   Referentiecode: 97890/130013

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

De zoon van de consument ging via de ondernemer naar een gastouder voor opvang. De consument hoorde van haar zoon dat de zoon van de gastouder hem seksueel heeft misbruikt. Volgens de consument heeft de ondernemer dit niet bij haar gemeld en toen zij hiervan een melding maakte ontving de consument meerdere vervelende berichten van de ondernemer. Daarnaast heeft de ondernemer een valse melding gedaan bij Veilig Thuis en heeft de gastouder de privacy van de zoon geschonden door bij andere gastouder(bureau)s hem in een slecht daglicht te stellen. De consument eist een schadevergoeding, excuses en een maatregel om de ondernemer en gastouder hun praktijken niet langer voort te laten zetten. De ondernemer stelt dat zij de melding van het misbruik heel serieus heeft genomen en hier naar gehandeld heeft. De Officier van Justitie zag geen aanleiding om verder onderzoek te doen. In de ogen van de ondernemer was de melding bij Veilig Thuis terecht. Volgens de ondernemer wil de consument gewoon de opvang niet betalen. De commissie oordeelt dat de ondernemer het klachtonderdeel over de vervelende berichten niet duidelijk heeft weerlegd en dat de ondernemer de Meldcode Huiselijk Geweld had moeten volgen bij de melding. De klacht is gegrond.

Volledige uitspraak

Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft de wijze waarop de ondernemer de consument heeft bejegend, de door de ondernemer gedane melding aan Veilig Thuis en de schending van de privacy van de zoon van de consument door de gastouder.

Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken, waaronder de stukken die de commissie heeft ontvangen nadat de consument voor de behandeling van het geschil was uitgenodigd, en naar hetgeen zij tijdens de mondelinge behandeling naar voren heeft gebracht. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De zoon van de consument ontving via de ondernemer kinderopvang en verzorging van een gastouder. Op 28 maart 2021 heeft de consument van haar zoon, die toen vier jaar oud was, gehoord dat hij seksueel was misbruikt door de dertienjarige zoon van de gastouder. De ondernemer heeft dit op 29 maart 2021 van de gastouder vernomen, maar heeft geen contact met de consument opgenomen. De ondernemer was voor de consument onbereikbaar tot 14.00 uur op 30 maart 2021. In de tussentijd heeft de ondernemer wel contact gehad met de gastouder en haar geadviseerd voor haar eigen kind te kiezen. Vervolgens heeft de ondernemer de consument veel berichten gestuurd, inhoudende dat zij moest begrijpen dat de gastouder zich zorgen maakte om het voortzetten van haar onderneming. De ondernemer heeft de consument niet van advies gediend en bij de consument zelfs niet geïnformeerd hoe het met de zoon van de consument ging. De consument is op eigen initiatief naar de huisarts en de politie gegaan, zonder enig advies of begeleiding van de ondernemer. De ondernemer heeft haar protocol niet gevolgd, de klachten van de consument over de gastouder niet serieus genomen en is alles behalve objectief geweest. De ondernemer heeft de consument constant het gevoel gegeven dat zij niet goed gehandeld zou hebben. De consument is enkel geconfronteerd met een brutale, klantonvriendelijke houding van de ondernemer, die geen enkel respect heeft getoond voor de consument en haar zoon. De ondernemer heeft de consument ook nog een factuur gestuurd voor de laatste afgenomen opvanguren. De consument is zeer ontevreden over die uren en zij wenst die factuur dan ook niet te betalen, hetgeen zij de ondernemer tot tweemaal toe heeft laten weten. De consument heeft de factuur uiteindelijk wel betaald, nadat de ondernemer daarvoor een deurwaarder had ingeschakeld.

De ondernemer heeft bij Veilig Thuis een valse melding gedaan over de thuissituatie van de consument. Veilig Thuis heeft de consument uitgenodigd over haar thuissituatie te komen praten. Veilig Thuis heeft een onderzoek ingesteld en heeft de consument laten weten dat er geen zorgen zijn over het welzijn thuis van haar zoon. Veilig Thuis heeft aan het gedrag van de zoon noch aan zijn leefomgeving thuis iets vreemds geconstateerd. Volgens Veilig Thuis was het een onterechte zorgmelding. Deze situatie heeft de consument weer grote stress bezorgd en het heeft de consument veel energie gekost haar zoon uit de wind te houden.

De gastouder heeft – ondanks dat de consument haar dit had verboden – de privacy van de zoon geschonden door zijn naam bij 13 gezinnen, twee andere gastouderbureaus en alle 18 (ook aangetrouwde) gezinsleden van haar te noemen en het erop te laten lijken dat er iets mis was met de zoon van de consument en dat er vooral niets aan de hand was met haar zoon.

De consument verlangt als schadevergoeding terugbetaling van het onder dwang betaalde factuurbedrag ad € 355,–, excuses van de ondernemer voor haar zoon en een maatregel dat de ondernemer en de gastouder hun praktijken niet langer kunnen voortzetten.

Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken en naar hetgeen hij tijdens de mondelinge behandeling naar voren heeft gebracht. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De klacht van de consument over het seksueel misbruik van haar zoon is de ondernemer op 29 maart 2021 ter ore gekomen en zij heeft de zaak direct zeer serieus aangepakt. Als eerste heeft de ondernemer gezorgd voor vervangende opvang en tegen de gastouder gezegd dat zij haar opvang moest sluiten tot nader overleg. De ondernemer heeft collegiaal overleg gehad met de eigenaren van twee andere gastouderbureaus, met Veilig Thuis en de GGD en zij heeft de politie ingeschakeld. De gastouder heeft op eigen initiatief de andere ouders, van wie zij een kind opving, van de kwestie op de hoogte gebracht. Deze ouders zagen geen enkel probleem en zij wilden heel graag dat de opvang gewoon open bleef. De ondernemer is meermalen bij de (zeden-)politie geweest. De kwestie is voorgelegd aan de Officier van Justitie en deze was van mening dat er geen aanleiding was voor verder onderzoek. De consument doet er alles aan om het leven van de gastouder zuur te maken. Zowel de politie als de andere vraagouders staan achter de gastouder.

De ondernemer heeft een melding gedaan bij Veilig Thuis, maar deze niet vooraf met de consument besproken. Veilig Thuis noch de Politie of de GGD heeft de ondernemer gezegd dat zij de Meldcode huiselijk geweld en kindermishandeling moest volgen. Veilig Thuis heeft na veel aandringen van de kant van de ondernemer aandacht aan deze aangelegenheid besteed omdat er wel degelijk een vermoeden bestaat dat de zoon beschermd moet worden, maar niet tegen de gastouder.

Waar het eigenlijk om gaat, is dat de consument niet bereid is om geleverde kinderopvang te betalen. Dit is echter niet terecht omdat de zoon van de consument tot en met 26 maart 2021 is opgevangen en er tot dan toe ook geen klachten waren.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft op grond van de door partijen overgelegde stukken en hetgeen zij tijdens de mondelinge behandeling naar voren hebben gebracht, het volgende overwogen.

De klacht van de consument valt in drie onderdelen uiteen: de wijze van bejegening van de consument door de ondernemer nadat de zoon van de consument tijdens de opvang bij een gastouder seksueel was misbruikt; de melding van de ondernemer aan Veilig Thuis en de schending van de privacy van de zoon door de gastouder. De commissie zal hierna elk onderdeel apart bespreken.

De bejegening
Samengevat komt hetgeen de consument heeft gesteld erop neer dat de ondernemer de consument en haar zoon respectloos dan wel onverschillig heeft behandeld. De ondernemer heeft tegen de stellingen van de consument geen adequaat verweer gevoerd, terwijl dit zeer wel mogelijk was omdat die stellingen van feitelijk aard zijn. De ondernemer heeft in haar verweer een opsomming gegeven van acties die zij naar derden toe heeft verricht, maar zij heeft geen woord gewijd aan hetgeen de consument haar heeft verweten. Nu de ondernemer de stellingen van de consument niet adequaat heeft weerlegd, staat in deze procedure vast hetgeen de consument over haar bejegening door de ondernemer heeft gesteld. Dit betekent dat de commissie de klacht met betrekking tot de bejegening gegrond acht.

De melding aan Veilig Thuis
De ondernemer heeft over de huiselijke situatie van de (zoon van de) consument een melding gedaan bij Veilig Thuis. Alvorens een melding te doen bij Veilig Thuis dient er een procedure doorlopen te worden als beschreven in het Protocol “kindermishandeling en grensoverschrijdend gedrag” voor de kinderopvang, ook wel de Meldcode genoemd. De Meldcode is een verplicht te doorlopen stappenplan waarin staat vermeld hoe de beroepsgroep kinderopvang moet omgaan met het signaleren en melden van huiselijk geweld en kindermishandeling. De vijf stappen die volgens de Meldcode gezet moeten worden zijn: Stap 1: In kaart brengen van signalen; Stap 2: Collegiale consultatie en bij twijfel Veilig Thuis en/of een letseldeskundige; Stap 3: Gesprek met de ouder (en indien mogelijk met het kind); Stap 4: Wegen van het geweld en bij twijfel altijd raadplegen van Veilig Thuis en Stap 5: Beslissen aan de hand van het afwegingskader: Is melden noodzakelijk? of Is hulpverlening (ook) mogelijk?

Stap 1 van de Meldcode – de vastlegging van signalen van (een vermoeden van) onveiligheid in huiselijke kring – is een preliminaire voorwaarde, waarmee de volgende stappen van de Meldcode onlosmakelijk samenhangen. Als voor stap 1 deugdelijke signalen ontbreken dan wordt niet toegekomen aan de volgende stappen uit de Meldcode. De melding die de ondernemer aan Veilig Thuis heeft gedaan, is volgens het rapport van Veilig Thuis van 15 november 2021 gebaseerd op informatie die de ondernemer uit de derde hand via de gastouder heeft verkregen. Ten aanzien van dergelijke informatie dient behoedzaamheid te worden betracht en deze kan niet zonder meer als een voldoende deugdelijke basis voor een melding aan Veilig Thuis worden beschouwd. Het had in dit geval op de weg van de ondernemer gelegen zich door eigen onderzoek deugdelijk te vergewissen of er signalen als hiervoor bedoeld aanwezig waren. Echter gesteld noch gebleken is dat de ondernemer een dergelijk onderzoek heeft verricht, zodat de commissie ervan uitgaat dat zo’n onderzoek niet heeft plaatsgevonden. Dat er deugdelijke signalen aanwezig waren om een melding te doen, is dan ook niet gebleken. De ondernemer heeft verklaard dat zij niet met de consument heeft gesproken voordat zij een melding deed bij Veilig Thuis, hetgeen in strijd is met Stap 3 van de Meldcode.

Door de Meldcode niet na te leven heeft de ondernemer rauwelijks een melding bij Veilig Thuis gedaan. Het onderzoek dat Veilig Thuis heeft uitgevoerd, heeft de zorgen die in de melding van de ondernemer zijn beschreven, niet bevestigd. De commissie acht het niet naleven van de Meldcode – mede gelet op de grote impact die een melding bij Veilig Thuis heeft op een ouder – zeer onzorgvuldig. Dat niemand de ondernemer erop heeft gewezen dat zij de Meldcode moest volgen, disculpeert de ondernemer niet: van een professional in de kinderopvangbranche mag worden verwacht dat deze op de hoogte is van de Meldcode en het gebruik daarvan. De commissie acht ook dit klachtonderdeel gegrond.

De privacyschending
De commissie heeft op grond van het bepaalde in artikel 3, eerste lid, van haar reglement tot taak geschillen tussen een consument en een ondernemer, zoals de houder van een gastouderbureau, te beslechten. Geschilbeslechting tussen een consument en een gastouder behoort niet tot de taak van de commissie, zodat de commissie zich niet bevoegd acht om het door de consument gestelde geschil met de gastouder te beslechten.

De vorderingen van de consument
Het verlangen van de consument tot terugbetaling van het door haar betaalde factuurbedrag van € 355,– merkt de commissie aan als een verzoek om toekenning van immateriële schadevergoeding. De consument heeft daartoe aangevoerd dat de handelwijze van de ondernemer haar grote stress heeft bezorgd.

Wat betreft immateriële schadevergoeding (smartengeld) geldt dat een benadeelde voor nadeel dat niet in vermogensschade bestaat, recht heeft op een naar billijkheid vast te stellen schadevergoeding indien de benadeelde lichamelijk letsel heeft opgelopen, in zijn eer of goede naam is geschaad, of op andere wijze in zijn persoon is aangetast. Naar het oordeel van de commissie doen de eerste twee gronden zich hier niet voor. Aantasting in de persoon is in dit geval de in aanmerking komende grond. In beginsel zal de consument daarvoor concrete gegevens moeten verschaffen. Echter in dit geval brengen de aard en de ernst van de normschendingen – te weten een respectloze dan wel onverschillige behandeling van de consument door de ondernemer nadat de zoon van de consument seksueel was misbruikt en het doen van een onterechte dan wel op ondeugdelijke grond gebaseerde melding aan Veilig Thuis – met zich dat de in dit verband relevante nadelige gevolgen daarvan voor de consument zo voor de hand liggen, dat een aantasting in de persoon kan worden aangenomen. De commissie acht het door de consument gevorderde bedrag redelijk en zal dit toewijzen.

De gevorderde excuses zullen worden afgewezen. De commissie is niet bevoegd de ondernemer tot het aanbieden van excuses te verplichten, hoe invoelbaar de wens van de consument ook is. Bovendien valt niet in te zien welke waarde door de commissie te bevelen excuses in het maatschappelijk verkeer hebben wanneer bekend wordt dat het niet om vrijwillige en mogelijk gemeende excuses van de ondernemer gaat, maar om afgedwongen excuses.

De commissie is niet bevoegd om een maatregel te nemen zoals door de consument is gevorderd. Ook deze vordering zal worden afgewezen.

Het klachtengeld
Nu de klacht van de consument door de commissie gedeeltelijk gegrond is bevonden, dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie het door de consument betaalde klachtengeld aan haar te vergoeden.

Beslissing
De commissie:

– verklaart de klacht van de consument wat betreft de bejegening en de melding bij Veilig Thuis gegrond;

– bepaalt dat de ondernemer aan de consument als immateriële schadevergoeding een bedrag van € 355,– dient te voldoen;

– bepaalt dat de ondernemer aan de consument een bedrag van € 25,– ter zake van het door haar betaalde klachtengeld dient te voldoen;

– bepaalt dat voormelde bedragen binnen veertien dagen na verzending van dit bindend advies betaald dienen te worden;

– verklaart zich onbevoegd om het door de consument gestelde geschil met de gastouder te beslechten.

– wijst af het meer of anders gevorderde.
Aldus beslist op 24 november 2021 door de Geschillencommissie Kinderopvang, bestaande uit mevrouw mr. A.D.R.M. Boumans, voorzitter, mevrouw A.J.M. van Hoesel – de Haas, de heer H. Stel, leden, in aanwezigheid van de heer mr. L.G.H. Cox, secretaris.

Ster

Telefonisch niet bereikbaar

Op maandag 5 december vanaf 16:00 uur zijn wij gesloten en dus niet bereikbaar. Uiteraard kunt u altijd gebruik maken van ons contactformulier. Op dinsdag openen onze telefoonlijnen weer om 10:00 uur.