Commissie: kinderopvang
Categorie: Openingstijdenovereenkomst
Jaartal: 2020
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
23010/27281
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over
De consument heeft klachten over het wisselen van medewerkers op de opvang, een aanpassing van de openingstijden en een twee uur eerdere sluiting op Kerstavond 2019. De ondernemer heeft de openingstijd van 06.30 naar 07.00 gewijzigd, omdat er vrijwel geen belangstelling voor was om een kind al voor 07.00 uur te brengen. Het blijft echter nog wel mogelijk om kinderen vanaf 06.30 naar de opvang te brengen, dit moet dan wel uiterlijk 72 uur van tevoren worden aangegeven. Wat betreft het eerder sluiten op Kerstavond, stelt de ondernemer dat veel bedrijven op die dag eerder dichtgaan en dat dit normaal is in de desbetreffende branche. Daarnaast stelt de ondernemer dat er wel aan het vaste gezichtencriterium, zoals wettelijk is voorgeschreven, is voldaan. Volgens de commissie heeft de consument onvoldoende onderbouwd waarom het wijzigen van de openingstijden en het eerder sluiten op Kerstavond voor hem onredelijk bezwarend is. Wat betreft het niet voldoen aan het vaste gezichtencriterium heeft de ondernemer dit gemotiveerd ontkent. De klachten zijn ongegrond.
Volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de klachten van de consument over het wisselen van de medewerkers, een aanpassing van de openingstijden en een twee uur eerdere sluiting op Kerstavond 2019.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dit standpunt op het volgende neer.
Met ingang van 1 mei 2018 maakt de consument gebruik van kinderopvang bij de ondernemer voor zijn dochtertje gedurende 2 dagen per week (dinsdag en woensdag).
Volgens de consument voldoet de opvang niet aan het vaste gezichtencriterium. Ook is er een verschil van mening over een aanpassing van de openingstijden en het op Kerstavond eerder sluiten van de opvang dan is overeengekomen.
De consument heeft de volgende tekst aan het kinderdagverblijf gestuurd:
“Ik heb in de nieuwsbrief gelezen dat de openingstijden per 1 december wijzigen. Ondanks dat er wordt geschreven dat opvang vanaf 6.30 uur mogelijk is hebben wij expliciet voor een opvang met deze openingstijden gekozen. We maken er op dit moment dan wel geen gebruik van vanwege mijn werktijden maar wij zouden toch graag onaangekondigd hiervan gebruik willen maken op dinsdag en woensdag omdat [partner consument] om 7.00 uur begint met werken.
Daarbij ben ik benieuwd hoe het dagtarief nu gerekend gaat worden als jullie 30 minuten minder opvang willen aanbieden? Ik ga ervanuit dat dit dan word bijgesteld naar 10.5 uur per dag i.p.v. 11.
Op 24 december sluit de opvang om 16.30 uur i.p.v. 18.30 uur. Mag ik hiervan een credit verwachten van 2 uren?”
Ten aanzien van het verweer van de ondernemer dat de interne klachtenprocedure niet is gevolgd, brengt de consument in een ongedateerde aanvullende reactie op het verweer van de ondernemer naar voren dat hij de klacht wel degelijk bij het management van de ondernemer heeft kenbaar gemaakt. Nadat de consument heeft aangekondigd de klacht bij de commissie neer te leggen, heeft de ondernemer niet gereageerd. De ondernemer had hem toen alsnog kunnen uitnodigen voor een gesprek met de directeur, maar heeft dit verzuimd. De consument verzoekt daarom de klacht inhoudelijk te behandelen.
De consument stelt voor dat 2 uur opvang op 24 december 2019 aan hem wordt gecrediteerd vanwege de vroegtijdige sluiting van de opvang en tevens dat er in de toekomst aan de regels wordt voldaan.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken, in het bijzonder naar het verweer en aanvullend verweer van de ondernemer aan de commissie van 10 april 2020 en 31 mei 2020 en de brieven van de ondernemer aan de consument van 25 november 2019 en 11 december 2019. In de kern komt dit standpunt op het volgende neer.
In het verweer van 10 april 2020 brengt de ondernemer naar voren dat de consument niet de interne klachtenprocedure heeft gevolgd aangezien geen formele klacht bij de organisatie is neergelegd. Volgens de algemene voorwaarden van de ondernemer moet de consument de klacht eerst bespreken met de manager. Indien dat gesprek niet leidt tot het wegnemen van de klacht, kan een formele klacht schriftelijk worden ingediend bij de directeur, tenzij van de ouder redelijkerwijs niet kan worden verwacht dat hij een klacht bij de houder indient, hetgeen zich hier niet voordoet. De ondernemer beroept zich erop dat de consument in zijn klacht niet-ontvankelijk verklaard dient te worden, aangezien hij zich pas tot de commissie kan wenden indien de interne klachtafhandeling niet tot een bevredigende oplossing heeft geleid.
Naar aanleiding van de stelling van de consument dat de klacht bij het management bekend is, brengt de ondernemer in het aanvullend verweer van 31 mei 2020 naar voren dat de consument de klacht niet eerst bij de directie heeft neergelegd. De consument had daartoe duidelijk moeten aangeven het niet eens te zijn met een bepaald standpunt van het management en dit aan de directie moeten doorgeven. Er was geen enkele reden voor het management om aan te nemen dat de consument zich niet met het finale standpunt van het management kon verenigen. De ondernemer betwist de stelling van klager dat het management de plicht had om klager naar de directeur te verwijzen omdat deze verwijzing niet is voorgeschreven in de algemene voorwaarden en de consument in de periode 5 december 2019 tot 5 februari 2020 niet heeft aangegeven ‘hogerop’ te willen.
Voor zover de consument, ondanks het niet volgen van de interne klachtprocedure, wel ontvankelijk wordt verklaard in zijn klacht, brengt de ondernemer in het aanvullend verweer van 31 mei 2020 naar voren dat een geoorloofd belang ontbreekt, dan wel sprake is van een onoorbaar doel of oogmerk van de consument. Volgens de ondernemer is het doel van de consument van de gang naar de commissie niet gelegen in het beslechten van een inhoudelijk verschil van mening, maar in het toebrengen van schade aan de ondernemer. De ondernemer verwijst hierbij naar het feit dat de consument op internet negatieve recensies heeft geplaatst en negatieve uitlatingen over de ondernemer heeft gedaan.
Voor zover de commissie het geschil wel inhoudelijk zal behandelen, brengt de ondernemer het volgende naar voren.
Ter zake van de wijziging van de openingstijden stelt de ondernemer in het aanvullend verweer van 31 mei 2020 en de brief van 25 november 2019 dat de locaties geopend waren van 6.30 tot 18.30 uur, maar dat er, ook bij de consument, nagenoeg geen belangstelling voor was om het kind al voor 7.00 uur te brengen. De ondernemer heeft het voorstel tot het wijzigen van de openingstijd van 6.30 naar 7.00 uur voorgelegd aan de oudercommissie en deze heeft daarover positief geadviseerd. De ondernemer heeft het voorstel daarop ingevoerd, waarbij aan de bestaande klanten de mogelijkheid geboden blijft worden om het kind vanaf 6.30 uur naar de opvang te brengen. Daarbij geldt wel als voorwaarde dat de ouder dat uiterlijk 72 uur van tevoren dient aan te geven. De consument kon zijn dochtertje dus, als hij het tijdig zou aangeven, om 6.30 uur naar de opvang blijven brengen. De consument was nog niet tevreden omdat hij vond dat de prijs moest worden aangepast nu hij nog maar 11,5 uur opvang afnam in plaats van 12 uur. De ondernemer brengt echter slechts 11 uur kinderopvang per dag in rekening terwijl de consument gebruik kan maken van 11,5 of 12 uur opvang per dag. De ondernemer heeft dit aan de consument uitgelegd, maar hij blijft ontevreden.
Ter zake van de eerdere sluiting op 24 december 2019 (Kerstavond) heeft de ondernemer in de brief van 25 november 2019 aan de consument uitgelegd dat de kinderopvangopvang op de dag voor Kerst en op Oudejaarsdag altijd om 16.30 uur sluit omdat vrijwel alle bedrijven op die dagen eerder dichtgaan en op deze manier niet alleen met ouders, maar ook met de medewerkers rekening wordt gehouden.
Ter zake van de wisselende leidsters heeft de ondernemer in de brief van 11 december 2019 aan de consument uitgelegd dat het aantal medewerkers steeds groter wordt door de vele nieuwe inschrijvingen, de doorstroom van kinderen en veranderingen in het team van medewerkers. Daarnaast vindt de ondernemer het belangrijk om een nieuwe generatie pedagogisch medewerkers op te leiden. De ondernemer vindt het belangrijk dat er extra aandacht wordt gegeven aan het persoonlijk voorstellen en dat de tijd wordt genomen voor de overdracht in de morgen en in de middag bij het ophalen. In de ochtend en aan het eind van de dag wordt de groep gesplist, in het belang van de kinderen en de rust in de groepen.
In het aanvullend verweer van 31 mei 2020 brengt de ondernemer nog naar voren dat de consument de overeenkomst en algemene voorwaarden van de ondernemer veelvuldig ter discussie heeft gesteld en dat de ondernemer hem altijd vriendelijk en geduldig van repliek heeft gediend. Ook nadat zijn bezwaren inhoudelijk werden weerlegd, bleef de consument klagen. De ondernemer heeft daardoor op een gegeven moment het punt bereikt dat aan de consument werd gevraagd of er geen opvang is die beter bij zijn wensen en behoeften aansluit. Hoewel op alle klachten van de consument is gereageerd, heeft de consument in de brief van 5 februari 2020 direct aangekondigd om naar de commissie te stappen. Op diezelfde dag plaatsten de consument en zijn partner negatieve recensies over de ondernemer op Facebook en Google. Daarin heeft hij ook een gedeelte van de persoonlijke brief van de ondernemer aan de consument gepubliceerd.
Ter zitting heeft de ondernemer onder meer nog het volgende naar voren gebracht. De opvang is geopend van 7 tot 18.30 uur, dus 11,5 uur, en er wordt aan de ouders slechts 11 uur in rekening gebracht. In het tarief zijn onder meer studiedagen voor de leidsters en de eerdere sluiting op Kerstavond en Oudejaarsdag inbegrepen. Daarenboven is de eerdere sluiting op kerstavond vooraf in de nieuwsbrief gecommuniceerd. De ondernemer heeft bij gelegenheid van de mondelinge behandeling expliciet betwist dat niet aan het vaste gezichtencriterium is voldaan. Hij voldoet op dit punt aan de wettelijke regels. De ondernemer geeft desgevraagd aan dat de consument niet geklaagd heeft over de eerdere sluiting op Kerstavond (en Oudejaarsdag) 2018.
De ondernemer verzoekt daarom, zo begrijpt de commissie, om de klacht van de consument ongegrond te verklaren.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie zal zich eerst uitlaten over de vraag of de consument kan worden ontvangen in zijn klacht. Vooropgesteld wordt dat voor het beoordelen van het eerste niet-ontvankelijkheidsverweer van de ondernemer niet diens algemene voorwaarden, maar het reglement van de commissie van doorslaggevend belang is. Artikel 6 lid 1 sub a van het reglement van de commissie vereist dat de consument de klacht eerst bij de ondernemer heeft ingediend. De commissie is van oordeel dat het begrip “indienen” extensief moet worden geïnterpreteerd. Voor de onderhavige zaak betekent dit dat de consument de klachten voldoende duidelijk kenbaar heeft gemaakt bij de ondernemer. Dat de consument vervolgens niet de gehele interne klachtprocedure van de ondernemer heeft doorlopen, doet daaraan niet af.
Het eerste niet-ontvankelijkheidsverweer van de ondernemer faalt derhalve.
Het tweede niet-ontvankelijkheidsverweer van de consument, inhoudende dat een geoorloofd belang ontbreekt dan wel sprake is van een onoorbaar doel of oogmerk van de consument, moet ook worden verworpen. Het staat de consument te allen tijde, dus ook na beëindiging van de overeenkomst, vrij zich met één of meer klachten tot de commissie te wenden. Hoewel dat op zijn weg lag, heeft de ondernemer nagelaten te onderbouwen op welke grond(en) de consument geen belang (meer) zou hebben bij zijn klachten. De omstandigheid dat hij zich via sociale media negatief over de ondernemer heeft uitgelaten, leidt niet tot een ander oordeel. Ook dit verweer wordt verworpen.
Inhoudelijk overweegt de commissie het volgende.
Ten aanzien van de wijziging van de openingstijden van 6.30 naar 7.00 uur in de ochtend stelt de commissie vast dat de consument nog steeds gebruik kan blijven maken van de mogelijkheid om zijn dochter om 6.30 uur te brengen, mits hij dit 72 uur van tevoren aan de ondernemer meldt. De consument heeft onvoldoende onderbouwd waarom dit voor hem onredelijk bezwarend is. Daartegenover staat dat uit de stellingen van de ondernemer ondubbelzinnig is gebleken dat hij een evident bedrijfseconomisch belang heeft bij de gewijzigde openingstijd. Ook de oudercommissie heeft daarover positief geadviseerd. Daarom is de commissie van oordeel dat een afweging van belangen tussen de ondernemer en de consument in het voordeel van eerstgenoemde dient uit te vallen. Evenmin is gebleken dat door de consument telkens een half uur teveel wordt betaald, aangezien de ondernemer voldoende aannemelijk heeft gemaakt dat de opvang gedurende 11,5 uur (van 7 tot 18.30 uur) geopend is (en bij opvang vanaf 6.30 uur zelfs 12 uur), terwijl 11 uur in rekening wordt gebracht. Er wordt aan de consument dus een in ieder geval een half uur minder opvang in rekening gebracht. Deze klachtonderdelen worden daarom door de commissie ongegrond geacht.
Ten aanzien van de eerdere sluiting op 24 december 2019 heeft de consument evenmin onderbouwd dat hij daarvan nadeel heeft ondervonden. Nu deze eerdere sluiting in de branche gebruikelijk is, de ondernemer daarover tijdig communiceert met de ouders, door de ondernemer voldoende aannemelijk is gemaakt dat deze in de prijs is verdisconteerd en niet is gebleken dat de consument destijds geklaagd heeft over de eerdere sluiting op 24 december 2018 kan dit onderdeel niet leiden tot een gegronde klacht.
Ten aanzien van het vaste gezichtencriterium wordt het volgende overwogen.
De consument heeft in algemene zin betoogd dat de ondernemer niet heeft voldaan aan het vaste gezichtencriterium. Gelet op het feit dat de ondernemer dit ter zitting gemotiveerd heeft ontkend, had de consument zijn stellingen nader behoren toe te lichten. Hij heeft dat nagelaten en daarmee niet aan de op hem rustende stelplicht voldaan. Tegen die achtergrond moet het ervoor worden gehouden dat de ondernemer de regels omtrent de begeleidster-kind-ratio genoegzaam heeft nageleefd en dus aan het vaste gezichtencriterium heeft voldaan. Dit klachtonderdeel deelt het lot van de vorige.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat als volgt dient te worden beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Kinderopvang, bestaande uit de heer mr. J.M.P. Drijkoningen, voorzitter, mevrouw mr. H.M. Veenstra, de heer H. Stel, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. M.E. van Hoeken, secretaris, op 24 september 2020.
