Ondernemer heeft klacht niet goed opgelost, mede door ontbreken duidelijke klachtenregeling

  • Home >>
  • BSO >>
Klachtenloket Kinderopvang
Print Friendly, PDF & Email



Commissie: BSO    Categorie: Opzeggen en annuleren    Jaartal: 2017
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: 2017 -111096

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil

De ouder heeft de opvang op de BSO per direct opgezegd na een derde incident met een ander kind. Hoewel de ondernemer zijn best heeft gedaan om de klacht al na het eerste incident op te lossen, is dit, mede door het ontbreken van een duidelijke klachtenregeling, niet goed opgepakt en gecommuniceerd met de ouders. De ondernemer moet de consument een bedrag aan schadevergoeding betalen.

De consument klaagt, kort samengevat, over de veiligheid van zijn zoon bij de ondernemer.
Hij heeft zich genoodzaakt gezien zijn zoon na een aantal incidenten met onmiddellijke ingang bij de ondernemer weg te halen. De consument verzoekt de ondernemer de opzegtermijn van een maand terug te betalen.

Standpunt van de consument

Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.

De consument had een contract met de ondernemer voor de BSO van zijn zoon vanaf 5 november 2016 tot en met april 2017.
De consument heeft zijn zoon op 29 maart 2017 met onmiddellijke ingang bij de ondernemer weg gehaald omdat hij van mening is dat zijn kind daar niet meer veilig kon verblijven. Zijn kind is gedurende zijn verblijf vanaf november 2016 drie maal door een ander, ouder kind, in het lies- en buik gebied geschopt.

Op 11 november 2016 was de aanval zo heftig dat hij hierdoor mogelijk een operatie heeft moeten ondergaan. De zoon van de consument klaagde over pijn. Na de operatie in december 2016 heeft het betreffende kind zijn zoon op 21 januari 2017 opnieuw belaagd, waarna hij over pijn in de buikstreek klaagde. Het derde incident vond plaats op 24 maart 2017. Het zelfde kind heeft toen de zoon van de consument wederom in de lies geschopt. Daarna heeft de consument besloten zijn kind bij de ondernemer weg te halen. De consument heeft echter wel een rekening ontvangen voor de maand april 2017. Deze rekening heeft de consument betaald, maar hij wenst dit bedrag terug te krijgen van de ondernemer. De BSO heeft niet voldaan aan zijn verplichting om te zorgen voor een veilige omgeving voor zijn zoon. De consument heeft diverse maken geklaagd bij de leidsters van de BSO, maar er zijn geen concrete maatregelen genomen. De ondernemer heeft weliswaar met de ouders van het andere kind gesproken en het kind zelf gewaarschuwd, maar de consument beschouwt dit niet als een adequate maatregel.

Na de derde aanval van het oudere kind op zijn zoon was voor de consument de maat vol en heeft hij zijn kind met onmiddellijke ingang bij de ondernemer weggehaald.

Er is weliswaar getracht contact te leggen tussen de ouders met de Oudercommissie over de klacht, maar die was niet beschikbaar. De consument heeft het erbij gelaten omdat inmiddels een andere BSO was gevonden.

De consument is van mening dat de veiligheid van zijn kind niet was gewaarborgd. Voorts klaagt hij over de wijze van klachtafhandeling. Het contact met de oudercommissie kwam niet tot stand. Nu de BSO niet aan zijn verplichtingen uit de overeenkomst heeft voldaan, is de consument van mening dat hij de maand april 2017 niet verschuldigd is.

De consument verzoekt de commissie de ondernemer te verplichten het bedrag van de opzegtermijn terug te betalen.

De consument heeft ter zitting nog het volgende toegevoegd.

De ondernemer heeft de consument over het eerste incident ingelicht. De tweede en derde maal heeft het kind het zelf verteld. Na de operatie in december 2016 is het kind in januari 2017 weer naar de opvang gegaan. De consument heeft de ondernemer gevraagd rekening te houden met de kwetsbaarheid van het kind in verband met de operatie. Maar het kind is toch weer geschopt door het andere kind. De ondernemer heeft te weinig gedaan om de zoon van de consument te beschermen. Na het derde incident was voor de consument de maat vol en heeft hij zijn zoon thuis gehouden. Intussen is een andere opvang gevonden.

Desgevraagd deelt de consument mee dat de operatie van zijn zoon niet veroorzaakt is door de schoppen van het andere kind. De consument verwijt de ondernemer te weinig zorg te hebben gedragen voor de veiligheid van zijn kind terwijl de ondernemer bekend was met de kwetsbaarheid van zijn kind in verband met de operatie.

De consument handhaaft zijn standpunt dat hij om goede reden zijn kind met onmiddellijke ingang bij de ondernemer heeft weggehaald. Hij verzoekt de ondernemer de maand opzegtermijn terug te betalen.

Standpunt van de ondernemer

Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.

De ondernemer merkt op dat zij alle keren dat de consument geklaagd heeft volgens protocol gehandeld heeft. De ondernemer heeft met het betreffende kind en zijn ouders gesproken. Het oudere kind is 6 jaar. Het is gebruikelijk in de BSO dat er in één groep kinderen van 4 tot 6 jaar zitten.

De beschuldiging van de ouders dat de operatie die hun zoon moest ondergaan mogelijk is veroorzaakt door de aanval van het andere kind, wijst de ondernemer van de hand. Navraag bij een arts leerde dat deze operatie nooit het gevolg kan zijn van een klap. De oorzaak van de operatie heeft een andere medische oorzaak. Een klap die dermate hard is dat die tot een operatie zou leiden, zou moeten inhouden dat de zoon van de consument heel hard gehuild zou moeten hebben. Op basis van de verklaringen van het aanwezige personeel en de camerabeelden is dat niet gebleken.
Desondanks heeft de ondernemer het oudere kind in een andere groep ingedeeld maar de zoon van de consument zocht zelf herhaaldelijk contact met het kind. De zoon van de consument had kennelijk zelf geen problemen met het oudere kind.

De consument is zeer bezorgd en ongerust over het welzijn van zijn kind. Zo mocht de zoon van de consument niet meer opgehaald worden met de elektrische bakfiets omdat hij hier mogelijk ziek van zou worden. Hij werd opgehaald met de auto. De consument vroeg voortdurend wat het andere kind zijn zoon had aangedaan.

De ondernemer heeft aangeboden om de klacht aan de Oudercommissie voor te leggen. Daar heeft de consument geen gebruik van gemaakt, want wilde zijn zoon sowieso weghalen bij de ondernemer.

De consument was op de hoogte van de opzegtermijn van een maand omdat het contract voor zijn andere zoon, die inmiddels oud genoeg was om zelfstandig naar huis te gaan, eveneens beëindigd was.

Al met al is de ondernemer van mening dat de situatie door de ouders wordt opgeklopt. Het was niet nodig om de overeenkomst per direct op te zeggen. De ondernemer is dan ook niet bereid de kosten voor de maand april terug te betalen.

De ondernemer verzoekt de commissie de klacht ongegrond te verklaren.

Ter zitting heeft de ondernemer in hoofdzaak nog het volgende toegevoegd.

De ondernemer heeft na het incident de kinderen (van 4 en 6 jaar) voor zover mogelijk in een andere groep gezet. Maar de zoon van de consument trok naar het oudere kind. Het buitenspelen is voor de groepen gezamenlijk, zodat het niet mogelijk is de kinderen volledig van elkaar te scheiden. Het is niet mogelijk het ene kind wel buiten te laten spelen en het andere kind niet. De ondernemer heeft wel degelijk aandacht besteed aan de situatie. Zo heeft de ondernemer na de operatie de zoon van de consument met de auto van school gehaald. De ondernemer benadrukt dat een dergelijke operatie niet veroorzaakt kan zijn door het schoppen van een ander kind.

Desgevraagd deelt de ondernemer mee dat het mogelijk was de Oudercommissie in te schakelen, maar daar wilde de consument niet meer op in gaan. 
De ondernemer heeft een klachtenreglement met een rol voor de Oudercommissie op de website staan. De consument heeft daar geen gebruik van willen maken. Het laatste incident heeft overigens in maart 2017 plaatsgehad, zodat er van een verhoogde kwetsbaarheid van het kind geen sprake meer was. De ondernemer heeft objectief gezien alle maatregelen genomen, die nodig waren om het kind te beschermen, maar hij kan geen garantie geven dat er nooit iets gebeurt. Het blijven tenslotte kinderen. Het is het goed recht van de consument om zijn kind naar een andere BSO te doen, maar dat maakt niet dat de ondernemer zijn verplichtingen niet is nagekomen. De ondernemer is niet bereid tot een schikking en handhaaft zijn stelling dat de consument terecht de maand opzegtermijn heeft betaald.

Beoordeling van het geschil

Kern van de klacht van de consument is dat de ondernemer de veiligheid van het kind niet kon garanderen, zodat hij zijn zoon na een aantal incidenten met onmiddellijke ingang van de BSO heeft gehaald. Hij is van mening dat hij onder deze omstandigheden recht heeft op terugbetaling van de opzegtermijn van een maand.

De commissie dient de vraag te beantwoorden of er de sprake was van bijzondere omstandigheden die rechtvaardigen dat de ouders met onmiddellijke ingang hun kind bij de ondernemer hebben weggehaald, zodat zij niet meer kunnen worden gehouden aan de opzegtermijn van een maand.

De commissie heeft het volgende overwogen.

Niet ter discussie staat dat er een aantal, althans zeker twee, incidenten is geweest waarbij de zoon van de consument in de buikstreek is geraakt. De commissie heeft echter niet de indruk, en dit is ook niet uit de stukken en hetgeen ter zitting naar voren is gebracht gebleken, dat de zoon van de consument hierdoor letsel heeft opgelopen. Consument heeft ook ter zitting de mogelijkheid uitgesloten dat de operatie het gevolg zou zijn van het eerste incident, zodat het oordeel hierover ook verder buiten beschouwing kan blijven.

Ook overigens valt de ondernemer ten aanzien van de feitelijke omstandigheden rondom de incidenten geen verwijt te maken. De ondernemer heeft met betrekking tot de incidenten getracht op te treden en iets aan de situatie te veranderen.  De commissie is met de ondernemer van oordeel dat het niet te voorkomen is dat kinderen in de leeftijdsfase van 4 tot 6 jaar fysiek contact hebben. Onderhavige situatie valt naar het oordeel van de commissie nog onder te ‘aanvaarden stoeien tussen jongens’, nu bovendien ook niet is gebleken dat letsel of anderszins schade voor het kind is opgetreden. In zoverre is de maand opzegtermijn onverkort van toepassing.

Anders ligt met betrekking tot de communicatie tussen partijen.
Het was de ondernemer bekend dat het kind een operatie had ondergaan. Daarmee was zeker sprake van een bijzondere omstandigheid bij het kind. De ondernemer heeft weliswaar gesteld dat hij de nodige maatregelen heeft genomen om de veiligheid van het kind te garanderen, maar heeft daarover naar het oordeel van de commissie onvoldoende zorgvuldig gecommuniceerd met de bezorgde ouders. Een escalatie had mogelijk voorkomen kunnen worden als de ondernemer zich beter ingeleefd had in de bezorgdheid van de ouders. Daarbij weegt voor de commissie zwaar en is doorslaggevend dat de ondernemer niet beschikt over een duidelijke klachtenregeling. Ook na raadpleging van de website en ter zitting is voor de commissie niet duidelijk geworden hoe de klachtenprocedure bij de ondernemer verloopt en in ieder geval is die niet toegepast. De bezorgdheid is als gevolg van deze rommelige klachtenbehandeling vermoedelijk nodeloos toegenomen. Bovendien had de ondernemer onder omstandigheden en in goed overleg met de ouders nog tot een inzicht kunnen komen dat wellicht onmiddellijke beëindiging met wederzijds goedvinden het best haalbare compromis tussen partijen zou zijn geweest. 

Op grond van het vorenstaande, alle feiten en omstandigheden in aanmerking nemende, is de
commissie van oordeel dat dit deel van de klacht gegrond moet worden verklaard.

De commissie ziet aanleiding om de consument op grond van het vorenstaande, namelijk onzorgvuldige bejegening van consument onder bijzondere omstandigheden, een schadevergoeding toe te kennen.

De commissie stelt de schadeloosstelling vast, op basis van redelijkheid en billijkheid, op een bedrag
€ 430,–.

Beslissing

De commissie acht de klacht ten dele gegrond.

De ondernemer dient de consument een bedrag van € 430,– terug te betalen uiterlijk 4 weken na dagtekening van deze uitspraak.

Nu de klacht gegrond is dient de ondernemer, overeenkomstig het reglement van de commissie, een bedrag van € 25,– aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.

Betaling van beide bedragen dient plaats te vinden binnen een maand na datum van verzending van dit bindend advies.

De commissie wijst het meer of anders verlangde af.

Aldus beslist door De Geschillencommissie Kinderopvangen en Peuterspeelzalen, op 31 oktober 2017
 

Ster

Telefonisch niet bereikbaar

Op maandag 5 december vanaf 16:00 uur zijn wij gesloten en dus niet bereikbaar. Uiteraard kunt u altijd gebruik maken van ons contactformulier. Op dinsdag openen onze telefoonlijnen weer om 10:00 uur.