Commissie: kinderopvang
Categorie: (on)zorgvuldigheid
Jaartal: 2022
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
146286/156583
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over
De zoon van de consument is tijdens het eten op de opvanglocatie alleen in een aparte ruimte gezet omdat hij ging huilen. De deur van deze ruimte was dicht, waardoor de zoon niet naar een begeleidster toe kon. De consument heeft de medewerkster gevraagd dit niet meer zo te doen, maar zij gaf aan dit een volgende keer weer te doen als zij dat nodig vond. De consument heeft meerdere gesprekken gehad met de ondernemer waarin aangegeven is dat dit niet past binnen het beleid van de ondernemer en dat dit ook niet volgens het plan is dat een pedagogisch medewerker heeft geschreven voor de zoon. De consument eist excuses van de medewerkster en wil dat zij zich aan het voorgeschreven plan houdt. De ondernemer stelt dat er meerdere gesprekken zijn gevoerd en excuses zijn aangeboden voor dit incident. Ook is er met de medewerkster gesproken om herhaling te voorkomen. Voor de ondernemer is de zaak hiermee afgesloten. De commissie oordeelt dat de medewerkster niet goed heeft gehandeld. De klacht is gegrond. Wel heeft de ondernemer het incident goed opgepakt en namens de medewerkster excuses aangeboden.
Volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft de separatie van de zoon van de consument op de kinderopvanglocatie van de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken en naar hetgeen zij tijdens de mondelinge behandeling naar voren heeft gebracht. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De zoon van de consument werd door de ondernemer opgevangen op de kinderopvanglocatie [naam locatie]. Op 16 november 2021 wilde de zoon van de consument daar tijdens een maaltijd een tweede broodje eten. Van een medewerkster van de ondernemer moest hij eerst wat drinken, waarop de zoon is gaan huilen. Dit was voor de betreffende medewerkster aanleiding om de zoon helemaal alleen in een andere ruimte onder te brengen. De deur van die ruimte was gesloten waardoor de zoon niet de mogelijkheid had om naar een medewerkster te gaan. Door die opsluiting is de zoon een tweede broodje ontzegd. De consument heeft de medewerkster gevraagd haar zoon niet weer op deze manier op te sluiten, waarop de medewerkster reageerde door te zeggen dat zij dit weer zou doen indien zij dit noodzakelijk zou vinden. De medewerkster was van mening juist te hebben gehandeld, zij weigerde excuses aan te bieden en stond ook niet open voor een gesprek.
De consument heeft meerdere gesprekken gehad met de ondernemer, die in die gesprekken heeft erkend dat separeren niet het beleid is dat hij hanteert en dat het separeren van de zoon niet had mogen gebeuren. Bovendien lag er een plan, geschreven door een pedagogisch specialist van de betreffende locatie hoe de medewerkers kunnen anticiperen op bepaald gedrag van de zoon. De medewerkster die de zoon heeft gesepareerd, heeft dit plan niet nageleefd. De ondernemer heeft zijn excuses aan de consument aangeboden.
De consument verlangt dat de betreffende medewerkster excuses maakt voor haar handelen en zich aan het geschreven handelingsplan houdt. Daarnaast verlangt de consument een financiële tegemoetkoming.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken, waaronder de brief van de ondernemer aan de commissie van 4 april 2022, die zij heeft ontvangen nadat de ondernemer voor de mondelinge behandeling was uitgenodigd, en naar hetgeen hij tijdens de mondelinge behandeling naar voren heeft gebracht. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De situatie die zich op 16 november 2021 met de zoon van de consument heeft voorgedaan, is niet in overeenstemming met het pedagogisch beleidsplan van de ondernemer. De ondernemer heeft de consument hiervoor zijn excuses aangeboden. Er is geen enkel moment sprake geweest van een onveilige situatie.
Met de betreffende medewerkster en met het team is in aanwezigheid van een pedagogisch coach en een leidinggevende besproken dat het handelen in een situatie als deze niet in lijn is met het beleid van de ondernemer. Er zijn handvatten aangeboden hoe te handelen in een dergelijke situatie. De betreffende medewerkster heeft tegenover de ondernemer toegegeven dat haar handelen niet juist is geweest.
Er is geen reden voor een financiële tegemoetkoming. De ondernemer is van mening dat hij in deze aangelegenheid correct heeft gehandeld en dat hij al zijn verplichtingen is nagekomen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft op grond van de door partijen overgelegde stukken en hetgeen zij tijdens de mondelinge behandeling naar voren hebben gebracht, het volgende overwogen.
De commissie is van oordeel dat de separatie van de zoon van de consument in de gegeven omstandigheden uit pedagogisch oogpunt een onjuiste maatregel is geweest. De ondernemer heeft dit ook erkend. De commissie acht de klacht dan ook gegrond.
Naar het oordeel van de commissie heeft de ondernemer met de door hem aangegeven wijze, zoals hiervoor weergegeven, nadien adequaat op deze aangelegenheid gereageerd. Tijdens de mondelinge behandeling heeft de ondernemer verklaard dat de door hem aan de consument aangeboden excuses ook namens de betreffende medewerkster zijn gedaan. De consument heeft deze verklaring niet betwist, zodat de commissie van de juistheid daarvan moet uitgaan.
Naar het oordeel van de commissie heeft de ondernemer met het maken van excuses – mede gedaan namens de betreffende medewerkster – de consument voldoende genoegdoening geboden voor haar klacht. Daarmee komt het belang te ontvallen aan het verzoek van de consument om de betreffende medewerkster haar excuses te laten aanbieden. Overigens merkt de commissie op dat zij ook niet bevoegd zou zijn geweest de betreffende medewerkster te verplichten tot het aanbieden van excuses. Bovendien valt niet in te zien welke waarde een dergelijke door de commissie op te leggen verplichting zou hebben nu het dan niet om vrijwillige en mogelijk gemeende excuses gaat, maar om afgedwongen excuses.
Het verzoek van de consument om toekenning van een financiële tegemoetkoming zal worden afgewezen reeds op grond van het feit dat dat verzoek op geen enkele wijze is onderbouwd.
Nu de klacht van de consument door de commissie gegrond is bevonden, dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie het door de consument betaalde klachtengeld aan haar te vergoeden.
Beslissing
De commissie:
– verklaart de klacht van de consument gegrond;
– bepaalt dat de ondernemer aan de consument binnen veertien dagen na verzending van dit bindend advies een bedrag van € 25,– ter zake van het door haar betaalde klachtengeld dient te voldoen;
– wijst het verzoek van de consument tot toekenning van een financiële vergoeding af.
Aldus beslist op 8 april 2022 door de Geschillencommissie Kinderopvang, bestaande uit de heer mr. J.M.P. Drijkoningen, voorzitter, de heer drs. T. Blom en mevrouw mr. M. Stroetenga, leden, in aanwezigheid van de heer mr. L.G.H. Cox, secretaris.