Ondernemer heeft klacht dat medewerker kind zou hebben geslagen, niet voldoende opgepakt

Klachtenloket Kinderopvang
Print Friendly, PDF & Email



Commissie: Kinderdagverblijf    Categorie: Personeel    Jaartal: 2016
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: 2016-101417

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil

De consument wil twee maanden kinderopvang niet betalen, omdat een medewerker het kind van de consument zou hebben geslagen. Het gaat om de maand waarin het voorval heeft plaatsgevonden en de maand opzegtermijn. De ondernemer is goed gestart met het onderzoeken van de klachtmelding, maar heeft dit niet goed afgemaakt. De klacht is daarom gedeeltelijk gegrond. De consument hoeft niet te betalen voor de maand opzegtermijn, maar wel voor de maand opvang die reeds is afgenomen.

Het geschil betreft de gedraging van een medewerker van de ondernemer jegens het kind van de consument.

De consument heeft op 4 januari 2016 de klacht schriftelijk voorgelegd aan de ondernemer.

Standpunt van de consument

Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.

Kort voor kerst 2015 is de dochter van de consument geslagen door een van de medewerkers van de ondernemer. De klacht wordt door de ondernemer niet serieus genomen.

De consument verlangt bescherming van de andere kinderen van de opvang tegen de leidster en dat ouders geïnformeerd worden. Tevens verlangt de consument vergoeding van de kosten van twee maanden opvang.

Standpunt van de ondernemer

Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.

Op 4 januari jl. heeft de consument bij de vestigingsmanager het signaal afgegeven, dat een van de pedagogisch medewerksters van de ondernemer haar dochter zou hebben geslagen. De klacht is nimmer officieel bij de ondernemer ingediend. Desondanks heeft de ondernemer dit signaal serieus opgepakt. De ondernemer heeft een intern onderzoek ingesteld en de betreffende medewerker gehoord, evenals alle andere medewerkers van de vestiging. Uit deze gesprekken en uit de roosters van de indeling van de kinderen en medewerkers in de betreffende periode, heeft de ondernemer gegronde redenen om aan te nemen dat het voorval dat de 3-jarige dochter van de consument schetst, niet heeft plaatsgevonden.

De ondernemer heeft vele malen geprobeerd persoonlijk met de consument in gesprek te gaan over deze klacht. Uiteindelijk is dit pas een maand later, na bemiddeling van de GGD, gelukt. De ondernemer heeft steeds aangegeven persoonlijk met elkaar om tafel te gaan om het vervolg te bespreken. Dat heeft de consument geweigerd en daarna zijn er enkele brieven over en weer gegaan.

Het feit dat de klacht niet officieel ingediend is, en er niet meer persoonlijk gecommuniceerd kan worden met de consument over de klacht en de aanleiding daartoe, bemoeilijkt het achterhalen van wat er nu precies is voorgevallen en is in niemands belang.

De consument weigert ten onrechte de factuur van december te voldoen. De consument heeft de hele maand opvang afgenomen en de ondernemer is van mening dat de afgenomen opvang betaald moet worden. Wegens coulance heeft de ondernemer besloten af te zien van de maand opzegtermijn die zij normaliter hanteert en heeft de ondernemer het opvangcontract per direct – 4 januari 2016 – beëindigd.

De ondernemer is niet verantwoordelijk voor de kosten van de opvang die de consument in de maand januari en februari al dan niet elders heeft afgenomen terwijl hij geen klant meer is bij de ondernemer en zelf het contract heeft beëindigd.

De ondernemer verzoekt – zo begrijpt de commissie – de klacht af te wijzen.

Ter zitting heeft de ondernemer verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.

De consument heeft enkel middels een telefoongesprek mondeling een klacht ingediend. De ondernemer heeft geprobeerd de klacht officieel te krijgen. Dat is niet gelukt. Pas na één maand is de ondernemer met de consument in gesprek gekomen ondanks diverse pogingen van de ondernemer. De ondernemer heeft niet eerder signalen ontvangen dat er iets zou spelen ten aanzien van de dochter van de consument.

De ondernemer heeft de schuld niet bij de consument gelegd maar geprobeerd een beeld te krijgen van het feitencomplex dat zich heeft voorgedaan. De ondernemer heeft contact gehad met het GGD meldpunt en direct intern onderzoek ingesteld.

De conclusie van het onderzoek van de ondernemer is dat hij geen feitelijkheden heeft kunnen vaststellen waarmee er geen reden is om aan te nemen dat er iets is voorgevallen.

De ondernemer betwist de beschuldigingen zoals geuit in de laatstelijk door de consument aan de commissie toegezonden brief van 8 mei 2016. De ondernemer voldoet aan alle wet en regelgeving en de consument maakt niet duidelijk waarop de beschuldigingen zijn gestoeld. De ondernemer staat niet onder verscherpt toezicht van de GGD zoals door de consument wordt gesteld. Ook meerdere klachten van ouders en werknemers zijn bij de ondernemer niet bekend.

De voor januari in rekening gebrachte kosten voor kinderopvang en de incassokosten zijn kwijtgescholden. De ondernemer vindt dat de kosten voor de maand december wel verschuldigd zijn.

Beoordeling van het geschil

De commissie heeft het volgende overwogen.

Allereerst merkt de commissie op dat zij zich niet bevoegd acht te oordelen over de door de consument verlangde bescherming van de andere kinderen van de opvang tegen de leidster en dat ouders geïnformeerd worden, omdat dit de grenzen van het geschil tussen partijen te buiten gaat. De commissie beperkt zich ertoe conform haar reglement te oordelen over de totstandkoming en tenuitvoerlegging van de overeenkomst tussen partijen en gedragingen van (medewerkers van) de ondernemer. Over het door de consument verlangde op dit punt kan de commissie aldus niet oordelen.

De commissie kan op basis van het dossier zoals dat haar ter beschikking is gesteld hetgeen feitelijk is gebeurd, niet vaststellen. Daartoe strekt de klacht van de consument ook niet. De klacht van de consument is – althans zo begrijpt de commissie – dat de ondernemer het afgegeven signaal niet adequaat heeft opgepakt.

Ondanks dat er sprake was van een telefonische melding en het feitencomplex onduidelijk was, is de commissie van oordeel dat er een vermoeden bestond van een handeling van een medewerker van de ondernemer die niet door de beugel kon. De commissie stelt vast dat de ondernemer met het intern uitgevoerde onderzoek naar het feitencomplex, zowel met de consument als medewerkers van de ondernemer een aanzet heeft gemaakt in de lijn van het protocol. De commissie is van oordeel dat de ondernemer echter – door hier geen verder gevolg aan de geven in de zin van melding aan de vertrouwensinspecteur – ten onrechte is afgeweken van het protocol.

Het had naar het oordeel op de weg van de ondernemer gelegen om conform haar meldcode, stap 2, wel de genoemde melding aan de vertrouwensinspecteur te doen. Dit is niet gebeurd. Voor professionals in de kinderopvang die een vermoeden hebben van geweld tegen kinderen tijdens de opvang, geldt sinds 1 juli 2013 een meld- en overlegplicht. Het verwijt van de ondernemer dat de consument de klacht niet goed op papier heeft gezet, treft in dat licht ook geen doel.

Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht in zoverre gegrond is.

In het bovenstaande vindt de commissie echter geen basis voor het niet betalen van de openstaande factuur van december. De consument heeft een product afgenomen en de betaling staat in de onderhavige omstandigheden van het geval los van het (niet vastgestelde en door de ondernemer betwiste) incident en de afwikkeling daarvan. De consument is derhalve gehouden de nog openstaande factuur van december aan de ondernemer te voldoen.

De schadevergoeding van € 4.000,– zoals door de consument wordt gevorderd zal worden afgewezen, nu deze onvoldoende is onderbouwd en de commissie geen direct oorzakelijk verband ziet tussen het gegronde klachtonderdeel zoals hiervoor bepaald en de extra kosten van kinderopvang die de consument kennelijk heeft moeten maken.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing

De commissie:
– acht zich onbevoegd ten aanzien van het klachtonderdeel ‘bescherming andere kinderen en communicatie’ zoals hiervoor bepaald;
– acht de klacht van de consument over het niet adequaat reageren van de ondernemer op het incident gegrond;
– bepaalt dat de consument de openstaande factuur van december 2015 aan de ondernemer verschuldigd is;
– wijst het meer of overig gevorderde af.

De commissie bepaalt dat overeenkomstig het reglement van de commissie de ondernemer het klach-tengeld ad € 25,– aan de consument dient te vergoeden.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen op 12 mei 2016.

Ster

Telefonisch niet bereikbaar

Op maandag 5 december vanaf 16:00 uur zijn wij gesloten en dus niet bereikbaar. Uiteraard kunt u altijd gebruik maken van ons contactformulier. Op dinsdag openen onze telefoonlijnen weer om 10:00 uur.